總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),,更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,,對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進(jìn)提高,,趨利避害,,避免失誤,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇一
1、客服基本流程:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),,客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù),。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。
2、接待客戶(hù):
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),,最好要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,,不好再還價(jià)了,。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,,也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。
3,、貨到付款的訂單處理:
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,,等收到貨物的時(shí)候,,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,,拒收訂單,,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,,但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà),,你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,否則就需要重新下單,。讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),,雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了,。
4,、客戶(hù)評(píng)價(jià):
交易完成之后,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),,這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。
中差評(píng)處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼,,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,,趕緊跟客戶(hù)溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,,客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,,曉之于理,,動(dòng)之于情,一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。
淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇二
說(shuō)話(huà)是需要技巧的,,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,,與客戶(hù)溝通時(shí),,要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),,什么話(huà)不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,,也會(huì)拂袖而去,,奔向其他賣(mài)家的懷抱,。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,,必須注意一下幾點(diǎn),。
首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯,。銷(xiāo)售中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€(xiàn)下很不生氣,,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上,。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求,。
其次,,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù),。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),,不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà),。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的,。
最后,,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn),。
因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,,了解他的需求,,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,,忽略了客戶(hù)的真正需求,,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,,如果做到了以上四點(diǎn),,那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。
淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇三
做客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,,知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>
一,、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì),。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),,給我點(diǎn)折扣,,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),,因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,既然不可以還價(jià),,那給我免郵怎么樣,,其實(shí),,這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。
還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,,總得讓人留個(gè)心眼,,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),,一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們的追求,,顧客關(guān)心的問(wèn)題,,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好,。
二,、了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),,這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。
還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),,那就得不償失了,。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,,大家說(shuō)好才是真的好,,更是你推銷(xiāo)的方法之一啊。
三,、售后服務(wù)
這也很重要,,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。
把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,,這樣會(huì)事半功倍,。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),,下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,,或者比如買(mǎi)衣服,,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),,讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),,這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),,以后還要再接再厲,,加油哈!
淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇四
說(shuō)話(huà)是需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,,要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),,什么話(huà)不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,,也會(huì)拂袖而去,,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,,在和顧客溝通的時(shí)候,,必須注意一下幾點(diǎn):
一、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯
銷(xiāo)售中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,,只會(huì)招致客戶(hù)的反感,。即使我們?cè)诰€(xiàn)下很生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上,。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),,讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。
二,、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通
在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊,。
三,、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),,不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà),。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的,。
四,、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)
什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,,就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,,而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此,,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,,店里的生意不會(huì)差到哪里,。
金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),,不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。