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最新客房年終總結(jié)及計劃(3篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-14 16:31:33
最新客房年終總結(jié)及計劃(3篇)
時間:2023-03-14 16:31:33     小編:zdfb

時間就如同白駒過隙般的流逝,我們的工作與生活又進入新的階段,,為了今后更好的發(fā)展,寫一份計劃,,為接下來的學(xué)習(xí)做準備吧,!怎樣寫計劃才更能起到其作用呢?計劃應(yīng)該怎么制定呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,希望對大家能夠有所幫助,。

客房年終總結(jié)及計劃篇一

首先是抓好了日常服務(wù)管理,,勤到現(xiàn)場,,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,。對客房清潔衛(wèi)生進行隨時抽查,公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查,,合理安排計劃衛(wèi)生,,做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作,。

將每一個房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細的記錄在案,做成工程維修單傳到工程部,。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題,,工程維修進度緩慢,,故在20xx年里,各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在工程維修單上,,及時跟進維修狀況,。

規(guī)范各崗位服務(wù)用語,,對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),,在上半年,曾對我部門員工做了普通話,、禮節(jié)禮貌,、儀容儀表等相應(yīng)的要求,,一段時間后,由于種種原因,,很多員工對此有所松懈,,對自身要求不嚴,,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅持,,我們將對此加大培訓(xùn),、督導(dǎo)的力度。

總體效果不佳,,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,,在20xx年還需加大實作技能的培訓(xùn)力度。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,,從我做起,,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品,。

②要求服務(wù)員在做房間時把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉,查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施,。

③做衛(wèi)生間時不使用長流水。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。每月評出1到2名優(yōu)秀員工,,以激發(fā)員工的工作熱情,,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,、積極性,,從而形成鼓勵先進,,鞭策后進的良性競爭局面,,避免干好干壞一個樣。

我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷提高自己,自身綜合能力,,加大部門員工的培訓(xùn)力度,,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,,讓客房整體水平提高一個臺階,,加強輪崗培訓(xùn),,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

1,、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠,。

2,、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠,。

3、對培訓(xùn)、布置,、安排過的事檢查力度不夠,。

我們堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下,,在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一致的精神下和酒店全體員工團結(jié)一致,,齊心協(xié)力,共同努力下,,我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團結(jié)一致,、開拓進取、銳意創(chuàng)新,,為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

客房年終總結(jié)及計劃篇二

值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長避短,,開拓進取,,在20xx年里取得更大的進步?,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,,必須要有對其負責(zé),要有成就感,。因此,在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,,計劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時,,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后,,我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放,。

服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗,。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚,。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,,導(dǎo)致客人的投訴,,歸納起來主要有以下幾個方面:

1、收洗客衣方面,。

這方面的事情再三的發(fā)生,,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,,算帳出錯,送衣不及時,,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),,教會她們細心,,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

2,、對客服務(wù)及時性方面,。

我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達,。

3,、交接方面容易出錯。

往往是代班時發(fā)生事項未做交接,,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,,還有就是未對交接事項核實。

4,、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高,。

員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點,。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,,而距離真正的個性化服務(wù),,優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),,并以周為循環(huán)單位,;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層,,保管好鑰匙,,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費,。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,,及時了解員工的思想動態(tài),,動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,,生意也是蒸蒸日上,,相信20xx年能做的更好!

客房年終總結(jié)及計劃篇三

1,、人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有xx名,,規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,,是主要管理人員的責(zé)任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員減至x名增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬

銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標,。

3、房提獎勵

為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度

4,、窗口形象

a,、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。

b、合理銷控房間,,保證酒店利益化。例如,,在今年的車展,、房展期間,,合理的運作,,保證客人的滿意,,也保證了酒店的利益,連續(xù)多天出租率超過100%,,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。

c、強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),狠抓落實,,把握契機,,高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄。

5,、投訴處理

銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,,直至前臺接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客,。

在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,,不耍小聰明,工作上毫無怨言,,任勞任怨,。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,,能夠正確對待,不驕不躁,;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,,做到不遲到,,不早退,按時上下班,,處理好家庭和工作的關(guān)系,,全年無請假記錄,,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,,整潔干凈,為客人服務(wù)時,,能夠正確使用文明用語,做到細心,、熱心、耐心,,對于客人提出的要求盡量滿足,,不能滿足的,為客人解釋清楚,,取得客人的諒解。查房時,,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,,說清事實,講明理由,,讓客人滿意。

和酒店人員打成一片,,搞好團結(jié),互幫互助,,關(guān)心愛護同事。在工作中,,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,,不怕苦不怕累,,隨叫隨到,不耍小心眼,,和同事發(fā)生誤會時,,以工作為重,,做好溝通,,消除誤會,,共同做好工作。在生活中,,對同事虛寒問暖,,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,,同事家里有事時,了解清楚后,,及時關(guān)心幫助,,以此來增進友誼,,促進工作。

雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了,,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,,行動上積極主動。做到耳到,、眼到、口到,、心到、手到,。學(xué)習(xí)時做好筆記,認真聽講,,不懂就問,回家后及時研習(xí),,加深印象,工作中,,仔細揣摩,正確應(yīng)用,,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo),、請教同事,,弄懂弄會,,不留盲點,,使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

客房的主營業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對我們工作的認可,,為給賓客提供一個舒適,、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查,、班長普查,、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),,力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,,及時反饋,,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,,迎來更多的回頭客。

長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源,。為達到長包房客人的滿意,,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,,提供個性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),,作息時間調(diào)整,休閑娛樂,、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,,他們的意見是我們工作改進的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出,。

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