我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,，應(yīng)該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì),，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法,。我們?nèi)绾尾拍軐?xiě)得一篇優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)酒店的培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

作為前臺(tái)應(yīng)該要是最了解酒店的一個(gè)人,，面對(duì)客人的提問(wèn)都可以有問(wèn)必答,，回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問(wèn)，比如酒店的發(fā)展歷程,，建立多少年了,，一共有多少層，占地面積有多大,；酒店的創(chuàng)始人是誰(shuí),；酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐，是幾星級(jí)的,；交接班的時(shí)間是多久,；酒店的住房一共分為幾個(gè)檔次，每個(gè)檔次一共有幾間住房,，每個(gè)房間的朝向,，各個(gè)房間的價(jià)格和時(shí)間,、可以看到的風(fēng)景等等事情，都應(yīng)該去了解清楚,，最不能看到的就是客人問(wèn)起來(lái)了,，一問(wèn)三不知，這樣會(huì)顯的酒店很不專業(yè),，導(dǎo)致客人的心情變差,，不再選擇在我們酒店消費(fèi)，這就需要下苦功夫去記,，當(dāng)然這是酒店前臺(tái)必備的工作能力,。

酒店前臺(tái)是所有客人選擇這件酒店第一個(gè)遇到的人，你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,，著裝得體,，不要皺皺巴巴的.，頭發(fā)不能蓬松繚亂,，不能披頭散發(fā),。服務(wù)態(tài)度一定要好，各國(guó)的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會(huì),，禮貌性的微笑,，可以讓人好感倍增，然后至少精通英語(yǔ)的基本交談,，萬(wàn)一遇到國(guó)外的人來(lái)入住消費(fèi),，你卻聽(tīng)不懂，那就尷尬了,。接聽(tīng)電話的時(shí)候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽(tīng),，養(yǎng)成左手拿，右手記的習(xí)慣,，保證通話完成后再掛電話,，最好是對(duì)面掛電話。時(shí)刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,，一旦有情況及時(shí)匯報(bào)給大堂經(jīng)理,。接聽(tīng)電話時(shí)、跟客人溝通時(shí)一定要注意使用敬語(yǔ)比如“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“x先生,、x女士”等等，顯現(xiàn)出我們酒店前臺(tái)的專業(yè)性,。

經(jīng)過(guò)這次的培訓(xùn),，真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺(tái)工作人員了，需要進(jìn)步的地方真的是太多了,，像我對(duì)酒店的文化,、發(fā)展歷程,、具體到每個(gè)房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問(wèn)三不知的那種，打電話時(shí)需要注意的地方太多了,，我們酒店前臺(tái)現(xiàn)在都是我們說(shuō)完就掛,，有時(shí)候急急忙忙的找紙找筆記東西，的確太不專業(yè)了,。還有就是我對(duì)英語(yǔ)還不是很精通,，還好目前沒(méi)遇到過(guò)，外國(guó)人來(lái)入住,。經(jīng)過(guò)這次酒店前臺(tái)培訓(xùn),，我已清晰的看到了自身的不足，只要我加以改正彌補(bǔ),，我相信我也能成為一名五星級(jí)酒店的前臺(tái)工作人員,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)酒店的培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

一、引座與

點(diǎn)菜

1.引座

(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方,，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng),。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。

(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦,，在具體的引座,、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái),。

(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí),，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛,，構(gòu)造出熱鬧的氛圍,，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。

(4)對(duì)于帶小孩的客人,，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方,，以保證小孩的安全，同時(shí),，也利于餐廳員工的服務(wù),。

(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,，可以增加餐廳的亮色,。

(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方,。

(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí),，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置,，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài),。

2.點(diǎn)菜

周到、熱情,、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受,，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi),。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜

①對(duì)于老年客人,，可以向他們推薦一些比較松、軟,，不含膽固醇,，油脂較低的食品。

②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者,，餐廳可以向他們推薦一些制作方便,、快捷的食品。

③北方人喜歡面食,，味道較重,，偏于濃郁、咸味較重的食品,。

④湖南,、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品,，四川人喜歡麻辣食品,。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡,。

⑥廣東,、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆,、鮮,、甜的食品，口味清淡,，喜歡在用餐前喝老火湯,。

(2)考慮客人的消費(fèi)能力

①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分,，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費(fèi)者,。此類客人雖然并不追求高消費(fèi),，但有一定的消費(fèi)能力,，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。

③高消費(fèi)者,。這類客人追求高消費(fèi)、高享受,，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值,。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合

①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí),，可以推薦客人兼顧到用煮,、扒、燒,、煲,、燉、扣,、蒸等方法所烹制的菜品,。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候,，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>

③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些,，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配,，綠,、黃、紅,、白幾種顏色兼有,，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲,。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康,，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條,、塊,、片、粒,、茸等,，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性,。

(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù),，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況,。

通常每道菜的分量是既定的,，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量,。

3.寫(xiě)菜

寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要,，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán),。

(1)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上,，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名,，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚,。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí),，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹,、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味,、特點(diǎn)。

(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí),，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋,。

二、擺臺(tái)

擺臺(tái)又稱鋪臺(tái),、擺桌,，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程,。包括餐臺(tái)排列,、席位安排、餐具擺放等,。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生,、整齊有序、各就各位,、放置得當(dāng),、方便就餐、配套齊全,。

1.鋪臺(tái)布

鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式,。

(1)推拉式

①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁,，靠近桌邊,，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出,，再拉回,，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正,、副主人席位,，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂,，四角垂直部分與地面等距，不可搭地,。

②鋪好的臺(tái)布圖案,，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子,。

2)撒網(wǎng)式

①員工在選好合適臺(tái)布后,，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起,，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上,，中線縫直對(duì)正,、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂,，四角垂直部分與地面等距,，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案,、花紋置于餐桌正中,，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。

②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落,，動(dòng)作優(yōu)美,，技藝嫻熟,，一氣呵成,。

2.臺(tái)形與用具擺放

(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀,。

①4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法,。

②6人圓臺(tái),，采用一字對(duì)中,，左右對(duì)稱法。

③8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法,。

④10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中,，左右對(duì)稱法。

⑤12人圓臺(tái),，采用十字對(duì)中，兩兩相間法,。

(2)用具擺放

①早餐用具擺放

a.餐碟(或稱餐盤(pán))：根據(jù)臺(tái)形擺放,，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度,。

b.茶碟：放在餐碟右側(cè),，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。

c.茶杯：扣放在茶碟上面,，杯耳朝右,。

d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置,。

e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左,。

筷子架,、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上,，筷子的后端距桌邊1.5厘米,。筷子套的圖案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò),。

②午餐,、晚餐用具擺放

a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,。

b.筷子架,、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上,?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上,。

c.湯碗,、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi),，梗把朝左,。

d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯,、葡萄酒杯,、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的.餐碟垂直線上,，然后飲料杯于其左,，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線,，杯距約0.5厘米,，以不互相碰撞為宜。

e.茶碟,、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè),，與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右,。

f.牙簽：牙簽多為袋裝,，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。

g.餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊,，可折成各種款式,，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中,。

h.香巾,、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊,。

(3)其他物品擺放

①鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花,、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上,。

②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。

③轉(zhuǎn)盤(pán)：通常用在大圓臺(tái)上,，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中,。

3.中餐宴會(huì)的座次安排

中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人,、主賓,、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排,。

(1)背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面,、面向眾席的是上首，主人在此入座,，副主人坐在主人對(duì)面,，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè),。

(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的,，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè),。其他位次不變,。

1.托盤(pán)的種類

(1)按照托盤(pán)的制作原料,，餐廳中的托盤(pán)一般為金屬,、木制或塑膠，金屬的又可分為銀,、鋁,、不銹鋼等,。

(2)按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大,、中,、小數(shù)種。

①大、中、小形圓盤(pán)通常用于斟酒、送菜,、分菜,、展示飲品等,，小圓盤(pán)使用的頻率最高,。

②大、中方盤(pán)通常用于裝送菜點(diǎn),、酒水和盤(pán)碟等分量較重的物品,。

③15cm×10cm或15cm的小銀盤(pán)主要用來(lái)送賬單,、收款、遞信件等小物品,。

2.托盤(pán)的操作步驟

(1)理盤(pán)

首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤(pán),，將盤(pán)底擦干凈,，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤(pán)上，并用手鋪平拉直,，使墊布或毛巾的四邊與盤(pán)底對(duì)齊,。

(2)裝盤(pán)

裝盤(pán)時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重,、使用的先后順序,，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤(pán)之上。

(3)托盤(pán)

餐廳員工不應(yīng)將托盤(pán)從臺(tái)面直接托起,，而應(yīng)先將托盤(pán)從臺(tái)面輕輕拖出,，使托盤(pán)保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤(pán)中心,，用右手扶住托盤(pán)邊,，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重,，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起,，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)托起,。

(4)行走

①員工托起托盤(pán)行走時(shí),，眼睛要目視前方,，身體端正，不要含胸彎腰,。腳步要輕快勻稱,，步態(tài)穩(wěn)健。

②行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性,，如果遇到情況需要突然停下來(lái)時(shí),，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤(pán),，從而使托盤(pán)及托盤(pán)中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn),。

(5)卸盤(pán)

①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤(pán)中取下來(lái)遞給客人,，或者可以托住托盤(pán),，讓客人自取，物品取走部分之后,，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤(pán)位置或盤(pán)中物品進(jìn)行調(diào)整,，使托盤(pán)保持平衡。

②如果托送的物品較為沉重時(shí),，餐廳員工可以將托盤(pán)放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上,，然后將所托物品依次遞給客人。

3.端托盤(pán)行走的步法

(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走,，要求步速均勻,，不可急快急慢，步距適中,。

(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐,，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式,，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量,。快步走時(shí),，較之常步,，步速要快一些，步距要大一些,，但應(yīng)保持適宜的速度,，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑,。

(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走,，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步,，可以使上身保持平穩(wěn),，使湯汁避免溢出。

①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí),。

②餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí),。

四、斟酒水

1.斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)

(1)檢查

餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前,，要將酒瓶瓶身,、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期,、變質(zhì),，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂,。

(2)開(kāi)瓶

①餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí),，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上,，用手握遮,，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上,。

②開(kāi)啟酒瓶的聲音要小,，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái),。酒瓶開(kāi)啟后,，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐廳員工在為客人斟酒前,，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子,，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

②如果在斟酒之前,，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn),，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù),。

(4)姿勢(shì)

斟酒有兩種姿勢(shì),，一種是桌斟，另一種是捧斟,。桌斟采用得較多,。

①桌斟

餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn),，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒種,，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度,，中指,、無(wú)名指、小指基本上排在一起,。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè),，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn),。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè),，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒,。給客人斟酒時(shí),，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人,。斟酒過(guò)程中,，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜,，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒,。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度,，與此同時(shí)收回酒瓶,，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上,，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅,。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下,，然后再倒,。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是,，捧斟是一手握酒瓶,，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行,。

(5)順序

一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起,，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟,。

(6)分量

傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿,，表示全心全意。但隨著西方文化的影響,，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化,。

①西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香,。

②斟啤酒時(shí),，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M,，使白沫溢出酒杯,，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫,。

③斟紅酒時(shí),，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大,，不宜一次斟滿,。

④斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟,，第一次先斟上1/3杯,，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯,。調(diào)雞尾酒時(shí),，使酒液入杯占3/4空間即可,，以便于客人觀賞或方便客人端拿,。

⑤斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8,，即常說(shuō)的“1p”,。

⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒,，然后再加入汽水,。

(7)斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上,。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近,，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí),，可上前給客人再次斟酒,。

2.中餐斟酒

(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒,。與此相應(yīng),，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下,，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣,，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換,。

(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始,，主賓在先，主人在后,，女士在前,，男士在后,。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí),，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起,，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料,。

(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí),，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x,，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上,，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí),，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人,，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。

3.西餐斟酒

(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求,，與中餐所不同的是,，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化,，但西餐卻不同,，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒,，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒,。

(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置,，然后倒上酒,，以方便客人敬酒。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店前廳員工培訓(xùn),。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)酒店的培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

1,、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期和近期計(jì)劃，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)酒店的工作,、生活環(huán)境,、前臺(tái),、有一個(gè)比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái),。

2、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解,，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程,，如預(yù)訂程序、接待程序,、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住程序等,，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,，工作效率提不上去,，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的'培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ),。

3,、通過(guò)新員工的培訓(xùn)，告知其此崗位前途和對(duì)個(gè)人發(fā)展的幫助,，這是安定員工的關(guān)鍵,。

以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、制度化,，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn),，用合適的方式,，說(shuō)合適的話,，做合適的事,。

1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。

3. 檢查并整理臺(tái)面衛(wèi)生,，補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品,。

4. 辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù),。 （對(duì)于能確認(rèn)房號(hào)的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）

5. 于中午12:00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。

6. 下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表,，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤,。

7. 下班前與收銀和房屋中心核對(duì)房卡是否全部收回，未收回則寫(xiě)交班,。

8. 當(dāng)班過(guò)程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。

9. 檢查房卡,，與接班人員交接班,。

1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。

3. 發(fā)放次日早餐券,，并送至房務(wù)中心,。

4. 檢查次日是否有團(tuán)隊(duì)抵店，若有則按要求寫(xiě)好鑰匙袋,。并留意當(dāng)日預(yù)抵,，排房盡量不與次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求相沖突。

5. 下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會(huì)到,，或大概抵店時(shí)間,。

6. 當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi),。

7.下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表,，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

8. 核對(duì)當(dāng)班房卡,，與早班人員交接班,。

1. 第1、2點(diǎn)與早班相同,。

2. 接待夜間客人,，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì) 大堂副經(jīng)理處理,。

3. 最后一次核對(duì)當(dāng)日所開(kāi)房間確保無(wú)誤,。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置,。

4. 按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好,。

5. 當(dāng)班過(guò)程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。

6. 按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表,。

7. 打印完所有報(bào)表請(qǐng)大堂副理審核并且簽字,。

8. 打掃前臺(tái)衛(wèi)生。

9. 核對(duì)當(dāng)班房卡,，與早班班人員交接班,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)酒店的培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

第一章

酒店員工任職一般要求

第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的 : 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn): 員工服務(wù)知識(shí)

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì),、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中,，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí),、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一,、員工服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和,。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上,，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度,，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí),，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到,。否則就容易發(fā)生差錯(cuò),，引起客人的不滿,。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至,，隨手而來(lái),，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供,。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù),。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性,，減少差錯(cuò)率,。

(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息,，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加,。

2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

①酒店公共設(shè)施,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目,、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布,。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限,、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式,。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,、旅游,、文化、娛樂(lè),、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式,、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu),、各部門(mén)的相關(guān)職能,、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo),、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化,。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué),，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí),，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí),、國(guó)際知識(shí),、語(yǔ)言知識(shí)等方面,。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通,。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外,，還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

②本崗位的工作對(duì)象,、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求,、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍,。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施,、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定,。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作,、管理,，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用,，應(yīng)當(dāng)知原理,、知性能、知用途,，即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用,、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng),，即“三會(huì)”,。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單,、表格的填寫(xiě)方法,、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。

二,、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

(1)語(yǔ)氣

酒店員工在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。

(2)語(yǔ)法

語(yǔ)法運(yùn)用要正確,。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等,。

(3)邏輯

邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用,。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用,，在人際交往中,，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目,、酒店的地點(diǎn),、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá),。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

(1)酒店員工在與客人的交往中,，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí),，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待,，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí),，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠(chéng)的微笑,，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒

每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

(1)善于觀察客人身份,、外貌

客人是千差萬(wàn)別的,，不同年齡、不同性別,、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的,。客人在不同的場(chǎng)合,、不同的狀態(tài)下,，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語(yǔ)言,，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話,、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài),、喜好,、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力,。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,，又要使客人感到輕松自如,，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù),。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為,、動(dòng)作,、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí),、準(zhǔn)確的提供,。

a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答,，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息,。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜,，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的`時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被-迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如,，不出差錯(cuò),。

酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范,，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求,，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范,，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用,。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布,、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō),，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌,，在客人需要的時(shí)候,，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知,。

④使客人能夠得到個(gè)性化的,、有針對(duì)性的周到服務(wù)。

客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體,，他們的喜好,、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的,，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解,。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重,。

如果一位客人的姓名,、籍貫、職業(yè),、性格,、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住,，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái),，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象,。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō),，重復(fù)記憶的次數(shù)越多,，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶,，在休息或待命狀態(tài)時(shí),，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候,，記憶就深刻,。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物,，可以先弄清楚它是憑什么原理工作,，為什么要這樣，搞清楚了以后,，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái),。

③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻,。例如一位客人的鼻梁比較高,，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住,。

④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的,，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次,，再對(duì)照服務(wù)程序,、規(guī)范，看有哪些與之不相符合,，然后再校正過(guò)來(lái),，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,，客人的動(dòng)機(jī),，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案,。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng),、大度、友好的服務(wù)形象,。

(4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想,，而不要過(guò)多地想維護(hù)自己的面子,。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí),，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方,，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

6.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷(xiāo)酒店,。雖然酒店設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。

(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。

(3)只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作,。

三,、員工從業(yè)觀念

樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為,，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義,。

1.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中,，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念,，判斷正誤，糾正過(guò)失,，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái),。

②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié),，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段,。

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé),，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離,，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響,，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí),、集體意識(shí),。

2.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益,，考慮酒店的整體形象,，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失,。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義,，做好了獲益就大，做差了酒店就受損,，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱,，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固,，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上,。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo),，努力在崗位上履行自己的職責(zé),，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn),。

②要想客人之所想,，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善,、高效地提供到位,，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái),，盡興而去,。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái),，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的,，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的,，客人所沒(méi)有想到的等等,，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義,。

①酒店是一種生產(chǎn)商品,、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī)律,。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求,。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意,。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品,，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué),。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯,，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣,，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償,，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分,，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征,，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值,、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程,。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出,，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足,。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益;酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益,，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播,，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要,、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的,。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感,，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的,。

(4)市場(chǎng)觀念

樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到：

①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分

來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性,，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù),。

②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰,。酒店要使自己適合于市場(chǎng),，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫,，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律,，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場(chǎng)心理,，及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求,，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛,，不及時(shí)掌握客人的心理,，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。

酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理,，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高,、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí),，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì),，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰,。輕則到處出錯(cuò),，給客人留下不好印象;重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力,。

(5)質(zhì)量觀念

酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念,，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身,，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量,。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量,，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量,，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量,。在這所有的質(zhì)量中,，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度,。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流,。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別,，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的,，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的,，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性,，并隨著時(shí)間的延續(xù),，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹(shù)立效益觀念,，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多,，最大限度地?cái)偙〕杀荆钩杀镜玫郊皶r(shí)補(bǔ)償,。

②通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作,，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣,，直接或間接地使酒店的效益得到增加,。

成本是易變的，花出去就是成本,，省下來(lái)就是效益,。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量,。

④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的效益,，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益,，但與此同時(shí),，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的,、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益,。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù),，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益,，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng),，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展,，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng),，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作,，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線員工的努力才能體現(xiàn)出來(lái),。這些長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在的效益對(duì)酒店來(lái)講是更為重要的,，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起,，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

四,、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性,，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作,。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來(lái)者不拒,，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性,，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù),，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全,，飲食,、住宿、購(gòu)物,、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全,，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶,，便可以在衣食住行等方面得到滿足,。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要,，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別,。

(3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō),，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的,，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè),，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性,。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮,，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中,，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝,。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的,。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言,、和藹可親的神態(tài),、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

①有的員工認(rèn)為酒店是專門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下,，工作起來(lái)沒(méi)干勁,，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎,，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的,，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等,，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué),，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱,。

②有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度,，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至,，對(duì)一般客人則冷臉相迎,。客人之間彼此不論背景,、地位,、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍,、外觀衣著,，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼,，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象,，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

①恒心,。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣,，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持,，就會(huì)容易畏難而退,，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。

②耐心,。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí),，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止;當(dāng)客人所詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí),，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止,。

③自律,。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下,，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條,。

④自控,。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì),，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上,。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為,，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人,、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系,，因此這類矛盾的處理方式,、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。

(3)情感

①作為一名酒店員工,，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮,、高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事,，處理好與上,、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上,、下級(jí)的關(guān)系,，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài),，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和-諧,，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象,。

第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

客人至上理念

一,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解,，但有一點(diǎn)是共同的,，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn),。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意,，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高,，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的,、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理,，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求,，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力,，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃,，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化,，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施,、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念,，可以說(shuō),，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱,。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高,，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光,。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性,。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì),，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō),，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔?duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉,，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面,，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散,，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō),，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散,。

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜,。

b.酒店建筑要與周?chē)慕ㄖh(huán)境相協(xié)調(diào),，視野開(kāi)闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致,、風(fēng)格獨(dú)具,，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受,，不能給人以局促,、狹窄、氣悶的感覺(jué),。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^,，造型新穎，富有情趣,，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和-諧典雅,，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺(jué)上要求采光良好,，室內(nèi)寬敞,，外部視野開(kāi)闊，物品擺放整齊,，布局合理,，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫(huà)面清楚,。

b.視覺(jué)上要求音響設(shè)備聲音和-諧悅耳,，冰箱、空調(diào),、電話,、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,，盛放食品的器物美觀別致,，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受,。

③流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,，美觀大方，別具特色,，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),，面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌,。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求,，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成,。

(3)物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài),。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)檔次相宜，只有這樣,，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī),、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意,，為酒店樹(shù)立良好的形象,。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾,，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工,，或來(lái)自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求,，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和,，方式誠(chéng)懇,，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán),、人身不受到傷害,，人格、榮譽(yù),、自尊,、精神不受到挫傷，生命,、健康不受到威脅,，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅,、輕松的重要途徑,，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn),，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善,。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件,。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真、及時(shí)地維修,、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài),。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要,，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足,。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外,，還可以開(kāi)辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目,，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ),。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢,，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候,，表示酒店對(duì)客人的歡迎,。

②當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待,，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間,，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí),，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成,。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通,，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù),。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí),，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi),。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便,、整潔,、安全等標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人,，送上菜譜,，等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌,，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi),，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi),。

③客人就餐離席后,，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái),，全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘,。

④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位,，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘,，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘,。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人,，為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后,，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上;如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰,，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后,，酒店員工要迅速完成清桌工作,，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi),。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi),，趕到客人所住的客房，詢問(wèn)情況,，展開(kāi)維修服務(wù),。

②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后,，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn),，及時(shí)展開(kāi)維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開(kāi)大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí),，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始一小時(shí)之前完成全部布置工作,，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所,，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所,，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面,，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程,，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型,，外表形象要顯得不落俗套,，大方得體，端莊典雅,。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng),，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢,，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人,，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和-諧委婉,、謙虛、細(xì)膩有致,，語(yǔ)調(diào)溫和,，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動(dòng)作上要求大方得體,，輕松自如,，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜,，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì),，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四,、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店,、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,，對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的,，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度,，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等,。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人,，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的,，酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表,、實(shí)際的投資者和最高的決策者,，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面,，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作,。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人,。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購(gòu)買(mǎi)的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ),。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品,。客人購(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足,，并且這種滿足是高要求的,，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù),。而這種服務(wù)是通過(guò)酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手,。這種服務(wù)是人與人的接觸,，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是酒店最為重要,、最受歡迎的客人,。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作,，一段時(shí)間的相處,，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼,?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友,，酒店的新,、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無(wú)上的地位,。時(shí)代在變,，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大,。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略,，才能吸引“上帝”,，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式,、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題,，從理解客人,、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外,，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的,，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性,，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方,，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理,，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此,，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然,，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為,，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中,，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性,。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工,。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象,，即1=100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表,，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平,、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn),，即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的,，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失,。

(3)客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，其得分為100,，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差,，得分則為零,。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積,。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化,，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí),，還要讓其感到高興和愉快,。

附

酒店員工手冊(cè)

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解,，熟悉酒店的規(guī)章制度,，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡,，不得漏打或者代打,。

(3)進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯,，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,、進(jìn)食,，也不得大聲喧嘩、吵鬧,。

(5)服裝整潔,、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記,。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核,，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。

二,、員工獎(jiǎng)懲制度

1.員工獎(jiǎng)勵(lì)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)形式

酒店通報(bào),、大會(huì)表?yè)P(yáng),、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金,、晉升工資或職務(wù),。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù),。

②維護(hù)酒店正常秩序,，揭發(fā)、檢舉壞人壞事,。

③工作中堅(jiān)持原則,，秉公辦事，廉潔奉公,。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī),。

⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故,，表現(xiàn)良好,。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極,、認(rèn)真負(fù)責(zé),，受到客人表?yè)P(yáng)。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭,，及時(shí)匯報(bào),，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開(kāi)支,，節(jié)約費(fèi)用,，成績(jī)顯著。

⑨在技術(shù)革新,、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn),。

⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效,。

為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店,、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身,。

在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。

在其它方面有突出貢獻(xiàn),。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查,。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡,。

③上班不佩戴名牌工卡,。

④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡,、頭發(fā)不整,、手插口袋、倚靠墻壁,、佩戴除婚戒之外飾物,、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等,。

⑤上班遲到,、早退。

⑥不按指定的員工通道出入,。

⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客,。

⑧上崗前或下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施,。

⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭,、打呵欠,、伸懶腰、吹口哨,、剪指甲等,。

上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙,、聊天等,。

下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。

隨時(shí)吐痰,，亂扔果皮,、紙屑,、煙頭等雜物,。

在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ),、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌,。

工作時(shí)服務(wù)效率差,，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙,。

(2)書(shū)面警告

①一個(gè)月內(nèi)遲到,、早退三次,。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈,，工作時(shí)間聽(tīng),、做與工作無(wú)關(guān)的事情。

③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止,。

④不服從上級(jí)的合法,、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌,。

⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失,。

⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動(dòng)客人物品,。

⑨出示假病假條,。

⑩未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休,。

嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例,。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房,。

擅離崗位,。

當(dāng)班時(shí)打瞌睡。

泄露酒店機(jī)密,。

工作時(shí)間喝酒或酒后上班,。

對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞,。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人,、同事財(cái)物遺失,、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào),，對(duì)調(diào)查提供假信息,。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更-衣柜內(nèi)存放酒店,、客人或其它員工財(cái)物,。

(3)嚴(yán)重警告

①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天,。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話,、傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處,。

⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查,。

⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。

⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào),，不規(guī)勸,，互相包庇。

⑦管理不善,，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失,。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患,。

⑨利用公職謀私利,。

⑩私自經(jīng)商，倒買(mǎi)倒賣(mài),。

向客人索取財(cái)物,、小費(fèi)等。

偷錢(qián),、偽造單據(jù),、與客人串謀損害酒店利益。

傳播,、收看黃色淫穢書(shū)刊,、錄像等黃色物品。

酗酒,、賭博,。

(4)開(kāi)除或辭退

①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。

②在酒店內(nèi)銷(xiāo)售私人物品,。

③服務(wù)態(tài)度惡劣,，受到客人書(shū)面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財(cái)物,，未構(gòu)成犯罪的,。

⑤私換外幣。

⑥涂改,、假造單據(jù),、酒店公文，搬弄是非,，誹謗他人,，影響團(tuán)結(jié),。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施,。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn),，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒,、易燃,、易爆物品。

玩忽職守,，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故,。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí),。

丟失酒店重要鑰匙,、印章、單據(jù),。

明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告,，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店規(guī)定,，屢教不改者,。

觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元,，書(shū)面警告一次扣100元,，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例,，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍,。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診,，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào),，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生,，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突,，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診,。

(3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診,，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門(mén)不得擅自作主讓員工外出就診,。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則，酒店不予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。外出就診后,，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn),。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門(mén)主管并征得其同意,，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診,，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn),。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假,。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明,，由部門(mén)在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診,，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無(wú)需住院時(shí),，其醫(yī)療費(fèi)自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷(xiāo),。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的,，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理,。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院,，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后,，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的,，應(yīng)立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷(xiāo),。

(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用為3000元,，超出部分自理，每年的限額不能累積,。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受?chē)?guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天,、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天,、國(guó)慶節(jié)2天,。

(2)婚假

①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工,，婚假為3天,，晚婚者，另增加10天晚婚假,，共計(jì)13天,。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效,。

(3)喪假

喪假為3天,，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶,、子女,、父母、配偶父母,、兄弟姐妹,、祖父母、外祖父母,。

(4)產(chǎn)假

符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工,，懷孕7個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況,，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休3個(gè)月的產(chǎn)假,，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇,。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn),。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人員每工作滿1年的,，可享受1年8天年休假;主管級(jí)以上的員工每工作滿1年的,，可享受1年12天的年休假;每工作超過(guò)1年的，增加1天年休假,。但最終不得超過(guò)15天,。

員工休年假期間，如遇法定假日的,，不可增加在年假內(nèi),。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定,。

申請(qǐng)年休假必須提前15天,，經(jīng)所屬部門(mén)與人力資源部門(mén)審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積,。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的,，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工,。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員,。

②探親假為15天，在享受探親假期間,，如遇法定假期,，不可增加在探親假內(nèi),。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付,。

④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門(mén)協(xié)商,，由員工本人提出申請(qǐng)，部門(mén)根據(jù)工作需要給予安排,，并交人力資源部確認(rèn)備案,。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過(guò)3天的,，按試用不合格作勸退處理,。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積,。

(9)事假

①員工沒(méi)有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的,，需提前填寫(xiě)“事假申請(qǐng)單”,，向所屬部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門(mén)審批,，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門(mén)與人力資源部共同審核批準(zhǔn),，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③休事假期間,，扣除休假期間工資,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)酒店的培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊,。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日1,、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。 2,、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求。 3,、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。 4、如何正確出入酒店,。

月日1,、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介,，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介,，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門(mén)概況,，包括：本部門(mén)結(jié)構(gòu),，各部門(mén)功能，認(rèn)識(shí)各部門(mén)負(fù)責(zé)人。 2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話,。 3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),、營(yíng)業(yè)時(shí)間,、營(yíng)業(yè)推廣。 4,、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型,、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,，各類房間。

月 日1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧及對(duì)客服務(wù)方式,。 2、辨認(rèn)各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。 3,、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn),。 4,、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,，不合格者重新接受培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，盡快進(jìn)入崗位操作,。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天,、60天,、90天，部門(mén)分段培訓(xùn),，逐段考核,。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗,，安排與老員工合班實(shí)際操作,。

1,、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé),。

2,、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3,、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告,、表格及記錄本,。

4、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單,。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ),、系統(tǒng)代碼,、付款方式。

6,、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。

中間10天

1,、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序,。

2,、培訓(xùn)訂房，訂房之更改,，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法。

3,、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧,。

4、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序,。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,，包括入住,、退房、預(yù)定等,。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序,。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3,、入住登記程序培訓(xùn)。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn),。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8、客用保險(xiǎn)箱的`使用程序培訓(xùn),。

9,、客房參觀及住客生日的處理。

10,、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序,。

11、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序,。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn),。

13,、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容,。

15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書(shū)面,、上機(jī) 、實(shí)際操作,。

后60天

1,、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實(shí)際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平,，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過(guò),，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)酒店的培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

1.男員工站立時(shí),，怎么辦?

答：兩眼正視前方,，頭正肩平，下頜微收,，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開(kāi),，與肩同寬或比肩略寬。

2,、女員工站立時(shí),，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平,，下頜微收,，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上,，虎口靠攏,，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步,。

3,、站立與客人交談時(shí)，怎么辦?

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,，一則侵犯客人的隱私權(quán),，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話,，二則顯得疏遠(yuǎn),。

4、為客人指示方向時(shí),，怎么辦?

答：拇指彎曲,，緊貼食指，另四指并攏伸直,，指尖朝所指方向,，男員工出手有力,，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向,。

5,、行走時(shí)，怎么辦?

答：隨時(shí)問(wèn)候客人,、上司和同事,，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè),，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地,，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性,。

6,、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦?

答：靠右邊行,，右腳向右前方邁出半步,，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人,。

7,、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí),，怎么辦?

答：停步,，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步,，并點(diǎn)頭禮,，問(wèn)候客人。

8,、送走客人時(shí),，怎么辦?

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右,，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向,，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9,、稱呼客人時(shí),，怎么辦?辦?

答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11,、被介紹時(shí)怎么辦?

答：若是坐著,，應(yīng)立即站起來(lái);被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意;雙方握手，同時(shí)寒暄幾名,。

12,、跟客人握手時(shí),，怎么辦?

答：時(shí)間要短，一般3至5秒,，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話;必須面帶微笑,，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重;上,、下級(jí)之間,，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)、年輕之間,，看老者先伸手;先生,、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮,，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手,。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦?

答：立正站穩(wěn),，上體前傾30度,，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì),。

14,、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦?

答：把手舉起和肩膀平,，手掌朝外輕輕擺動(dòng),，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

15,、為客人助臂時(shí),，怎么辦?

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者,、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部,，身微微側(cè)向客人。

16,、遞送帳單給客人時(shí),，怎么辦?

答：上身前傾,，將帳單文字正對(duì)著客人;若客人簽單,，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己,，右手遞單,，左手送筆。

17,、接受或遞送名片時(shí),，怎么辦?

答：用雙手接受或呈送名片,，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名;將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無(wú)名片回送,，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18,、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦?

答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān),，不使梯門(mén)關(guān)閉;另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯;進(jìn)入電梯后,，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開(kāi)電梯,，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”;出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行,，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉,。

19,、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦?

答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問(wèn)時(shí),，峭可送石竹花,、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20,、跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí),，怎么辦?

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之,，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料

答：男士一般稱先生,，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女,，不管其年紀(jì)多大,，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”,。

10,、為客人作介紹時(shí)，怎么,，司機(jī)旁邊座位最小;下車(chē)時(shí),，第四位自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén),。

21,、接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦?

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲;問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸?所在部門(mén)或崗位),。

22,、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦?

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在,，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼,，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話;為客人留言,。

23,、終止電話時(shí)，怎么辦?

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外,，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒;輕拿輕放,，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24,、掛發(fā)電話時(shí),，怎么辦?

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身?所在部門(mén)或崗位),，轉(zhuǎn)入正題。

25,、用電話溝通時(shí),，怎么辦?

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近,，聲音效果不好;保持自然音調(diào),，不可大喊大叫;話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26,、穿著制服時(shí),，怎么辦?

答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,，襯衫扣子應(yīng)扣緊,，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝,，只扣上面的一個(gè)扣子,，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件,，非工作需要,，不可把制服穿出飯店。

27,、佩戴工牌時(shí),，應(yīng)注意什么?

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平,，不能歪斜,。

28,、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么?

答：鞋子要經(jīng)常刷擦,，保持干凈;鞋帶系好,，不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換,。

29,、男員工上崗前的`個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

答：每天都要剃胡須;雙手清潔,，無(wú)污漬,、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為,、橢圓形;不可吃有異味的食品,，保持口腔清新。

30,、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生,，應(yīng)注意什么?

口腔清新。

31,、要保持良好的表情,，怎么辦?

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿,，不帶醉態(tài),、倦意上班;說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色;跟隨客人交談時(shí),，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32,、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦?

答：向客人解釋工作期間不便飲酒,，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲,，盛情難卻，可先接過(guò)酒,，告訴客人呆會(huì)兒再喝;給客人人另取一個(gè)杯子,，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝,。

33,、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí),，怎么辦?

答：及時(shí)用手掩住口鼻,，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人,，之后向客人道歉。

34,、當(dāng)客人提出的問(wèn)題,，自己不清楚、難以回答時(shí),，怎么辦?

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外,，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況,。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題,，要請(qǐng)客人稍等,，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音,，并要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問(wèn)題,，不能使用“我不知道”,、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人,。

35,、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦?

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí),，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名,、數(shù)量、規(guī)格尺寸,、顏色,、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng),，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí),，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清,，手續(xù)清,、交辦及時(shí)、送回及時(shí),、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí),。

36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話,，而又有客人來(lái)到面前時(shí),，怎么辦?

答：看到客人來(lái)臨,，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人,，請(qǐng)客人稍候;盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后,，首先向客人道歉,，馬上為客人提供服務(wù),。

37,、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng),，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品,，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映,，并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同),，承認(rèn)自己的過(guò)失;征求客人的意見(jiàn),，客人要求賠償時(shí)，酌情處理,。

38,、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦?

答：服務(wù)員接待客人,，是自己的責(zé)任,，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí),，要保持冷靜,，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

39、遇到刁難的客人,，怎么辦?

答：由于客人的性情,、修養(yǎng)、階層,、年齡,、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情,，心情不愉快,，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理,，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情,、有禮,、主動(dòng)、周到的為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前;遇客人刁難,，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察,，分析客人刁難的原因,，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待,，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意,，如問(wèn)題未解決,，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄,。

40,、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦?

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng),，讓客人把話講完;把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái),，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴,，都要詳細(xì)了解情況,，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題,，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店,，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理,。如果是我們的錯(cuò),，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉;對(duì)于客人的側(cè)面投訴,，我們同樣要重視,，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;做好投訴和處理過(guò)程的記錄,，防止類似的投訴發(fā)生,。

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酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)酒店的培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

短短三天的培訓(xùn),，我們學(xué)了許多的知識(shí),、領(lǐng)悟了很多道理,。而一首xx的手語(yǔ)舞蹈，更讓我們學(xué)會(huì)了感恩,。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn),，沒(méi)有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒(méi)有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),。

說(shuō)真的,，在沒(méi)有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中,，不知道怎么著手去開(kāi)展工作,。通過(guò)x天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識(shí),。懂得了許多做人的道理,，也改變了原來(lái)的一些觀念,。使我找到了新的起跑點(diǎn),。

培訓(xùn)的第x天，xx組織我們?nèi)w新員工去進(jìn)行了一次有趣的xx活動(dòng),。同事們?cè)谝黄鹜娴煤荛_(kāi)心,，通過(guò)這次xx活動(dòng)讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會(huì)，體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的重要性,。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,，可以在新的環(huán)境中體會(huì)大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺(jué),，感到多么的'親切,，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情,。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會(huì),。

在我沒(méi)有聽(tīng)xx課之前，雖然我在工作中也很努力,，但我卻始終感受不到它們真正的含義,，更體會(huì)不到服務(wù)給我?guī)?lái)多少快樂(lè)，兩位老師的精彩授課,，無(wú)一不感染著我們當(dāng)時(shí)在座的每一位,，讓我受益匪淺！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲,，它把我?guī)Щ亓诵@時(shí)代,，我愛(ài)這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn),，更多的是一種分享,，一種學(xué)習(xí)所帶來(lái)的快樂(lè),，我知道這快樂(lè)而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會(huì)忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸,！這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富,！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)！