總結(jié)是寫(xiě)給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇1

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這本身并不重要,，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻?hù)對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的`問(wèn)題,，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，而已,。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶(hù)著急的時(shí)候,，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急,，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),，下了班,，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇2

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶(hù)服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù),，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細(xì)致的助。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶(hù),，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離,、留住客戶(hù),。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,，讓客戶(hù)有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶(hù),，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿足他們,，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

二,、能說(shuō)會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,，及時(shí)與客戶(hù)溝通,，密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,，講解準(zhǔn)確,，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù),，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún),，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶(hù)當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任,。

三、善于提問(wèn)

凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù),，都要熱情迎接,，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里,。要善于揣摩客戶(hù)心理,，對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心,，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),，樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng),，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求,，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù),，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五,、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn),、說(shuō),，疏導(dǎo)客戶(hù)，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù),，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急,，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù),。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè),，感受到賓至如歸的感覺(jué),。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇3

去年是我行實(shí)施“超常規(guī)、跨躍式發(fā)展戰(zhàn)略”的開(kāi)局之年,，也是實(shí)現(xiàn)三年發(fā)展規(guī)劃的第一年,。在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我支行制定了周密的工作計(jì)劃和工作措施,，堅(jiān)決貫徹年初支行工作會(huì)議所制定的“五個(gè)更”的工作思路,，確保開(kāi)好局，起好步,。一年來(lái)全行干部職工團(tuán)結(jié)一心,，奮力拼搏，取得了豐碩的成果,。

一,、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)：跟往年相比,，今年我行發(fā)展已走上快車(chē)道,，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高,，走出了一個(gè)發(fā)展的上升通道。

(1)各項(xiàng)存款快速增長(zhǎng),。至年底本外幣總存款余額預(yù)計(jì)超過(guò)8.5億元，比年初增加3.6億。其中預(yù)計(jì)：人民幣對(duì)公存款增加1.4億,、人民幣儲(chǔ)蓄增加5800萬(wàn)、人民幣同業(yè)存款增加8000萬(wàn);外匯存款增加1000萬(wàn)美元,。全年日均比去年日均增1.5億;外幣對(duì)公存款增加成為我行存款增長(zhǎng)的一個(gè)重要來(lái)源,，同業(yè)存款和儲(chǔ)蓄存款也大幅增加加，這種存款增長(zhǎng)速度是過(guò)去所沒(méi)有的,。

(2)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成倍增加,。至年末，我行創(chuàng)利水平預(yù)計(jì)可達(dá)1500萬(wàn)元(含結(jié)售匯收入),，其中人民幣利潤(rùn)約為770萬(wàn),，外匯利潤(rùn)約為45萬(wàn)美元,，結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)收入約為350萬(wàn)元,。人均利潤(rùn)達(dá)21萬(wàn)元。同過(guò)去幾年的創(chuàng)利水平相比,，今年我行的利潤(rùn)水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

(3)中間業(yè)務(wù)大幅度增長(zhǎng),。今年我行國(guó)際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位,。預(yù)計(jì)全年將完成國(guó)際結(jié)算量2.5億美元,、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費(fèi)收入有較大的增長(zhǎng),，預(yù)計(jì)可達(dá)350萬(wàn),，相當(dāng)于我利潤(rùn)的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長(zhǎng),，成為另一個(gè)新的利潤(rùn)來(lái)源,。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)：

(一)以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心,，突出重點(diǎn),，采取切實(shí)有效的措施，全方位推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作快速發(fā)展,。

1,、細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn),，積極營(yíng)銷(xiāo)批發(fā)業(yè)務(wù),。__年，我行將對(duì)公市場(chǎng)細(xì)分為“五個(gè)一”,，即一個(gè)港口,、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn),、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司,。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏,、決策快速,、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，全方位拓展市場(chǎng)。具體做法有：提升經(jīng)營(yíng)層次,，對(duì)規(guī)模大,、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶(hù)將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部,，1000萬(wàn)美元以上的項(xiàng)目直接由行長(zhǎng)負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判;組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組,，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來(lái)組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合,，集團(tuán)作戰(zhàn),，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān),。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī),，在服務(wù)上大做文章，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù),，大力營(yíng)銷(xiāo)總分行推出的新業(yè)務(wù)品種,，為客戶(hù)提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行;行領(lǐng)導(dǎo)以身作則,，帶頭攻關(guān),，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶(hù)，重點(diǎn)客戶(hù)堅(jiān)持每月拜訪一次,，重視改善和提高銀企關(guān)系,。通過(guò)不懈的努力，今年我行新?tīng)?zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶(hù),，如德彥紙業(yè),、金桐化學(xué),、豐龍水產(chǎn)、廈信國(guó)托,、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶(hù),，同時(shí)還儲(chǔ)備了海滄大道、鷺景灣,、出口加工區(qū),、國(guó)際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2,、堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù),。今年我行抓住代客理財(cái)資金歸集,、農(nóng)電改造代繳費(fèi)、推行vip服務(wù)等重點(diǎn)工作,，抓好本外幣儲(chǔ)蓄存款攻堅(jiān)戰(zhàn),，以爭(zhēng)取有價(jià)值的私人客戶(hù)為重點(diǎn)，大力營(yíng)銷(xiāo)零售業(yè)務(wù),。

一是開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)流程演練,，提高服務(wù)水平，為儲(chǔ)戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);

二是加大吸收理財(cái)資金力度,，抓住理財(cái)資金主要靠努力的特點(diǎn)，全行動(dòng)員,，針對(duì)周邊的商戶(hù),、村戶(hù)和老客戶(hù)，有效地吸收理財(cái)資金,。

三是對(duì)海滄炒股大戶(hù)進(jìn)行摸底,，動(dòng)態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金,。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案,，開(kāi)設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶(hù)檔案,，實(shí)施差別式服務(wù),，為有價(jià)值的私人大客戶(hù)提供一攬子理財(cái)服務(wù)方案;五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng),，開(kāi)展“走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)活動(dòng)”,，歷時(shí)一個(gè)月，各網(wǎng)點(diǎn)積極參與,，以農(nóng)電改造繳費(fèi)一卡通為宣傳重點(diǎn),，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介,，全行總動(dòng)員，走進(jìn)城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落,，加大我行對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)市場(chǎng)的滲透力度,，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會(huì)知名度,。通過(guò)一系列富有成效的工作,，至年末，我行各項(xiàng)儲(chǔ)蓄余額約為1.5億元,，約比年初增加5800萬(wàn)元,，完成分行下達(dá)的任務(wù)，增幅為歷年來(lái)的水平,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇4

在忙碌而又充實(shí)的工作中,，我們結(jié)束了20__年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,，20__年度已經(jīng)悄然來(lái)臨,。面對(duì)即將開(kāi)始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足,，為更好地完成20__年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)?；仡欉^(guò)去一年度的工作,，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門(mén)同事的幫助與支持下,，較好地完成了20__年度的工作任務(wù),，并取得了良好的工作成效，為確保20__年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,，對(duì)自身在20__年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一、年度主要工作情況

自我于20__年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有一年的時(shí)間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化，銀行服務(wù)越加受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象。因此,，為樹(shù)立我行的良好形象,，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛,，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶(hù),、高柜柜員,、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來(lái),，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé),，充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí)，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急,，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任,，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度,。用微笑、熱情,、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平,，實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量，樹(shù)立我行的良好形象,。

在20__年度,，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),，進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外,，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化員工行為規(guī)范,，要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng),，并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí),，強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。

二,、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)

在20__年度，我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,，主要推行了貴金屬營(yíng)銷(xiāo)(黃金,、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái),，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),，并均取得了良好的效果。其中,，在__月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷(xiāo)量,，在八月份的一個(gè)與___合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。此外,，在20__年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶(hù)喜愛(ài)。在20__年六月份,，通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng),，使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增269戶(hù)，其中有效218戶(hù),，有效率達(dá)到了81%,。在整個(gè)一年度的銷(xiāo)售中，我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效1639戶(hù),，網(wǎng)上銀行新開(kāi)2334戶(hù),，有效1360戶(hù)，共計(jì)新開(kāi)戶(hù)2448戶(hù),。并且,，在今年九月,，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年,，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)1200余戶(hù),，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大，工作任務(wù)超重,。因此,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù)，盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作,。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶(hù)共有314戶(hù)，簽約77戶(hù),。此外,，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶(hù)被拉走,，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨,，工作形式大不如前,，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈,，力爭(zhēng)進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn),，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過(guò)我們一年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn),，年末存款新增2608萬(wàn),，其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。

三,、工作中存在的問(wèn)題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世,。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性,。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí),、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外,，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,，我還有待提高，沒(méi)能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù),，對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在新的一年里,，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇5

我參加工作來(lái)到咱們__銀行__支行已經(jīng)工作了十年了,，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻?hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候,。大堂經(jīng)理是我們__銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐,、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象,，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人,，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人,。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí),、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想,，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多,，因此,，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快,。所以來(lái)我們這里辦理速匯通,、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁,。我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心,。從我第一天在大堂工作,，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開(kāi)始時(shí),，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,，責(zé)任相對(duì)比較重大,，但是，慢慢的,，我變得成熟起來(lái),，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的,，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰,、明朗了起來(lái),。

當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì),，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了,，在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),，如何儲(chǔ)蓄,，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回,，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù),，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō),，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興,。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作,。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí),，他們都會(huì)悉心幫我解答,，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位,，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí),，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速,、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用,。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解,，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,，而且還要處事機(jī)智,，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講,，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性,。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量,，散發(fā)出自己的光和熱,，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪,，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇6

從我第一天到興業(yè)銀行永定門(mén)支行，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中,，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累,，經(jīng)常覺(jué)得很疲憊,，每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué)，常常感到很辛苦,，卻毫無(wú)收獲,。

但是，慢慢的,，我變得成熟起來(lái),，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),，一切都變得清晰、明朗了起來(lái),。

當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或是緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了,，在我們開(kāi)始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面,，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或者對(duì)個(gè)人,，怎樣密碼找回,，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù),，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō),，例如,，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi),、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車(chē)票,、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室,，先到先辦,、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲,，并且十分高興,。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),，做好自己的工作,。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識(shí)起來(lái),，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答,，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,，而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個(gè)集體里,。

我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇7

從去年到今年,，我在農(nóng)業(yè)銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先,，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對(duì)客戶(hù),、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我,。所以,，微笑面對(duì)客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,，及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了,，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),，如果停下來(lái)為客戶(hù)解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶(hù),。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn),。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,，才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,，同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：

1,、分流,、引導(dǎo)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的需求,，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù),。

2,、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,。并根據(jù)客戶(hù)需求,，主動(dòng)推薦各種新型,、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

3,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶(hù)的及資金閑置情況,，向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

4,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí)、耐心,、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn),、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí),、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶(hù)滿意度。

在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,，我認(rèn)為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

1、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求,，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

2,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠,。

3,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生,。

4、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,，營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯,，營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來(lái)的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作,，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇8

各位同事!大家好!

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過(guò)去,，感慨頗多,。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)。

客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們中行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐,，而且在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫,。

因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人,，也是第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人,。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí),，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),，為客戶(hù)著想，合理引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保,、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多,，占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專(zhuān)業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款,、購(gòu)匯,、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶(hù)也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短,，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂,。

說(shuō)句實(shí)話，我剛開(kāi)始在大堂工作,，很不適應(yīng),，覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,，責(zé)任相對(duì)比較重大,。但是，慢慢的,，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí),，我開(kāi)始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶(hù)答疑解惑,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了,，接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說(shuō),，一切都變得清晰、明朗了起來(lái),。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說(shuō)：當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì),，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),，不會(huì)的就問(wèn),，你像開(kāi)辦對(duì)公帳戶(hù)都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回,、掛失補(bǔ)辦、銷(xiāo)戶(hù),，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù),，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),，向客戶(hù)解說(shuō)，再例如,，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi),、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，客戶(hù)們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，而在解答問(wèn)題的過(guò)程中,，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用,。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有成就感,。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù),，做好自己的工作,。今年的奧運(yùn)會(huì)不僅是我國(guó)的一件大事，也是我行的一件大事,。做為一個(gè)中國(guó)人,，奧運(yùn)會(huì)能在我國(guó)舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國(guó)銀行能夠成為銀行業(yè)的奧運(yùn)合作伙伴,，從某種程度上來(lái)說(shuō),，這是對(duì)我們行的一種高度認(rèn)可，但同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合，從細(xì)節(jié)入手,，認(rèn)真,、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練,，我感覺(jué)自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。

同時(shí),，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功,。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng),，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，那就從疏導(dǎo)開(kāi)始做起,，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì),，向一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對(duì)代發(fā)工資客戶(hù),，則推介辦理借記卡,，使用我行自動(dòng)取款機(jī);對(duì)還貸客戶(hù)推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個(gè)人匯款較多的客戶(hù)推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等，這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。

在其他工作方面,，當(dāng)自動(dòng)存,、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無(wú)款時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù),。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,，在企業(yè)對(duì)帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會(huì)計(jì)，進(jìn)行對(duì)帳單的催收工作,，同時(shí)向其宣傳銀企對(duì)帳工作的重要性,，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到它控制、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用,，加深企業(yè)對(duì)銀企對(duì)帳工作的重視,。

在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況,，及時(shí)對(duì)柜員角色,、級(jí)別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運(yùn)行,。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過(guò)程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對(duì)帳系統(tǒng),，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員,，對(duì)回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會(huì)計(jì),，介紹新系統(tǒng)的操作方式,，及時(shí)開(kāi)通客戶(hù)的回單柜使用功能，保證客戶(hù)回單能夠及時(shí)的裝投,，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行,。客戶(hù)來(lái)我行打印稅票時(shí),、以及客戶(hù)遇到困難時(shí),，我都能及時(shí)幫助他們解決好。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇9

在忙碌而又充實(shí)的工作中,，我們結(jié)束了20__年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響，20__年度已經(jīng)悄然來(lái)臨,。面對(duì)即將開(kāi)始的新一年度工作,，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地完成20__年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?；仡欉^(guò)去一年度的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門(mén)同事的幫助與支持下,，較好地完成了20__年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效,，為確保20__年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)自身在20__年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一,、年度主要工作情況

自我于20__年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化,，銀行服務(wù)越加受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象,。

因此,，為樹(shù)立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶(hù),、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái),，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí),，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急,，想客戶(hù)所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度,。用微笑,、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平,，實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量,，樹(shù)立我行的良好形象。

在20__年度,，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,，成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),，進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化,。此外,，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,，做到用熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范,，要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí),，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)能力,，我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí),，強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能,，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。

二,、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)

在20__年度,，我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營(yíng)銷(xiāo)(黃金,、白銀)等活動(dòng)工作,。一年來(lái),，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果,。其中,，在__月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷(xiāo)量，在八月份的一個(gè)與皇城工坊合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。此外，在20__年,，我行推出的'電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶(hù)喜愛(ài),。在20__年六月份,，通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增269戶(hù),，其中有效218戶(hù),，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷(xiāo)售中,，我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效1639戶(hù),，網(wǎng)上銀行新開(kāi)2334戶(hù)，有效1360戶(hù),，共計(jì)新開(kāi)戶(hù)2448戶(hù),。并且，在今年九月,，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)1200余戶(hù),，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大,，工作任務(wù)超重。因此,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù),，盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶(hù)共有314戶(hù),，簽約77戶(hù)。此外,，在一年工作中的個(gè)人存款方面,，由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶(hù)被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前,，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大,，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭(zhēng)進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過(guò)我們一年的不懈奮斗,，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn)，年末存款新增2608萬(wàn),，其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效,。

三、工作中存在的問(wèn)題

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮,，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世,。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性,。理論基礎(chǔ),、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。

二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效,。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,，我還有待提高,，沒(méi)能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù),，對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。

在新的一年里,，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn),。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)個(gè)人篇10

我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,，為客戶(hù)提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中,，微笑便扮演著不可缺少的角色,。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位,，平凡的工作,，為使每個(gè)客戶(hù)都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，雖然有時(shí)會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),，但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶(hù)講解，讓客戶(hù)真正感受到我們的真情服務(wù),。

一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的,，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè);服務(wù)別人,，得到的是自我價(jià)值的肯定,。通過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù),，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問(wèn)對(duì)方是哪里人一樣，感覺(jué)每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通,。

營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù),。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò),，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,，當(dāng)有十二分的熱忱",。誰(shuí)都知道,與客戶(hù)直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩,。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶(hù),，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶(hù)原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,，一個(gè)怒氣沖沖的客戶(hù)在大聲叫喊,，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問(wèn),，你在笑什么,，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,，也很巧妙"老師,，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了,，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶(hù)遇到的難題著急,，真誠(chéng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候,，我想大多數(shù)客戶(hù)的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,，而且是化解矛盾最有利的武器,。真誠(chéng)是可以傳遞的，只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人,，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng),。不是有句老話說(shuō)的好嗎，笑一笑,，十年少,。我們?cè)诳鞓?lè)工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅,。以的熱情服務(wù)客戶(hù),，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象,。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,，服務(wù)源自真誠(chéng),，只有付出真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶(hù),。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶(hù),，你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的,，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。