計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。計劃書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,,我們一起來了解一下吧,。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇一
一,、總結(jié)上半年工作
以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,,且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,,從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,,服務(wù)是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,,代表著別克售后部的形象,,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。
從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,,真正做到“比你更關(guān)心你”,。
價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值,。
在目前市場環(huán)境下,,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。
1、做好內(nèi)部人員管,,在管上做到制度嚴(yán)明,,分工明確。
2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,,相互學(xué)習(xí),,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,,激發(fā)思想,。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),,加強(qiáng)日常服務(wù),,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。
4、在物品管上責(zé)任到人,,有章可循,,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,,有人監(jiān)督,。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù),。
6,、嚴(yán)格管制度,、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,,增強(qiáng)員工競爭意識,,提高個人素質(zhì)及工作效率。
7,、增強(qiáng)員工效益意識,,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,,合用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,,及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。
8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。
9,、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理,。
二,、下半年工作計劃
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,,安排好店員工的`住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會,,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,,做到每天一檢查,,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),,并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合,,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,,酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。
無論哪種投訴,都要站在客人的立場,,首先要在感情上獲得好感和信任,,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,,在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),,如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,,并提出自己的想法,,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,,然后給客人進(jìn)行道歉,,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇二
因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),,甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,,為顧客提供實在的服務(wù),,向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。
一,、總結(jié)上半年工作
以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,,從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,,服務(wù)是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,,代表著別克售后部的形象,,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。
從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,,讓這部分客戶始終跟著我們走,,真正做到“比你更關(guān)心你”。
價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值,。
在目前市場環(huán)境下,,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。
1、做好內(nèi)部人員管,,在管上做到制度嚴(yán)明,,分工明確。
2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,,相互學(xué)習(xí),,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,,激發(fā)思想,。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),,加強(qiáng)日常服務(wù),,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。
4、在物品管上責(zé)任到人,有章可循,,有據(jù)可查,,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督,。
5,、加大力度對會員客戶的維護(hù)。
6,、嚴(yán)格管制度,、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,,增強(qiáng)員工競爭意識,,提高個人素質(zhì)及工作效率。
7,、增強(qiáng)員工效益意識,,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,,合用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,,及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。
8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。
9,、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理,。
二,、下半年工作計劃
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,,安排好店員工的`住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會,,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,,制定相應(yīng)的營銷方案,,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,,找出其中的不足,,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,,每周一培訓(xùn),,每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合,,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,,酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。
無論哪種投訴,都要站在客人的立場,,首先要在感情上獲得好感和信任,,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,,在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),,如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,,在第一時間內(nèi)給客人解決,,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行道歉,,不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇三
辭舊迎新,,工作也將進(jìn)入新的階段,,改善以往工作中的不足,新的一年里肯定要提供更好的服務(wù),,那么怎樣提高服務(wù)質(zhì)量呢,,這也是我在經(jīng)常思考的事情,前臺接待是酒店的面子工作,,直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng),。故此,我特制定20--年酒店前臺工作計劃:
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,,并對人員進(jìn)行合理的安排,,安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表,。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),,這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,,同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),,每月一演習(xí),,并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合,,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理,。客人投訴主要分為“當(dāng)面投訴”,、“電話投訴”和“書面投訴”三種,,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,,都要站在客人的立場,,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,,如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,要通知上級領(lǐng)導(dǎo),,并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,,就自己解決,,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),,如實匯報情況,,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,,在內(nèi)給客人解決,,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行道歉,,不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
總之,,在新的一年里,,我希望以我微薄的力量和積極的工作,,來幫助酒店發(fā)展登上新的臺階。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇四
1,、做好內(nèi)部人員管,,在管.上做到制度嚴(yán)明,分工明確,。
2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,,分享服務(wù)經(jīng)驗,,激發(fā)思想。
3,、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),,加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,,制造服務(wù)亮點,,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4,、在物品管.上責(zé)任到人,,有章可循,有據(jù)可查,,有人執(zhí)行,,有人監(jiān)督。
5,、加大力度對會員客戶的維護(hù),。
6、嚴(yán)格管.制度,、用工培訓(xùn)制度,,劃分明確崗位考核等級,增強(qiáng)員工競爭意識,,提高個人素質(zhì)及工作效率,。
7、增強(qiáng)員工效益意識,,加強(qiáng)成本控制,,節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合.用水用電等,,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,,及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。
9、重食品安全衛(wèi)生,,抓好各項安全管理,。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇五
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,,安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會,,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),,每月一演習(xí),,并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合,,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,,酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,,首先要在感情上獲得好感和信任,,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,,在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),,如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,,并提出自己的想法,,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,,然后給客人進(jìn)行道歉,,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇六
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會,,并在例會中提出一天工作的不足,,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表,。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),,這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,,同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),,每月一演習(xí),,并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合,,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,,都要站在客人的立場,,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,,如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),,并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,,就自己解決,,如果超出了自己的工作能力,,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,,然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇七
本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量,重視客人意見,,堅持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化,,更注重了細(xì)致服務(wù)和個性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù),。
(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能,,擴(kuò)大知識面,提高服務(wù)效率,,另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣,,要給予客人多一點主動,多一點熱情,,多一點幫助,。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務(wù),,要求做客人沒有想到的,,盡量做到讓客人滿意加驚喜,促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個性化的服務(wù),,充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來,。
(2)客人意見是我們前進(jìn)的動力,因此,,部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注,。部門注重對大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn),,并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄,,對具有典型性的問題做案例分析,并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案,,規(guī)范對客解釋口徑,,提高大堂副理解決問題的能力和效率,將在消除客人對酒店不良印象,挽留客源上作出貢獻(xiàn),。另把對客溝通并征詢客人意見,,作為大堂副理的一項基本工作來進(jìn)行操作,常抓不懈,,要求保質(zhì)保量的完成此項工作,,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)行拜訪,,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,,一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見,措施我們改進(jìn)工作,,另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力,。對于涉及到本部門的客人意見,不回避,,不輕視,,認(rèn)真予以調(diào)查研究,從善如流,,不斷地完善本部工作,。
四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,,配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收,科學(xué)控制部門費(fèi)用,。
(1)前廳部將根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,把全員銷售的意識傳達(dá)到每位員工,,培訓(xùn)銷售技巧,,對自來客、司機(jī)散客積極推銷,,加強(qiáng)對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作,,同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷,并通過不斷完善改進(jìn),,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客人,,吸引回頭客。
(2)積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作,,如配合市場銷售部的各項工作,,落實傳達(dá)執(zhí)行新的營銷價格策略;配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施;
(3)為節(jié)約費(fèi)用,部門將會嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用,,對于有故障的設(shè)備設(shè)施,,本著輕重緩急的原則,,能維修使用盡量維修使用,復(fù)印紙嚴(yán)格控制,,大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉;禮賓部在無客人情況下及時關(guān)閉行李房燈光,大堂副理加強(qiáng)對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查,,規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時間控制;部門還將對對電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制,,對時長,通話事由規(guī)定限制,,嚴(yán)禁公話私打,,通過各項措施,使本部費(fèi)用得到有效控制,。
五,、本部將重視員工隊伍建設(shè),注重營造和諧氛圍,,增加部門凝聚力,。
(1)高度重視部門員工培訓(xùn),努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個人素質(zhì),,部門每月各分部將根據(jù)實際工作需要安排有針對性,,有特點的培訓(xùn)計劃,并全程跟蹤培訓(xùn)過程,,考核培訓(xùn)人員,,培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部計劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有:員工禮貌禮儀,、儀容儀表,、語言技巧、各分部操作程序,,接待細(xì)節(jié),,業(yè)務(wù)流程、外語,、分部基礎(chǔ)知識,、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會知識、案例分析講評等等,。同時進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識的實操考核,,p&p知識考核,應(yīng)知應(yīng)會知識考核,,禮貌禮儀的考核等,。
(2)將關(guān)心員工,努力做好員工的保障工作,,為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高,,工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,,員工工作壓力大,。針對這一特點,前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和管理人員做好員工堅實后盾,,切實解決員工在工作和生活上的困難,。同時要求管理人員以身作則,起到表率作用,。員工在工作中提出的問題和合理化建議,,部門都會認(rèn)真考慮或采納,不斷完善本部工作;部門各級管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù),,現(xiàn)場督導(dǎo),,激勵員工,減輕員工的工作壓力,,并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣,。
六、提高員工安全意識,,加強(qiáng)部門安全管理,。
前廳部作為一線部門,由于接待客人多,,信息交換量大,、業(yè)務(wù)涉及面廣,因此,,安全工作對于前廳部格外重要,,前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存,、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理,、部門消防安全等等。為此,,部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度,,嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求,前臺員工嚴(yán)把入住登記關(guān),,保存好入住客人的登記資料,,系統(tǒng)存檔,在及時向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料,。將完善了住店客人查詢訪客制度,,避免不法分子對客人侵害。另外,,部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改,,并對進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制,,從各方面加強(qiáng)員工的安全意識。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇八
本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量,,重視客人意見,,堅持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化,更注重了細(xì)致服務(wù)和個性化的服務(wù),。從軟硬件上不斷完善服務(wù),。
(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能,擴(kuò)大知識面,,提高服務(wù)效率,另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣,,要給予客人多一點主動,,多一點熱情,多一點幫助,。真正使客人感覺到“賓至如歸”,。部門推行個性化服務(wù),要求做客人沒有想到的,,盡量做到讓客人滿意加驚喜,,促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個性化的服務(wù),充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來,。
(2)客人意見是我們前進(jìn)的動力,,因此,部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注,。部門注重對大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴,、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn),并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄,,對具有典型性的問題做案例分析,,并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案,規(guī)范對客解釋口徑,,提高大堂副理解決問題的能力和效率,,將在消除客人對酒店不良印象,挽留客源上作出貢獻(xiàn),。另把對客溝通并征詢客人意見,,作為大堂副理的一項基本工作來進(jìn)行操作,常抓不懈,,要求保質(zhì)保量的完成此項工作,,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)行拜訪,,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,,一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見,,措施我們改進(jìn)工作,另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力,。對于涉及到本部門的客人意見,,不回避,不輕視,,認(rèn)真予以調(diào)查研究,,從善如流,不斷地完善本部工作,。
四,、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,,配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收,,科學(xué)控制部門費(fèi)用。
(1)前廳部將根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,,把全員銷售的意識傳達(dá)到每位員工,培訓(xùn)銷售技巧,,對自來客,、司機(jī)散客積極推銷,加強(qiáng)對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作,,同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷,,并通過不斷完善改進(jìn),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客人,,吸引回頭客,。
(2)積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作,如配合市場銷售部的各項工作,,落實傳達(dá)執(zhí)行新的營銷價格策略;配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施;
(3)為節(jié)約費(fèi)用,,部門將會嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用,對于有故障的設(shè)備設(shè)施,,本著輕重緩急的原則,,能維修使用盡量維修使用,復(fù)印紙嚴(yán)格控制,,大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉;禮賓部在無客人情況下及時關(guān)閉行李房燈光,,大堂副理加強(qiáng)對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查,規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時間控制;部門還將對對電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制,,對時長,,通話事由規(guī)定限制,嚴(yán)禁公話私打,,通過各項措施,,使本部費(fèi)用得到有效控制,。
五、本部將重視員工隊伍建設(shè),,注重營造和諧氛圍,,增加部門凝聚力。
(1)高度重視部門員工培訓(xùn),,努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個人素質(zhì),,部門每月各分部將根據(jù)實際工作需要安排有針對性,有特點的培訓(xùn)計劃,,并全程跟蹤培訓(xùn)過程,,考核培訓(xùn)人員,培訓(xùn)質(zhì)量要求高,。全年本部計劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有:員工禮貌禮儀,、儀容儀表、語言技巧,、各分部操作程序,接待細(xì)節(jié),,業(yè)務(wù)流程,、外語、分部基礎(chǔ)知識,、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會知識,、案例分析講評等等。同時進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識的實操考核,,p&p知識考核,,應(yīng)知應(yīng)會知識考核,禮貌禮儀的考核等,。
(2)將關(guān)心員工,,努力做好員工的保障工作,為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高,,工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,,員工工作壓力大,。針對這一特點,前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和管理人員做好員工堅實后盾,,切實解決員工在工作和生活上的困難,。同時要求管理人員以身作則,起到表率作用,。員工在工作中提出的問題和合理化建議,,部門都會認(rèn)真考慮或采納,,不斷完善本部工作;部門各級管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù),現(xiàn)場督導(dǎo),,激勵員工,,減輕員工的工作壓力,并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣,。
六,、提高員工安全意識,加強(qiáng)部門安全管理,。
前廳部作為一線部門,,由于接待客人多,信息交換量大,、業(yè)務(wù)涉及面廣,,因此,安全工作對于前廳部格外重要,,前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息,、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理,、部門消防安全等等,。為此,部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度,,嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求,,前臺員工嚴(yán)把入住登記關(guān),保存好入住客人的登記資料,,系統(tǒng)存檔,,在及時向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度,,避免不法分子對客人侵害,。另外,部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改,,并對進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制,,從各方面加強(qiáng)員工的安全意識。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇九
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,,不僅整體形象要能接受考驗,,業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,,必須抓好培訓(xùn)工作,,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,,本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督,。
一,、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧,提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,,競爭很激烈,,也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化,,時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),對于高檔次的客人會隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,,也是利潤的一個部門,,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作,本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,,同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店爭取住客率,,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。
二、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年,,中國將會有世界各國人士因某而來到中國,,面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,,本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),,前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時將委派專人專管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
三,、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,。同時對大堂燈光,、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,。
四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,,以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,,主要是圍繞著工作與生活為重點,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,,根據(jù)員工提出合理性的要求,,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,做力所能及的,。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,。
五,、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改,,在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理,。
酒店前臺主管工作計劃及目標(biāo)篇十
因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,,在與客戶接觸時,,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),,提高業(yè)務(wù)能力,,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,,替客戶著想,為顧客提供實在的服務(wù),,向顧客提出建設(shè)性的建議,,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
一,、總結(jié)上半年工作
以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,,且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,,及市場和未來走勢,,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口,,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。
從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,,我們都能度過,,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,,從而為客戶省錢,,進(jìn)而超越客戶期望值。
在目前市場環(huán)境下,,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,,做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。
1,、做好內(nèi)部人員管,,在管上做到制度嚴(yán)明,,分工明確,。
2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,,分享服務(wù)經(jīng)驗,,激發(fā)思想。
3,、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),,加強(qiáng)日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,,制造服務(wù)亮點,,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4,、在物品管上責(zé)任到人,,有章可循,有據(jù)可查,,有人執(zhí)行,,有人監(jiān)督,。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù),。
6,、嚴(yán)格管制度、用工培訓(xùn)制度,,劃分明確崗位考核等級,,增強(qiáng)員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率,。
7,、增強(qiáng)員工效益意識,加強(qiáng)成本控制,,節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合用水用電等,,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,,及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。
9、重食品安全衛(wèi)生,,抓好各項安全管理,。
二、下半年工作計劃
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,,并對人員進(jìn)行合理的安排,,安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會,,并在例會中提出一天工作的不足,,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄,;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度,;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,,制定相應(yīng)的營銷方案,,同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施,;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,,每周一培訓(xùn),,每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄,;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求,;
⑺參加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案,;⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),,避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合,,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬,;