工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇一

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動(dòng),，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,，到達(dá)懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會(huì)話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力,。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇二

時(shí)間過的真快,，轉(zhuǎn)眼間半年過去了，在這半年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績,，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅,。異常是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié),。

一,、上半年度主要工作情景

今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，所以我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,。我們__支行地處居民生活社區(qū),，平時(shí)每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，異常是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力十分大,，一開門就擁進(jìn)三十人左右,。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問題,，我進(jìn)取安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問：“__客戶請到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,，以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，堅(jiān)持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)閮H有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能簡便處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行,。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)本事,，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的,。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

二、工作中存在的問題

在過去的半年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可,，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題，我們在平時(shí)進(jìn)取培訓(xùn),，注意細(xì)節(jié),。我相信，僅有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。

在新的征程里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇三

20__年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下自我無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升,，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒有做過的工作,，能夠說今年是我迅速成長的一年，在這年關(guān)之際將20__年的工作狀況總結(jié)如下：

一,、我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我,，服務(wù)是我們的首要工作也是我們務(wù)必掌握的技能。20__年我更注重培養(yǎng)自我的服務(wù)意識(shí),。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到賓至如歸的感覺,。

因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員用心調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,，進(jìn)行客戶分流,。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問：“__客戶請到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,，做好分流客戶的工作,，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)光，持續(xù)營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。作為大堂服務(wù)人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)光受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)務(wù)必相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事,，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一齊溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,，就應(yīng)是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自我的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試,，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù),。(“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育總結(jié)匯報(bào))

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作,，例如：分派禮品以及各組外展用品,，周日晚上做好外展工作的狀況通報(bào)，每一天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成狀況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報(bào)至全行,，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,，及時(shí)檢查申請表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料,。

今年行里進(jìn)入超多實(shí)習(xí)生,，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅,，在平日帶徒弟的過程中對自我的工作有了更深的認(rèn)識(shí),、對自我的工作狀態(tài)也有了用心的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂必須的壓力,，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力,，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,，并很榮幸當(dāng)選,。此刻我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一,。除此之外,，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不一樣此刻是要在做好自我的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,，如今剛開始兩個(gè)月我想自我做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心,。

當(dāng)然自我在大堂的工作中還有很多能夠提升的空間,，今年自我也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫忙,，使我不斷成長，也要感謝同事們個(gè)性是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫忙,，我想在20__年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇四

20__年是我進(jìn)步的一年,，也是我成長的一年，在這一年里我早早安排好了一年的鞏固走規(guī)劃,，讓我這一年工作井井有條?，F(xiàn)在簡單總結(jié)一下。

一,、人員培訓(xùn)

在銀行我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),，既然是團(tuán)隊(duì)，就要讓每一個(gè)人都能夠發(fā)揮其自身的力量,，但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力,，怎樣努力做好這一切，當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力,，讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人,，雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望，為此我在20_年起就開始培訓(xùn),，堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問題跳出來，然后在培訓(xùn)中解決,，這樣才能夠加深大家的印象,，讓所有員工都有助于。我以前也做過簡單的培訓(xùn),，但是效果都不好,，因此我就改變思路決定由問題出發(fā)，解決問題的挺身給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,，讓員工能夠有更多的發(fā)展,。這樣能夠讓員工加深印象，讓他們有一個(gè)大概的老街可以在工作中去實(shí)施,，在好的知識(shí)也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西,，簡單但是用的多這需要培訓(xùn)，因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些,，因此培訓(xùn)才有意義，我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn),，讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn)，能夠成為我的左膀右臂。

二,、銀行管理

我需要管理我手下的一群人，對于他們的能力和實(shí)力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,，人多了總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞,，對于這些，我都會(huì)制定相關(guān)規(guī)定,，讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時(shí)有進(jìn)步，對于工作不是簡單的下命令就行,，對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù),，而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力,。他員工團(tuán)結(jié)起來之后我會(huì)對于一些能力出眾的人讓他們有更多的動(dòng)力,，讓偷_耍滑的人知道努力,，所有獎(jiǎng)勵(lì)懲罰從來不會(huì)少,，這是必要的既然做的好就要獎(jiǎng)勵(lì)，做的出色就要表揚(yáng),，做的不好就要警告,，犯了錯(cuò)就要給予懲罰，讓他們長記性明白道理,。

三,、自我提升

一個(gè)經(jīng)理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會(huì)服從,，第二完不成自己的任務(wù)，我從不敢怠慢自己的工作,，每天都給自己提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做,，讓我每天都堅(jiān)持完成自己的任務(wù)，經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)就不能辜負(fù)他的期望,，同樣我也會(huì)在提升自己的同時(shí)把自己的會(huì)的傳授給手下的人,，讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù),。

一年結(jié)束了，但是我還需要努力工作并沒有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而結(jié)束,，反而需要我繼續(xù)努力,，在下一年里會(huì)繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇五

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。

客戶著急的時(shí)候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇六

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力。

首先,，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品,；二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會(huì)說,，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問

凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

四,、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

五,、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇七

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我們工作中的問題,，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,，匯報(bào)如下：

一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問：“客戶請到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣,，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如平安,、新華等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會(huì),，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,，并順利通過。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇八

我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,，微笑便扮演著不可缺少的角色,。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位,，平凡的工作,，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對待每一個(gè)客戶,，雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,，但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù),。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的,，服務(wù)是一種美德，是一種快樂;服務(wù)別人,，得到的是自我價(jià)值的肯定,。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù),，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),，這樣了解后才可以更好的和對方溝通,。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù),。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,，當(dāng)有十二分的熱忱",。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩,。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要,，也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問,，你在笑什么,，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,，也很巧妙"老師,，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了,，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松,。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候,，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的,。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器,。真誠是可以傳遞的,，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠,。不是有句老話說的好嗎,，笑一笑，十年少,。我們在快樂工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅,。以的熱情服務(wù)客戶,，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象,。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,，服務(wù)源自真誠,，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶,。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶,，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍,。

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(五)

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我們工作中的問題,，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20__年的工作情況,，匯報(bào)如下：

一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問：“x客戶請到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣,，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如平安、新華等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護(hù)國家,、交行、客戶的利益,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會(huì),，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題,，我們在平時(shí)積極培訓(xùn),，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇九

根據(jù)總行制定的《x銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我們工作中的問題,，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20x年的工作情況,，匯報(bào)如下：

一,、年度主要工作情況

今年我在x支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。我們x支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問：“x客戶請到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及x系列，可客戶沒興趣,，說x銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到x銀行去，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“x銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下x銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份x保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且x保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和x保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如x、x等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了x保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護(hù)國家、x行,、客戶的利益,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí),。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘,，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會(huì),，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們x支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,，并順利通過。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三，給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題,，我們在平時(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先,，大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,，微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求,，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí),，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),；如果不予理睬,，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn),。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

1,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

2,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

3,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

4、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

1,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。

2,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間,，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

3、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

4,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作,；耐心,、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度,；更加專業(yè)的知識(shí)積累,；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十一

從去年到今年,，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以，微笑面對客戶,，認(rèn)真傾聽客戶的需求,，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn),。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一、分流,、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型,、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時(shí)間,，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十二

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,。經(jīng)過這段時(shí)間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下：

一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌,。

從精細(xì)化服務(wù)著手,，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場,。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺(tái)壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),，及時(shí)了解客戶需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶,，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,，識(shí)別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見,，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,，客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題,?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,，盡量減少客戶等待的時(shí)間。

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，遇到不會(huì)使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼,，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),，多次排名前列,。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,，營銷是關(guān)鍵,。

大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營銷的第一道門，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求 ，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源,，定時(shí)更新理財(cái)信息，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。

四、合理調(diào)度人員,，分區(qū)服務(wù)管理,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理,、保安員。在工作中,，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員溝通，形成有效互動(dòng),，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務(wù)。

隨著工作年齡的增加,，我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心，要想客戶所想,，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會(huì)迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶,。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),，很多解決問題的方式方法需要去摸索,，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,，我正“累并快樂”的工作著。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十三

xx年上半年，支行認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作部署,，以行長年初工作會(huì)議上的講話精神為指針,，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下，以建設(shè)為宗旨,，以做信貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),，緊緊圍繞的工作主題，拓市場提業(yè)績,，防風(fēng)險(xiǎn)保安全，各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn),，各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成,。

一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況

截至6月末

(一)貸款余額億元,，較年初增加億元,，增長%,完成計(jì)劃增量%，累計(jì)發(fā)放貸款筆,，累計(jì)投放億元;實(shí)現(xiàn)利息收入億元,完成同期計(jì)劃的%,。

(二)貸款日均余額億元,較年初增加億元,完成同期計(jì)劃的%。

(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入**萬元,。其中,，財(cái)務(wù)顧問費(fèi)**萬元,其他手續(xù)費(fèi)收入**萬元。

(四)辦理銀行承兌匯票筆,，金額*萬元,，其中100%保證金銀承筆，金額*萬元,。

(五)客戶數(shù)量**戶,，較年初增長**戶,完成客戶拓展計(jì)劃%。

二,、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況分析

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,支行貸款投放重點(diǎn)是貸款,。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款筆億元;制造業(yè)筆億元;其他行業(yè)筆億元,。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年支行累計(jì)投放億元,其中貸款億元,，占%;貸款億元，占%;貸款億元,，占%;貸款億元,，占%。

(三)貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中,，抵押擔(dān)保貸款億元,，占%;保證擔(dān)保貸款億元,占%;信用貸款億元,占%。

三、工作中采取的重點(diǎn)措施

上半年,，支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署,，通過多種形式，積極推進(jìn)貸款的創(chuàng)新工作,，努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階,。主要措施是：

(一)明確市場定位，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅(jiān)持以平臺(tái)等為信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款，既鞏固已有的市場優(yōu)勢,，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘,，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點(diǎn)對進(jìn)行了重點(diǎn)營銷,，成功營銷貸款筆金額合計(jì)*萬元,。

(二)明確責(zé)任分工，形成了管控模式

根據(jù)要求,，我行在上半年對信貸從業(yè)人員重新配置,，精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員,，按照模式建立了相互協(xié)助,，相互推動(dòng)、相互制約的風(fēng)險(xiǎn)管控模式,，為以后全力推動(dòng)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證,。

(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)

上半年，支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求,，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù),、貸款新規(guī),、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》,，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,，采取多種形式，針對操作風(fēng)險(xiǎn),、業(yè)務(wù)理論,、工作技能等方面,，分層次、分類別集中組織培訓(xùn),。上半年,，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)**次。

(五)以存款為突破口,，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益,，我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年，我部制定了全年存款營銷活動(dòng)方案,。明確目標(biāo),，指標(biāo)對應(yīng)，分解落實(shí)直至到人,，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,，采取旬通報(bào)、月總結(jié),、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情,，將存款營銷的理念深入人心,。上半年通過全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款*億元，成功完成既定目標(biāo),。

四,、工作中遇到的困難及存在的問題

我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn)，,，建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺(tái)新的業(yè)務(wù)品種,，使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十四

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在,，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十五

在忙碌而又充實(shí)的工作中,，我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,，20xx年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?；仡欉^去一年度的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門同事的幫助與支持下,，較好地完成了20xx年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效,，為確保20xx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一,、年度主要工作情況

自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的首要印象。因此,，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理,，我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,，堅(jiān)定履行工作職責(zé),，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí),，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí),，對其進(jìn)行耐心的解釋；當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,，實(shí)際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在20xx年度,，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅(jiān)定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,，成功地尋找到目標(biāo)客戶,，進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí),，負(fù)責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng),，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。

二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績

在20xx年度,，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動(dòng)工作,。一年來,，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果,。其中,，在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,，在八月份的一個(gè)與合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,，在20xx年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶喜愛,。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動(dòng),，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,，其中有效218戶,，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷售中,，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶,，共計(jì)新開戶2448戶,。并且，在今年九月,，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,，激進(jìn)了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶,，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大,，工作任務(wù)超重。因此,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶。此外,，在一年工作中的個(gè)人存款方面,，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走,，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前,，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬,，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

三,、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世,。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識(shí),、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。

二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效,。此外,，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高,，沒能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù)，對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在新的一年里，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn),。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十六

在忙碌而又充實(shí)的工作中,，我們結(jié)束了20x年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,，20x年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足,，為更好地完成20x年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?；仡欉^去一年度的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門同事的幫助與支持下,，較好地完成了20x年度的工作任務(wù),，并取得了良好的工作成效，為確保20x年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,，對自身在20x年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一、年度主要工作情況

自我于20x年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有一年的時(shí)間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的首要印象。因此,，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理,，我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,，堅(jiān)定履行工作職責(zé),，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí),，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí),，對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑,、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象,。

在20x年度,，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅(jiān)定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,，做到用熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng),，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。

二,、各項(xiàng)工作主要業(yè)績

在20x年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,，主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動(dòng)工作。一年來,，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),，并均取得了良好的效果。其中,，在x月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,，在八月份的一個(gè)與x合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,，在20x年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶喜愛。在20x年六月份,，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動(dòng),，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有效218戶,，有效率達(dá)到了81%,。在整個(gè)一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,，網(wǎng)上銀行新開2334戶,，有效1360戶，共計(jì)新開戶2448戶,。并且,，在今年九月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,，激進(jìn)了員工的營銷積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年,，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大,，工作任務(wù)超重,。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作,。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶,。此外，在一年工作中的個(gè)人存款方面,，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務(wù)艱巨,，工作形式大不如前,，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈,，力爭進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn),，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬,，年末存款新增2608萬,，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三,、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮,，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí),、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外,，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù),，對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在新的一年里,，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)及規(guī)劃 大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)篇十七

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,。經(jīng)過這段時(shí)間的摸索和積淀,，我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下：

從精細(xì)化服務(wù)著手,，做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場,。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,，柜臺(tái)壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),，及時(shí)了解客戶需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶,，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,，識(shí)別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見,，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,，客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題,?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，遇到不會(huì)使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼,，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù)，多次排名前列,。

大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營銷的第一道門,，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求,，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源,，定時(shí)更新理財(cái)信息,，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標(biāo),，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理,、保安員。在工作中,，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員溝通，形成有效互動(dòng),，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務(wù)。

隨著工作年齡的增加,，我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心，要想客戶所想,，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會(huì)迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,，接觸多了,，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶,。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),，很多解決問題的方式方法需要去摸索,，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,，我正“累并快樂”的工作著。