每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想、想象,、思維和記憶的重要手段,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來看看吧

火鍋店大堂經(jīng)理工作流程 火鍋店大堂經(jīng)理工作內(nèi)容篇一

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo),、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作,，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

1,、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙,、雜志,、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識;愛崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé),。

2,、專業(yè)知識、工作能力和具體工作

大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作,，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實踐,。明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個人)的一切投訴,，聽取客人的各類意見和建議,。(2)會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。(3)解答客人的咨詢,，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。(4)維護(hù)賓客安全。(5)維護(hù)酒店利益,，索賠,，催收。(6)收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映,。(7)維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,，整潔。(8)督導(dǎo),，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。(9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。(10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作,。(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系,。(12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作,。(13)參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

熱愛自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入,，熱心為賓客服務(wù),，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間,，堅守崗位,，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成,。

4,、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)

在開展工作之前做好個人工作計劃,，有主次的先后及時的完成各項工作,，達(dá)到預(yù)期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面,，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績,，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn),。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識,，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平,，具體計劃如下：

【一】工作中做到“六點”，即：(1)耐心多一點(2)態(tài)度好一點(3)動作快一點(4)語言得體一點(5)層次高一點(6)辦法多一點,。

【二】更新思想觀念,，強(qiáng)化服務(wù)意識。根據(jù)當(dāng)前酒店及本

部門管理中的具體情況,，進(jìn)行大膽,、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關(guān)的信息,。集體討論,、個別分析，深入思想,，擺脫空話,、大道理,，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的存在,。去除舊的思想觀念,，增強(qiáng)工作的熱情,，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念,，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo),、干有動力,，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階,，并把服務(wù)延伸,，多為賓客及員工服務(wù),。

【三】以身作則，嚴(yán)格管理,?！按蜩F先要自己硬,，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,，有困難我先上,，有好處讓要給員工,。當(dāng)好生活中的老大哥,，學(xué)習(xí)上的小老師,，工作上的小模范,。集體有問題，民主解決,。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。

以下是本人對酒店及本部門在_年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí),，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

(1)熱情、主動、耐心,、周到,、細(xì)致,、盡職盡責(zé),，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度,。

(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表,、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

(4)熟練掌握服務(wù)程序,，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

(6)營造員工隊伍的團(tuán)隊精神,。

(7)實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。

二,、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度

對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用,，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用,。

三、開源節(jié)流,，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制,。

四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想,。

五,、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。

即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處,，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正,。

火鍋店大堂經(jīng)理工作流程 火鍋店大堂經(jīng)理工作內(nèi)容篇二

作為_酒店的大堂經(jīng)理，我將2020年度的工作做了一個總結(jié),，做得好的地方就一直保持下去,，做的不好的就及時改正。

一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。

四,、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感,，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成_酒店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自我應(yīng)有的努力,。

火鍋店大堂經(jīng)理工作流程 火鍋店大堂經(jīng)理工作內(nèi)容篇三

2020年即將度過,，我們充滿信心地迎來20_年。過去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里,，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策,，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識;遵紀(jì)守法,，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé),。

2,、專業(yè)知識,、工作能力和具體工作

大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實踐,。明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個人)的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議,。(2)會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。(3)解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。(4)維護(hù)賓客安全,。(5)維護(hù)酒店利益，索賠,，催收,。(6)收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。(7)維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,，整潔,。(8)督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。(9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip,。(10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客,，商務(wù)客人的良好關(guān)系。(12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作,。(13)參與前廳部的內(nèi)部管理,。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作,。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

熱愛自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,，工作投入，熱心為賓客服務(wù),，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,，有效利用工作時間，堅守崗位,，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成。

4,、工作質(zhì)量成績,、效益和貢獻(xiàn)

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作,，達(dá)到預(yù)期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進(jìn)步,，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

總結(jié)一年的工作,，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn),。在新的一年里,，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平,，具體計劃如下：

【一】工作中做到“六點”,，即：(1)耐心多一點(2)態(tài)度好一點(3)動作快一點(4)語言得體一點(5)層次高一點(6)辦法多一點。

【二】更新思想觀念,，強(qiáng)化服務(wù)意識,。根據(jù)當(dāng)前酒店及本

部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽,、細(xì)致的改革與創(chuàng)新,，及時掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論,、個別分析,，深入思想，擺脫空話、大道理,，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的存在,。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情,，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識,，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想,。使大家學(xué)有目標(biāo),、干有動力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”,，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸,，多為賓客及員工服務(wù),。

【三】以身作則，嚴(yán)格管理,?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,，有困難我先上,，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥,，學(xué)習(xí)上的小老師,，工作上的小模范。集體有問題,，民主解決,。做到大家都沒有意見，不偏向任何人,，率先垂范,。

以下是本人對酒店及本部門在_年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件,。

所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平,，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

(1)熱情,、主動,、耐心,、周到、細(xì)致,、盡職盡責(zé),，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意,。

(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,，特別是在儀容、儀表,、禮貌、禮儀,、言行舉止方面要得體大方,，著裝要干凈、整齊,，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高,。

(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式,。

(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

(6)營造員工隊伍的團(tuán)隊精神,。

(7)實現(xiàn)規(guī)范服務(wù),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù),。

二,、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度

對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,，根據(jù)各種特長合理的安排使用,，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍,，在各項工作中發(fā)揮中堅作用,。

三、開源節(jié)流,，做好酒店設(shè)備,、物資的管理與控制。

四,、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想,。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。

即一要關(guān)，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

以上就是我的總結(jié),，如有不妥之處,，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。

火鍋店大堂經(jīng)理工作流程 火鍋店大堂經(jīng)理工作內(nèi)容篇四

作為_酒店的大堂經(jīng)理,，我將2020年度的工作做了一個總結(jié),，做得好的地方就一直保持下去，做的不好的就及時改正,。

一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人,。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點,，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

三,、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。

四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以到達(dá)客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成_酒店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自我應(yīng)有的努力,。