總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧,。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇一

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出__，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo),。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三,、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。

四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對(duì)我說(shuō)：“__的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,?！币恢闭J(rèn)真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇二

20__年已經(jīng)接近年尾,，細(xì)細(xì)回想,，我來(lái)到總站,，來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出__,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對(duì)我說(shuō)：“__的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話(huà),，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇三

又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想,，我來(lái)到總站,，來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車(chē)站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)求職面試的那天，李站對(duì)我說(shuō)：“車(chē)站的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話(huà),，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇四

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,，在20__年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話(huà),。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇五

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,，在20__年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇六

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開(kāi)心,。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度20xx年話(huà)務(wù)員工作總結(jié)6篇20xx年話(huà)務(wù)員工作總結(jié)6篇,。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。是的,，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話(huà),。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話(huà),。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”。

表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。

但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有,，只有更好。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇七

20xx年即將結(jié)束,，這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并予以改進(jìn)和完善,，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年,，有付出,、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一,、上半年以張總提出的“整,、學(xué),、變、升”四字方針為引導(dǎo),，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作,，都在發(fā)生著變化。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長(zhǎng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學(xué)而不倦,，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的規(guī)章制度等。第三,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對(duì)電話(huà)咨詢(xún)工作,，有時(shí)心情也會(huì)低落,，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后，提升自己,，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程,。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開(kāi)的,?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,，在個(gè)人工作方面,，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿(mǎn)足不了旅客的需求,，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),，總想依賴(lài)別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。

通過(guò)這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,，只是一味的要求大家寫(xiě)，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量,，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒(méi)有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后,，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力,。后來(lái)，也在王主任的提醒下,，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化,，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。

再就是,，作為一名通訊員,，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫(xiě)的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,，使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來(lái)的工作情況，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,，計(jì)劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務(wù),、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),，推薦給主編,，充實(shí)我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來(lái)臨,，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好,。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇八

20xx年即將結(jié)束，這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí),，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并予以改進(jìn)和完善,，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年,，有付出,、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一,、上半年以張總提出的“整,、學(xué)、變,、升”四字方針為引導(dǎo),，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化,。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng),，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì),，找不到工作中的重點(diǎn),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次,，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的規(guī)章制度等。第三,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對(duì)電話(huà)咨詢(xún)工作,，有時(shí)心情也會(huì)低落,，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后，提升自己,，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程,。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開(kāi)的,。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先，在個(gè)人工作方面,，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿(mǎn)足不了旅客的需求,，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),，總想依賴(lài)別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次,，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,，只是一味的要求大家寫(xiě),，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量,，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力,。后來(lái),，也在王主任的提醒下，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。

再就是,，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,，寫(xiě)的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,，發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,，使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來(lái)的工作情況，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步，計(jì)劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務(wù),、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),，推薦給主編,，充實(shí)我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來(lái)臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),，來(lái)改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇九

我在__公司任職客服話(huà)務(wù)員。_個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二,、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù),?？蛻?hù)的性格不同，人生觀,、世界觀,、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意,。

2,、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到,?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù),，就要盡心盡力去做到,。在__公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三,、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力,。與客戶(hù)溝透過(guò)程中,，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶(hù)溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3,、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇十

我做話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上x(chóng)平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到x設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。現(xiàn)將我一直以來(lái)的工作總結(jié)如下：

一,、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍。

二,、語(yǔ)言規(guī)范,，以真誠(chéng)助服務(wù)

話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話(huà)務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著市租公司的形象,。因此,，在電話(huà)中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心,。

三,、學(xué)無(wú)止境，以知識(shí)助成長(zhǎng)

俗話(huà)說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專(zhuān)業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話(huà)務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

慢慢地在與來(lái)電人的幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，從開(kāi)始吞吞吐吐，到后來(lái)能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠(chéng)摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿(mǎn)激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇十一

首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、 表情,、語(yǔ)氣愉悅

話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。

四,、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇十二

2月至12月,，我在移動(dòng)公司任職話(huà)務(wù)員,。快一年的工作,，使我對(duì)話(huà)務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話(huà)務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.話(huà)務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為話(huà)務(wù)員員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同,，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶(hù),，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為話(huà)務(wù)員,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇十三

嘟……嘟……“您好,，號(hào)為您服務(wù),，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好,，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信,、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún),、投訴,、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同,，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

一,、積極學(xué)習(xí)

然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號(hào)”為旗幟,，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿(mǎn)意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),，給客戶(hù)留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),，做好對(duì)新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

三,、心系客戶(hù)

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,，作到急客戶(hù)之所急,，想客戶(hù)之所想。

四,、心得體會(huì)

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺(jué)已在客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過(guò)去,，展望未來(lái),，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石,，對(duì)于我而言,，沒(méi)有，只有更好,。

話(huà)務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)篇十四

在過(guò)去一年的話(huà)務(wù)員工作里,，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話(huà)務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié),。

一,、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話(huà)務(wù)員,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，話(huà)務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù),，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變,。被客戶(hù)罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái),，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話(huà),，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題,。

二,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí),，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

三,、為客戶(hù)著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話(huà)務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。

所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu),，達(dá)成客戶(hù)心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話(huà)務(wù)員行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的話(huà)務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。平凡的話(huà)務(wù)員,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我從事話(huà)務(wù)員工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。