總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇一

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果…卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,，都覺的可以了，不會(huì)有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好！

在過去的工作中，我認(rèn)為自己做得還很不夠,，在很多方面還存在欠缺，因此,，很多地方都需要不斷改進(jìn),。在今后的工作中,，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇二

有人說時(shí)刻飛逝如光箭,，此刻我最后體會(huì)到了，不知不覺中我都來公司一年多了,，在20__年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫忙下,，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了,，但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺得能夠了,，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的。因此,，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,，堅(jiān)信自己必須能行!之后，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。我堅(jiān)信這并不會(huì)影響我日后的工作，我堅(jiān)信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并發(fā)奮做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,，時(shí)刻就是金錢,，因此我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)刻,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，因此我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)刻不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇三

我作為一名話務(wù)員已經(jīng)一年了,。在這一年里,，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問,，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索,。

一、工作經(jīng)歷

在過去的一年里,，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20__年作為優(yōu)秀代表派往行親和力培訓(xùn),，在20__年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,，由于成績突出,，被評(píng)為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,，愛好寫作,。在去年x月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評(píng),。

二、工作性質(zhì)

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來，熱情而周到,，想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。

記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

三,、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

四,、工作總結(jié)

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,，我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇四

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：

第一,、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。

第三,、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說到對(duì)便民熱線的期望：一直有在看的一檔節(jié)目,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇五

2020__年初，我在xx公司任職客服話務(wù)員,。一年的工作,，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)工作的情況如下總結(jié)：

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

二、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

三,、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達(dá)潛質(zhì),。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇六

不知不覺中一年又過去了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”

毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，比之前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好,。

二,、 表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的

四,、 外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五,、 團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng),，團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇七

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1.要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

3.要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

4.服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境,。

5.要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6.要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇八

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1,、要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

3,、要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

4,、服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境,。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6,、要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次，保證重點(diǎn),。

7,、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇九

20x年已經(jīng)接近年尾,，細(xì)細(xì)回想,，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三,、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三,、及時(shí)總結(jié)，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來面試的那天，李站對(duì)我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1,、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2,、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

3、要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

4,、服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境,。

5,、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6,、要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

7,、要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十一

20xx年年初，我在xx公司任職客服話務(wù)員,。一年的工作,，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)工作的情況如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2,、不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

3、勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

1,、良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

3,、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十二

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過一年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過一年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十三

有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義,。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,，在xx年里,，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了,，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了,，不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一,、積極打電話

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十四

作為銀行話務(wù)員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做。

勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

制定如下計(jì)劃：

效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

嘟,。。,。嘟,。。,?！澳茫痢痢痢撂?hào)為您服務(wù),，請(qǐng)問您要咨詢些什么?”,、“您好，請(qǐng)說”誠信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé),。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢,、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”,、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),，做好對(duì)新同志的“傳、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對(duì)于我而言,，沒有最好,，只有更好。

總經(jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,，你們是一線員工,，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),，更好的服務(wù)企業(yè)!”,，以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。

會(huì)議節(jié)結(jié)束前,，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來,，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì),，希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,，取得一流的業(yè)績!”。

認(rèn)真整改,、抓好落實(shí)

1,、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革,，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,，我部對(duì)三海保鮮庫,、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。

2,、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,，增加業(yè)務(wù)知識(shí)

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù),，新知識(shí),。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí),。

3,、制定措施，保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)

我部作為服務(wù)部門,，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,，才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題,。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,，整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,，對(duì)存在的問題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí),。

20xx年我們會(huì)從這幾點(diǎn)上去落實(shí)，去實(shí)踐,。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十五

20xx年即將結(jié)束，這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí),，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我201x年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整,、學(xué),、變、升”四字方針為引導(dǎo),，無論是科室工作和個(gè)人工作,，都在發(fā)生著變化。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落,，通過向科長和同事排解的方式,，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,，提升自己，作為一名小組長對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程,。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,，在個(gè)人工作方面,，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人,，有點(diǎn)“拿來主義”,。而且，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人,，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語,，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動(dòng),，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。

再就是,，作為一名通訊員,，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性,。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況,，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,，計(jì)劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務(wù),、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編，充實(shí)我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會(huì)越來越好。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十六

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。 那時(shí),，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心,。

是的,，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果…卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,，都覺的可以了,，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。是的,，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改善不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作,。為此我將明年工作計(jì)劃如下：

1、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確資料,、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

2,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、用心進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!

在過去的工作中,，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺,，因此,，很多地方都需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中,，我將不斷努力學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十七

有人說時(shí)間飛逝就如光箭,，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義,。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在20_年里,，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺得可以了，不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié) 話務(wù)員每日工作總結(jié)篇十八

20xx年已經(jīng)接近年尾,，又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心,。二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來面試的那天,，李站對(duì)我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!