總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇1

在剛上xx時,，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部x副書記幾次親入班組培訓(xùn),，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算,、電能計量,、業(yè)擴、法律知識培訓(xùn),、政治學(xué)習(xí)等,，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日xx服務(wù)熱線正式向縣級延伸,，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高,，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答,。

1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

就當前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心,、溫心、細心,、耐心,、恒心對待，不能使用語氣,，安撫客戶表達同理心,，讓客戶滿意掛電話。

2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強,，對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,，給客戶帶來不便,，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針,，認真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修,，爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家,。

3.樹立形象品牌

xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口,，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢,、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力,。

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,，但分量還是不足的。平時要多學(xué)x和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻精神，體會經(jīng)驗吸取精華,，愿自己的服務(wù),，贏得客戶的滿意,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇2

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制…&he

llip;公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變,。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計較個人得失，要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這

一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為,，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇3

您好,！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工做,，使我對客服工做有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工做認真細致、需要有良好的團隊精神和工做協(xié)做意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

（1）學(xué)會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工做造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司做為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對做為客服的基本要求。

（3）勇于承擔職責,。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

（1）良好的語言表達潛質(zhì),。與客戶溝透過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇4

日子過的真快，一眨眼的時間,，我好像在不知不覺中現(xiàn)已漸漸習(xí)氣和喜愛上話務(wù)員這個作業(yè)了,。曾經(jīng)的我對話務(wù)員的了解很薄弱，以為只需接聽電話,，聲響香甜,，做好上傳下達的作業(yè)就ok。但是自從自個觸摸并入職這項作業(yè)以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我幻想的樣,。

在話務(wù)員訓(xùn)練到正式上崗話務(wù)員這項作業(yè)時期,，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話務(wù)員,，首先應(yīng)該有豐滿的作業(yè)熱心和仔細的作業(yè)情緒,，只需酷愛這一門事業(yè)，才干全身心腸投入進入,，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次,，應(yīng)該有嫻熟的事務(wù)知識，不斷盡力學(xué)習(xí),，只需嫻熟掌握了各方面的事務(wù)知識,，才干在作業(yè)中敷衍各種不一樣的客戶的提問，做好客戶的解說與回訪作業(yè),，讓客戶在滿足中得到非常好的效勞;再者,，一名合格的話務(wù)員，她的主中心即是對客戶的情緒,。在作業(yè)過程中,，應(yīng)堅持熱心誠實的作業(yè)情緒，在做好解說與回訪作業(yè)的一起,，要口氣平緩,，不驕不躁，如遇很難解說或很難處理的疑問時,，要堅持耐心,，悉心向客戶闡明緣由，盡量贏得客戶們的體諒,，直到客戶滿足停止,，一直信守“把淺笑溶入聲響”,，把真摯帶給客戶的許諾。這么,，才干非常好地讓自個不斷進取,。

作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱心的作業(yè)效勞用語,，在受理各項事務(wù)中盡量做到方便并且精確的派單給有關(guān)部門趕快處理,，竭盡所能直到客戶滿足停止。言而總之,，要做一名合格的話務(wù)員,，應(yīng)具有謹慎的作業(yè)作風、熱心的效勞情緒,、嫻熟的事務(wù)知識,、積極的學(xué)習(xí)情緒，耐心腸向客戶解說,，虛心腸聽取客戶的定見,。不斷學(xué)習(xí)進步自個的心理素質(zhì)，進步并嫻熟掌握自個的事務(wù)知識,，遇到疑問,，鎮(zhèn)定面臨!

以上是我入職以來的心得領(lǐng)會，如今的我還僅僅一名新進人員,，我以為自個做得還很不行,，在許多方面還存在短缺，因此,，許多當?shù)囟夹枨蟛粩喔倪M,。在往后的作業(yè)中，我將不斷盡力學(xué)習(xí),，不斷進取,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，揚長避短,，讓自個變成一名合格的話務(wù)員,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇5

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了,，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制,。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間,。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應(yīng)變,。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話,，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計較個人得失，要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找借口,，只為成功找方法”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇6

每一個崗位都是來之不易的,，每一份工作都是需要用心去做好的?；叵氘敵鯊膱竺酱蜃譁y試再到面試的一系列過程,，面對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進入12345便民服務(wù)熱線工作,，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過,，在我們還來不及細數(shù)一起走過的歲月時，20xx年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一起走過了半年,。

從四月份開始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在，我一直都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自己的工作和學(xué)習(xí),，也一直嚴格地要求自己,。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進入熱線試運行之時，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當任值班長職位,，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力,。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來,。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事一定比我更成熟,、更全面,，因此我經(jīng)常懷疑自己、害怕自己做不好,，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月，我很緊張,，很自卑,，很敏感,，也會犯一些錯誤,，因此一直很苦惱,。

如今，“12345”在日益壯大,、成熟起來了,，而我經(jīng)過了長時間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著“12345”在不斷完善,、不斷進步,。每出現(xiàn)一次小錯誤，我都會總結(jié)一次經(jīng)驗,，盡可能不錯第二次,，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了,。在親人,、朋友以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對我的鼓勵和幫助下,，也增加了很多信心,，也領(lǐng)會了很多東西，這讓我在面對自己的工作時越來越從容和積極,。還有電話聲中的每一聲感謝,，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感，這些經(jīng)驗和信心是一種積淀,。

心態(tài)對于工作,、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了,，做事情自然會容易許多。因此現(xiàn)在,，我仍然會認真負責地做好每一件事,，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾,，即使沒有做好,，也給自己留有足夠的時間去反思、總結(jié),，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里,。另外，對于工作能力的提升是永遠都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退,。因此，我盡量利用自己的空余時間多學(xué)習(xí)，多練練英語以備不時之需,，也會多和別人溝通,，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗,，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長,，如何提高團隊合力。無論是心態(tài)還是能力,，也都是一種積淀,，需要時間來承載。

我們“12345”是個大家庭,，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西,。通過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越響亮,、辦事越來越高效,，這離不開大家的協(xié)作和團結(jié)。這樣的團結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀,，也需要時間來承載。

這半年多來的努力,，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時間里所有的積淀,，然而這還僅僅是個開始，“路漫漫其修遠兮”,，時間會讓我們積淀得越來越深,，越來越厚！

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇7

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了,，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制,，公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間,。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在x月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應(yīng)變,。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話,，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時接來訪,，市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題,，有時忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時,，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有異議,，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想,。

在x月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解狀況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我x月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學(xué)會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為,，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在那里工作最深刻的體會。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇8

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣,。一年來，在工作中透過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙,，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處；此刻在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正,。

我克服了身體原因帶來的不利影響,，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項目,，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù),；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120xx元,，寬帶6件,。

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴,、和意見,。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否

我在xxx工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上xxx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力,，明白的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子,？肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。禮貌服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)"禁語",；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)"服務(wù)大格局"的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定,，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限,，在管理工作當中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌,，卻很快樂,，很滿足。盡管此刻,，我還是一名員工,，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進步，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正,，認真克服,。

在新的一年，我要再接再厲,，作得更好,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇9

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的.身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡單勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每一天重復(fù)好幾百遍的"您好""對不起""謝謝"，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，最后在同事的幫忙和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報,。

透過四年來的工作,，我認為要做好話務(wù)員工作，務(wù)必要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲"謝謝",，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述潛力不強，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決,。

再次,，要有12分的細心。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強自己的溝通潛力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇10

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風港,，然而總有一天，我們要沖出這個港灣,，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場,，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗;二,、沒資格證;三,、沒膽量。雖然有了上次的實踐,，讓我們有了一次涉及社會的體驗,，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路,，當然在學(xué)的一路上會摔跤,、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了,，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就安定下來了,，終于站住腳，那時很興奮與開心,，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間，交代公司文化,、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè),，又與專業(yè)對口的工作,。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦,，既突出不了問題,，又占用別人時間，從而引起別人反感,。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進行溝通,，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當,，對于這個行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達,，不用負面有語;二,、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;五、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷,。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢,。”這就說明他注重費用這方面,，針對這些人就要突出賣點,，這個月不收月租費。

而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小()便宜,，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強,，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應(yīng),，及時回答。這讓我懂得了,，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬。

只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),，如果服務(wù)不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會有收獲,，有結(jié)果,。

有了這兩次的實踐作為鋪墊,，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇11

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。那時,，班長說我的“您好”的“好”字說的不正確，后來我一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說我“好”字已經(jīng)克服了時，我心情好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事,，都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

三,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

四、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

五,、及時總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

六、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油！

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇12

回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處。現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正,。

面對20xx年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因為20xx年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變 態(tài)度,，端正認識,。樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響,，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目,，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益,。在我不斷的努力下，已經(jīng)和x家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù),。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,。

我在xx工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

加強自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事。以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

20xx年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進步，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。

以上是我的工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正,，認真克服,。

在新的一年，我要再接再厲,，作得更好,。