總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

萬能個人工作總結(jié)2020【篇一】

2020年，是本人在財務科工作的第二年,。在一年的時間里,，本人能夠遵紀守法、認真學習,、努力鉆研,、扎實工作，以勤勤懇懇,、兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對待本職工作,，在財務崗位上發(fā)揮了應有的作用，做出了貢獻,。

一,、認真學習政治理論知識

通過進行政治理論學習和參加政治活動及各種競賽，本人在思想上,、行動上高度一致,，同時使得政治思想素質(zhì)和執(zhí)法水平得到了極大的提高，加強了廉潔自律、拒腐防變的能力,，增強了執(zhí)法和服務意識,，為做好財務工作奠定了思想基礎(chǔ)。

二,、愛崗敬業(yè),、扎實工作

1、顧全大局,、服從安排,、團結(jié)協(xié)作。今年,，根據(jù)財務科的工作安排,，本人從原來的記賬崗位上調(diào)整到報賬崗位上。在崗位變動的過程中,，本人能顧全大局,、服從安排，虛心向有經(jīng)驗的同志學習,，認真探索,，總結(jié)方法，增強業(yè)務知識,，掌握業(yè)務技能,，并能團結(jié)同志，加強協(xié)作,，很快適應了新的工作崗位,，熟悉了報賬業(yè)務，與全科同志一起做好財務審核和監(jiān)督工作,。

2,、堅持原則、客觀公正,、依法辦事,。一年以來，本人主要負責財務報賬工作,，在實際工作中,，本著客觀、嚴謹,、細致的原則,，在辦理會計事務時做到實事求是、細心審核,、加強監(jiān)督,，嚴格執(zhí)行財務紀律，按照財務報賬制度和會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化的要求進行財務報賬工作,。在審核原始憑證時,，對不真實、不合規(guī),、不合法的原始憑證敢于指出,，堅決不予報銷;對記載不準確、不完整的原始憑證,，予以退回,，要求經(jīng)辦人員更正、補充,。通過認真的審核和監(jiān)督,，保證了會計憑證手續(xù)齊備、規(guī)范合法,，確保了我所會計信息的真實,、合法,、準確、完整,，切實發(fā)揮了財務核算和監(jiān)督的作用,。

3,、任勞任怨、樂于吃苦,、甘于奉獻,。今年以來,，由于場所整體搬遷和會計基礎(chǔ)規(guī)范化整改工作,，財務工作的力度和難度都有所加大,。除了完成報賬工作,，本人還同時兼顧科里的內(nèi)勤工作及其他業(yè)務,。為了能按質(zhì)按量完成各項任務,，本人不計較個人得失，不講報酬,，犧牲個人利益,，經(jīng)常加班加點進行工作。在工作中發(fā)揚樂于吃苦,、甘于奉獻的精神,，對待各項工作始終能夠做到任勞任怨,、盡職盡責,。在完成報賬任務的同時，兼顧內(nèi)勤,，做好預算,，管理勞教存款，出色地完成各項工作任務,，起到了先進和榜樣的作用,。

4、愛崗敬業(yè),、提高效率,、熱情服務。在財務戰(zhàn)線上,，本人始終以敬業(yè)、熱情,、耐心的態(tài)度投入到本職工作中,。對待來報賬的同志，能夠做到一視同仁，熱情服務、耐心講解,，做好會計法律法規(guī)的宣傳工作,。在工作過程中,，不刁難同志,、不拖延報賬時間：對真實,、合法的憑證，及時給予報銷;對不合規(guī)的憑證，指明原因,，要求改正。努力提高工作效率和服務質(zhì)量,，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務，獲得了民警職工的好評,。

三、樹立財務工作者的良好形象

本人作為勞教系統(tǒng)的一名財務工作者，具有雙重身份。因此，在平時的工作中,，既以一名__的標準來要求自己，學習和掌握與勞動教養(yǎng)相關(guān)的法律法規(guī)知識,，做到知法依法,、知章偱章。又以一名財會人員的標準要求自己,，加強會計人員職業(yè)道德教育和建設(shè),，熟悉財經(jīng)法律、法規(guī),、規(guī)章和國家統(tǒng)一會計制度,。

四、努力學習,，增強業(yè)務知識,，提高工作能力

為了能夠適應現(xiàn)在社會發(fā)展，本人能夠根據(jù)業(yè)務學習安排并充分利用業(yè)余時間,，加強對財務業(yè)務知識的學習和培訓,。通過學習會計電算化知識和財務軟件的運用，掌握了電算化技能,，提高了實際動手操作能力;通過會計人員繼續(xù)教育培訓,，學習了會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化要求，使自身的會計業(yè)務知識和水平得到了更新和提高,，適應了現(xiàn)在的工作要求,，并為將來的工作做好準備。

萬能個人工作總結(jié)2020【篇二】

2020年,，在領(lǐng)導及同事們的幫助指導下,，通過自身的努力，我個人無論是在敬業(yè)精神,、思想境界,，還是在業(yè)務素質(zhì)、工作能力上都得到進一步提高,，并取得了一定的工作成績,，現(xiàn)將本人一年以來的個人工作總結(jié)報告如下：

一、在學習上,，注重提升個人修養(yǎng)

1,、通過雜志報刊、電腦網(wǎng)絡(luò)和電視新聞等媒體,，認真學習貫徹黨的路線,、方針、政策,，不斷提高了政治理論水平,，加強政治思想和品德修養(yǎng)。

2、認真學習財經(jīng),、廉政方面的各項規(guī)定,，自覺按照國家的財經(jīng)政策和程序辦事。

3,、努力鉆研業(yè)務知識,，積極參加相關(guān)部門組織的各種業(yè)務技能的培訓，嚴格按照“勤于學習,、善于創(chuàng)造,、樂于奉獻”的要求，堅持“講學習,、講政治,、講正氣”，始終把耐得平淡,、舍得付出,、默默無聞作為自己的準則;始終把增強服務意識作為一切工作的基礎(chǔ);始終把工作放在嚴謹、細致,、扎實,、求實上，腳踏實地工作,。

4,、不斷改進學習方法，講求學習效果,，“在工作中學習,，在學習中工作”，堅持學以致用,，注重融會貫通,，理論聯(lián)系實際，用新的知識,、新的思維和新的啟示，鞏固和豐富綜合知識,、讓知識伴隨年齡增長,，使自身綜合能力不斷得到提高。

5,、全力融入單位組織開展的各項業(yè)務技能活動,，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和同事們的幫助下挖掘了自己的潛力，增長了業(yè)務知識,，開闊了自己的視野,，提升了政治業(yè)務能力。

二、在思想上,，認真履行廉政建設(shè)

作為一名財務工作者,，我在工作中能認真履行崗位職責，堅守工作崗位,，遵守工作制度和職業(yè)道德,，做好財務工作計劃，樂于接受安排的常規(guī)和臨時任務,，如完成單位領(lǐng)導離任審計,、廉政專項治理、自查自糾情況報告及清房相關(guān)事項等,。

三,、在工作上，扎實做好本職工作

一年來,，本人以高度的責任感和事業(yè)心,，自覺服從組織和領(lǐng)導的安排，努力做好各項工作,，較好地完成了各項工作任務,。由于財會工作繁事、雜事多,，其工作都具有事務性和突發(fā)性的特點,，在財務戰(zhàn)線上，本人始終以敬業(yè),、熱情,、耐心的態(tài)度投入到本職工作中。對待來報賬的同志,，能夠做到一視同仁,，熱情服務、耐心講解,，做好會計法律法規(guī)的宣傳工作,。在工作過程中，不刁難同志,、不拖延報賬時間：對真實,、合法的憑證，及時給予報銷;對不合規(guī)的憑證,，指明原因,，要求改正。努力提高工作效率和服務質(zhì)量,，以高效,、優(yōu)質(zhì)的服務,，保障單位的后勤財務工作順利開展。

四,、下一步工作思考

(一)經(jīng)過這次全面總結(jié),，讓自己又一次認識到自身在工作中、意識上存在許多不足,?；谶@個目的，回想這一年工作,，再和其他單位財務人員相比,，還存在一下幾個的問題，希望在2020年的工作中能夠不斷改進,，不斷提高,。

1、財務工作距財務管理的要求還有很大的差距,。單位財務工作更多的還是會計工作,，目前財務僅僅停留在事中記帳、事后算帳,，對事務發(fā)展的預見性不夠,，不能將工作做在前面，往往是碰到問題解決問題,，而不能做到防患于未然,。

2、會計工作中仍有許多待改進之處,。今年財政局組織我們學習了財政部《會計工作基礎(chǔ)規(guī)范》及《行政事業(yè)單位財務制度》對財務制度中新的變化做出了調(diào)整和指導,，也對我們的會計工作提出了具體的要求。但在實際工作中還存在許多不足之處,，尤其在一些小問題的執(zhí)行上不夠堅決,，在對一些已形成習慣做法的問題處理上，改變起來還有一定困難,。

3,、管理工作的形式化、表面化,。有很多的日常管理工作作的還不夠細致,、深化，往往只拘于形式或停留在表面,，沒有起到真正的管理作用，對照制度的要求,，還存在問題,，針對這種管理中存在的問題如何將管理工作做細作深,，應是今后工作中的又一重點。

4,、缺乏溝通,，對相關(guān)信息掌握不到位。財務工作是對單位經(jīng)濟活動的反映,、監(jiān)督,，對本股室以外的信息應及時了解，而目前就是對財務暫時沒用或是不相關(guān)的信息,、知識沒有主動與其他g股室進行溝通,、了解;另外和領(lǐng)導的溝通還存在問題，對領(lǐng)導的工作思路及對財務工作的要求還不能完全掌握,，以至于使自己的工作有時很被動,。

五、鑒于以上問題以及個人的一些想法,，計劃在2020年的工作中重點應在以下問題幾個方面進行改進,、提高

1、在做好日常會計核算工作的基礎(chǔ)上,，還是要不斷學習業(yè)務知識,，針對自己的薄弱環(huán)節(jié)有的放失;同時向其他單位做的好的財務人員學習好的經(jīng)驗，提高自身的綜合業(yè)務能力,。另外,，認真做好財務計劃工作，保持與領(lǐng)導及時溝通,，確保所有事項順利進行,。

2、力求會計核算工作的規(guī)范化,、制度化

按照財政部《會計工作基礎(chǔ)規(guī)范》和《財務管理制度》的要求,，做好日常會計核算工作。只有按照《工作規(guī)范》,、《財務制度》做好日常會計核算工作,，做好財務工作分析的基礎(chǔ)工作，才能為領(lǐng)導提供真實有效的,、具有參考價值的財務分析及決策依據(jù),。

3、做深,、做細日常財務管理工作

在接下來的一年,，我計劃多花一些時間，多研究研究財務軟件及其他相關(guān)軟件中的功能模塊,，盡可能使現(xiàn)有的功能得到充分利用,，讓單位的財務管理工作更上一個臺階,，起到真正的控制、管理作用,。

最后,，作為一名合格的財務工作者，不僅要具備相關(guān)的知識和技能,，而且還要有嚴謹細致耐心的工作作風,，同時，無論在什么崗位,，哪怕是毫不起眼的工作,，都應該用心做到最好，哪怕是在別人眼中是一份枯燥的工作,，也要善于從中尋找樂趣,，做到日新月異，從改變中找到創(chuàng)新,。在今后的工作中,，希望領(lǐng)導能一如既往地大力支持財務工作，我也會在工作中盡我所能,，不遺余力地作好財務工作,。

萬能個人工作總結(jié)2020【篇三】

20__年上半年門診口腔科的護理工作在部、科領(lǐng)導及總護士長的領(lǐng)導下,，業(yè)務水平與服務質(zhì)量都不斷提高,。門診口腔護理組本著提高技術(shù)操作，提高服務意識,，提高工作效率的原則,，不斷開拓創(chuàng)新，推行標準年高標準的護理原則,，深化?？谱o理教育，以病人為中心的展開優(yōu)質(zhì)護理服務,，圓滿完成了口腔科門診的各項護理工作數(shù)質(zhì)量指標,。

一、上半年口腔門診共接診,、分診,、配合診治患者69642人次，配合種植手術(shù)139例,，配合門診牙周手術(shù)120臺,，正畸支抗49例，植骨4例,?？剖壹哟笃餍迪竟苻D(zhuǎn),，嚴格各項感染檢測,，共消毒各類器械,、手術(shù)包119726次，提高了無菌物品的使用效率,，并進一步規(guī)范了無菌用品與各項操作,，在護理部與外科臨床部的檢查中各項指標均達標。

二,、科室在每周一中午開展學術(shù)講座,，講解臨床疑難病例與專科知識,，要求全科醫(yī)護人員參加,，鼓勵護理人員積極參加全科講課，既提高臨床醫(yī)療配合水平,，又幫助解決了臨床常見的疑難雜癥,，提高了大家的基礎(chǔ)理論知識水平。

三,、要求口腔助理人員加強學習,，提高溝通能力，做好各項交流培訓,，提高配合效率,，提高工作質(zhì)量，加大了護理服務質(zhì)量培訓力度,，組織全體人員參加了服務禮儀培訓,、開展了幻燈講課競賽，提升了護理配合人員的?？浦R與講課技能,，加強醫(yī)護、護患之間的溝通與交流,，增強了為病人服務的自覺性與主動性,，提高預防與處理不良事件的能力，實現(xiàn)了護理服務零投訴,、零糾紛,。

四、加強?？评碚撆c操作技術(shù)的學習,，請專科主任為護士授課,，講解口腔科的?？浦R,，組織參加新技術(shù)新業(yè)務的學習，同時加強臨床帶教工作,，定期更新帶教培訓大綱,，講授新知識新技術(shù)的配合工作技巧，提高了工作質(zhì)量,。

五,、加強診前輔導教育，特別是針對九診室老年首長與兒童牙科小朋友及家長要求較高等情況,，加大了診前健康教育力度,。征求病人的意見并進行了多次討論，修正補充了診前輔導教育手冊內(nèi)容,，耐心做好講解,，幫助病人就診前了解整個就醫(yī)過程與注意事項，節(jié)約了時間,，提高了效率,，受到病人的好評，同時也提高護理人員自身素質(zhì)與溝通交流的能力,。

六,、建立健全規(guī)章制度：以標準年高標準為契機，認真學習有關(guān)規(guī)章制度,，對各個診室的物品進行了統(tǒng)一布局,，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一要求,，加強了模型檢查登記情況,，并集中登記保管，確保安全,，美化了診室環(huán)境,。

七、根據(jù)口腔科各?？频淖o理特色,，組織有經(jīng)驗的口腔助理人員編寫了護理專科專病工作流程,，規(guī)范了從接診患者到診療結(jié)束的全過程,，并不斷進行修正，使口腔護理更加路徑化,、規(guī)范化,。

八、器械的消毒管理：繼續(xù)嚴格按照口腔器械的消毒滅菌要求進行各類器械的消毒滅菌工作，對破舊的器械與器械盤進行了更新,，加強了器械消毒效果的檢測,，確保了醫(yī)療安全，杜絕了交叉感染的發(fā)生,。

九,、護理教學：共帶教實習口腔助理25名，護理部實習生1名,，針對口腔門診專業(yè)特點,，對實習生合理排班輪轉(zhuǎn)，使之盡快全方位掌握各診室操作技術(shù)與專業(yè)特點,，同時對新近留科的9名口腔助理加大培養(yǎng)力度，實行口腔助理各診室半年一轉(zhuǎn)科的輪轉(zhuǎn)制度,，全面加強了護理人員的?？浦R與護理配合能力。同時對科室人員與實習學員更新了講課內(nèi)容,，并制作了講課幻燈,，受到實習學員好評。

十,、舉辦會議：今年__月__日,，承辦了___口腔科護理學術(shù)年會，并邀請___會主任,、副主任及__市的全體口腔護士長參加,，并由老年口腔專家做了精彩的講座，___主任做了精彩的講話,，為全國口腔護理界工作的開展與技術(shù)的交流提供了一個廣闊的平臺,。同時協(xié)助科室做好了__大會、___口腔會,、__會與__口腔會等重大會議的籌辦,、協(xié)調(diào)、會務等工作并組織編排了精彩的節(jié)目,。

未完成的工作：擬與醫(yī)學工程中心共同設(shè)計制作的氣__槍消毒保護膜,，此項為今年門診口腔消毒成本節(jié)約的一項創(chuàng)新，因為材料質(zhì)地問題,，未能制作出來,，在下半年的工作中將做進一步研究。管理中存在的主要問題,，因為診室較多,，人員分散，跟班了解情況不能完全暴露各診室存在的問題。在細致與死角方面還存在檢查的疏漏等,。

在下半年的工作中,，我們將根據(jù)專科特點與護士的配備情況,，進一步加強?？萍寄芘c服務水平，組織大家學習?？评碚撆c四手操作配合技術(shù),，為醫(yī)生提供優(yōu)質(zhì)的護理配合，加強科研能力的培養(yǎng),，爭取科研論文的發(fā)表,。加強候診區(qū)域與診室的管理，為患者與工作人員提供更溫馨舒適的就診與工作環(huán)境,。

萬能個人工作總結(jié)2020【篇四】

我們的工作有咨詢,、陪診、送診,、溝通協(xié)調(diào),、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車,、發(fā)放各類報紙,、健康教育宣傳品、科室簡介;這些事都很不起眼,，但是做好了就能為患者提供極大的方便,，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價,，進而破壞醫(yī)院醫(yī)學，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務形象,。

工作時間長了,，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦沒出息,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務特質(zhì),，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一,、樹立新觀念,，提高了工作人員的職業(yè)責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”,，患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿,，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求,。用真心付出和真誠服務開啟患者心門,，贏得患者信任。

2,、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”,。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸,，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗,，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍,、特色及專家特點,。通過自己得體的言談，廣博的知識,，滿足患者的需求,，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁,。

二,、通過各種培訓，提高了工作人員的整體素質(zhì)

提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵,，在于服務人員素質(zhì)的提高,，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能,，通過制定相關(guān)職責,、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓,、禮儀培訓等,，提高導診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的,，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的窗口,，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者,。

三,、對門診區(qū)域進行科學的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切,，常造成不必要的擁擠和爭吵,，若處理不當，可導致秩序混亂,。我們護士要富有同情心,，把病人當成自己的朋友、親人,，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱,，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題,，同時還要保持頭腦冷靜,，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作,，按序就醫(yī),，維護門診秩序。另外,，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責,，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正,，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度,，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序,、整潔的就醫(yī)環(huán)境,。

萬能個人工作總結(jié)2020【篇五】

首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一,、主要完成的工作

1,、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設(shè),，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務,。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一),、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三),、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

(四),、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五),、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

二、工作中的幾點不足

(一),、由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

(三),、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質(zhì)。

(四),、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

三、工作建議

(一),、院領(lǐng)導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二),、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人。

(四),、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

(五),、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率,。

(六),、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值,。

(七),、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

四、明年的工作計劃

(一),、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,，提高管理水平;

(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作;

(三),、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質(zhì)量;

(四),、做好全院員工禮儀培訓工作;

(五),、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作,。

本文是前臺客服的對自己一些深刻的認識,，寫的非常好，有自己的體會,，做出的成績,，意識到的不足，以及對以后工作的計劃,，大家看了之后,，是不是已經(jīng)對自己的工作總結(jié)思路很清晰了呢。

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