時間過得真快,,總在不經(jīng)意間流逝,,我們又將續(xù)寫新的詩篇,展開新的旅程,,該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。相信許多人會覺得計劃很難寫,?下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,希望大家可以喜歡,。
物業(yè)客服個人工作計劃 客服個人工作計劃簡短篇一
微笑服務是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,,而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,,是健康的性格,,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:一做好售后服務,,不斷提高售后服務人員的素質,。
一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質:
1.盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題,。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務流程,。
3.個人交際能力好,,口頭表達能力好,對人有禮貌,,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,,懂得一定的關系處理,或處理經(jīng)驗豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,,現(xiàn)場應變能力好,,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方,,言行舉止得體,。
6.工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動,,能及時為客戶服務,不計較個人得失,。
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來,如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,,記錄的人要簽名確認,,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理果的落實,,直到客戶答復滿意為止,。
1.耐心多一點
在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,,不要輕易打斷客戶的敘述,,更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇,,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,,理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,。
4.語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,,勢必惡化彼此關系,,在解釋問題過程中,措辭得體大方,,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。
5.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理,。
6.辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等,。
1.認真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉,,讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務
7.換位思考,,站在客戶的立場上看問題
物業(yè)客服個人工作計劃 客服個人工作計劃簡短篇二
今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年,為了讓今年的工作比前兩年順暢,,也比前兩年的工作更讓我成長,,本人在這里做一下今年的工作計劃,,好讓自己在未來的工作中,始終有一個方向指引著,,向前走,。
作為一個寫字樓的物業(yè)客服,本人能夠在此干到第三年,,說明本人還是挺愿意干這份差事的,。做客服,不管是我們這種物業(yè)客服,,還是其他類別的客服,,最最核心的也就是服務工作要做好,而服務工作最重要的又是什么呢,?是態(tài)度,。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者,在今年的工作中,,本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力,。只有服務態(tài)度好了,物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能,,只有服務態(tài)度良好,,我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。
物業(yè)客服的工作,,良好的服務態(tài)度是首要,,但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的,,如果想要做好物業(yè)客服的工作,,沒有一絲不茍的精神,空有良好的服務態(tài)度,,就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨,。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,,讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯,,也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯,值得信賴,,可以在遇到問題的時候找其尋求幫助,。特別是一些催繳費用的瑣事,如果沒有一絲不茍的精神,,還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”,。
作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個的寫字樓,,物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的,。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,,這些工作,首先我會用良好的服務態(tài)度去協(xié)商和溝通,,我還會用一絲不茍的精神去完成,,但整個過程中,我都會帶上我耐心細致的行動,,以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池,。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴,,如果我們作為物業(yè)客服的,,沒有耐心細致的行動去進行工作的話,很有可能會丟掉良好的服務態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí),。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的,,但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!
1.客服部工作時間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結合實際,,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,,并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,但不集中于某一時間段,,減少客戶被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實,、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,,在活動中強化管理處在居民中的印象,。
5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等;
6.開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,落實管理人員,,盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,,對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。
8.落實房源,,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融于日常工作中,。
物業(yè)客服個人工作計劃 客服個人工作計劃簡短篇三
客服是企業(yè)最直接的形象,,客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員,做好客服工作計劃,,是保證客戶滿意度的基礎,。
在時間里忙碌,在忙碌里度過,,新的一年已經(jīng)過去一個多月,,伴隨著春節(jié)的到來,我們的工作也告一段落,?;厥走^去的一年,我們在工作中告別去年圓滿,,迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們總結問題,及時改正,。好的方面繼續(xù)發(fā)揚,,下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:
(1)與用戶對話時,,應仔細推敲,,講話要嚴謹,要講究藝術,。多用“請”,,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切,,委婉,音色要柔和,,悅耳,,發(fā)音要準確,語言要簡練,,不羅嗦,通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài),,聲音應就有親和力,。禁止使用質問的口氣。
(2)接聽電話時要認真,,注意聽用戶講的每一句話,,全面分析用戶反映的問題,,找出關鍵,,分清造成事件發(fā)生的責任部門,,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,,要占據(jù)主動位置,不要光憑經(jīng)驗,,講話過于隨意,,并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答,。
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,,值班員在記錄地址時要詳細準確,內容應簡明扼要,像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,,確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,,也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話,。
(2)工作人員應保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,,平時虛心求教,,組員間互相配合,團結協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,,應及時記錄總結,從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒,,保證每天的工作質量。遵守工作紀律,,不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度,將我們的服務由被動轉為主動,,提高服務意識,,站在用戶的立場去看問題。
以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處,,通過各位老師的嚴格監(jiān)督,,和細心的教導,我已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解,,只有將知識做到融會貫通了,,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,,我們也改了很多毛病,,例如口頭語、語氣語調,、對話技巧等,,都是越來越規(guī)范。雖然我在xx這段日子中我取得了一定進步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上,,我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們,服務標兵學習,,提高自身素質,。掌握相關知識。
在新的一年里,,我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐,,學習能使我們更深入地掌握扎實,增加我們的業(yè)務深度在與用戶的交流語言上,,我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己,,給用戶提供規(guī)范,周到,,熱情,,快捷的服務,也請相關領導予以監(jiān)督和指導,。
物業(yè)客服個人工作計劃 客服個人工作計劃簡短篇四
為了更好開展客服工作,,總結上月服務工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,,客服部制定了下月的工作計劃如下
以公司下發(fā)的《xx文件》為指導,,以“提高服務質量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”,。
1,、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,,提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,,文明用語培訓,。
2、深入開展客戶滿意度調查,,通過信訪,、回訪等方式展開調查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,,努力提高服務質量,。
3、開設“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務質量。
1、全體員工必須嚴格按工司要求,,努力學習,,提高工作標準,增進業(yè)務水平,,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,,工作計劃標準要高,,要切實可行,并認真落實,。
3,、其它事宜由公司另行通知。