總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧,??偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,,希望對(duì)大家有所幫助,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇一
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,,完成了1棟,、2棟、3棟,、4棟,、5棟的交房工作,但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話,、做下記錄、,;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),,前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,,使各種信息儲(chǔ)存更完整,,查找更方便,保持原始資料的完整性,,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶,,服務(wù)99戶,,投訴19戶),。
3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋。
5,、接受各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪。
6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,,根據(jù)各部門(mén)的工作需要,,制作表格文檔,草擬報(bào)表等,。
7,、新舊表單的更換及投入使用。
8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。
9、做好管理處各項(xiàng)收支工作,。在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),,敢于接受挑戰(zhàn),,性格也逐步沉淀下來(lái)。在物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,,始終保持微笑,,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象,。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天,,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升自己,,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,,完善客服接待流程及禮儀,。
3、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。
4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)能加入物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,公司的文化理念,工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我,;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
銀行客服年終工作總結(jié)篇二
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,,有苦有累,,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),,有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索,。
在過(guò)去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣,。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng)。
做客服,,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來(lái),,熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?,使我慢慢成熟起?lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒(méi)有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問(wèn),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說(shuō):“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,,如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
銀行客服年終工作總結(jié)篇三
20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,用心完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車(chē)位報(bào)名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析:
一,、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)用心配合通知資料做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,,事后又用心參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五,、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),用心走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及推薦,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具必須物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。
四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高。
五,、客服工作資料瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度。
六,、對(duì)小區(qū)的精神禮貌建設(shè),,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)職責(zé)制,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一,、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、資料進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二,、加強(qiáng)培訓(xùn),,保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三,、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),,做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。
五,、透過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍,,讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六,、用心學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七,、做好小區(qū)的精神禮貌建設(shè),,開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),。同時(shí)用心開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述,20__年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,,雖然取得了必須的成績(jī),但還沒(méi)有完全到達(dá)公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。
銀行客服年終工作總結(jié)篇四
不知不覺(jué)間,,一年的時(shí)間飛快就過(guò)去了,作為我參加工作的第一年,,這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)有著不一樣的意義,。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開(kāi)始的生疏逐漸變得熟練起來(lái),并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強(qiáng),。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一致好評(píng),,現(xiàn)將今年工作情況具體如下:
一、提高自己的業(yè)務(wù)水平
在一開(kāi)始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強(qiáng),,但好在我來(lái)到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭,。大家對(duì)我都很幫助,在一開(kāi)始讓我有什么不懂的就去問(wèn)他們,,在他們身邊看他們是怎么樣解決問(wèn)題的,,一開(kāi)始我還經(jīng)常出錯(cuò),但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后,,就變得和老員工一樣的熟練了,。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了,他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開(kāi)始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué),,以此來(lái)提高自己的業(yè)務(wù)能力,。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著提高自己的眼界,開(kāi)闊自己的思維,。
二,、取得的工作成績(jī)
在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評(píng)為最佳潛力新員工,,還有一次本月最佳員工。
雖然這些獎(jiǎng)并沒(méi)有什么獎(jiǎng)品,,但對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是極大的榮譽(yù),,這說(shuō)明我的努力沒(méi)有白費(fèi),是被領(lǐng)導(dǎo)看見(jiàn)了的,,這給了我極大的鼓勵(lì),。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度,時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ),,用最親近的話語(yǔ)讓每一位打來(lái)電話的顧客感受到來(lái)自我們公司的周到服務(wù)和溫暖,。
三、樹(shù)立自己的服務(wù)意識(shí)
身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問(wèn)題的同時(shí)讓顧客感受到滿意,。所以這就需要一定的技巧性,,而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時(shí)間是肯定要專(zhuān)心工作的,,不能吃零食,,這是對(duì)顧客極大的不尊重。其次就是時(shí)刻提醒自己,,謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé),,讓自己打消腦海里想要休息,偷懶的想法,。最后就是注意自己的話語(yǔ)是否有冒犯到顧客,,當(dāng)然還有話語(yǔ)是否吐字清晰,是否是說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)的普通話,,這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是很重要的,。畢竟我們是用嘴巴來(lái)和顧客溝通的,話說(shuō)出來(lái)可就收不回去了,,所以一定要注意以上的這些東西,。
在未來(lái)的一年里,我將會(huì)比今年更加努力的工作,,回報(bào)公司對(duì)我的栽培之恩,。我知道自己還有很多不足的地方,但我會(huì)在未來(lái)的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,,把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇五
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰??梢?jiàn),,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解,,客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3,、個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。
4,、頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。
5,、外表整潔大方,言行舉止得體,。
6,、工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇六
時(shí)間如白駒過(guò)隙,,轉(zhuǎn)眼20xx年已過(guò),在這一年里,,雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),,但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中,,讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開(kāi)放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定,。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,,通過(guò)自身的不懈努力,,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),,我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),,領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方,,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn),,學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn),,使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,,使得我的工作才能順利開(kāi)展,。
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),,做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,,整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑,、多問(wèn),、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個(gè)客服專(zhuān)員,,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,,這就是客服專(zhuān)員,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié),。人無(wú)完人,,我要活到老學(xué)到老。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,,都是一些表面觀感毛皮,,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,,不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過(guò)很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題,,通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,,交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施,;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),,每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),初驗(yàn),、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,,由于各方面的原因,,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,,商鋪二次裝修造成,,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡(jiǎn)單,也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),,參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,,對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統(tǒng),,每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn),。經(jīng)過(guò)大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,而且屬于共性問(wèn)題,,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題,。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案,,此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問(wèn)題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題,,消防管及橋架安裝不合理,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē),,引起業(yè)主投訴,,一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施,,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛,,化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管,、風(fēng)管等占用車(chē)位上方,,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,,我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問(wèn)題得以解決,。
20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年,,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),,克服不足,,朝著以下幾方向努力:
1、學(xué)無(wú)止鏡,,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),,并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,通過(guò)多看,、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。
3,、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,,并在工作中慢慢克服急躁情緒,,積極、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置,、角度不同,,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅(jiān)信:所有的成績(jī)都屬于昨天,,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),,并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
銀行客服年終工作總結(jié)篇七
入職一年以來(lái),,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易,。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),,這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),,促成交易,,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢問(wèn)答疑方面,,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇八
忙碌的時(shí)間總是一閃而過(guò),轉(zhuǎn)眼間20__也已經(jīng)被我們超過(guò),,成為了過(guò)去的日子。作為一名__公司的一名客服人員,。在這一年的工作中,,通過(guò)自我的努力,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了自己的工作任務(wù),。在個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)上也都取得了一定的進(jìn)步和成長(zhǎng)?,F(xiàn)對(duì)自己在本年度的工作情況做總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),,完善能力
自__年我加入公司以后,,我就深刻的感受到,作為一名客服,,一名公司對(duì)外的交流溝通崗位人員,,我們對(duì)公司的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下,,我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念,,積極的學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn),為_(kāi)_公司的客戶們提供更好的服務(wù),。
這一年里,,我首先在基礎(chǔ)的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習(xí)了許多方法,這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會(huì)了如何用語(yǔ)言去影響客戶的感受,,提高客戶對(duì)我們的印象,。此外,我也一直在向領(lǐng)導(dǎo)和前輩學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。甚至還向技術(shù)方面的同事請(qǐng)教了不少常見(jiàn)問(wèn)題,。這讓我在工作上有了更出色的表現(xiàn),也更好的服務(wù)與客戶群體,。
二,、個(gè)人工作情況
本年度工作中,我主要負(fù)責(zé)自己崗位的售前客服工作,,在工作上對(duì)于客戶的咨詢進(jìn)行幫助,、解答,同時(shí)積極跟進(jìn)訂單和評(píng)價(jià)的處理,。
在自己的工作崗位上我做事認(rèn)真負(fù)責(zé),,有良好的禮儀和溝通能力,能及時(shí)的處理好客戶的來(lái)電和信息,熱情幫助客戶處理問(wèn)題和煩惱,。在工作中,,我不僅處理了客戶的問(wèn)題和疑惑,同時(shí)也積極向客戶推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品,,讓客戶體會(huì)到__公司更全面的服務(wù)體驗(yàn),,也增加了銷(xiāo)售的成績(jī)。
在這一年的工作中,,我在實(shí)踐中體會(huì)到了許多經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任感,,越是工作,我越是能發(fā)現(xiàn)自己職責(zé)的重要,。因?yàn)樵诳蛻粞壑?,我們代表的不僅僅是售前客服,更是__公司本身的形象,。因此,,我也一直盡可能的在規(guī)定內(nèi)滿足客戶的需求,讓客戶體會(huì)到更好的服務(wù),。
三,、自身的不足
通過(guò)對(duì)一年工作的總結(jié)和反思,我在感受到自己成長(zhǎng)和進(jìn)步的同時(shí),,也意識(shí)到在一些工作中表現(xiàn)出的不足和問(wèn)題,。其中,讓我感觸較深的一點(diǎn)就是對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的了解不足這一點(diǎn),。通過(guò)工作,,我意識(shí)到自己對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)同類(lèi)型產(chǎn)品還不夠了解,沒(méi)法給出讓客戶滿意的回答,。這是十分遺憾的經(jīng)歷,。
今后,在工作中我會(huì)繼續(xù)努力,,并完善自己的不足,,提高個(gè)人的能力!希望在下一年,我能取得更好的成績(jī),,為公司做出更多更好的貢獻(xiàn),。
銀行客服年終工作總結(jié)篇九
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1,、 業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶;
2、 接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
3,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少
1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象,。在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2,、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,甚至被忽 視,, 也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;
5、 加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
6,、 進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7,、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,,我的工作總結(jié)完畢!
銀行客服年終工作總結(jié)篇十
20_年的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面:
1,、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),,加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2,、顧客投訴接待與處理,。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),,在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):224例,,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失,。
3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,,不厚此薄彼,,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,,我們還制定了整改通知單,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,,管理人員的親和力得到加強(qiáng),,使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4,、賣(mài)場(chǎng)五大管,,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),,杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在_年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升,。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何合理規(guī)劃,?!?/p>
銀行客服年終工作總結(jié)篇十一
我是客服部的新員工___,來(lái)到公司已經(jīng)工作一段時(shí)間了,,作為一個(gè)新人,,在試用期間我學(xué)到了很多電話接聽(tīng)和跟進(jìn)的技巧,同時(shí)對(duì)于事項(xiàng)的處理,,也有了更多的經(jīng)驗(yàn),,現(xiàn)就我試用期客服的工作,做下總結(jié),。
一,、學(xué)習(xí)
我之前是沒(méi)有做過(guò)客服工作的,作為一個(gè)新人,,剛到公司的時(shí)候,,主管就帶領(lǐng)我們進(jìn)行培訓(xùn),實(shí)操,,一周的學(xué)習(xí)之后,,我們也走上了崗位,從開(kāi)始的線上文字溝通工作做起,,主管會(huì)給到我們一些和客戶溝通的話術(shù),,這樣我們回答起來(lái),就不會(huì)顯得完全不明白了,,并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事,,這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時(shí)間的線上溝通之后,,我們就開(kāi)始嘗試接聽(tīng)電話和撥打電話的工作了,,在這期間我漸漸了解了我們公司的產(chǎn)品,熟悉了怎樣和客戶的溝通,,還有怎樣解決客戶的問(wèn)題,,不懂的地方,我就向老同事或者主管去請(qǐng)教,,所以在電話里溝通的時(shí)候,,已經(jīng)很熟悉了,就不會(huì)顯得手足無(wú)措,完全不明白要和客戶講什么,。也能很好的幫他們解決一些問(wèn)題,。
二、工作
我所作的工作主要是兩個(gè)方面,,一個(gè)是線上的和我們客戶的溝通,,幫他們解決一些問(wèn)題,還有一個(gè)是接聽(tīng)電話解決他們的問(wèn)題,,并在后續(xù)沒(méi)解決的情景下再電話聯(lián)系跟進(jìn),,直到徹底的解決。剛開(kāi)始的時(shí)候,,我還需要看著話術(shù),,怎樣回答,或者直接發(fā)話術(shù),,可是經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作,,我已經(jīng)脫離話術(shù)了,自我獨(dú)立的來(lái)解決問(wèn)題,,像客戶的一些比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題,,我完全能夠自我和他說(shuō)清楚,而不再需要從話術(shù)里找一條適宜的發(fā)給客戶了,,而一些技術(shù)上的難題,,如果我明白的,也是盡量解決,,實(shí)在是解決不了的只能找技術(shù)的同事來(lái)幫忙了,。在電話的溝通當(dāng)中,我也能夠完成每日主管給到的任務(wù),,跟進(jìn)解決客戶的問(wèn)題,。
三、不足
雖然工作了一段時(shí)間了,,可是我覺(jué)得我要學(xué)習(xí)的東西還是有很多的,,對(duì)產(chǎn)品方面還需要繼續(xù)熟悉,一些常見(jiàn)的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟悉了,,可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門(mén)的產(chǎn)品問(wèn)題,,我還是不能很好的及時(shí)解決。在和客戶的溝通方面,,還需要多聽(tīng)其他同事的錄音,,多學(xué)習(xí)他們溝通的優(yōu)點(diǎn),提升自我在溝通中的工作本事,。在工作之余,,我也需要多去看一些溝通方面的書(shū)籍,更好的把握客戶的心理,,異常是一些情緒比較激動(dòng)的客戶,,更是需要好好的去解決他們的問(wèn)題,避免因我的溝通本事不行,,導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的情景,。
有很多的收獲,同樣我需要學(xué)習(xí)的方面也是還有很多的,,客服的工作看起來(lái)比較簡(jiǎn)單,,可是我越做的久,越是發(fā)現(xiàn),,還有很多東西需要我去加深,,去研究,才能做到更好,。試用期雖然結(jié)束了,,但我的學(xué)習(xí)才開(kāi)始沒(méi)多久,在今后的客服工作中我要更加的努力,,做好自我的工作,。
【篇二】客服年終總結(jié)1500字范例
通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助,,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):
作為一個(gè)客服專(zhuān)員,在多年的客服工作中,,我一直在不斷地探索,,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專(zhuān)員,。
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),,我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),,領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開(kāi)展,。
在今后的工作中,,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,,朝著以下幾方向努力:
1,、學(xué)無(wú)止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,,各種知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐;
2,、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,通過(guò)多看、多學(xué),、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能;
3,、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,,并在工作中慢慢克服急躁情緒,,積極、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。
不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),,并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇十二
20__年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”,,爭(zhēng)取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來(lái),,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,,以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作,。
一、服務(wù)落實(shí)
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做,,沒(méi)人管的事我們管,,人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運(yùn)行,。
3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專(zhuān)業(yè)科室日益增多,,為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
二,、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中,,所以從去年5月份起,醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,,并整理患者提出的意見(jiàn)和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén),。今年以來(lái),,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境,,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心,、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下,,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),,如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購(gòu)電話,,醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績(jī),,但是存在的問(wèn)題也不容忽視,。
一是在服務(wù)過(guò)程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多,。
二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng),。
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。
以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),,爭(zhēng)取更大成績(jī),。
銀行客服年終工作總結(jié)篇十三
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,,積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類(lèi)投訴和咨詢問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類(lèi)問(wèn)題651件,,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
今年四月,在參加了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),,進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,,以應(yīng)對(duì)用戶的各類(lèi)咨詢,,及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),,對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行,;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況,。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,,對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,,接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音,,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作,。
在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),,并主動(dòng)與用戶溝通,,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,,盡快解決用戶的各類(lèi)用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例,,講解供水知識(shí),,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,,盡量做到讓用戶滿意,。
有一次,,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,,接待員問(wèn)清是由,,開(kāi)始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),,她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,,為了緩解氣氛和用戶情緒,強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,,向用戶做出道歉,,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。客服的工作平凡而瑣碎,,應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,不管遇到再大的困難,,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,,為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題,。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),,不計(jì)個(gè)人得失,。
為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流,,互相理解、互相幫助,,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,,提高工作效率,,讓用戶放心我們的工作,。
當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,,一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重,人員少,,在崗接待員不斷變換,,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),,進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。
展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門(mén)的要求,,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),,圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:
1,、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù),、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,完善服務(wù)內(nèi)容,,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
2,、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3,、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,,做到不回避、不拖延,、不扯皮,,提高用戶反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率。
4,、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作,。
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,,增強(qiáng)工作主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī),!
銀行客服年終工作總結(jié)篇十四
20__年,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2,、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌?,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3,、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,,普通話流利,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
未來(lái)的路還很漫長(zhǎng),,只有踏踏實(shí)實(shí)做人,認(rèn)認(rèn)真真做事,,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進(jìn)取,,去贏得屬于我自己的那份榮耀,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇十五
當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了,在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子,,如果要總結(jié)的實(shí)在太多了,,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求
電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè),,我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好,,剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,在公司的重視,、開(kāi)發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,,價(jià)格調(diào)整,,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,,給了我很大的鼓勵(lì),,有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
二,、努力做好淘寶客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,,從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,,被別人搜到,,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣,,而那些推廣都是卓有成效的,,我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái),幾管齊下,,讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀,,淘寶客和分銷(xiāo)商的加入,壯大了我們的隊(duì)伍,,我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),,通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了,??粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,真是一種可喜的現(xiàn)象,,只要我們多加總結(jié),,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好,。而接到更多訂單,,為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
三,、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容
1,、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),,客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),,要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),,一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通,,要求客戶更具活變性,,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。
3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,,可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),,非常的方便。
4,、客戶下單付款,,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),,雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,,做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),,本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,,所以在客戶付款之后,,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,,也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,,詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,,根據(jù)客戶的需求,,一切以客戶為中心,如果客戶沒(méi)有明確表示的,,快遞我們就默認(rèn)發(fā),。
5、修改備注,。有時(shí)候客戶訂單信息,,或者是收件信息有變,那么作為客服來(lái)說(shuō),,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),,一般情況下,,默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái),。
6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,,也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度,。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,,可以在下午的時(shí)候,,給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,,今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),,有些客戶可能下單后忘記付款了,,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,,讓他想起這回事,,這樣的話,,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),,只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,,方便其他同事工作,,重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,,問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向,。
7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,,對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),是一個(gè)好事情,,但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,,如果只是拒收訂單,,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,,你失去的可能就是一群客戶了,,所以,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),,一看到貨到付款的訂單,,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,,貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),,雖然電話費(fèi)是多支出了一些,,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評(píng)價(jià),。交易完成之后,,記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。
9,、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼,,中差評(píng)不可怕,,可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,,客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,,然后再來(lái)解決問(wèn)題,,曉之于理,動(dòng)之于情,,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具,,借助輔助工具,提高工作效率,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇十六
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,,是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升,,我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿,、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年,,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,,有效提高部門(mén)工作質(zhì)量,。在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,,本部門(mén)工作順暢,,由于入職時(shí)間短,現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),,敬請(qǐng)批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下:
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,,在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),,通過(guò)培訓(xùn)和考核,,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為,、形象等方面的禮儀要求,,加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀,,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
在實(shí)際工作中,,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來(lái),,腿痛腰困,但毫無(wú)怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,,重復(fù)著:“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ),在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。
在部門(mén)合作中,,克服部門(mén)一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,,毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。
在處理患者投訴方面,我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,答復(fù)每一個(gè)咨詢,,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,,認(rèn)真了解客人情況,,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過(guò)投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,,增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重,、事情雜、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,,加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅(jiān)決不做,。在工作中,,量化了工作,明確了獎(jiǎng)懲,,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,,為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來(lái),從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng),,在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),,從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一),、制定部門(mén)咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案,,提高患者就診率;
(三),、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析,,便于更好地開(kāi)展工作;
(五),、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過(guò)我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,開(kāi)發(fā)其身邊的患者,,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。
(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,,專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺(jué),,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。
(二),、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng),。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性,,在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力,,在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì),。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,,工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足,,沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。
(一),、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),,充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二),、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,,滿足低收入消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人,。
(四),、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn),。
(五),、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教,,以免影響工作效率,。
(六)、讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí),,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
(七),、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,以提高自身素質(zhì),,更好地為醫(yī)院效力。
(一),、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí),,提高管理水平;
(二)、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問(wèn)效工作;
(三),、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,提高服務(wù)質(zhì)量;
(四),、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作;
(五),、加大電話營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習(xí)力度,做好咨詢熱線工作,。
銀行客服年終工作總結(jié)篇十七
時(shí)間如白駒過(guò)隙,,轉(zhuǎn)眼豬年已過(guò),在這一年里,,雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),,但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,,讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開(kāi)放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅(jiān)定,。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),,領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,,協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方,,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn),,學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn),,使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,,使得我的工作才能順利開(kāi)展。
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),,做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,,整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn),、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個(gè)客服專(zhuān)員,,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,,這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,,控制和調(diào)節(jié),。人無(wú)完人,我要活到老學(xué)到老,。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過(guò)很多的投訴,,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題,樓商鋪棟自20xx年xx月以前正式交付,,通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,,交房工作整體進(jìn)展比較順利,。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),,初驗(yàn),、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,,商鋪二次裝修造成,,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡(jiǎn)單,也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),,參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,,對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統(tǒng),,每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,,維修的工作效率明顯得到提高,,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,,而且屬于共性問(wèn)題,,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題,。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案,此滲水問(wèn)題逐步得以解決,。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,,此問(wèn)題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題,消防管及橋架安裝不合理,,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē),,引起業(yè)主投訴,,一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施,,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛,,化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管,、風(fēng)管等占用車(chē)位上方,,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,,我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問(wèn)題得以解決,。
20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年,,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),,克服不足,,朝著以下幾方向努力:1、學(xué)無(wú)止鏡,,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),,并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多看,、多學(xué),、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,,由于每個(gè)人所站的位置,、角度不同,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信:所有的成績(jī)都屬于昨天,,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是,,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),,并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。