總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店年終工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)篇1

二零零*年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房,、客房淋浴間整改,、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查,、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒,、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展,，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細(xì)做起,、從嚴(yán)管理”，在此對(duì)客房部過去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

二零零*年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為*元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元）,，月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,，住房率為89.52％。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個(gè)端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用,；二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,，客人不好使用,，晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會(huì)議接不了,，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià),；四是供客人休息的場(chǎng)所沒有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),，還是男女公用的,。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì),；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí),，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的.梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端,，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時(shí)間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹；

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷,、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng),；

3,、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命,，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保,；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度；

5,、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和VOD的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)）,，并且打印感謝函,，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；7,、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護(hù)力度。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè),、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒,。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

六,、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小,，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,，讓員工體會(huì)到家的溫暖。

七,、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性,、及時(shí)性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位,。

針對(duì)目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

一、加強(qiáng)與前廳,、公關(guān)營(yíng)銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右,，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),。

二,、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息,，提高個(gè)性化,、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度,。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會(huì),，由部門負(fù)責(zé)人主持,，部門全員參加，讓員工多交流,，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四,、針對(duì)部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人,、獎(jiǎng)罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,，使全員主動(dòng)自覺遵守,。

五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目,、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目,、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

七,、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右,。

八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務(wù)指南,、客人賠償價(jià)目表等等,。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁(yè),，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息,。

十,、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

十一,、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作,。

十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗(yàn),，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使,。

十三,、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,，遵循“誰(shuí)當(dāng)班,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”,、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,，規(guī)范和細(xì)化客房成本,，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作,。

十四、不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

十五,、房間植物實(shí)行周檢查制,，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮,、亮麗,、完好，提高房間的美觀度,。

十六,、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，由于PA機(jī)器過大，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好,，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng),。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺(tái)風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實(shí)操培訓(xùn)力度,，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

二零零六年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,，都要我們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn)。在此,，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

酒店年終工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)篇2

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn),。

1、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來,，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2,、開源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟,；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,，對(duì)存在的問題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí),。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3,、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5,、交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò),，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò)。

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。

4、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己,。

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)力,；，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，更上一層樓，謝謝,！

酒店年終工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)篇3

在平時(shí)的工作中,，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的細(xì)節(jié)都不放過，老老實(shí)實(shí)的做好自己的工作,，不推諉,，不偷懶。領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)加派的任務(wù)也能認(rèn)真,、高效的完成,。屢次收到上級(jí)的表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。

作為一名服務(wù)員,，我認(rèn)為能力工作不可缺失的一部分,，而我時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn)：

1、優(yōu)美的姿態(tài),，令人舒服的語(yǔ)言

在進(jìn)入酒店時(shí),，客人首先會(huì)注意到服務(wù)人員的著裝、禮儀,，在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意,，以一種不刻意的姿態(tài)，讓客人感到舒適,。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁,，是留下酒店印象的一種工具。因此,，我們?cè)诮哟腿藭r(shí),，表述時(shí)就要親切自然，同時(shí)利用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)來引導(dǎo)客人,。

2,、優(yōu)秀的交際能力

在與人交往時(shí)，以一種什么樣的方式切入話題同時(shí)又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習(xí)和鍛煉的,。在酒店會(huì)接觸各式各樣的人群,，而我們是直接接觸他們的,，在這時(shí)就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系,。讓客人覺得在酒店是被尊重的，舒適的,。

3,、敏銳的觀察能力

客人在酒店就會(huì)需要服務(wù)，我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù),，但是我們要做到的觀察客人潛在的,、他們自己都沒有察覺到的需求，等到客人自己要求時(shí),，就已經(jīng)落后了,。

和工作人員打成一片，幫助愛護(hù)同事,，維護(hù)好關(guān)系,。團(tuán)結(jié)是完美完成工作任務(wù)的前提。

這一年來,，我嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定,，為客人服務(wù)，讓大家滿意,。

酒店年終工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)篇4

我是今年年初到酒店工作的,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，我順利地通過了考驗(yàn),，個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高,，較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評(píng),。以下是我今年的酒店收銀工作總結(jié),。

酒店的設(shè)施、管理和工作都體現(xiàn)了較高的水準(zhǔn),，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷,，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下,，我認(rèn)真地學(xué)習(xí),，勤奮地工作，有不懂不會(huì)的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗(yàn)豐富,、業(yè)務(wù)水平高的老同志請(qǐng)教,，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職,，完成任務(wù)較好,。

來到酒店工作以后,，自己對(duì)這里的環(huán)境和工作內(nèi)容都非常的喜歡。單位平時(shí)注重對(duì)員工全面素質(zhì)的培養(yǎng),，在學(xué)習(xí)了禮儀常識(shí),、管理課程、安全常識(shí),、英語(yǔ)的日常用語(yǔ)和日常行為道德規(guī)范等課程后,，我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升，團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感大大加強(qiáng),。在平時(shí)的工作中,，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不遲到,，不早退,。做為收銀員，我能夠嚴(yán)格落實(shí)財(cái)經(jīng)制度,，按照職責(zé)權(quán)限收帳出單,，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清楚楚,、明明白白,。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理,，主動(dòng)配合好工作,，遇事常請(qǐng)示匯報(bào)。平時(shí)生活中,，關(guān)心照顧身邊的同事,，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息,，不背后議論他人,，不拉幫結(jié)派，不做不利于團(tuán)結(jié)的事,。在每次上班中,，我都十分注重自己的儀容和舉止。因?yàn)?，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口,。在每一次替客人結(jié)帳時(shí)，我都保持微笑,，認(rèn)真對(duì)待,，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務(wù),。

自身的學(xué)習(xí)抓得還不緊,。在平時(shí)生活中,，還不能抽空加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，充實(shí)提升自己,，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志,。工作的主動(dòng)性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)還有待加強(qiáng),。工作中對(duì)上級(jí)安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡力去做好,，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓(xùn)時(shí)還表現(xiàn)得不夠積極。

加強(qiáng)學(xué)習(xí),，不斷提高自身的文化素養(yǎng)。要加強(qiáng)對(duì)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，特別是對(duì)外語(yǔ)的學(xué)習(xí),。努力鉆研本職業(yè)務(wù)，提升職務(wù)技能,。不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平,，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì),，提高工作效率,，達(dá)到零失誤、零差錯(cuò),。踏實(shí)努力,，為單位建設(shè)發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)力量。

在酒店工作的這一年是我學(xué)到知識(shí),、增長(zhǎng)本領(lǐng)的一年,，也是我成長(zhǎng)進(jìn)步、開心快樂的一年,，我要繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn),，克服不足，為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。