總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇1

自今年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個(gè)多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營(yíng)銷,、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月,，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

今天,，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法,。

一、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室,。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留,、2G客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍,?？梢?jiàn),，服務(wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為,，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ),、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性,。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù),。

二、考核

考核,，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,，在我剛來(lái)的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè),。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪,，更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低,，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到,。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,，加以懲罰。

總之,，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效,。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工,，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流,、多配合,，精誠(chéng)合作，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情,。我想,，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩(shī)云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力,。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇2

入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易,，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn),、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇3

已悄然離去,，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年,，在開(kāi)始,，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺,，從未考慮過(guò)將來(lái),，如今，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五,，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù),，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二,，每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓*的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí),，自己的心情依然記得,，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎,，平時(shí)淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快,，既能逛淘寶,，還能玩微博,，如今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具,，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則,。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部,，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺(tái),，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣,，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù),，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái),，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái),，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),，心情自然感到很開(kāi)心,。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣,，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣,，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧,，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn),，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后,，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù),，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界，接觸了,、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗,，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過(guò)去的一年,，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì),，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì),，被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處,，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生,，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次,。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容,，但是同樣的,，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目,，自己所欠缺的漏洞非常巨大,，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限,。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然,，克服起來(lái)難度很大,，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇4

目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮,，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利 潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的,。 上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手 記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得 態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。 后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。 起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫(kù)房這一方面呢,，整理庫(kù)存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量,，確保萬(wàn)無(wú)一失,，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異。第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話,，第一次犯錯(cuò)，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西，我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己，

我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開(kāi)心的事情,。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西,。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持.我們倍感到幸福呀。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買過(guò)程中就增加了一定的難度,，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn),，問(wèn)什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來(lái)說(shuō),，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的,。 首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨,。其次,，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的。 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉,。 每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來(lái)的后幾天,，基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題,、退款問(wèn)題等等,，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位,，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞氁敝敝没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候,，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。 做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，知道他們?cè)谙胄┦裁?一、 客服人員要求 1.心理定位好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力; 2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),， 3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題,。比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類,，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,，尺寸，號(hào)碼等,，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面,，打開(kāi)寶貝,，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn); 4.勤快,，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇5

轉(zhuǎn)眼之間,，一年即將過(guò)去了,，回顧一年來(lái)的工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來(lái)第天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺(tái),，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

xx市x公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套,，月產(chǎn)量1萬(wàn)套,，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi),，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌,，淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%,，穩(wěn)定可靠,，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的,，有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇6

時(shí)光荏苒,，光陰似箭,，自北上以來(lái)，已有一個(gè)年頭之久,，從中經(jīng)歷了很多,，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰,。

從學(xué)校出來(lái)后,，我的工作起初是為生計(jì)而選擇的,，就這么一兩年下來(lái)，能做的事越來(lái)越多,，也越來(lái)越喜歡這份工作,，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無(wú)法勝任的恐慌,，有成就之后的懈怠,，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹,，不要讓自己徘徊不前,，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣,，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jī),、別人的眼光和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，浮云不是嗎?因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持,，人生如同一場(chǎng)修行,。

喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的,，不要去過(guò)自己不想要的生活,，那是在浪費(fèi)時(shí)間。不要被教條束縛,，那與生活在他人思想之中無(wú)疑,。不要讓旁人的觀點(diǎn)淹沒(méi)了你內(nèi)心的呼喊。最重要的是,，你們要有勇氣去追尋你心底的想法,，去追尋你的知覺(jué)。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人,。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考,。

每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，電視劇奮斗里面,，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人,，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來(lái)錢，華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好,。這三個(gè)人誰(shuí)成功?每個(gè)人的定義都不相同,。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾，滿意就是成功了,。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大,，一路中會(huì)遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己,，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程,，當(dāng)開(kāi)始擔(dān)心做不好的時(shí)候,，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾,，至少嘗試去努力爭(zhēng)取過(guò),。

其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將，本身自己必須以身作則,，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好,。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣，但我們要盡力做到揚(yáng)長(zhǎng)避短,，不好的習(xí)慣需要長(zhǎng)期去克制自己,，以免給同事帶來(lái)不好的影響，自從上次在影響力培訓(xùn)之后,，覺(jué)得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要。別人不會(huì)看你怎么說(shuō),，而是看你怎么做,。在這方面要嚴(yán)格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì),。

當(dāng)然,，由于自己社會(huì)閱歷，經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺,，對(duì)于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好,，對(duì)某些員工的想法沒(méi)有深入的了解，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致,。以后自己會(huì)在這方面多加用心,，爭(zhēng)取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇7

光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。

遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。

通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。

售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇8

一,、了解顧客

首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。

商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。

郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。

二,、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲,。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。

三,、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇9

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià),，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,，也許客戶并沒(méi)有想到的種.種情況,，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,，我找了一些原因,，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況,，遂結(jié)合實(shí)際,，制定出x年的工作計(jì)劃。

一,、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái)，要靠自己去打拼!

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇10

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好.

在銷售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員,，對(duì)此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤,。

二、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處，

一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，

第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

三,、物流跟蹤

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納,。

四,、開(kāi)發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。

另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),。

通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而C店也是如此,，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。

我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。

售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。

以上是我20xx年的工作總結(jié),，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇11

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇12

目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,，淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。

有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好，"這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫(kù)房這一方面呢,，整理庫(kù)存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量，確保萬(wàn)無(wú)一失,，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異,。

第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次,，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話,，第一次犯錯(cuò)，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西,，我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解，失敗了也不后悔,，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的,，"不放棄，不退縮,，不半途而廢,，堅(jiān)持到底，相信自己"做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開(kāi)心的事情,。再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西,。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇13

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)， 要把握言語(yǔ)的分寸,， 要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶,， 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易,， 而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。 與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致客戶的反感,。

即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求,。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶 。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,， 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷 ,。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不 會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇14

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,，但同時(shí)它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng),，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明,，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí),，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ),。

一,、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會(huì)上立足。

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

-6-29到　-7-29

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省x市

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州x有限公司,、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的,。廣州這個(gè)地方,，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問(wèn)題,，解決中差評(píng)，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的,。

1,、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn),、規(guī)格,、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2,、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息,。

4,、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題,、解決客戶糾紛,，處理中差評(píng),。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1 實(shí)習(xí)內(nèi)容

x年6月29日開(kāi)始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù),。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,，我要怎么說(shuō),，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶,，讓我如何去面對(duì),，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問(wèn)題,，售后糾紛，解決中差評(píng),，退還貨問(wèn)題,。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的,。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息,，核對(duì)客戶的資料,，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因,。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決,，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),，在這個(gè)過(guò)程中,，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時(shí),，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù),。這時(shí)候,，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧,。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

6.2 實(shí)習(xí)心得

不知不覺(jué)間,，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了,。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題,。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。從x年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了,。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務(wù)第一,。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著,。公司規(guī)模不大,，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對(duì)不能馬虎,，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,，我在我的崗位實(shí)習(xí)中,，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,，弄錯(cuò)事情,，那樣損失就慘重了。

在工作中,，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決,，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中,，只有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方,。

實(shí)習(xí)了,，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶,，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了,，我們還要面對(duì)同事,，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。

實(shí)習(xí)中,，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間,，上級(jí),，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖,。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng),。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,，每天只是在等待著下班,，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,，大家工作開(kāi)心,，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關(guān)系都很好,。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂,，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好,，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事,。還好,，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候,，即使工作非常的忙,，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候,，怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候,，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心,，讓我堅(jiān)持下去,，冷靜下來(lái)。漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了,，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導(dǎo)下,，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了,。

6.3 實(shí)習(xí)小結(jié)

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,，我真的是學(xué)到了很多，懂得了一個(gè)店鋪的真正運(yùn)行并不是那么簡(jiǎn)單的,，從店鋪的開(kāi)立,，到正常運(yùn)行，店鋪的裝修,，店鋪的推廣,，貨源的采集，客戶的交流,，售后問(wèn)題的解決,，物流的情況，這些都是要考慮到的,。雖然,，我只是一個(gè)小小的售后客服，但是這些情況,，我都是要了解并熟悉的,，因?yàn)槲颐鎸?duì)的是客戶，是最終的消費(fèi)者,，消費(fèi)有時(shí)侯要知道這些情況,，了解店鋪的內(nèi)部情況，我們要懂得這些知識(shí),，才能得到客戶的信賴和支持,，那么我們店鋪才能夠長(zhǎng)久的運(yùn)營(yíng)下去。我真正體會(huì)到客戶的重要性,，因?yàn)橐粋€(gè)客戶的一句話會(huì)影響到千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)客戶,，而我們的工作就是要抓住客戶的心,，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的服務(wù)的同時(shí),，成為我們的忠實(shí)客戶,，為我們帶來(lái)更多的客戶源。而服務(wù)客戶,，不單單是客服能做好的事情,，影響客戶滿意與否的因素有很多，服務(wù)質(zhì)量占很大因素,，而商品本身的質(zhì)量問(wèn)題是同為重要的因素和物流問(wèn)題也是至關(guān)重要的,。在這里，我真正發(fā)現(xiàn)到這些問(wèn)題,，之前我都是不知道的,，更是不了解的。于是,，針對(duì)這些問(wèn)題,，我在努力的工作著，力求做到更好,，受眾更多,，帶來(lái)更多的收益和銷量和客戶。在實(shí)習(xí)中,，我收獲了方法也認(rèn)識(shí)到自己的不足,。所以在大三接下來(lái)的日子里，我會(huì)：

(1) 我會(huì)學(xué)習(xí)更多專業(yè)性的知識(shí),。很多技術(shù)性的東西,，我根本不是很懂，譬如說(shuō)圖片的處理,，操作系統(tǒng)的運(yùn)行原理,，如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字，這些我都不是很熟悉,。我要試著去學(xué)習(xí),，嘗試著去做好。

(2) 在大三的學(xué)習(xí)中,，我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識(shí),，因?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展真的很快，如果再不跟進(jìn)學(xué)習(xí),，我真的會(huì)被社會(huì)所淘汰的,，很多新生事物的崛起，都是電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)下發(fā)展的,。

(3) 我要學(xué)習(xí)更多的社交技巧,，這樣能夠在以后的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,，這門課程,，我覺(jué)得我還需要好好去探究，因?yàn)樯鐣?huì)的發(fā)展,，脫離不了它的存在,。只有掌握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新，有自己的想法,，有自己的策略,，才能生存。

(4) 更虛心向別人學(xué)習(xí),，請(qǐng)教,，多向老師請(qǐng)教更多方面的知識(shí)，更多的是自己不懂,，有疑問(wèn)的問(wèn)題一定及時(shí)給予提出并尋求解決的方法,。

6.4 專業(yè)建設(shè)建議

歷經(jīng)一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我把時(shí)間都花在了工作上的,，總是和同事討論工作上的事情,。我們討論在面對(duì)客戶的時(shí)候，我們的心態(tài)應(yīng)該如何處理,，在面對(duì)棘手的問(wèn)題,，我們應(yīng)該怎么解決。我發(fā)覺(jué),，原來(lái),，我們客戶的中差評(píng)評(píng)價(jià)都是有原因的，首先,，客服態(tài)度的問(wèn)題,，其次是我們的發(fā)貨速度問(wèn)題，再者就是商品的質(zhì)量問(wèn)題了,。為了更好的發(fā)展我們的店鋪,，我主動(dòng)去找老板。我跟老板說(shuō)明了原因,。老板也給我們所有的員工開(kāi)了個(gè)會(huì)議,。由我來(lái)主持會(huì)議，這個(gè)會(huì)議最主要的是針對(duì)客服部的,。經(jīng)過(guò)此次會(huì)議后,，客戶中差評(píng)原因是客服態(tài)度不好的評(píng)語(yǔ)少了。而針對(duì)發(fā)貨速度慢的問(wèn)題,，很大原因是因?yàn)閺S家沒(méi)有貨,，而我們又沒(méi)有及時(shí)通知客戶,，于是才造成這樣的結(jié)果。至于質(zhì)量問(wèn)題,，我們只能在發(fā)貨的時(shí)候檢查好才給發(fā)出去并且承諾,，如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們是可以給予退換貨的,，因?yàn)槲覀冎v求的是信譽(yù)和承諾,。

我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實(shí)施當(dāng)中，在我實(shí)行的一個(gè)月內(nèi),，效果還是挺不錯(cuò)的,。我們公司只是開(kāi)了個(gè)淘寶店，并沒(méi)有在阿里巴巴平臺(tái)上開(kāi)起來(lái),，我也建議老板在阿里巴巴平臺(tái)和拍拍平臺(tái)都可以開(kāi)設(shè)起來(lái),。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊(cè)了誠(chéng)信通，相信今年可以建立起來(lái),。不過(guò)這些都在一步步走著,，日子都挺長(zhǎng)的。

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇15

做淘寶客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個(gè)問(wèn)題,。

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶，都希望以最低的價(jià)格買到心儀的產(chǎn)品,，顧客來(lái)買東西的時(shí)候,，一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上壓價(jià),，希望給予最大的折扣,，客戶都想買到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格,，隨便降下去,，除非遇到做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,。

淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),，已經(jīng)是最低價(jià)格了呢，這時(shí)客戶會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠,。既然不可以還價(jià),，那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類的，其實(shí),，這也在變相還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng),。

還有就是想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣家都會(huì)贈(zèng)送客戶一些小禮物，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨?，客戶拿到禮物也開(kāi)心,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著,，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,，把客服自己當(dāng)做一個(gè)買家，換位思考一下,，盡量滿足客戶的需求,。客戶對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了,，培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得,，另外客戶也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友。

我們做的是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能把銷售做的更好，也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值,。

二,、了解商品

做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié),，這樣買家在購(gòu)買商品的時(shí)候,，客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù)。如果客服不了解商品,，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白，應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短,，很容易影響到買家的購(gòu)買欲,。

還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說(shuō)好才是真的好,，更是推銷東東的好方法之一哦。

三,、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要,，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨,。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，和客戶協(xié)商一致，把售后問(wèn)題處理好,。

把握好老客戶,，建立客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好，都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。

在聊旺旺的時(shí)候，客服要真誠(chéng),、熱情地為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便,、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,，也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問(wèn),向買家介紹商品,為買家提供良好的售前,、售后服務(wù),。

沒(méi)有捷徑，只有努力用心去做,，才能做個(gè)好客服!

淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇16

目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮,，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好,，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。

要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了。