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2023年客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃(9篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-07 22:22:27
2023年客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃(9篇)
時(shí)間:2023-03-07 22:22:27     小編:zdfb

時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,,為了今后更好的發(fā)展,,寫一份計(jì)劃,為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧!大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書(shū)范文,,我們一起來(lái)了解一下吧。

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇一

從入職到現(xiàn)在,,回顧將近一年的工作,,有進(jìn)步也有不足,下面我從三部分來(lái)對(duì)我的工作進(jìn)行匯報(bào),。

在過(guò)去一年的工作中由于我的努力取得了很大的進(jìn)步,。

在剛?cè)肼殨r(shí),作為一名新員工,,對(duì)學(xué)院的很多情況都不了解,,為了適應(yīng)新的工作環(huán)境,我以歸零的心態(tài)來(lái)接收這里的每一項(xiàng)工作,每一位同事,,學(xué)院的每一個(gè)制度,。為了盡快了解學(xué)院情況,我搜集了很多學(xué)院的資料來(lái)學(xué)習(xí),,遇到不懂的或不清楚的地方,,及時(shí)向同事請(qǐng)教,這樣,,我用最短的時(shí)間掌握了學(xué)院的情況,,為高招時(shí)的工作打下了基礎(chǔ)。由于我的努力和出色的表現(xiàn),,在9月份被提升為行政與人事部見(jiàn)習(xí)經(jīng)理,。

在任行政與人事部經(jīng)理期間,我兢兢業(yè)業(yè),,堅(jiān)持原則,,做好每一項(xiàng)工作。為人正直,,原則性強(qiáng),,這也是從事人力資源工作必須具備的職業(yè)素養(yǎng),行政人事部本身就是調(diào)節(jié)企業(yè)和員工利益的平衡杠桿,,為人正直,,正是確保了處理事務(wù)的公平、公正,。例如:在做員工考勤考核時(shí)堅(jiān)持考核制度,,不因任何人的個(gè)人原因而放寬條件;在組織召開(kāi)會(huì)議,參加培訓(xùn)等方面嚴(yán)格遵守學(xué)院制度,,以此作為標(biāo)桿,,在員工行為不符合制度要求時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行制度所規(guī)定的行為,,對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行處罰,。

我欣賞王石在“全球通”廣告宣傳里的一句話:“每個(gè)人,都是一座山,,世界上最難攀越的山其實(shí)是自已,。努力向上,即便前進(jìn)一小步也有新高度”,。按我的理解,,高度不同,視野就不同,,思考問(wèn)題的角度也不同,,那么就要求自己站在領(lǐng)導(dǎo)的位置、學(xué)院的角度上去思考問(wèn)題,掌握全局觀念,,只有這樣,,我們提供的方案和建議才是全面的、具有價(jià)值的;才能將工作當(dāng)做自己的事情來(lái)做,,把學(xué)院利益,、學(xué)生的利益放在首位,才能真正為領(lǐng)導(dǎo)分憂,、減壓,,為學(xué)員成長(zhǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

員工活動(dòng)是放松緊張的工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑,,是增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的途徑,,員工培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),、統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一行動(dòng)的有效方法,因此在去年半年的工作中,,多次組織員工活動(dòng)與培訓(xùn),例如組織員工籃球賽,、跳繩比賽,、執(zhí)行力培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等項(xiàng)目,,得到了員工的認(rèn)可,。

行政工作是項(xiàng)服務(wù)性工作,為各部門提供良好的服務(wù),,配合各部門的工作,,為每位員工建立家的溫馨,讓每位員工有歸屬感是我們義不容辭的責(zé)任,。為此,,我們首先從美化辦公環(huán)境做起,每周進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比,,并張榜公布,,表?yè)P(yáng)衛(wèi)生好的,批評(píng)衛(wèi)生差的,,使每位員工都能認(rèn)識(shí)到,,辦公室就是我們的家。為過(guò)生日的員工慶祝生日也是建立企業(yè)文化的一部分,,使員工感受到親人的關(guān)懷,,家人的溫暖。

獎(jiǎng)懲有法也是激勵(lì)員工的有效方法。對(duì)進(jìn)步明顯,、貢獻(xiàn)突出的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工成績(jī)的認(rèn)可,,也是激勵(lì)其他員工的有效方法。為此,,我們?cè)u(píng)出了xx年的最佳進(jìn)步獎(jiǎng),、最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)及優(yōu)秀員工,鼓勵(lì)真正優(yōu)秀的員工,,為其他員工樹(shù)立榜樣,。當(dāng)然,對(duì)于違反學(xué)院規(guī)定,、未及時(shí)完成工作,、拿出結(jié)果的員工給予相應(yīng)的懲罰也是必不可少的,當(dāng)然,,懲罰不是目的,,我們是既要讓員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,也鼓勵(lì)其能夠用心認(rèn)真工作,,給每一項(xiàng)工作提交一分滿意的答卷,。

當(dāng)然,在以上一年的工作中還存在很多的不足之處,。

計(jì)劃是行動(dòng)的指南針,,好的計(jì)劃能夠預(yù)先調(diào)配資源,有條不紊的開(kāi)展工作,,用最小的成本達(dá)到最高的效益,。但在過(guò)去的工作中不完善的計(jì)劃體系導(dǎo)致了工作的無(wú)條理性,降低了工作效率,。

招聘工作是整個(gè)人力資源工作中最耗費(fèi)精力的一項(xiàng)工作,,加之學(xué)院對(duì)專業(yè)要求的專精尖,尤其對(duì)老師的要求,,既要求專業(yè)對(duì)口,、學(xué)歷過(guò)關(guān)、又要求項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富,,這就要求我們通過(guò)多種渠道進(jìn)行篩選,,但一直以來(lái),我們僅通過(guò)中華英才網(wǎng)和智聯(lián)招聘進(jìn)行篩選,,而這類招聘網(wǎng)上的簡(jiǎn)歷大多數(shù)是工作經(jīng)驗(yàn)不足的大學(xué)畢業(yè)生,,不能滿足我們的需求,這就極大的限制我們招聘效果,,不能及時(shí)招聘到位,,造成特殊人才的短缺,,給部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)影響。

由于學(xué)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)正處于發(fā)展壯大的階段,,但人員的素質(zhì)不能滿足學(xué)院的發(fā)展,,這就需要針對(duì)不能部門不同崗位的要求進(jìn)行各種培訓(xùn),但由于各部門事務(wù)性工作的繁忙,,我自身的計(jì)劃,、執(zhí)行及組織培訓(xùn)的能力不足,還未建立較科學(xué)的培訓(xùn)管理體系,,如:將培訓(xùn)與員工人事調(diào)整進(jìn)行緊密結(jié)合,,可通過(guò)基層管理培訓(xùn),建立考核晉升制度,。

員工轉(zhuǎn)正,、晉升、加薪,、調(diào)崗,、解聘等考核工作未建立完善的機(jī)制,沒(méi)有建立有效的量化,、客觀的數(shù)據(jù)周密細(xì)致的全面考評(píng),。

自我評(píng)價(jià):

1、人事工作要求原則性強(qiáng),,行政工作要求平穩(wěn)意識(shí)強(qiáng),,這兩項(xiàng)有效的結(jié)合我還欠缺。

2,、在工作中有時(shí)脾氣急躁,遇事不夠冷靜,,將情緒化帶到工作中,。

3、行政工作事多面廣,,有時(shí)考慮問(wèn)題不夠周全,,處理問(wèn)題不夠細(xì)致。

4,、和領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通不是很到位,影響工作效率,。

在以后的工作中,,需提高自身的業(yè)務(wù)能力,提高自己的高度,,提升自身的綜合素質(zhì),,以達(dá)到學(xué)院的要求,。

一、行政主要是辦公室工作,,事無(wú)巨細(xì)又千頭萬(wàn)緒,,需要十分的用心。做到五勤,、當(dāng)好四員;即眼勤,、耳勤、腦勤,、手勤,、腿勤,為領(lǐng)導(dǎo)和同事當(dāng)好參謀員,、信息員,、服務(wù)員和宣傳員。

二,、效率不高根本原因不在于流程,,而在于人。不在于人的能力,,而在于人的思想,。不在于溝通的渠道,而在于溝通的主動(dòng)與否,。不在于部門或環(huán)節(jié)的多少,,而在于每一個(gè)部門和環(huán)節(jié)的速度。不在于方法是否正確,,而在于態(tài)度是否端正,。因此,建立完善的工作流程是提高效率的有效方法,,在之后的工作中,,要加大力度建立完善、規(guī)范的工作流程,。

三,、提高自身執(zhí)行力。在取得成績(jī)的同時(shí),,不可否認(rèn)我的執(zhí)行力還很欠缺,,在以后的工作中建立危機(jī)意識(shí),加大執(zhí)行不力的懲罰措施,,做任何事情都為自己規(guī)定明確的時(shí)間段,,規(guī)定嚴(yán)格的懲罰方式,提高自身的執(zhí)行力,。

四,、加大招聘力度,、增加招聘渠道。每月需根據(jù)各部門情況制作人事招聘計(jì)劃,,在人才需求量較大的時(shí)候,,可參加各類招聘會(huì),對(duì)于稀缺的人才可委托獵頭公司進(jìn)行招聘,。在人才需求量較少的時(shí)候,,要進(jìn)行人才儲(chǔ)備,并對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行淘汰,,獲得人力的最優(yōu)化,,節(jié)省人力資源成本。

五,、規(guī)范員工入職,、轉(zhuǎn)正、調(diào)薪,、離職等人事調(diào)動(dòng)的流程和考核機(jī)制,,使每個(gè)崗位都留給最適合的人,讓每一位員工在最適合自己的崗位上發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),,取得優(yōu)秀的成績(jī),。

六、建立完善的培訓(xùn)機(jī)制

年初制定本年度的培訓(xùn)計(jì)劃,,并根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際工作情況及員工情況將其分解到具體的月,,培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)當(dāng)前的員工狀態(tài)及出現(xiàn)的問(wèn)題而定。

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇二

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,,作為顧客服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足顧客的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以顧客為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的顧客就更穩(wěn)定,,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大顧客服務(wù)意識(shí),,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo):

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有顧客關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新顧客(潛在顧客、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:

1.通過(guò)電話和信函與老顧客溝通,,收集顧客的反饋信息及了解顧客最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇顧客群,,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:

1.在受理顧客來(lái)電咨詢時(shí)記錄下顧客的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在顧客,,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有顧客,。

2.在接待來(lái)訪顧客時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪顧客的基本資料及出游動(dòng)向,提供新顧客來(lái)源,。

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇三

20xx年新的一年,,對(duì)剛成立x年多的xx有限公司xx分公司來(lái)說(shuō),是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,優(yōu)勢(shì)于其他廠商,,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ),;誠(chéng)信為本,,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到,、辦好,;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝,、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意,

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,,積極主動(dòng)”的態(tài)度,,深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,,盡量減少不必要的損失,,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,來(lái)更好的服務(wù)于客戶,。

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇四

時(shí)間荏苒,走進(jìn)3月.已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了,,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步,。

首先要感謝給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,,你們對(duì)我的不離不棄,,讓我沒(méi)有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,,與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘3月3月

在3月的經(jīng)歷一定彌足珍貴,,我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^(guò)分明,,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,,無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠(chéng)地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友,,我的同路人說(shuō)聲道歉,,望你們諒解,。

下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào):

進(jìn)步越快,、所做的事情越多,,為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,,而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,,為他們謀福利。通過(guò)在xxx的工作和學(xué)習(xí),,我深刻的'認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,,我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,,我們正欣喜地看到,,越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然,3月作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),,需要勇氣,。

在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì)議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,,也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,,取得了一定的成果,論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工,,對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“3月”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,,對(duì)公司有了更深入的了解,,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),,從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,,聽(tīng)許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,,工作方法有所改進(jìn),,能力得到提高。路遙方知馬力,,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),,我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),,爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20xx年對(duì)于3月和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái),。我堅(jiān)信“3月”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,,期待著有所作為,期待著和3月一起躍上潮頭!

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇五

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,,分析客戶信息,,如忠誠(chéng)客戶,一般客戶,,流失客戶,,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶保留率,。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃,。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格:

(一)具備大專以上學(xué)歷,。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的.重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,,及時(shí)完成跟蹤任務(wù),,獲得客戶真實(shí)反饋信息,提升客戶滿意度,。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):

(一)及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二)及時(shí)電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn),,確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度,記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng),。

(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,,并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)提供定期上門訪問(wèn)名單:選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn),。

(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,,消除客戶抱怨,。

(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理,。

任職資格:

(一)具有大專以上學(xué)歷,。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),很強(qiáng)的與人溝通能力,。

具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),,組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述:

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集,、整理,、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé):

(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總,。

(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋,、溝通和落實(shí)工作。

任職資格:

(一)具備大專以上學(xué)歷,。

(二)有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

(三)熟悉電腦操作。

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇六

根據(jù)公司20xx年的工作,,客服部將在20xx年作出如下計(jì)劃:

現(xiàn)在,,越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量,。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

2,、建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

3、搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

(1)客戶接待,。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

(2)服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。

(3)相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

(4)24小時(shí)服務(wù)電話,。

4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

5,、搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),。

6,、建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

7,、搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

1,、成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,,行之有效。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2,、人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制,,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,,客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,,“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,,提出的思路,,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),,客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),,逐漸改良,,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,,努力把公司做大做強(qiáng)。

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇七

非常感謝xx給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),,感謝xx領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,,讓我能夠融入到工作之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。,。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,我們也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)單位的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:

在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;

分析,,比較信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

根據(jù)群眾反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映,。以群眾為中心,改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)xx的客服工作是首次參與,在進(jìn)入xx短短的x天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中,,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,,浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,希望xx相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝!

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇八

一,、完成外呼任務(wù)

在進(jìn)行每天的外呼xx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)堋T倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,,做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

熟練掌握一口清,,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),,幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,。

堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單的態(tài)度。在工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,積極、努力的去做,。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃篇九

時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一。其次,,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成,。因此,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾方面做好客服工作:

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),,如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶答復(fù)滿意為止,。

以上只是我20xx年工作計(jì)劃,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

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