時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了。寫(xiě)計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的計(jì)劃書(shū)優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇一

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1,、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律。

2,、 定期思想交流總結(jié),。

3、 建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4,、 完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5,、 人員的招聘、培訓(xùn),。

6,、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7,、 交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施。

8,、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、 完善業(yè)主檔案,。

10、 費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪(fǎng)制度,。

12,、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13、 定期走訪(fǎng),，征求業(yè)主意見(jiàn),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14,、 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15、 負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū),。

17,、 根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。

18,、 監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19,、 定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20,、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇二

根據(jù)xxxx年度工作情況,，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì),；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：

針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾,，制定不同解決方案,，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。

1,、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡,，增加會(huì)員人數(shù)。

2,、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案,。

1、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議,，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

2,、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,。

3,、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品,，報(bào)銷(xiāo)顧客打的費(fèi)用或油費(fèi),。

1、個(gè)人接待,。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調(diào)處理,。

2、團(tuán)體參觀接待,。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售流程/退換貨要求及流程）等,。

為不斷提高客服人員素質(zhì),，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表,、客服禮儀,、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理,、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面,。

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇三

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1．終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě),；

2．建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；

3．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶(hù)消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),；

4．客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度,，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系,。

5．客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶(hù)為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1．對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源,；

2．人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇四

20xx年新的一年,，對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶(hù),，短短四個(gè)月的時(shí)間。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶(hù)的支持與配合,，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成，初步開(kāi)展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng)，全面落實(shí)客戶(hù)服務(wù)先行方針,，提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)形象,，客服部特制定20xx年工作計(jì)劃如下：

（一）創(chuàng)建“文明科室”。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律,，實(shí)施禮儀服務(wù),、文明用語(yǔ)、禁服務(wù)忌語(yǔ),，對(duì)坐席人員著裝,、儀表、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，做企業(yè)形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我企業(yè)的一大亮點(diǎn),。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作,，本著“多學(xué)習(xí),、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到承保,、理算、查勘等各個(gè)崗位,，擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)知識(shí)面,，為客戶(hù)提供保險(xiǎn)咨詢(xún),、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、投訴處理,、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶(hù)服務(wù)”,，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,、分享問(wèn)題,，提高整體服務(wù)水平。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效。在加強(qiáng)客服熱線(xiàn)24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上,，設(shè)立和配置專(zhuān)門(mén)的接線(xiàn)員、勘查員,、專(zhuān)用勘查車(chē)輛和設(shè)備,，不論白天還是黑夜，也不論刮風(fēng)還是下雨,，只要有報(bào)案電話(huà)打來(lái),，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng)，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和企業(yè)帶來(lái)最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)完成好本部門(mén)的本質(zhì)工作,。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力，更好的服務(wù)于客戶(hù),。

（四）進(jìn)行承保,、退保、投訴,、查勘定損,、結(jié)案五類(lèi)回訪(fǎng),。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況，以電話(huà)回訪(fǎng)為主,，短信回訪(fǎng)為輔,。客戶(hù)服務(wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷(xiāo)個(gè)人業(yè)務(wù)（不含單位貨運(yùn)）的承?？蛻?hù)進(jìn)行外撥電話(huà)回訪(fǎng),，回訪(fǎng)率不低于50%。退保,、投訴及查勘定損回訪(fǎng)率力爭(zhēng)達(dá)到100%,，結(jié)案回訪(fǎng)率應(yīng)不低于50%。記錄回訪(fǎng)信息,，在回訪(fǎng)過(guò)程中,，對(duì)客戶(hù)提出咨詢(xún)、投訴,、舉報(bào)或重要意見(jiàn)或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或單位反饋,，提出服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)。

（五）每月對(duì)回訪(fǎng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，做回訪(fǎng)分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào),。在每月初第5個(gè)工作日內(nèi)，將上月回訪(fǎng)分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送有關(guān)部門(mén),。

以上，是我對(duì)20xx年客服部做的工作計(jì)劃,，可能還很不成熟,，希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,，我們會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門(mén)工作,，也力爭(zhēng)為企業(yè)贏得更多的客戶(hù),，樹(shù)立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶(hù)心目中的光輝形象。

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇五

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾

一 勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二 立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1,。 作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的.回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2,。 在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3,。 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三 微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一 做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。 盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2,。 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任,。

4,。 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5。外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二 處理顧客投訴與抱怨

1,。 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng),、地址、電話(huà)號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,。 即時(shí)通過(guò)電話(huà),、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3,。 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

三 處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

1,。 耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2,。 態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,。 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4,。 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn),，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,。

5。 層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。

6。 辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四 平息顧客的不滿(mǎn)

1,。 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

2,。 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3,。 收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4。 提出有效的解決辦法

5,。 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6,。 跟蹤服務(wù)

7。 換位思考,，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇六

由于這份工作剛開(kāi)始，許多方面還需要熟悉,，特安排本月工作以熟悉公司各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù),、整理有效客戶(hù)、新進(jìn)人員培訓(xùn)為住,。

以服務(wù)為先,、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針,，積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。采取靈活的經(jīng)營(yíng)手法,，推出更貼身的服務(wù),，把經(jīng)營(yíng)做到推陳出新。在內(nèi)部管理上,，加強(qiáng)本部門(mén)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性,，著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識(shí)，最大限度地調(diào)動(dòng)人員的積極性,、創(chuàng)造性;切實(shí)加強(qiáng)管理工作,，不斷推陳出新，做好配套服務(wù)工作的開(kāi)展,。

一,、制定出部門(mén)的管理制度，業(yè)務(wù)流程及具體標(biāo)準(zhǔn),，以明確部門(mén)內(nèi)部職員的具體職責(zé)和業(yè)務(wù)方向,，以便能加快客服系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

二,、明確部門(mén)成員工作安排,，制定部門(mén)工作安排表。

三,、積極籌劃,，落實(shí)工作，加快初期部門(mén)工作的調(diào)適過(guò)程,，以便能更好地進(jìn)行初期的起步工作,，為下一步的工作開(kāi)展奠定好基礎(chǔ);

四、初期應(yīng)在學(xué)院內(nèi)進(jìn)行一次必要的市場(chǎng)調(diào)查,，調(diào)查出對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,，明確市場(chǎng)的需求，以便更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)部的工作,。

客人接待工作仍是客服部工作的重點(diǎn)之一,。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要 的提前和基礎(chǔ)。如何按照公司有關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認(rèn)真研究和探討的重要課題,。表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單,，但實(shí)質(zhì)上客戶(hù)接待是一門(mén)十分深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。

不去深入地研究和探討就不能讓該項(xiàng)工作做得完善,。因此,，市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、細(xì)節(jié)上下一番功夫,。仔細(xì)研究分析和琢磨推敲日程的安排,，讓每一位客人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)本公司有全面的、清晰的,、有一定深度的了解,，對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出最大限度的認(rèn)同感，把長(zhǎng)期地,、堅(jiān)持不懈地認(rèn)真對(duì)待每一批客人和每一個(gè)客人，使他們對(duì)我公司的接待工作滿(mǎn)意作為客服部每一個(gè)接待工作人員的準(zhǔn)則,。從而以此來(lái)提高項(xiàng)目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度,，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的根本目的。

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇七

一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶(hù)服務(wù)中心",，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶(hù)服務(wù),，上下溝通，在"xx小區(qū)"等大型物業(yè),，"客服中心"是中樞部門(mén),，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá),、組織結(jié)算,、回訪(fǎng)等服務(wù)過(guò)程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶(hù)服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng),。下面是工作思路,。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

(一) 成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1. 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún),。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng),。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn),。

(六)建立客戶(hù)檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流,。

(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶(hù)服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取"xx小區(qū)"的模式。以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的"干部務(wù)虛會(huì)",，"質(zhì)量,、改革、發(fā)展",，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

體檢中心客服部工作計(jì)劃篇八

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),，如稱(chēng)呼禮節(jié),、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié),；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié),。

稱(chēng)呼禮節(jié)

稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼,。

1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”,、“太太”和“小姐”,。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用,，以表示對(duì)他們的熟悉和重視,。

2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生,、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng),，如“總裁先生”、“教授先生”等,。

注：在服務(wù)接待工作中,，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),，也不能這樣高聲呼喊,，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。

問(wèn)候禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間,、場(chǎng)合和對(duì)象,，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

1,、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,，我能幫您做些什么？”

2,、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn),、您請(qǐng),、慢走”等。

3,、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,，則需要表示關(guān)心,，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等,。

應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié),。

1、應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà),，要思想集中的去聆聽(tīng),，不能側(cè)身目視它處、心不在焉,；交談過(guò)程中要始終保持精神振作,，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑,、親切熱情,、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍,，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解,。

2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,，可以說(shuō)“對(duì)不起,，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎,？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩,、急躁的神色,，以免造成不必要的誤會(huì)。

3,、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答,，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,，屆時(shí)一定要守信。

4,、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和,、聲音大小適中,。同時(shí)，對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作,。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí),，要從容不迫的一一作答,。

5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù),；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣,，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,，“很抱歉,，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情,、有教養(yǎng)、有風(fēng)度,。

6,、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜,，應(yīng)保持頭腦冷靜,，微笑、謙遜的回答,，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,，“這是我應(yīng)該做的”等。