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2023年酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)(9篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-10 18:51:29
2023年酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)(9篇)
時(shí)間:2023-03-10 18:51:29     小編:zdfb

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料,,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧??偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇一

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”,。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。在這半年我主要做到以下工作:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,,用心地推進(jìn)散客房銷售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率,。

三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),,它同餐飲,、銷售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問(wèn)題,,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

四,、思考如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況,,請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧,!

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇二

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,,在來(lái)到我們x酒店的差不多x個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

接待是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),,接待是他們接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,,是非常重要的,。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),,酒店對(duì)客人的服務(wù),,從接待迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以,,我在過(guò)去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):

怎樣保持微笑,,怎樣問(wèn)候客人,,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

接待是酒店的第一印象,,是酒店的門(mén)面,。所以,我們接待的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們xxx的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,,影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,,接待的日常工作很繁瑣,,客人入住,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,,問(wèn)詢,提供信息,,行李寄存,,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),,排房,,交接班時(shí)的交接工作等。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

一些接待英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,,好多問(wèn)題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,,還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為xxx的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的一年里我有很多方面的不足,,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇三

不知不覺(jué)中,20xx年即將過(guò)去了,,這一年我充實(shí),,忙碌,快樂(lè)而又成長(zhǎng)著,。在這歲末年初之際,,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,,在公司的指引下,,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

接待是酒店的窗口,,是展示公司的形象,,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開(kāi)始,,好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

我們要保持自己最好的形象,,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站,、商場(chǎng)景點(diǎn)的位置,,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,詢問(wèn)客人,,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等。

與客人交談時(shí),,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人"滅火",,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題,,急客人之所急。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為xxx酒店的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。

接待,,客房,,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的,,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題,那樣我們才能更加愉快的工作,,更加高效率的工作,,獲得更大的效益。

接待的工作都是比較瑣碎的,,但是大小事只要我們認(rèn)真,,都是可以做好的。所以,,我會(huì)更加的認(rèn)真,,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,我為我能給他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。

我感謝我們部門(mén)的x經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),,感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),,我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,,遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇四

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在20xx年元月份,,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),,進(jìn)行留精去粗,,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,,同時(shí),,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),,我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高,。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,,對(duì)自身要求不嚴(yán),,有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅(jiān)持,,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。

2.為確保客房出售質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,,即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),,我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī),、服務(wù)中心所掌握的信息量大,,如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴(kuò)大自已的知識(shí)面,,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái),,工作較去年有了很大的進(jìn)步,,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,,今年無(wú)一起,。

4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,,對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),,對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),,針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議,,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過(guò)考核,,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,,今年10月份,,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止,,4人免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開(kāi)展各種“興趣班”,,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),,如日本團(tuán),、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時(shí)俱進(jìn),,我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語(yǔ)興趣班”,,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線,,員工對(duì)電腦均很陌生,,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開(kāi)辦了“美術(shù)班”,,此舉,,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,,增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,,豐富了員工的業(yè)余生活

7.開(kāi)源節(jié)流,降本增效,,從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),,主要表現(xiàn)在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,,牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制,,客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8.堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,,每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,、自覺(jué)性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),,鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,,避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施,。通過(guò)評(píng)優(yōu),,讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,,不再默守成規(guī),,而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,,讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,,取到了預(yù)期的效果,。

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇五

不知不覺(jué)中,20xx年即將過(guò)去了,,這一年我充實(shí),,忙碌,快樂(lè)而又成長(zhǎng)著,。在這歲末年初之際,,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,,在公司的指引下,,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。

前臺(tái)是酒店的窗口,,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),,是顧客接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

第一,,面帶微笑,、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象,,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,,做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。

第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置,,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,詢問(wèn)客人,,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,。

第三,,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí),,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容

,,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題,急客人之所急,。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色。

第四,,以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為陽(yáng)光365酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通,。

第五,,各個(gè)部門(mén)之間的溝通,配合問(wèn)題,。前臺(tái),,客房,后勤,,在一起就像一個(gè)鏈條,,每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題,,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,,獲得更大的效益,。

前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,,都是可以做好的,。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心,。

我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),,我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,,希望自己在以后的工作中,,能變得更加的成熟,遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,,鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇六

20xx年4月21日酒店接待了全市紀(jì)委接待會(huì)議,經(jīng)酒店縝密安排,,各部門(mén)精心布置,,飯店圓滿完成了本次的接待任務(wù),以下是在會(huì)議接待過(guò)程中各部門(mén)的工作總結(jié):

一,、準(zhǔn)備工作:

1,、人數(shù)的確定,以什么為標(biāo)準(zhǔn),,并制定合理方案;

2,、水果飲料的準(zhǔn)備,此項(xiàng)工作不太到位;

3,、用餐過(guò)程中的杯具要及時(shí)補(bǔ)充;

4,、關(guān)于菜單:每道菜應(yīng)擺放菜牌;

二,、餐前工作:

1、開(kāi)餐前15分鐘將所有工作準(zhǔn)備就緒,,自助餐臺(tái)食品全部上齊并加熱;

2,、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置(開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳用餐);

三、開(kāi)餐服務(wù):

1,、宴會(huì)開(kāi)始,,客人開(kāi)始用餐后,服務(wù)員隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下并送至洗碗間;

2,、隨時(shí)為客人添加飲料;

3,、后廚菜品的準(zhǔn)備,第一輪上完后應(yīng)炒出4-5道菜以便及時(shí)補(bǔ)充,。

4,、接近尾聲前廳和后廚溝通,掌握好菜量;

結(jié)合以上的不足,,本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn),,繼續(xù)努力,并制定宴會(huì)自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

本次會(huì)議接待時(shí)間較為倉(cāng)促,,頭天晚上接到通知即迅速與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)房間安排事宜,經(jīng)過(guò)很短時(shí)間即將3,、4,、5樓房間全部準(zhǔn)備就緒,由此反映了客房團(tuán)隊(duì)日漸成熟,,接待能力逐步提升,,另外員工積極性在接待過(guò)程中也得以充分體現(xiàn),如員工加班整理房間,、配送果盤(pán)等,,總體來(lái)說(shuō)員工素質(zhì)正在提高,令人欣慰,。本次會(huì)議基本沒(méi)出現(xiàn)大的問(wèn)題,,這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結(jié)果,,相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要,、更大規(guī)模的會(huì)議。

本次會(huì)議不足之處:

一,、會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)方面沒(méi)有單獨(dú)安排人與總臺(tái)協(xié)調(diào),,開(kāi)房事宜如哪些房該開(kāi),哪些不該開(kāi)等,,不認(rèn)識(shí)會(huì)議的開(kāi)房對(duì)象,,致使總臺(tái)工作略顯被動(dòng);

二,、會(huì)議接待太急,以至于購(gòu)買水果的時(shí)間倉(cāng)促,,影響了水果配備;

三,、果盤(pán)、果刀不太夠,,原來(lái)已申購(gòu)沒(méi)有及時(shí)到位,本部門(mén)須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快解決;

四,、水果成本太高,,建議酒店不應(yīng)去超市選購(gòu),應(yīng)該聯(lián)系水果供應(yīng)商直接送貨到店,。

鑒于部門(mén)本次會(huì)議接待中存在的優(yōu)劣問(wèn)題,,部門(mén)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí),揚(yáng)長(zhǎng)避短,、取優(yōu)舍劣,,讓部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)更為靈活順暢,客房部及客房部管理人員一定不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望,,爭(zhēng)取客房工作再創(chuàng)佳績(jī)!

根據(jù)酒店工作部署,,財(cái)務(wù)部全體人員停休。采購(gòu)部在時(shí)間緊張的情況下,,配合營(yíng)業(yè)部門(mén),,完成了各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)。各崗位按要求7:00到位,,倉(cāng)庫(kù)保證了一線部門(mén)物品的領(lǐng)用,。

前臺(tái)按照會(huì)議會(huì)務(wù)組的要求發(fā)放房卡及早餐券,但由于會(huì)務(wù)組安排問(wèn)題,,造成會(huì)議人員沒(méi)有房間休息,,在總臺(tái)滯留,要求開(kāi)房,,對(duì)酒店的服務(wù)表示不滿意,,后與會(huì)務(wù)組溝通,按會(huì)務(wù)組原計(jì)劃安排,。

建議:接待會(huì)議由會(huì)議通啟,,以便接待部門(mén)提前了解會(huì)議房?jī)r(jià),餐標(biāo)等相關(guān)信息,,安排專人(營(yíng)銷人員)與會(huì)務(wù)組保持溝通暢通,。

為了接待好會(huì)議,工程部在20日就組織人力,、物力,、讓該休班的員工停休,,在崗人員提前上班,早餐放在客人吃過(guò)之后再吃,,加班加點(diǎn)提前將設(shè)備準(zhǔn)備就緒,,由專職人員專業(yè)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)照明、通風(fēng),、廣播,、影視;此次會(huì)議接待很圓滿很成功。工程部會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)無(wú)下班觀念的精神,,相信以后的會(huì)議接待會(huì)更成功!

1,、提前一天廣泛動(dòng)員全店員工,該停休的停休,,保證服務(wù)人員充沛;

2,、熟知參加會(huì)議人員用餐時(shí)間和人數(shù);

3、督促協(xié)調(diào)各部門(mén)員工積極參與,,停休的調(diào)休,,領(lǐng)班以上人員積極參與到一線服務(wù)中;

4、后勤員工用餐根據(jù)宴會(huì)用餐時(shí)間當(dāng)天臨時(shí)調(diào)整,,及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)以確保宴會(huì)用餐正常進(jìn)行;

5,、全店管理人員要及時(shí)出現(xiàn)在宴會(huì)大廳;

6、大堂副理,、餐飲服務(wù)員,、行李員等全部人員及時(shí)根據(jù)客人需要進(jìn)行跟蹤服務(wù);

7、如果有加班加點(diǎn)的員工,,員工餐要做好伙食的具體安排;

8,、客人自助餐用完后如有剩出,該回收的回收,,該轉(zhuǎn)送員工餐的及時(shí)轉(zhuǎn)送,,杜絕員工在宴會(huì)廳用餐。

1,、預(yù)留停車位,,保證車輛安全,確保了停車場(chǎng)車輛暢通;

2,、對(duì)飯店人員集中區(qū)域進(jìn)行安全巡邏;

此次會(huì)議接待工作各部門(mén)積極配合,,主動(dòng)熱情地為客人服務(wù),從整體上來(lái)說(shuō)會(huì)議進(jìn)展的比較順利,。針對(duì)此次會(huì)議做以下總結(jié):

1,、前期重視程度不夠,動(dòng)員不夠,,需要反思,,以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動(dòng)員,,飯店所有員工停休,所有人員同時(shí)上班,,以保證會(huì)議接待期間工作人員的充沛;

2,、調(diào)整員工用餐時(shí)間,員工餐廚師可以到中廚房協(xié)助;

3,、對(duì)于加班的員工,,人事部應(yīng)提前通知員工餐師傅為其準(zhǔn)備加工餐;

4、自助餐的形式要合理,,菜品要突出品相和本店特色菜,、地方特色菜,統(tǒng)一制作菜牌,,讓客人明白消費(fèi),,同時(shí)起到宣傳酒店產(chǎn)品的作用,。

5,、自助餐的上菜時(shí)間要把握好,果汁,、啤酒,、牛奶、水果必不可少,,最好有現(xiàn)場(chǎng)制作;菜量控制在三分之二,,不斷添加。

6,、營(yíng)業(yè)高峰期,,酒店管理人員不分前后臺(tái)全部到大堂招呼客人;

7、住房量大時(shí),,客房中夜班增加人員,。

8、營(yíng)銷人員,、大堂副理,、部門(mén)總監(jiān)等協(xié)助報(bào)到人員全程陪同會(huì)務(wù)工作人員,會(huì)務(wù)組人員不下班,,酒店服務(wù)人員不能下班,,會(huì)務(wù)組人員幾點(diǎn)到,服務(wù)人員就幾點(diǎn)到,,不能按老八點(diǎn)上班,。

9、行李生的崗位在大門(mén)外,,不再大堂內(nèi),,要及時(shí)為客人提供服務(wù),。

10、自助餐結(jié)束后剩余的餐品可以上經(jīng)理餐或員工餐,,必須拿到后臺(tái)或員工餐廳就餐;不能就地消化,,在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐。

11,、電梯標(biāo)志不明顯,,加裝指示牌。

12,、自助餐早餐要保證質(zhì)量,,無(wú)論客人多少,要堅(jiān)守品質(zhì),。

13,、柴油桶里的備用油要常備,預(yù)防停氣,。

14,、管理人員下班期間,要保持通訊工具暢通,,在酒店最需要時(shí)能聯(lián)系到人,,下班就關(guān)機(jī)是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),若出現(xiàn)三次給予降級(jí)使用,。

15,、各部門(mén)教育員工有協(xié)作精神、奉獻(xiàn)精神,、團(tuán)隊(duì)精神,,能和酒店利益保持一致,在酒店需要時(shí)勇敢站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任的人,,是企業(yè)最需要的人,。

16、各部門(mén)要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部討論,、學(xué)習(xí),、避免拿到文件放到抽屜里,員工不知道,、下周三人事部要抽查員工了解的情況,。

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇七

轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開(kāi)荒,試營(yíng)業(yè)到開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,,在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力,。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換,。

做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,,在新的環(huán)境中,。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,,以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作,,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),,這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,,力求周全,。

25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,,這就要求我們各方面都要做到最好,,把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決,,時(shí)自己,,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,,往往都要檢查好幾遍,,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會(huì)很重視,,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù),。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),,要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué),。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,,要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話,。

歲月如梭,,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年,,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,,主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作,,現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào),,并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國(guó)際知名的品牌酒店,,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,,已形成了自己的管理風(fēng)格,,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,,樹(shù)立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來(lái),主要開(kāi)展了以下幾方面的工作:

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),,是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,,在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:

1,、編寫(xiě)操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況,,編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》,、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,為各部門(mén)培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),,規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,,從咨客接待,、語(yǔ)言要求、席間服務(wù),、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置,、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,,強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),,并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,,并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映,,分析問(wèn)題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,堵塞管理漏洞,。

3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案,,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,,編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),,使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑,。

4,、定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,,為了保證服務(wù)質(zhì)量,,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,,由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加,,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,,分享管理經(jīng)驗(yàn),,對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問(wèn)題根源,,研討管理辦法,。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,,與會(huì)人員積極參與,,各抒己見(jiàn),敢于面對(duì)問(wèn)題,,敢于承擔(dān)責(zé)任,,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),,對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5,、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,,作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典,,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案,,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,,在人力資源部、行政部的大力支持下,,取得了成功,,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功,,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,鼓舞了員工士氣,,達(dá)到了預(yù)期的目的。

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn),,其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),,新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專題培訓(xùn)9場(chǎng),,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1,、拓展管理思路,開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間),,管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí),、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》,、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》,、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》,、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設(shè)置,,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),,提高他們的綜合素質(zhì),,本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),,這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),,服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),,自今年四月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

3,、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,,開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》,、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析,、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),,快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,,本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置,,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

5,、結(jié)合工作實(shí)際,,開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,,使管理更加規(guī)范有效,。7月份,,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,,要有好的執(zhí)行力”,,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力,,就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在管理思想上形成了一致,。

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1,、管理力度不夠,用力不均,,部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出,使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在,,不能從根本上得到解決,。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對(duì)管事部,、酒水部的管理,。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,員工參與的機(jī)會(huì)較少,,減少了課堂的生氣和活力。

3,、課程容量太大,,授課進(jìn)度太快,講話語(yǔ)速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,,在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快,,語(yǔ)速太快,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果,。

20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),,為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備,,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,,提升現(xiàn)有品牌檔次,,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),,樹(shù)立良好的餐飲品牌形象,。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,,再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對(duì)婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整),,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,,突出婚禮的亮點(diǎn),,加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2,、提升研討會(huì)質(zhì)量,,建立良好的溝通平臺(tái)

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容,擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧,、管事部的負(fù)責(zé)人參加),,提升研討會(huì)的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái),,相互學(xué)習(xí),,相互借鑒,分享管理經(jīng)驗(yàn),,激發(fā)思想火花,,把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3,、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,,公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況

根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門(mén)的衛(wèi)生狀況、工程狀況,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況,、安全管理、服務(wù)質(zhì)量,、員工禮儀禮貌,、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,,每月定期公布檢查結(jié)果,,對(duì)不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰,形成“質(zhì)量檢查天天有,,質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制,,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4,、以貴賓房為平臺(tái),,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,,提升服務(wù)員的薪酬待遇,,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,,樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),,在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,,共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心,,20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,,共同促進(jìn)出品質(zhì)量,。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向,,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20xx年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,,減少培訓(xùn)密度,注重培訓(xùn)效果,,提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,,引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核,、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),,在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮,對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),,培養(yǎng)知識(shí)型管理人才,,為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì),。

7,、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提升管理水平

部門(mén)培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是:把部分課程進(jìn)行調(diào)整,、優(yōu)化,,使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性,。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》,、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》,、《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》,、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》,,擬訂新開(kāi)設(shè)的課程為:《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養(yǎng)》,、《菜單制作》,、《管理者情商》等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn),,并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,,全面推動(dòng)餐飲管理。

8,、配合人力資源部,,培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,,弘揚(yáng)企業(yè)文化,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),,增強(qiáng)員工的凝聚力。

20xx年度工作的順利開(kāi)展,,全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,,也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門(mén)對(duì)我工作的大力支持,。新年新希望,,希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持,。

新年新起點(diǎn),希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,,使管理更加完善,、更加合理、更加科學(xué),??偨Y(jié)過(guò)去,展望未來(lái),,在新歷開(kāi)篇之際,,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改正不足,,進(jìn)一步提升管理水平,,為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力,!

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇八

時(shí)光飛逝,,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。

20xx年x月至x月,,我從事前臺(tái)接待工作,,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便,。一年來(lái),,共計(jì)接待用戶達(dá)xx人次左右。

1.外部會(huì)議接待

參與接待了xx聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議,、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、xx分公司與xx分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。

2.內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室,,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來(lái),,共安排內(nèi)部會(huì)議xx次以上。

3.視訊會(huì)議管理

在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,,按照通知要求,,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),,提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì),。

在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),,周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入xx系統(tǒng),,并做好登記工作。一年來(lái),,錄入報(bào)銷單據(jù)xx余份,。合同錄入xx余份。

20xx年x月,,因部門(mén)人員變動(dòng),,我被調(diào)至辦公室,從事查詢,、外部文件簽收、工會(huì),、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,,又接手信息采編,、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。

至xx月底,共接待查詢xxx次左右,,并做到態(tài)度熱情,,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件xx份左右,,做到及時(shí)上傳下達(dá),,不延時(shí),不誤事,。

對(duì)筆記本,、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),,進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,,與其加強(qiáng)溝通,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作,。

在完成本職工作的同時(shí),,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在xx聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第x名;xx聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲x等獎(jiǎng),,目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,,遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名,。

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,,提升公司形象,。

3.做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),,加強(qiáng)溝通交流,,并將"工會(huì)送溫暖"活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。

4,、加強(qiáng)食堂管理工作,,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,,營(yíng)造溫馨舒適,、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

20xx年即將過(guò)去,,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨,,在新的一年里,,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店接待工作總結(jié) 酒店會(huì)議接待年終總結(jié)篇九

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。在這一年我主要做到以下工作:

作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲,、銷售,、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況,,請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),,這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧,!

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