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燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)簡(jiǎn)短(五篇)

格式:DOC 上傳日期:2024-07-02 09:05:46
燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)簡(jiǎn)短(五篇)
時(shí)間:2024-07-02 09:05:46     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。

燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)簡(jiǎn)短篇一

物流工作說(shuō)簡(jiǎn)單,挺簡(jiǎn)單,說(shuō)難也非常難,,主要是能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題,,如果客戶(hù)的問(wèn)題不能解決,,就會(huì)顯得非常麻煩。工作中我們會(huì)接到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)快遞運(yùn)送時(shí)間,,也會(huì)接到投訴,,因?yàn)橐恍┰驅(qū)е乱恍┛爝f無(wú)法送達(dá),讓客戶(hù)反感,,我們物流作為中間物流運(yùn)輸方,,需要兼顧兩方面,一方是售貨方,,一方是買(mǎi)方,,如果是我們物流的原因?qū)е驴爝f件丟失,我們公司需要擔(dān)負(fù)這份責(zé)任,。

在工作中經(jīng)常接到一些客戶(hù)因?yàn)閹滋鞎r(shí)間貨物沒(méi)有送到就非常焦急,,讓我們工作非常麻煩,我們不但要安撫客戶(hù),,還要把快遞運(yùn)輸在哪里的消息發(fā)給客戶(hù),,同時(shí)幫助客戶(hù)監(jiān)督快遞運(yùn)輸。有時(shí)候客戶(hù)很多需要彼此配合,,為了不因?yàn)樽约好Σ贿^(guò)來(lái)影響其他客戶(hù)溝通,,我們每個(gè)人每天都有電話量要求。

為了更好的提高電話量,,完成每天的工作,,我都會(huì)直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的原因,然后進(jìn)入主題,,為客戶(hù)盡快做好物流信息查詢(xún),,這樣減少了時(shí)間浪費(fèi),讓我的電話量得到了極大的提升,對(duì)我的幫助極大,。在打電話的時(shí)候還需要注意溝通的語(yǔ)氣,,任何時(shí)候我都保持彬彬有禮,不能讓客戶(hù)挑出毛病,,一但被客戶(hù)投訴,,那就會(huì)扣分的,必須要給客戶(hù)留下好印象,。

我們客服在客戶(hù)面前,,代表的就是整個(gè)公司,一言一行,,都必須要遵守法紀(jì),,都必須要合乎規(guī)矩才行,不然一旦犯了錯(cuò)誤就印象到公司的外在形象,,對(duì)公司的業(yè)務(wù)不利,,而且我們部門(mén)經(jīng)理也強(qiáng)烈要求我們做到對(duì)客戶(hù)尊敬,禮貌,,友善,。不能讓客戶(hù)感到失望,最好讓客戶(hù)滿(mǎn)意,。

有時(shí)候也會(huì)接到客戶(hù)的投訴電話,,最好解決的是我們公司的原因,因?yàn)檫@樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù),,然而遇到一些問(wèn)題,,比如售貨放遲遲不發(fā)貨,但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上,,這也是因?yàn)槭圬浄讲僮魇д`,,讓我們非常不好處理,不能直接拒絕,,客戶(hù)的投訴請(qǐng)求,,同時(shí)還要與售貨方取得聯(lián)系才行,這樣才能夠更好做好工作,。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問(wèn)題,,同時(shí)也積極反饋給公司上層,按照公司的要求,,我們還得到了培養(yǎng),,學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和話術(shù),讓很多客戶(hù)都感到滿(mǎn)意,,同時(shí)也讓更多客戶(hù)積極的同意與我們合作,。在下半年中,,工作依然繼續(xù),我會(huì)繼續(xù)做好客服工作,,完成客服的任務(wù),,解決客戶(hù)的問(wèn)題。

燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)簡(jiǎn)短篇二

客服是指客戶(hù)服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún),,幫顧客解答疑惑),,或者是承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu),作為燃?xì)夤究头藛T,,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面,,那么你怎么寫(xiě)一份燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)呢?下面是小編為大家收集有關(guān)于燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié),,希望你喜歡,。

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了,,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,,不用干什么,,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天,,旺旺掛著,,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手,。

在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶(hù)的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買(mǎi)了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,,什么面料透氣,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,,說(shuō)話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿(mǎn)載而歸,。

周年復(fù)始,萬(wàn)象更新,,轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了,,回顧自己2020年來(lái)的工作歷程,收獲及感悟頗多,,從x月進(jìn)入公司以來(lái),,在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,,圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?,F(xiàn)將工作匯報(bào)如下:

一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司,,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,,完成以下工作

針對(duì)客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足,,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),,通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性,,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),,榮獲全公司第二名的好成績(jī)。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,,對(duì)未收戶(hù)數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,,針對(duì)收費(fèi)率低,、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門(mén),、電話催繳的催繳計(jì)劃,。x月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,根據(jù)業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題,,找出問(wèn)題的根源并處理,已取得良好效果,。五x月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元,,六月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元,。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,,共發(fā)出催收信件x封,,至月底已有x戶(hù)交納物管費(fèi)x元。

二,、x月x大開(kāi)盤(pán),,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于x月被調(diào)任到x任客服主管,,在此期間完成以下工作

1.針對(duì)銷(xiāo)售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,,員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),,制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)詳細(xì)工作流程,,對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,,不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,,改變懶,、散、慢的不良工作習(xí)慣,,對(duì)提高服務(wù)意識(shí),、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。

2.十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放,,在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔,。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,,并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,,對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

回顧以來(lái)的工作,,諸多方面值得分享和肯定,,在工作中也存在在很大的不足:

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,對(duì)于客服部以外的其他部門(mén)理論知識(shí)掌握不大熟練,,運(yùn)用不到位,,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,,提高自身綜合素質(zhì)。

2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng),,還需要提升,,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累,。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短,克服之前工作中的不足,,樹(shù)立良好的服務(wù)口碑,,2021年x部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通,、落實(shí)執(zhí)行,。以提高管理服務(wù)效能,營(yíng)造和諧生活環(huán)境,,配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作,。

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),,完善內(nèi)部管理機(jī)制,。

1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè),,落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我,、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的,。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧,、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn),,通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),不斷提高會(huì)所員工水平,,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍,。

3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn),、專(zhuān)長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn),,進(jìn)行合理評(píng)估,,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),,對(duì)不稱(chēng)職員工堅(jiān)決撤換,。

二、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展

通過(guò)推出更貼心的服務(wù),,展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),,做到人人都是稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”,,令客戶(hù)對(duì)公司及樓盤(pán)增強(qiáng)信心。

1.根據(jù)銷(xiāo)售中心的裝修以及布局提出合理化建議,,做好服務(wù)軟包裝,。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。

3.服務(wù)用語(yǔ)文明,、禮貌,,統(tǒng)一說(shuō)詞,規(guī)范用語(yǔ),。

4.通過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù),,展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn),。

5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾,,對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)答疑,。

三、開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查

積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),,集中了解業(yè)主反饋的信息,,在銷(xiāo)售中心幫助下,在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查,,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu),、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求,,通過(guò)分析,,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主,。

時(shí)間如雪,轉(zhuǎn)瞬消融,,上半年已經(jīng)過(guò)去,,作為_(kāi)_物流公司的客服工作人員積極工作,對(duì)待任何一個(gè)來(lái)訪客戶(hù)都保持尊重,,在我們客服部經(jīng)理指揮中,,完成了上半年的任務(wù)。

物流工作說(shuō)簡(jiǎn)單,,挺簡(jiǎn)單,,說(shuō)難也非常難,主要是能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題,,如果客戶(hù)的問(wèn)題不能解決,,就會(huì)顯得非常麻煩,。工作中我們會(huì)接到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)快遞運(yùn)送時(shí)間,也會(huì)接到投訴,,因?yàn)橐恍┰驅(qū)е乱恍┛爝f無(wú)法送達(dá),,讓客戶(hù)反感,我們物流作為中間物流運(yùn)輸方,,需要兼顧兩方面,,一方是售貨方,一方是買(mǎi)方,,如果是我們物流的原因?qū)е驴爝f件丟失,,我們公司需要擔(dān)負(fù)這份責(zé)任。

在工作中經(jīng)常接到一些客戶(hù)因?yàn)閹滋鞎r(shí)間貨物沒(méi)有送到就非常焦急,,讓我們工作非常麻煩,,我們不但要安撫客戶(hù),還要把快遞運(yùn)輸在哪里的消息發(fā)給客戶(hù),,同時(shí)幫助客戶(hù)監(jiān)督快遞運(yùn)輸,。有時(shí)候客戶(hù)很多需要彼此配合,為了不因?yàn)樽约好Σ贿^(guò)來(lái)影響其他客戶(hù)溝通,,我們每個(gè)人每天都有電話量要求,。

為了更好的提高電話量,完成每天的工作,,我都會(huì)直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的原因,,然后進(jìn)入主題,為客戶(hù)盡快做好物流信息查詢(xún),,這樣減少了時(shí)間浪費(fèi),,讓我的電話量得到了極大的提升,對(duì)我的幫助極大,。在打電話的時(shí)候還需要注意溝通的語(yǔ)氣,,任何時(shí)候我都保持彬彬有禮,不能讓客戶(hù)挑出毛病,,一但被客戶(hù)投訴,,那就會(huì)扣分的,必須要給客戶(hù)留下好印象,。

我們客服在客戶(hù)面前,,代表的就是整個(gè)公司,,一言一行,,都必須要遵守法紀(jì),都必須要合乎規(guī)矩才行,,不然一旦犯了錯(cuò)誤就印象到公司的外在形象,,對(duì)公司的業(yè)務(wù)不利,,而且我們部門(mén)經(jīng)理也強(qiáng)烈要求我們做到對(duì)客戶(hù)尊敬,禮貌,,友善,。不能讓客戶(hù)感到失望,最好讓客戶(hù)滿(mǎn)意,。

有時(shí)候也會(huì)接到客戶(hù)的投訴電話,,最好解決的是我們公司的原因,因?yàn)檫@樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù),,然而遇到一些問(wèn)題,,比如售貨放遲遲不發(fā)貨,但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上,,這也是因?yàn)槭圬浄讲僮魇д`,,讓我們非常不好處理,不能直接拒絕,,客戶(hù)的投訴請(qǐng)求,,同時(shí)還要與售貨方取得聯(lián)系才行,這樣才能夠更好做好工作,。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問(wèn)題,,同時(shí)也積極反饋給公司上層,按照公司的要求,,我們還得到了培養(yǎng),,學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和話術(shù),讓很多客戶(hù)都感到滿(mǎn)意,,同時(shí)也讓更多客戶(hù)積極的同意與我們合作,。在下半年中,工作依然繼續(xù),,我會(huì)繼續(xù)做好客服工作,,完成客服的任務(wù),解決客戶(hù)的問(wèn)題,。

作為物業(yè)客服,,現(xiàn)一年過(guò)去了,感覺(jué)時(shí)間好快呀,。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利,,但是工作中也會(huì)遇到一些委屈,但是最終是過(guò)去了,。下面是我們這一年的工作:

一,、完成接待工作

我是物業(yè)的前臺(tái)客服,我不僅要打電話,也要接待客戶(hù),。每天接待客戶(hù)至少有x人,,我會(huì)認(rèn)真的服務(wù)客戶(hù)。有來(lái)訪客戶(hù),,我通常是先登記客戶(hù)信息,,然后在叫人去為客戶(hù)引導(dǎo)。在電話中我也是很認(rèn)真的接待客戶(hù),,努力為客戶(hù)提供他想要的信息,,微笑服務(wù),各項(xiàng)禮儀規(guī)范到位,,給來(lái)訪客戶(hù)一個(gè)良好的印象,。每天都可以接待好客戶(hù),如此也就獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)的信任,,都很贊賞我的認(rèn)真工作,。

二、服務(wù)好業(yè)主

當(dāng)業(yè)主需要幫忙時(shí),,我會(huì)盡量幫助到業(yè)主解決問(wèn)題,,先是詢(xún)問(wèn)業(yè)主有什么問(wèn)題,把業(yè)主提的問(wèn)題記錄在案,,留下業(yè)主的信息,,然后找人解決業(yè)主的問(wèn)題。本年度,,因?yàn)闃I(yè)主有多次掉過(guò)鑰匙,,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問(wèn)題,,我們第一時(shí)間上業(yè)主家里了解情況,,在找到問(wèn)題后,立馬去解決,,總之就是以業(yè)主為準(zhǔn),,盡努力去服務(wù)業(yè)主,讓業(yè)主住的舒心,,管理好瑣碎的事情,。

三、學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范

我是客服,,而且還是前臺(tái)的,,所以是我們物業(yè)的門(mén)面,為了讓自己在業(yè)主和客戶(hù)面前的印象更好,,我還努力學(xué)習(xí)了各種禮儀,,去逐步的規(guī)范自己的服務(wù)和行為,,盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓(xùn),,從形體、面部表情以及語(yǔ)言上去學(xué)習(xí)禮儀,,把自己變成一個(gè)有禮貌,、服務(wù)良好的客服,專(zhuān)心為物業(yè)服務(wù),,讓禮儀深入到全身,。為我們物業(yè)營(yíng)造一個(gè)更好的形象。

四,、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

即使是客服,,我也在積極學(xué)習(xí),尤其是自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),,我掌握的還不夠,,因此我在空閑的時(shí)間里,還是去努力的看書(shū),,努力汲取知識(shí),,讓自己工作更加專(zhuān)業(yè),為業(yè)主及客戶(hù)提供更好的服務(wù)工作,。

新一年要來(lái)了,,我內(nèi)心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發(fā)展,,在客服崗位上能夠獲得更好的成績(jī),,在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會(huì)奔著這個(gè)目標(biāo)加油的,,努力前進(jìn),,讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強(qiáng)的客服,。未來(lái),,我來(lái)了,不會(huì)退縮的,,一定會(huì)把屬于自己的那份成就拿到手的,。

__年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,,基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面:

1、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,,領(lǐng)班交___,、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè),,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),,現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度,。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),,通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,,綜合類(lèi):131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,,從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,,不厚此薄彼,,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),,使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,,提出整改期限,,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),,主要以硬件問(wèn)題為主,,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次,。

燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)簡(jiǎn)短篇三

周年復(fù)始,,萬(wàn)象更新,轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了,,回顧自己2020年來(lái)的工作歷程,,收獲及感悟頗多,,從x月進(jìn)入公司以來(lái),,在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,,圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?,F(xiàn)將工作匯報(bào)如下:

一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司,,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,,完成以下工作

針對(duì)客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足,,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),,通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,,通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),,榮獲全公司第二名的好成績(jī),。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對(duì)未收戶(hù)數(shù),、面積,、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對(duì)收費(fèi)率低,、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),,客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門(mén),、電話催繳的催繳計(jì)劃。x月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,,并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,根據(jù)業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題,找出問(wèn)題的根源并處理,,已取得良好效果,。五x月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元,六月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元,。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,,對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件x封,,至月底已有x戶(hù)交納物管費(fèi)x元,。

二、x月x大開(kāi)盤(pán),,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,,我于x月被調(diào)任到x任客服主管,在此期間完成以下工作

1.針對(duì)銷(xiāo)售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,,員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)詳細(xì)工作流程,,對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃,,按規(guī)定的期限完成,改變懶,、散,、慢的不良工作習(xí)慣,對(duì)提高服務(wù)意識(shí),、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用,。

2.十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放,在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔,。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,,并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,,對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

回顧以來(lái)的工作,諸多方面值得分享和肯定,,在工作中也存在在很大的不足:

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,,對(duì)于客服部以外的其他部門(mén)理論知識(shí)掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,,提高自身綜合素質(zhì),。

2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累,。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短,克服之前工作中的不足,,樹(shù)立良好的服務(wù)口碑,,2021年x部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通,、落實(shí)執(zhí)行,。以提高管理服務(wù)效能,營(yíng)造和諧生活環(huán)境,,配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作,。

一,、加強(qiáng)員工培訓(xùn),,完善內(nèi)部管理機(jī)制。

1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上,,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè),,落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,,使每一位員工了解工作規(guī)程,,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的,。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧,、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn),通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),,不斷提高會(huì)所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬,、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍,。

3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專(zhuān)長(zhǎng),、結(jié)合日常工作表現(xiàn),,進(jìn)行合理評(píng)估,,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),,對(duì)不稱(chēng)職員工堅(jiān)決撤換,。

二、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展

通過(guò)推出更貼心的服務(wù),,展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),,做到人人都是稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”,,令客戶(hù)對(duì)公司及樓盤(pán)增強(qiáng)信心,。

1.根據(jù)銷(xiāo)售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝,。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié),。

3.服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌,,統(tǒng)一說(shuō)詞,,規(guī)范用語(yǔ)。

4.通過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn),。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。

5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn),,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾,,對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)答疑。

三,、開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查

積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),,集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷(xiāo)售中心幫助下,,在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查,,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次,、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求,,通過(guò)分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主,。

燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)簡(jiǎn)短篇四

作為物業(yè)客服,現(xiàn)一年過(guò)去了,,感覺(jué)時(shí)間好快呀,。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利,但是工作中也會(huì)遇到一些委屈,,但是最終是過(guò)去了,。下面是我們這一年的工作:

一、完成接待工作

我是物業(yè)的前臺(tái)客服,,我不僅要打電話,,也要接待客戶(hù)。每天接待客戶(hù)至少有x人,,我會(huì)認(rèn)真的服務(wù)客戶(hù),。有來(lái)訪客戶(hù),我通常是先登記客戶(hù)信息,,然后在叫人去為客戶(hù)引導(dǎo),。在電話中我也是很認(rèn)真的接待客戶(hù),,努力為客戶(hù)提供他想要的信息,,微笑服務(wù),各項(xiàng)禮儀規(guī)范到位,,給來(lái)訪客戶(hù)一個(gè)良好的印象,。每天都可以接待好客戶(hù),,如此也就獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)的信任,都很贊賞我的認(rèn)真工作,。

二,、服務(wù)好業(yè)主

當(dāng)業(yè)主需要幫忙時(shí),我會(huì)盡量幫助到業(yè)主解決問(wèn)題,,先是詢(xún)問(wèn)業(yè)主有什么問(wèn)題,把業(yè)主提的問(wèn)題記錄在案,,留下業(yè)主的信息,,然后找人解決業(yè)主的問(wèn)題,。本年度,,因?yàn)闃I(yè)主有多次掉過(guò)鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙,。業(yè)主住房有問(wèn)題,,我們第一時(shí)間上業(yè)主家里了解情況,在找到問(wèn)題后,,立馬去解決,,總之就是以業(yè)主為準(zhǔn),盡努力去服務(wù)業(yè)主,,讓業(yè)主住的舒心,管理好瑣碎的事情,。

三,、學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范

我是客服,而且還是前臺(tái)的,,所以是我們物業(yè)的門(mén)面,,為了讓自己在業(yè)主和客戶(hù)面前的印象更好,我還努力學(xué)習(xí)了各種禮儀,,去逐步的規(guī)范自己的服務(wù)和行為,,盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓(xùn),,從形體,、面部表情以及語(yǔ)言上去學(xué)習(xí)禮儀,把自己變成一個(gè)有禮貌,、服務(wù)良好的客服,,專(zhuān)心為物業(yè)服務(wù),讓禮儀深入到全身,。為我們物業(yè)營(yíng)造一個(gè)更好的形象,。

四、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

即使是客服,,我也在積極學(xué)習(xí),,尤其是自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),我掌握的還不夠,,因此我在空閑的時(shí)間里,,還是去努力的看書(shū),努力汲取知識(shí),,讓自己工作更加專(zhuān)業(yè),,為業(yè)主及客戶(hù)提供更好的服務(wù)工作。

新一年要來(lái)了,,我內(nèi)心帶著希望去迎接,,我期待自己明年有好的發(fā)展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績(jī),,在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員,。那么我會(huì)奔著這個(gè)目標(biāo)加油的,努力前進(jìn),,讓自己的能力可以再度有提升,,真正的成為一名能力強(qiáng)的客服。未來(lái),,我來(lái)了,,不會(huì)退縮的,一定會(huì)把屬于自己的那份成就拿到手的,。

燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)簡(jiǎn)短篇五

__年的工作已經(jīng)結(jié)束了,,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面:

1,、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交___,、導(dǎo)購(gòu)日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查,,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),,加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),,在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi):224例,,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,,不厚此薄彼,,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,,我們還制定了整改通知單,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,,管理人員的親和力得到加強(qiáng),,使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣(mài)場(chǎng)五大管,,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),,杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

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