工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助,。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇一
尊敬并尊重客人,,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,,行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此,才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),,即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,,只要于尊重客人不利,也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),,才會(huì)自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,,也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),,也是核心的一項(xiàng)原則),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),,酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),,讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,,曾多次投訴,,此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。
二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,,提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,,提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),,大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),,因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,,導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),,兩部門達(dá)成共識(shí),避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三,、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員,,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,,只有這樣才能生存,,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,,深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,,全心全意投入工作,,為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂,,有喜也有憂,。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,,無比欣慰和激動(dòng),,展望來年市場變化難測,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果,。
五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店,,管理水平不斷提升,,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,,認(rèn)真履行管理職責(zé),,嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),,按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),,以及市場的變化,、競爭的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,,與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,,以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,,到達(dá)懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會(huì)話水平不高,,直接影響對客服務(wù),,大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,,本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,,需進(jìn)一步提高管理水平,,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,營造良好的服務(wù)氛圍,,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自我應(yīng)有的努力,。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇二
時(shí)間過的真快,,轉(zhuǎn)眼間半年過去了,在這半年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績,,基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅,。異常是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié),。
一,、上半年度主要工作情景
今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,所以我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅僅是工作人員,,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,。我們__支行地處居民生活社區(qū),,平時(shí)每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,異常是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力十分大,,一開門就擁進(jìn)三十人左右,。為了解決老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問題,,我進(jìn)取安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),,我就會(huì)大聲詢問:“__客戶請到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,,堅(jiān)持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)閮H有良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能簡便處理,從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行,。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。在工作中,,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,,在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,,主動(dòng),、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)本事,,怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,便是我平時(shí)需要注意的,。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們工行的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),,實(shí)現(xiàn)雙贏,。
二、工作中存在的問題
在過去的半年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的神秘人檢查中,我行得分尚可,,主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,我們在平時(shí)進(jìn)取培訓(xùn),,注意細(xì)節(jié),。我相信,僅有踏踏實(shí)實(shí),,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,,為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇三
20__年是我在支行工作的第二個(gè)整年了,在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下自我無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升,,并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒有做過的工作,,能夠說今年是我迅速成長的一年,在這年關(guān)之際將20__年的工作狀況總結(jié)如下:
一,、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我,,服務(wù)是我們的首要工作也是我們務(wù)必掌握的技能。20__年我更注重培養(yǎng)自我的服務(wù)意識(shí),。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅僅是工作人員,,同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),,我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到賓至如歸的感覺,。
因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員用心調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,,進(jìn)行客戶分流,。每當(dāng)客流量較大時(shí),我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問:“__客戶請到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,,做好分流客戶的工作,,以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)光,持續(xù)營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)光受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)務(wù)必相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,,能及時(shí)處理一些突發(fā)事,,避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一齊溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,,就應(yīng)是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自我的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試,,這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù),。(“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育總結(jié)匯報(bào))
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,,那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作,,例如:分派禮品以及各組外展用品,,周日晚上做好外展工作的狀況通報(bào),每一天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成狀況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報(bào)至全行,,當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,,及時(shí)檢查申請表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料,。
今年行里進(jìn)入超多實(shí)習(xí)生,,作為一名“老”大堂,我也有幸當(dāng)了多次師傅,,在平日帶徒弟的過程中對自我的工作有了更深的認(rèn)識(shí),、對自我的工作狀態(tài)也有了用心的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂必須的壓力,,當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力,,帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,,并很榮幸當(dāng)選,。此刻我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一,。除此之外,,11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作,與之前不一樣此刻是要在做好自我的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,,如今剛開始兩個(gè)月我想自我做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心,。
當(dāng)然自我在大堂的工作中還有很多能夠提升的空間,,今年自我也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,,感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫忙,,使我不斷成長,也要感謝同事們個(gè)性是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫忙,,我想在20__年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇四
20__年是我進(jìn)步的一年,,也是我成長的一年,在這一年里我早早安排好了一年的鞏固走規(guī)劃,,讓我這一年工作井井有條?,F(xiàn)在簡單總結(jié)一下。
一,、人員培訓(xùn)
在銀行我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),,既然是團(tuán)隊(duì),就要讓每一個(gè)人都能夠發(fā)揮其自身的力量,,但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力,,怎樣努力做好這一切,當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力,,讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人,,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,為此我在20_年起就開始培訓(xùn),,堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn),,在培訓(xùn)期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問題跳出來,然后在培訓(xùn)中解決,,這樣才能夠加深大家的印象,,讓所有員工都有助于。我以前也做過簡單的培訓(xùn),,但是效果都不好,,因此我就改變思路決定由問題出發(fā),解決問題的挺身給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,,讓員工能夠有更多的發(fā)展,。這樣能夠讓員工加深印象,讓他們有一個(gè)大概的老街可以在工作中去實(shí)施,,在好的知識(shí)也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西,,簡單但是用的多這需要培訓(xùn),因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些,,因此培訓(xùn)才有意義,我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn),,讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn),能夠成為我的左膀右臂。
二,、銀行管理
我需要管理我手下的一群人,對于他們的能力和實(shí)力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,,人多了總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞,,對于這些,我都會(huì)制定相關(guān)規(guī)定,,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時(shí)有進(jìn)步,對于工作不是簡單的下命令就行,,對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù),,而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力,。他員工團(tuán)結(jié)起來之后我會(huì)對于一些能力出眾的人讓他們有更多的動(dòng)力,,讓偷_耍滑的人知道努力,,所有獎(jiǎng)勵(lì)懲罰從來不會(huì)少,,這是必要的既然做的好就要獎(jiǎng)勵(lì),做的出色就要表揚(yáng),,做的不好就要警告,,犯了錯(cuò)就要給予懲罰,讓他們長記性明白道理,。
三,、自我提升
一個(gè)經(jīng)理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會(huì)服從,,第二完不成自己的任務(wù),我從不敢怠慢自己的工作,,每天都給自己提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做,,讓我每天都堅(jiān)持完成自己的任務(wù),經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)就不能辜負(fù)他的期望,,同樣我也會(huì)在提升自己的同時(shí)把自己的會(huì)的傳授給手下的人,,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù),。
一年結(jié)束了,但是我還需要努力工作并沒有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而結(jié)束,,反而需要我繼續(xù)努力,,在下一年里會(huì)繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒。
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作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,,可以稱之為一種藝術(shù)吧,,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,,也就是說我們首先要反思的是自己,,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,,無論誰對誰錯(cuò),,這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。
這是你的工作,不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),,僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記,,只要遇到客戶投訴便記錄下來,,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,,如果又是一個(gè)新的投訴,,這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。
客戶著急的時(shí)候,,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,,你要順著他的意思,,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,,他的矛頭很可能指向了你,,所以,保護(hù)好自己十分重要,。
無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,,下了班,就全都忘了吧,,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對這樣的不愉快念念不忘,。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇六
作為工行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對知識(shí)的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,細(xì)致的助,。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一,、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),,大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心的微笑,熱情,、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。
二,、能說會(huì)道
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方、耳聽八方,,及時(shí)與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品,;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,,不過份夸大,,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,,三是會(huì)說,,即講究服務(wù)策略,因人而異,,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效,。另外,,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三,、善于提問
凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,,對柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。
四,、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,,收集有價(jià)值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。
五,、積極主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺,。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇七
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時(shí)指出我們工作中的問題,,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,,匯報(bào)如下:
一,、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),,我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),,我就會(huì)大聲詢問:“客戶請到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,,說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,,也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,,如平安,、新華等等,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會(huì),,我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,,沒等120到,,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,,并及時(shí)通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過。在今后的工作中,,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二,、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,,給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,,我們在平時(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇八
我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,,微笑便扮演著不可缺少的角色,。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,,平凡的工作,,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對待每一個(gè)客戶,,雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,,但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù),。
一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,,得到的是自我價(jià)值的肯定,。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),,其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),,這樣了解后才可以更好的和對方溝通,。
營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù),。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,,"不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,,當(dāng)有十二分的熱忱",。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩,。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,,這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要,,也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個(gè)故事,,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,,你在笑什么,,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,,也很巧妙"老師,,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了,,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松,。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候,,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的,。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器,。真誠是可以傳遞的,,只要你真誠的對待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠,。不是有句老話說的好嗎,,笑一笑,十年少,。我們在快樂工作的同時(shí),身心也得到了愉悅,。以的熱情服務(wù)客戶,,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象,。
隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),,從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行",銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,,服務(wù)源自真誠,,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶,。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶,,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍,。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(五)
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時(shí)指出我們工作中的問題,,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在20__年的工作情況,,匯報(bào)如下:
一,、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),,我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),,我就會(huì)大聲詢問:“x客戶請到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,,說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,,也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,,如平安、新華等等,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。在工作中,,自覺維護(hù)國家,、交行、客戶的利益,,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會(huì),,我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,,沒等120到,,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,,并及時(shí)通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),,默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過,。在今后的工作中,,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
二,、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,,給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,,我們在平時(shí)積極培訓(xùn),,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信,,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇九
根據(jù)總行制定的《x銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時(shí)指出我們工作中的問題,,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在20x年的工作情況,,匯報(bào)如下:
一,、年度主要工作情況
今年我在x支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。我們x支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),,我就會(huì)大聲詢問:“x客戶請到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及x系列,可客戶沒興趣,,說x銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到x銀行去,于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,,也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,,“x銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下x銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份x保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且x保險(xiǎn)是從我行分離出的,,我行和x保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,,如x、x等等,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了x保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),,一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護(hù)國家、x行,、客戶的利益,,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動(dòng)、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí),。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會(huì),,我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,,沒等120到,,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,,并及時(shí)通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們x支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),,默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過。在今后的工作中,,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二,、工作中存在的問題
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,,我行得分倒數(shù)第三,給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,,我們在平時(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十
從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),,也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先,,大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短,,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,,微笑面對客戶,認(rèn)真傾聽客戶的需求,,及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,,因?yàn)榇藭r(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),,工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,,不但影響了他們的工作,,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí),,如果停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),;如果不予理睬,,又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn),。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶提供更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
1,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。
2,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
3,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),,依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
4、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會(huì),,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度,。
在上述工作開展的過程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
1,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。
2,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。
3、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
4,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高,。
結(jié)合我這一年來的所得,,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作,;耐心,、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度,;更加專業(yè)的知識(shí)積累,;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十一
從去年到今年,,我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),,大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短,,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,微笑面對客戶,,認(rèn)真傾聽客戶的需求,,及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,,容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí),如果停下來為客戶解答,,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,,又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn),。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一、分流,、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,主動(dòng)推薦各種新型,、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會(huì),,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度,。
在上述工作開展的過程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
一,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,,占用了較多時(shí)間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。
四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高,。
結(jié)合我這一年來的所得,,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
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網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,。經(jīng)過這段時(shí)間的摸索和積淀,我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下:
一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭創(chuàng)服務(wù)品牌,。
從精細(xì)化服務(wù)著手,,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,,連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場,。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,柜臺(tái)壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,利用高低柜分區(qū)的契機(jī),,我行對叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,,充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶,,我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),,及時(shí)了解客戶需求,熱情的主動(dòng)迎接客戶,,耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,,識(shí)別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,,耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,,客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題,??蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。
二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,,盡量減少客戶等待的時(shí)間。
在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,,遇到不會(huì)使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,,堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼,,在查詢機(jī)上買賣基金,在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中,我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,,保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),,多次排名前列,。
三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,,營銷是關(guān)鍵,。
大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營銷的第一道門,然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,,我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求 ,不斷收集客戶信息,,充分挖掘客戶資源,,定時(shí)更新理財(cái)信息,有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系,,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破,,存款大額超出給定目標(biāo),網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。
四、合理調(diào)度人員,,分區(qū)服務(wù)管理,。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),,如大堂助理,、保安員。在工作中,,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員溝通,形成有效互動(dòng),,合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),,根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,,使大堂工作井然有序,,給客戶提供全面的服務(wù)。
隨著工作年齡的增加,,我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心,要想客戶所想,,急客戶所急,,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會(huì)迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,,進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶,。做大堂經(jīng)理不難,但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),,很多解決問題的方式方法需要去摸索,,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,,我正“累并快樂”的工作著。
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xx年上半年,支行認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作部署,,以行長年初工作會(huì)議上的講話精神為指針,,在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,以建設(shè)為宗旨,,以做信貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),,緊緊圍繞的工作主題,拓市場提業(yè)績,,防風(fēng)險(xiǎn)保安全,各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn),,各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成,。
一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況
截至6月末
(一)貸款余額億元,,較年初增加億元,,增長%,完成計(jì)劃增量%,累計(jì)發(fā)放貸款筆,,累計(jì)投放億元;實(shí)現(xiàn)利息收入億元,完成同期計(jì)劃的%,。
(二)貸款日均余額億元,較年初增加億元,完成同期計(jì)劃的%。
(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入**萬元,。其中,,財(cái)務(wù)顧問費(fèi)**萬元,其他手續(xù)費(fèi)收入**萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票筆,,金額*萬元,,其中100%保證金銀承筆,金額*萬元,。
(五)客戶數(shù)量**戶,,較年初增長**戶,完成客戶拓展計(jì)劃%。
二,、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況分析
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,支行貸款投放重點(diǎn)是貸款,。從行業(yè)看,上半年批零行業(yè)投放貸款筆億元;制造業(yè)筆億元;其他行業(yè)筆億元,。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年支行累計(jì)投放億元,其中貸款億元,,占%;貸款億元,占%;貸款億元,,占%;貸款億元,,占%。
(三)貸款擔(dān)保方式分析
上半年投放貸款中,,抵押擔(dān)保貸款億元,,占%;保證擔(dān)保貸款億元,占%;信用貸款億元,占%。
三、工作中采取的重點(diǎn)措施
上半年,,支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署,,通過多種形式,積極推進(jìn)貸款的創(chuàng)新工作,,努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階,。主要措施是:
(一)明確市場定位,堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展
上半年,,我行堅(jiān)持以平臺(tái)等為信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,,發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款,既鞏固已有的市場優(yōu)勢,,又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘,,對著力建立新的拓展渠道,上半年我行重點(diǎn)對進(jìn)行了重點(diǎn)營銷,,成功營銷貸款筆金額合計(jì)*萬元,。
(二)明確責(zé)任分工,形成了管控模式
根據(jù)要求,,我行在上半年對信貸從業(yè)人員重新配置,,精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員,,按照模式建立了相互協(xié)助,,相互推動(dòng)、相互制約的風(fēng)險(xiǎn)管控模式,,為以后全力推動(dòng)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證,。
(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)
上半年,支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,,規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求,,嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù),、貸款新規(guī),、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。
(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》,,確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,,充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,,采取多種形式,針對操作風(fēng)險(xiǎn),、業(yè)務(wù)理論,、工作技能等方面,,分層次、分類別集中組織培訓(xùn),。上半年,,我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)**次。
(五)以存款為突破口,,全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益,,我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年,我部制定了全年存款營銷活動(dòng)方案,。明確目標(biāo),,指標(biāo)對應(yīng),分解落實(shí)直至到人,,同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,,采取旬通報(bào)、月總結(jié),、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式,以激發(fā)員工營銷激情,,將存款營銷的理念深入人心,。上半年通過全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款*億元,成功完成既定目標(biāo),。
四,、工作中遇到的困難及存在的問題
我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn),,,建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺(tái)新的業(yè)務(wù)品種,,使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場。
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作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,,可以稱之為一種藝術(shù)吧,,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在,,絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,,不要急于去辯解什么,,無論誰對誰錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。
這是你的工作,不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),,僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記,,只要遇到客戶投訴便記錄下來,,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,,如果又是一個(gè)新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。
客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,,但一定要和客戶一樣急,,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,,客戶在抱怨的時(shí)候,,你要順著他的意思,,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,,他的矛頭很可能指向了你,,所以,保護(hù)好自己十分重要,。
無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,,下了班,就全都忘了吧,,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對這樣的不愉快念念不忘,。
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在忙碌而又充實(shí)的工作中,,我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,,20xx年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,,我深入總結(jié)自身工作狀況,,改善自身工作不足,為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?;仡欉^去一年度的工作,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,,在各部門同事的幫助與支持下,,較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,,為確保20xx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,,我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一,、年度主要工作情況
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,,已有一年的時(shí)間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),,我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場化,銀行服務(wù)越加受到重視,,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象。因此,,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,,我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,,堅(jiān)定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí),,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時(shí),,對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),,及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時(shí)隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,,實(shí)際提升我行的客戶流量,,樹立我行的良好形象。
在20xx年度,,我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),,還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅(jiān)定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標(biāo)客戶,,進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),,我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情,、大方,,主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹立主動(dòng)意識(shí),,負(fù)責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng),,并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。
二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績
在20xx年度,,我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動(dòng)工作,。一年來,,我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),并均取得了良好的效果,。其中,,在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,,在八月份的一個(gè)與合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,,在20xx年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,,深受客戶喜愛,。在20xx年六月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動(dòng),,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,,有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷售中,,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,,共計(jì)新開戶2448戶,。并且,在今年九月,,我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,,激進(jìn)了員工的營銷積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶,,使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大,,工作任務(wù)超重。因此,,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末,,我分管的貴賓客戶共有314戶,,簽約77戶。此外,,在一年工作中的個(gè)人存款方面,,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶被拉走,,導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,,但是我依然堅(jiān)持不懈,力爭進(jìn)取,,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,,不斷奮進(jìn),努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,,我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬,年末存款新增2608萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。
三,、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問世,。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識(shí),、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。
二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,,不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效,。此外,,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,我還有待提高,,沒能做到溫馨服務(wù),,微笑服務(wù),對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。
在新的一年里,我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,切實(shí)提升自身的管理水平,,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn),。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十六
在忙碌而又充實(shí)的工作中,,我們結(jié)束了20x年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,,20x年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,,改善自身工作不足,,為更好地完成20x年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?;仡欉^去一年度的工作,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,,在各部門同事的幫助與支持下,,較好地完成了20x年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,為確保20x年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,,我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,,對自身在20x年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一、年度主要工作情況
自我于20x年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,,已有一年的時(shí)間,,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),,我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場化,銀行服務(wù)越加受到重視,,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象。因此,,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,,我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,,堅(jiān)定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí),,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時(shí),,對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑,、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,實(shí)際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象,。
在20x年度,,我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅(jiān)定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標(biāo)客戶,進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),,我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情、大方,,主動(dòng),、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動(dòng)意識(shí),負(fù)責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng),,并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),,強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。
二,、各項(xiàng)工作主要業(yè)績
在20x年度,我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動(dòng)工作。一年來,,我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),,并均取得了良好的效果。其中,,在x月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,,在八月份的一個(gè)與x合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,,在20x年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,,深受客戶喜愛。在20x年六月份,,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動(dòng),,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,其中有效218戶,,有效率達(dá)到了81%,。在整個(gè)一年度的銷售中,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,,網(wǎng)上銀行新開2334戶,,有效1360戶,共計(jì)新開戶2448戶,。并且,,在今年九月,我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,,激進(jìn)了員工的營銷積極性,,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶,使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大,,工作任務(wù)超重,。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作,。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有314戶,,簽約77戶,。此外,在一年工作中的個(gè)人存款方面,,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,,部分存款客戶被拉走,導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,但是我依然堅(jiān)持不懈,,力爭進(jìn)取,,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,不斷奮進(jìn),,努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬,,年末存款新增2608萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三,、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,,新知識(shí)新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí),、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,,不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,,耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外,,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,,我還有待提高,沒能做到溫馨服務(wù),,微笑服務(wù),,對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。
在新的一年里,,我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實(shí)提升自身的管理水平,,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十七
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,。經(jīng)過這段時(shí)間的摸索和積淀,,我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下:
從精細(xì)化服務(wù)著手,,做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場,。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,,柜臺(tái)壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,,利用高低柜分區(qū)的契機(jī),,我行對叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,,充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶,,我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),,及時(shí)了解客戶需求,熱情的主動(dòng)迎接客戶,,耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,,識(shí)別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,,耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,,客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題,??蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。
在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,,遇到不會(huì)使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,,堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼,,在查詢機(jī)上買賣基金,在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中,我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,,保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下,,我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),多次排名前列,。
大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營銷的第一道門,,然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,,我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求,,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,,定時(shí)更新理財(cái)信息,,有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,,存款大額超出給定目標(biāo),,網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),,如大堂助理,、保安員。在工作中,,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員溝通,形成有效互動(dòng),,合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),,根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,,使大堂工作井然有序,,給客戶提供全面的服務(wù)。
隨著工作年齡的增加,,我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心,要想客戶所想,,急客戶所急,,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會(huì)迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,,接觸多了,,很多客戶變成了熟悉的朋友,進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶,。做大堂經(jīng)理不難,但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),,很多解決問題的方式方法需要去摸索,,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,,我正“累并快樂”的工作著。