時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇一

去年我的客服工作是不夠好的,，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作,，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人,。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置,，總在對待客人的時候不怎么主動,，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結(jié)的時候,，我意識到了自己的問題,，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人,。要么就不要做客服的工作,，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位,，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認(rèn)真工作,！

在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻(xiàn)精神的,。這就跟求神拜佛一樣,，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西,，但如果你提著東西去向菩薩求著求那,，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的,。做客服也一樣，顧客就是上帝,，你只有無私的,，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的時候,，做客服的才會有可能有所收獲,。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人,，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機(jī)會向他們推銷產(chǎn)品,。

去年我還有一個事情也做的不夠好,，歸根結(jié)底還是因為我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣,，我也不怎么愿意去維系客人,，時常客人買完了東西,，我就懶得再去維系了,，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話,。在今年我要改變這一點,，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機(jī)會再來我這里光顧,！只有對我這里有了好印象,，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的,！

以上這三個方面都是我在商場客服崗位上總結(jié)出來的經(jīng)驗,，我會在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色,，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲,！

作為商場非常重要的后援部門客服部分，我從來都不會覺得自己是可有可無的存在,，畢竟商場所有顧客遇到的一切問題都是有我們?nèi)ソ獯鸷徒鉀Q的,，我們肩上的重任一點也不比商場的售賣人員輕，可以說是有過之而不不及,，我現(xiàn)在結(jié)合了去年的個人工作情況,，以及商場客服部門現(xiàn)在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排,。

我們商場從建立之初,，就有了會員制，現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人,，這是這一個十分讓人自豪的數(shù)字,，這意味著我們的商場在本市是最受歡迎的，我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待,，讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣,，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題,，以防出現(xiàn)客服繁忙,，會員們的問題得不到解決的情況,，而我就是這五個人之一，為了能給會員們更好的服務(wù),，我會在每一次事件背后總結(jié)自身,，找出可以增強(qiáng)的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好,。

我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題,，60%都是商品的價格問題，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入,，為什么自己享有的折扣比別人的少,，為什么兩款同價的商品，使用起來效果差距這么大等等,。30%是來詢問會員積分的問題,，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來干嘛,，積分多久清空一次,，這積分的計算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問題,。其實可以總結(jié)的出來,，我們所要處理的問題其實并不復(fù)雜，一個商場的經(jīng)營模式就是如此,，不可能復(fù)雜到哪去,，但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率,，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法,。

我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,，比如那些比較棘手的問題,，我最后又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子,，等他們在此遇到諸如此類的問題時,，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應(yīng)，這是一個提高工作效率的絕佳方案,。每個顧客的習(xí)性要有所了解,，這樣在做顧客電話回訪的時候，在心里能有點數(shù),。我作為客服部的一員,，就應(yīng)該時時刻刻的為整個部分考慮，能做到提高整體實力最好,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇二

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊,，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間,。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務(wù)滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

1、人員編制的.完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。

3,、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇三

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表,。在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),，在xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納,。由于成績突出,，被評為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的&&剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。 記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您,。,。。并詳細(xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇四

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下,。

(一)取得成績

1、積極推進(jìn),、落實行動,，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二,、20xx年工作計劃

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊,。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

客服部門工作總結(jié)及計劃篇五

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題；在那里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵,；在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖,；在那里，我們每一天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是,，在那里,，我們在xx行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我,。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。

三,、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài),。

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。