時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，讓我們一起來學習寫計劃吧,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應該怎么制定呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

客服人員的工作計劃篇一

工作計劃是在機關和事業(yè)單位當中應用得較多的公文形式,，它主要是對一段時間內的工作進行提前的打算和安排，同時制定較為詳細的工作量和工作細節(jié)上的規(guī)劃,。下面是小編收集的報關客服人員工作計劃,，希望大家認真閱讀！

深入落實“四個轉變”的服務理念,，堅持順應大局,、服務大局，深入推進各項改革,，采取一系列惠及廣大進出口企業(yè)的服務措施，為促進外向型經濟發(fā)展做出了應有的貢獻,。

(一)集中開展調研宣講,。新一屆黨組成立后，深入轄區(qū)13個縣市區(qū),、30余家大中型企業(yè)走訪調研,，通過召開座談會、實地查看企業(yè)生產狀況等形式,，宣講海關服務措施,，主動“送”政策上門。通過調研,，我關發(fā)現濟寧市各縣區(qū)外經貿工作發(fā)展很不平衡,，針對這一實際，關黨組提出了海關“工作定位,、關企關系,、監(jiān)管理念、監(jiān)管方式”的四個轉變,，主動為濟寧市開放型經濟發(fā)展獻計獻策,。同時，從9月中旬到10月下旬,，關領導分頭帶隊深入13縣市區(qū)開展“海關政策宣講”活動,，與地方政府和進出口企業(yè)面對面座談交流,，宣講海關政策，解答疑難問題,，幫助企業(yè)提高進出口業(yè)務管理能力,，構建和諧的關企關系，營造良好的外部環(huán)境,，受到地方政府和進出口企業(yè)的一致好評,。

(二)大力優(yōu)化通關環(huán)境。嚴格執(zhí)行“5+2”工作制和24小時預約加班制度,，提高工作效率,，優(yōu)化服務質量，竭盡全力為企業(yè)提供無障礙通關,。認真落實“首問負責制”,，熱心為企業(yè)提供咨詢服務，切實為企業(yè)排憂解難,。積極推廣多點報關,、區(qū)域通關等便捷通關模式，降低企業(yè)通關成本,。在與連云港,、常熟等關區(qū)外海關區(qū)域通關運行良好的基礎上，今年6月份又與天津口岸首次開通區(qū)域通關,。目前,，關區(qū)外海關通關地達到5省14個口岸，屬地通關率由20xx年的50%提高到現在的60%以上,。

(三)積極支持地方重點項目建設,。全力支持轄區(qū)經濟“轉方式、調結構”,，配合支持濟寧市20xx年重點招商引資項目“臺灣科技園”建設,，從政策咨詢、預案制訂,、便捷通關等方面提供一站式,、全方位的優(yōu)質服務，保障項目“平穩(wěn)著陸”,。目前,，濟寧市高新區(qū)已成功晉升為國家級高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)，區(qū)內保稅倉庫和監(jiān)管場站也已開通運營,，進一步提升了地方外向型經濟的綜合競爭力,，輻射和帶動了濟寧地區(qū)乃至周邊省市的國際物流業(yè)發(fā)展。

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一 做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程,。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現場應變能力好,，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二 處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用用婉轉的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當的解決方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題

最新評論朱淑寧發(fā)表于xx-01-20 時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活，現場應變能力好,，能夠到現場利用現場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協商解決問題,。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當的解決方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

客服人員的工作計劃篇二

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現,。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i,、鞏固并維護現有客戶關系。

ii,、發(fā)現新客戶（潛在客戶,、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶,，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

1、豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息,，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

客服人員的工作計劃篇三

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產品知識與網站客服技能相結合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟客戶交流,，回答客戶的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經常保護聯系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、x芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗,。”

我們曾經失敗,，我們曾經痛苦,，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

1、【接待】

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結論,，要詢問內部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產品功能等信,，以免讓客戶收到貨后心里有落差,。

2,、【通知付款】

3、【回訪/留言】

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息,?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的/:^$^”另外，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次，以便推薦！

5,、【登記每天的日記】

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號、碼數等相關的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知客戶們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯系不上已留言的。

6,、【檢查】

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給客戶聯系客戶或留言,。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

入職一年以來,，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得,，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段x的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。首先它是店鋪和客戶之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位客戶。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要x，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為客戶答疑解惑,，更在于它可以引導客戶購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦,、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓客戶第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化客戶的印象。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問客戶有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示客戶在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服人員的工作計劃篇四

我要以轉變工作角色為突破口,，積極融入現場管理服務部的新發(fā)展,；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質,。

1,、轉變觀念,，明確奮斗目標,。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對現在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經營管理中的角色,。另一方面在思考問題,，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置,，樹立服務意識，切實轉變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2,、加強學習，提升個人素質

學習是歷史使命,，是時代要求，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學,、向師傅學,、向同事學,、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習,、勤于思考,，在干中學、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律,、知程序、明內容,、講方法,，學于用,、知與行,、說與做的統一,。

3,、拓展領域,，實現個人價值。

的尊重與肯定,，才能更好的實現自我價值,。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4,、強化客服部技能學習,。

（1）對于常規(guī)工作,，要根據部門制定的每季、每月,、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄,，發(fā)現問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作。日常紀律,、設施,、商品質量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，執(zhí)行標準統一化。

（2）要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層,，要經常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作,。

（3）顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經驗,，掌握新消法內容,，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。

以上,，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè)，xx會進入全新的里程碑,，而作為xx的我們,，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！

客服人員的工作計劃篇五

1,、狠抓團隊的內部建設,，工作紀律,。

2,、定期思想交流總結。

3,、建立經理信箱,，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務,。

4、完善管理制度,，根據工作標準，擬定操作標準,。

5,、人員的招聘,、培訓。

6,、樓宇的驗收內容,、實地的考察學習,。

7,、交房工作的準備,、實施。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度,。

12、組織學習培訓,，提高員工的工作水平,、服務質量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質量,。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯誼活動,。

15,、負責辦理入住、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協議等文書。

17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務,。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改,。

19,、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量,。

20,、領導交辦的其他工作。

客服人員的工作計劃篇六

1,、40011xx電話訂購,、客服熱線正常運作：全天x小時

正常運作，客服在線咨詢時間為08：00—22：00

正常運作,，門店服務時間為：5：30—22：00

春節(jié)期間無法保證時效,，具體以配送為準。

xx同城：x日至x日放假,，為期x天,，x日起恢復收寄。

其它城市：x日至x日放假,，為期x天,，x日起恢復收寄。

服務品質提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領先對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明，我們追求的是高質量,、高品質的服務,。達到超越顧客期待的、最完美的服務,。

承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）

加強與省,、市、區(qū)各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通,，并與之保持良好的協作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工,，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現場檢查不單純是發(fā)現問題,，而是針對出現的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織,，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式,，使培訓趣味化,，生動化，將討論出的結果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習,，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標準進行完善,。

全力協助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新,，現場管理工作中，發(fā)現問題及時上報主管領導。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法、努力進取,、以身作則,、按章辦事、團結協作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。在20xx年x月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己,。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態(tài),，改觀目前不良現狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”,，以真情鑄就服務！

客服人員的工作計劃篇七

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1,，鞏固并維護現有客戶關系,，發(fā)現新客戶（潛在客戶,、潛在需求）,。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶,，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶,。

1、豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么？誰來制定,？如何評估,？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任,。

但是這中間又產生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進,？這里就需要運用到iso質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內容,，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現的矛盾問題,。

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現，既而逐一被解決,。

1,、適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2,、 “走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當的時候也應當“走出去，請進來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度,；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3,、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520xx0與800電話的`綁定無疑正是一個良好的契機,。

將這些信息傳達到客戶手中。

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

希望在新的一年,，在領導的帶領下,，我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領導指正,，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習,。不斷的提高。為公司的發(fā)展,，做出貢獻,。

客服人員的工作計劃篇八

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的.一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現有客戶關系,。

ii,、發(fā)現新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶,，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

1、豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。