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售后服務(wù)規(guī)章制度篇一

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求,，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二,、售后服務(wù)內(nèi)容

1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造,，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件

2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,，人員出差等)費(fèi)用迅速,，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意

3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況,，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),，裝配,，工藝等方面的意見(jiàn)

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù),，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極，熱情,，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù),，和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系

4 接到服務(wù)信息,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,， 在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾

5 決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確,，及時(shí)修復(fù),，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

9 重大質(zhì)量問(wèn)題,，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四,、業(yè)務(wù)程序

售后服務(wù)規(guī)章制度篇二

一,、售后部員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念,，沒(méi)有客戶(hù)的存在,，也就沒(méi)有你工作的必要性。

二,、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況,，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣,，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度,。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后,，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記,，需要維修的，盡快安排服務(wù),。

四,、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何,，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù),，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象,。

五,、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室,，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量,。

六,、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開(kāi)除的決定,。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款,。

七、售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守,，電話(huà)鈴響三聲必須有人接聽(tīng),。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職,。公司對(duì)此情況做出一定處罰,。放假期間必須將電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八,、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機(jī)器,，十臺(tái)以?xún)?nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修,，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,，以此類(lèi)推。我們必須以客戶(hù)第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù),。

九：在客戶(hù)收到售后機(jī)器后,，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

十：填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋,、顧客使用需求,、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一：售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),，關(guān)機(jī),。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié),，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要,，接電話(huà)先問(wèn)好“您好，小霸王公司,，我能幫您什么?

十二：顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付,，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器,，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

十四：售后主管要有高度的責(zé)任心,，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà),，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外,。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作,。

十五：售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。

十六：售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳,，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算,。

十六：售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù),。

十七：如果客戶(hù)投訴售后主管,，每次罰款：10元。

售后服務(wù)規(guī)章制度篇三

產(chǎn)品售后服務(wù)制度

一,、服務(wù)總則

1,、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì),，高效率的售后服務(wù),。客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵,。

2,、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上,。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù),，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位,，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn),。

3、做售后服務(wù)工作,，是為了最大限度地保護(hù)客戶(hù)的權(quán)益,，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái),，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二,、服務(wù)承諾

1,、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一,，顧客至上,。

2、對(duì)售出產(chǎn)品,，均要建立售后服務(wù)檔案,，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

3,、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法,，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意,。

4、對(duì)售出產(chǎn)品,，保質(zhì)保量,，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求,。

三,、售后服務(wù)準(zhǔn)則

1、公司員工要用誠(chéng)懇,、熱情的服務(wù)態(tài)度,，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象;

2,、服務(wù)及時(shí),，快捷，準(zhǔn)確,。

3,、對(duì)售前，售中,，售后中的客戶(hù),，要熱情，禮貌,，態(tài)度和藹,。

4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：

(1)負(fù)責(zé)售前,、售中,、售后宣傳和售后服務(wù)工作;

(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)承諾;

(3)負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司;

(4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶(hù)反饋的信息;

(5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng),，建立并保管好服務(wù)檔案;

(6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,，長(zhǎng)期客戶(hù)，至少每一年回訪一次,，重要客戶(hù),，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化,，包括電話(huà),、信件、電子郵局等等;

(7)負(fù)責(zé)投訴受理,、退貨,、換貨，接到來(lái)函時(shí),，詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng),，具體地址、聯(lián)系方式,、商品等級(jí),、購(gòu)買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題,，以上內(nèi)容登記清楚后,，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

(8)負(fù)責(zé)開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃,，了解客戶(hù)需求,，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃,。

四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法

1,、公司通過(guò)熱線服務(wù)電話(huà),、信件或其它方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún),、意見(jiàn)反饋和投拆等,。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù),，公司對(duì)每次來(lái)電,、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速,、滿(mǎn)意回復(fù),，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用,。

2,、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng),，與顧客交流聯(lián)絡(luò),，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決,，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定,。