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售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后制度篇一

本公司為求增進經(jīng)營效能,，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn),，加強售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè),、高效,、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨,。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營,，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策,，樹立良好的企業(yè)形象,，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神,，以“最快捷的速度,、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則,。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù),，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務(wù)規(guī)范,、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè),，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度,。

本辦法包括投訴渠道及方式,、檔案記錄,、調(diào)查與評估、處理措施,、反饋和事后跟蹤等,。

1、技術(shù)部要以身作則,、管理有序帶頭做好部門的職責(zé),。

2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn),、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo),。

3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,。

4,、負責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5,、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制,，并建立好服務(wù)檔案。

6,、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后制度篇二

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤,。

2,、預(yù)約：電話使用技巧。

3,、準(zhǔn)備工作：配件知識：易損配件,、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備,，顧客資料的準(zhǔn)備,，內(nèi)部的溝通。

4,、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范,、汽車維修費標(biāo)準(zhǔn)計算方法、汽車維修市場價格參

5,、修理：永遠為顧客著想,，贏得顧客的忠誠。

6,、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識,、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴,。

1,、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表,。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單,、工具、材料,。

(3)環(huán)境維護及清潔,。

2、迎接顧客

(1)主動迎接,，并引導(dǎo)顧客停車,。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客,。

(4)注意接待順序,。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套,。

(2)基本信息登錄,。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細,、準(zhǔn)確填寫接車登記表,。

4,、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題,，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的`描述,。

5,、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因,，待進一步進行診斷后做出結(jié)論,。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

(2)不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6,、獲得,、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,，請顧客坐下,。

7、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存,，確定是否有所需備品,。

8、估算備品/工時費用

(1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目,。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化,。

(3)將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng),。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后,，再給出詳細費用,。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間,。

10,、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序,，詢問顧客舊件處理方式,。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入dms系統(tǒng),。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

(6)印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋,，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客,。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待,。

1,、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙,、《任務(wù)委托書》,、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接,。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容,。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項,。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度,。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,，向班組派工。

3,、實施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后,，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車,。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,，并在出庫單上簽字,。

(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,，維修技師應(yīng)小心地加以保護,，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意,。

4,、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,，取得顧客諒解或認可.

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5,、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后,，先進行自檢。

(2)自檢完成后,，交班組長檢驗,。

(3)檢查合格后,，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議,、注意事項等，并簽名,。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗,。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢,。

7,、車輛清洗

(1)總檢合格后,，若顧客接受免費洗車服務(wù),，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗,。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷,、外力壓陷等情況,。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱,、發(fā)動機艙等部位,。煙灰缸、地毯,、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,，注意保護車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),，車輛擺放整齊,，車頭朝向出口方向。

1,、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙,、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,，并通知服務(wù)顧問車輛已修完,。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2,、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成,。

(3)確認故障已消除,，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件,。

(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵,、油污、油脂),。

(6)其它檢查：除車輛外觀外,，不遺留抹布、工具,、螺母,、螺栓等。

3,、通知顧客,，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系,，告知車已修好,。

(2)與顧客約定交車時間,。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車,。

4,、陪同顧客驗車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,，實車向顧客說明,。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項,。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程,。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果,。

(6)向顧客說明,、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,，詢問顧客方便接聽電話的時間,。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中,。

5,、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下,。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證,。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,，并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果,，若顧客不同意修復(fù),，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有),。

(3)對于首保顧客,，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性,。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,，并提醒顧客留意,。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒,、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后制度篇三

1,、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性,。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在,，也就沒有你工作的必要性,。

2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,，達到“聞其聲知其人”的程度,，取得客戶的信任。

3,、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的,，盡快給部門主管反應(yīng),，以便安排服務(wù)。

4,、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶,，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

5,、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理,，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整,，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量,。

6,、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,，公司在調(diào)查屬實的情況下,，可對該責(zé)任人給予批評，扣獎金的處罰,。

7,、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機,。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),，語言簡明扼要。

8,、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口,，體現(xiàn)的.是公司的形象,。

9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,，或者遇到不能處理好的設(shè)備,，必須及時向公司匯報。

10,、售后主管要有高度的責(zé)任心,，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄,，節(jié)假日也不例外,。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

11,、售后退貨,，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,，一切費用由客戶承擔(dān),。

12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,，否則所購買工具的錢款公司不予報銷,。

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對保修期內(nèi),，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件,。

2、對保修期外的產(chǎn)品,，通過銷售中心報價（包括零配件,，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障,，讓用戶滿意,。

3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的,，在規(guī)定的時間內(nèi),，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。

4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,，了解產(chǎn)品的使用情況,，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,，裝配,，工藝等方面的意見。

5,、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件,。

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2,、在服務(wù)中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,，傳授維修保養(yǎng)常識,，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋,，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決,。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人,，主動服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系,。

4,、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),，需要現(xiàn)場服務(wù)的,，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾,。

5,、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

6,、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù),，不允許同一問題重復(fù)修理的情況,。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”,，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表,。

8、對于外調(diào)產(chǎn)品,，或配套件的質(zhì)量問題,，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,，做好售后服務(wù)派遣記錄,，以及費用等各項報表。

1,、投訴方式：用戶以來電,、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴,。

2,、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實,，記大過一次,，并采取有效措施挽回影響

（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶,。

（2）對用戶索要財物,，并提出無理要求的。

（3）因個人原因未及時為用戶服務(wù)的,。

（4）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的,。

3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實,、合法、有效,，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,，視情節(jié)給予記過,、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任,。

4,、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的,，罰款________元/次,。

5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款________元/次,。

6,、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法,、更換零件名稱,、用戶意見等），罰款________元次,。

7,、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,，罰款________元次,。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后制度篇四

一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性,。要有“客戶是工作的保證”這一理念,，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性,。

二,、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度,，只有這樣,，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大,。

三,、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記,，需要維修的,，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù),。

四,、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何,，售后員工都不能用過激的言語對待客戶,，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象,。

五,、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔,，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量,。

六,、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,，公司在調(diào)查屬實的情況下,，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款,。

七,、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機,。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移,。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要,。

八,、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象,。

九,、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的.設(shè)備,，必須及時向公司匯報,。

十、售后主管要有高度的責(zé)任心,，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外,。同時要合理合情的安排好整個售后的工作,。

十一、售后退貨,，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔(dān),。

十二,、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷,。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后制度篇五

1）購機之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測報告享受免費調(diào)換服務(wù),，手機盒子不要遺失,！

2）您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線,、顯示屏,、面鏡)沒有損壞，否則不予更換,。

3）所有手機均由廠方保修一年,，配件保修三個月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）

4）隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以?？闇?zhǔn)。

5）購機后在一年之內(nèi)請保管好手機包裝盒,，以便日后維修與售后服務(wù),。

6）隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

所有手機保修一年,，配件保修三個月（天線,、外殼,、液晶板不在保修之列）,，維修地點及聯(lián)系方式請參見各產(chǎn)品隨機所附的《產(chǎn)品手冊》或《售后服務(wù)手冊》。

若隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的`以?？闇?zhǔn)。

購機后在一年之內(nèi)請保管好手機包裝盒,，以便日后維修與售后服務(wù),。

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問題而影響使用，可享受保換服務(wù),，具體運行流程如下：

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線,，就產(chǎn)品問題向售后服務(wù)工程師咨詢，判定是否屬于質(zhì)量問題,。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,，我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C產(chǎn)商指定維修中心進行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題,，請聯(lián)系我們進行更換（請務(wù)必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司）,。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題請客戶自己送修。

3)若當(dāng)?shù)貨]有手機產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當(dāng)?shù)剡M行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,，請客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進行確認（郵寄時請寄上所有隨機附件,、說明書及完整外包裝，并確保產(chǎn)品妥善包裝,，防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞）

4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進行問題鑒定,，若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,，我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,，我們將把產(chǎn)品寄回,。