總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)篇一

20____年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她,，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn),。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重,，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作,。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,，和她一起討論,、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題,，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作,。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心,，拋去顧慮,，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作,，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ),。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中,，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任,、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步,。作為她們的主管讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，我把許先生交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨,，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作,，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份,、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù),。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力,。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,，取得更大進(jìn)步。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)篇二

一,、本周工作總結(jié)

1,、周一、周二完成通訊密碼,、認(rèn)證口令解凍,、重置工作，坐席系統(tǒng)晨檢;

2,、坐席員錄音監(jiān)控,，并抽查_(kāi)_月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;

3、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;

4,、分配總部__月份新客戶(hù)抽查回訪(fǎng)數(shù)據(jù),，并指導(dǎo)監(jiān)督回訪(fǎng)人員完成回訪(fǎng)任務(wù);

5、協(xié)助信息技術(shù)部完成email地址修改的回訪(fǎng)工作分配,、匯總,，并將回訪(fǎng)結(jié)果發(fā)送相關(guān)負(fù)責(zé)人;

6、配合____公司工作人員排查營(yíng)業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問(wèn)題;

7,、參加部門(mén)賬戶(hù)問(wèn)題的相關(guān)培訓(xùn);

8,、坐席專(zhuān)員在線(xiàn)疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);

9、總部客戶(hù)服務(wù)中心在線(xiàn)情況監(jiān)督;

10,、總部客戶(hù)服務(wù)中心重新制定排班表;

11,、與證監(jiān)局負(fù)責(zé)人、公司合規(guī)部,、風(fēng)控部溝通,、跟進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)回訪(fǎng)方案與問(wèn)卷的修訂;

二、下周工作計(jì)劃

1,、坐席專(zhuān)員在線(xiàn)疑難業(yè)務(wù)解答及在線(xiàn)情況監(jiān)控;

2,、完成__月份營(yíng)業(yè)部新客戶(hù)回訪(fǎng)工作總結(jié)與通報(bào);

3,、安排為email地址修改回訪(fǎng)的客戶(hù)發(fā)送短信再次提醒;

4、完成客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)回訪(fǎng)工作的方案與問(wèn)卷,，并發(fā)布通知;

物業(yè)客服主管工作總結(jié)篇三

20____年即將過(guò)去,，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深,，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún)、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng),。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門(mén)的工作需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)篇四

過(guò)去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己,，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對(duì)物業(yè)發(fā)展的重要性,，所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真履行好作為客服主管的職責(zé),，在客服部門(mén)的管理方面也能夠認(rèn)真聽(tīng)從其他客服人員的意見(jiàn)，通過(guò)團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門(mén)的整體發(fā)展,，現(xiàn)對(duì)一年來(lái)在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié),。

完善客服部門(mén)的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理經(jīng)驗(yàn)的積累是需要通過(guò)工作中的不斷嘗試獲得的,，因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來(lái)約束部門(mén)的員工,，主要是希望提升部門(mén)成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應(yīng)該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認(rèn)同,，所以我在對(duì)客服人員的工作提出要求之前會(huì)先反思自己是否能夠做到,，通過(guò)這種方式來(lái)讓客服部門(mén)的員工認(rèn)同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就,。

重視新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)從而履行好作為客服人員的職責(zé)，在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶(hù)是客服人員的職責(zé)所在,，作為客服主管更是要重視客戶(hù)對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)才行,，若是因?yàn)榭头ぷ鳑](méi)能做好導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)重的失職之處,，因此有時(shí)我也會(huì)在客服部門(mén)員工的工位附近進(jìn)行巡視,，主要是為了對(duì)客服人員與客戶(hù)之間的交流有所了解，若是存在語(yǔ)氣不好的態(tài)度則會(huì)進(jìn)行批評(píng)并要求員工進(jìn)行整改,，對(duì)于員工不確定能否做主的事情則會(huì)接過(guò)電話(huà)并協(xié)助對(duì)方進(jìn)行處理,。

加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)力度從而提升客服部門(mén)的工作質(zhì)量，我明白客服人員應(yīng)該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作,，所以我也會(huì)利用開(kāi)會(huì)的時(shí)間和部門(mén)的同事探討工作中的問(wèn)題,，今年的工作重心主要放在對(duì)新員工的培訓(xùn)方面，關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過(guò)探討總結(jié)出了客服部門(mén)的話(huà)術(shù)手冊(cè),，通過(guò)對(duì)話(huà)術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧,，而且我們?cè)谂嘤?xùn)期間也會(huì)進(jìn)行多次的模擬對(duì)話(huà)練習(xí)，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)該如何去解決,。

盡管一年來(lái)在客服工作中付出了不少的努力,，但在我看來(lái)自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力,，希望通過(guò)對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步,。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)篇五

回首一年來(lái)的事情，感傷頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期事情目標(biāo)及各項(xiàng)事情計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)事情,，增強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部治理事情，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的相同并妥善處置懲罰了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門(mén)各項(xiàng)事情有了明顯的提高和改善，員工事情積極性獲得大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服事情已近四年,，感受每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服事情是何等的平凡,，但是總能不停地接受種種挑戰(zhàn),，不停地去尋找事情的意義和價(jià)值，而且總在不停地申飭自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。

20____年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服事情者來(lái)說(shuō)，整個(gè)歷程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管事情中,，我一直在不停地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

許多人不了解客服事情,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)樸,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不外是接下電話(huà),、做下紀(jì)錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)而已;其實(shí)否則，要做一名及格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)集美娛樂(lè)場(chǎng)，掌握一定的事情技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和事情責(zé)任心,，否則事情上就會(huì)泛起許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)集美娛樂(lè)場(chǎng)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要不停地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的事情做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和資助,，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門(mén)各項(xiàng)事情如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管治理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和事情效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部治理比力單薄,，主要體現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，事情主動(dòng)性不夠、事情效率低,、服務(wù)拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及事情尺度;增強(qiáng)與員工的相同,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的事情進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的事情責(zé)任性,。目前，部門(mén)員工事情積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的事情轉(zhuǎn)釀成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的事情態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)事情的開(kāi)展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體事情。今年下半年以來(lái),，我部著重增強(qiáng)員工服務(wù)治理事情,，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，增強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、相同及處置懲罰問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫串到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去看待,。

(三)圓滿(mǎn)完成豐澤園一期交房事情,，為客服部總體事情奠基了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

20____年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要賣(mài)力一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處置懲罰業(yè)主糾紛等事情,。累計(jì)治理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門(mén),，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)事情

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部事情,，通過(guò)反饋信息實(shí)時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處置懲罰(這個(gè)內(nèi)容自己加)

二,、部門(mén)事情存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體事情取得了良好的結(jié)果,，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年事情,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的事情和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要體現(xiàn)在處置懲罰問(wèn)題的技巧和要領(lǐng)不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門(mén)治理制度,、流程不夠健全

由于部門(mén)在近半年的事情中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備事情中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工治理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的事情效率,、員工責(zé)任心和事情積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處置懲罰問(wèn)題不夠?qū)崟r(shí),、妥善

在投訴處置懲罰,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠?qū)崟r(shí)全面,，接到問(wèn)題后未實(shí)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和陳訴，處置懲罰問(wèn)題的方式,、要領(lǐng)欠妥,。

三、20____年事情計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)96%以上;

(二)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率到達(dá)95%以上;

(三)增強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)事情，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化治理,。

(五)密切配合各部門(mén)事情,，實(shí)時(shí)、妥善處置懲罰業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

(六)增強(qiáng)保潔外保證理事情，做到有檢查,、有考核,，不停提高服務(wù)質(zhì)量,。

回首20____年，事情中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了生長(zhǎng)與結(jié)果,，展望20____年，迎接我們的是機(jī)緣和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的事情中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司生長(zhǎng)孝敬一份力量,。