當在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會，通過寫心得體會，可以幫助我們總結積累經驗,。好的心得體會對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇心得體會下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服工作的心得體會篇一

在繁忙的工作中不知不覺的將近一年已經過去了,，這一年來在工作的成長中,，使我感受到了領導和同事們對我的親情幫助。我于2014年12月24日加入到河北建設勘察研究院有限公司這個頗具實力的企業(yè),，在公司中就職材料員的崗位,。這一年里，在領導及同事們的關心幫助下,，使我在工作鍛煉中有了很大的進步,，同時對自己所在的崗位有了翻天覆地認識,。建筑企業(yè)在生產過程中，材料在建筑工程成本中占有很大的比重,。如何加強與搞好材料管理工作,，提高企業(yè)的經濟效益，是企業(yè)管理中的一項重要任務,。材料管理工作面廣,，量大，環(huán)節(jié)多,，性質復雜多變,，極易發(fā)生問題。通過這一年的材料管理工作,，我總結了以下心得：

一,、市場調研必須做到腿勤、眼勤,、嘴勤,，熟悉市場行情，掌握市場動態(tài),。在采購具體材料前首先要向供料單位索取產品合格證或出廠質量證明單,，并對證明單上所列各種材料、質量,、數量,、規(guī)格認真審查，將證明單,、合格證或試驗單送交驗收人員和資料員,。材料員在采購中發(fā)現的質量問題和解決情況要作詳細記錄以便備查，對各種材質證明要有登記和簽收手續(xù),。

二,、把好材料采購關。要建立以領導分工負責,，由財務,、倉庫及采購人員組織的審查小組，嚴格審查材料采購合同,，對采購物資實行“三對比”的辦法,，即比材料質量、比運距,，堅持“質量擇優(yōu)而選,、價格擇廉而買、路途擇近而運”的原則,，增加材料管理的嚴肅性和透明度,。統(tǒng)計各種材料的使用情況及分包單位使用材料的數據,，并反饋給項目經理，確保工程的順利進行,。

三,、嚴格材料進場驗收制度。原材料進場由現場材料員,、總工和班組長共同驗收，做好試驗并建立臺帳,，由材料員員驗收入庫,。報支發(fā)票時，發(fā)票,、驗收單和各種小票必須簽章齊全,、手續(xù)完備，先由會計審核而后由領導審批,。

四,、加強材料計劃管理。施工項目材料計劃是對施工項目所需材料的預測,、部署和安排,，是指導與組織施工項目材料的訂貨、采購,、加工,、儲備和供應的依據，是降低成本,、加速資金周轉,、節(jié)約資金的一個重要因素。材料計劃可根據其內容和作用分為：材料需要計劃即供應計劃,、采購計劃和節(jié)約計劃,。

五、加強周轉材料管理,，提高利用率,。周轉材料價值高、用量大,、使用期長,。對周轉材料管理的要求是在保證施工生產的前提下，減少占用,，加速周轉,，延長壽命，防止損壞,。周轉材料由項目部統(tǒng)一管理,，及時做到隨拆,、隨收、隨清理,、隨修理,、隨保養(yǎng)，對丟失或保護不善以及過度浪費給予照價賠償,。

在工作中,，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務,。對專業(yè)和非專業(yè)不懂的問題,，虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己,，為公司做出更大的貢獻,。當然也有很多地方自己馬虎出錯，這些經歷也讓我不斷成熟,，在處理各種問題時考慮得更全面,，杜絕同類錯誤的發(fā)生。

馬上就要進入2016年了,，2016年是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力在新的一年中將工作做到最好,，正所謂“苦練七十二變,，笑對八十一難”，為公司的發(fā)展盡一份力,，讓自己成為一名優(yōu)秀的員工,。

王鑫

客服工作的心得體會篇二

客服員年終工作心得

當我們積累了新的體會時，馬上將其記錄下來,，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習慣,。是不是無從下筆、沒有頭緒,？以下是小編整理的客服員年終工作心得,，歡迎閱讀與收藏。

20xx年沒想到這么快就過去了,，對我個人來說,，還是非常的意外的。作為一名電話客服,，我們的工作其實非常的枯燥,，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經認為在工作中的時間是非常漫長的,。但是在工作中,，自己經過了學習和領導的指點,，自己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作?，F在看來,，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到枯燥,，但是在枯燥的背面,，自己也看到了有趣的成長!

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題,。但是在面對了各種各樣的客戶后,，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：

一,、個人的情況

思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供的服務!”在工作的培訓和學習中,，我不斷的提高自己的思想覺悟,，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點,。工作中熱情,，且親切，主動幫助同事,，并對自己的工作認真負責,，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作,，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己,，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒,，同時以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省,，防止下一次出現問題,。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關系,，加強同事間的交流,，與同事間互幫互助，互習經驗,，努力提高工作能力,。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流,，有時候也會出現無奈和傷心的時候,，但是我們總是互相的安慰和幫助,，讓工作能順利的進行。

二,、工作的情況

在工作中,，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯,，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決,。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步,，自己也總是被批評,。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式,，開始帶著人性化的工作,，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況,，讓客戶能感到更加的方便,。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺,，努力的將工作做的更好,。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于xx回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的,，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作作工作總結如下：

1,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，個人言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的`看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設置了各類快捷,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到胸有成竹,。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然充電時刻不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道,，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

在商場擔任客服期間,，我認真的完成了領導布置的任務,，積極的回答客戶的問題，現在就這20xx年來的工作做下個人的一個總結,。

一,、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的,，這一年來,，我認真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認真的回答,，對于領導吩咐的工作,，我也是積極的去完成。

作為客服,，我知道做好服務是非常重要的,，在工作的時候，我都是面帶微笑,，無論是接聽電話,，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答,，有時候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題,。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題,，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達，希望他們去找商家處理,，但同時我也會盡量的幫助他們,。

在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過,，同時在一些經常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時候還會找我閑談,，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情,。

二,、學習方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題,，同時我也是積極的學習,，對于商場內的各個商家，盡可能的了解,，但同時商家有些退出,，也有新進來的，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產品,，認識他們的工作人員。

通過這種學習,，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余,，我也是會對我們商場去進行了解,，一些新的變化，也是積極的適應,，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,，這一年來,，我學了很多，同時也發(fā)現自己也有些不足,，需要我在今后去改進,，去認真完善,，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,，新的機會等待著我,。當然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

客服工作的心得體會篇三

物業(yè)客服員工作職責

1、負責轉接客戶電話,，對客戶的咨詢,、建議和投訴做好登記;

2、負責跟蹤和協(xié)調各部門對客戶的問題進行處理,，并對處理結果進行回訪,。

3、負責管理維護客戶數據及維護客戶關系;4,、負責與物業(yè)公司進行物業(yè)交付的銜接工作;5,、負責對物業(yè)服務公司的服務質量進行監(jiān)督檢查和考核，并組織客戶滿意度調查,。

物業(yè)客服員工作職責21,、負責商業(yè)銷售物業(yè)的物業(yè)費收繳工作;

2、負責客服熱線的接聽,、做好相關記錄工作;

3,、負責處理業(yè)主的報修、投訴,、并及時將處理進度,、結果反饋給業(yè)主;

4、負責水電充值及低電量提醒業(yè)主;

5,、負責梯控,、門禁卡開卡、設置權限工作;

6,、負責日?，F場巡檢、督促現場安全衛(wèi)生工作;

7,、服務臺值班接待工作,。

物業(yè)客服員工作職責31、負責建立健全項目相關工作流程及工作手冊,。

2,、負責制定本部門工作計劃、工作目標,、起草總結報告,，督導本部門員工按工作計劃、工作目標實施,，并不斷改進管理,，努力提高工作質量和效率。

3,、負責制定及調整本部門培訓計劃,，主持本部門的員工崗位和素質培訓并編寫培訓教材,，做好培訓記錄及培訓資料的收集工作;

4、負責本部門員工工作績效考核并根據實際運作情況提出修改,、調整的合理化建議,，并做好員工考核情況記錄;

5、負責服務中心重大活動的安排,、策劃和對外公共關系工作,，樹立良好的公司形象;

6、負責組織策劃項目文化及體育活動,，倡導和營造和諧友愛,、積極向上的良好氣氛，利用宣傳欄及時向業(yè)主反映情況;

7,、負責接待業(yè)主投訴,，做好回訪工作，并定期收集,、整理業(yè)主意見或建議,，及時提出合理化建議上報上級領導;

8、協(xié)助服務中心項目經理進行與物業(yè)管理相關的對外協(xié)調及對內相關部門及業(yè)主的協(xié)調工作,，并做好與本部門相關的對外協(xié)議或經濟合同的起草,、審查工作;

9、掌握管轄范圍內的物業(yè)及業(yè)主基本情況,，做好二次裝修審查,、管理、驗收方面的組織工作;

10,、級領導交辦的其它工作任務,。

物業(yè)客服員工作職責41、接待日?？蛻魜黼?、來訪，受理各類服務預約;

2,、接受客戶咨詢及投訴處理,，及時分流處理，并做好跟蹤及回訪;

3,、負責本部門工作資料和客戶檔案的建立和管理;

4,、負責物業(yè)管理費的催繳工作;

5、負責業(yè)戶滿意度調查工作,，做好關于業(yè)戶滿意度調查各種數據的統(tǒng)計分析工作;

物業(yè)客服員工作職責5

1.負責營銷中心客戶接待和案場參觀等工作;

2.負責管理區(qū)域內公示牌,、展架等相關物品日常管理;

3.接待來訪客戶，禮貌指引樣板房參觀;

4.負責檢查崗位衛(wèi)生情況,，并指導和監(jiān)督清潔人員工作,，維持樣板間內整潔,，保證正常接待;

5.負責檢查樣板間設施設備,，清點樣板房內物品,，設備擺放安排等;

6.負責檢查樣板房，遇到工程問題應及時保修工程,，跟進處理,，并報告上級處理結果;

7.協(xié)助銷售給看房客戶講解所在樣板間戶型;

8.負責日設備出入庫記錄;

9.負責吧臺茶水糕點管理及吧臺接待工作。

物業(yè)客服員工作職責6

主要職責：負責協(xié)調業(yè)主服務部職責范圍內的各項工作

人員培訓：負責對部門員工進行培訓工作;

注重人員禮儀禮節(jié)方面的培訓工作;做好物業(yè)管理相關法律法規(guī)等方面培訓工作;嚴格履行崗位職責,，切實做好物業(yè)各項服務工作,。

___日常工作

：負責制訂部門每周、每月,、每年的工作計劃及開展工作;

負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查,、監(jiān)督，對不符合內部管理和小區(qū)管理要求的現象,，及時糾正或向上級及相關部門反映;負責小區(qū)業(yè)主的相關費用收繳工作,，并對業(yè)主服務部物業(yè)管理員的各項考核工作;協(xié)調并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關系;組織業(yè)主入住,、裝修手續(xù)辦理及建立業(yè)主檔案等項工作,。

需協(xié)調工作：負責業(yè)主房屋設施報修協(xié)調工作，及時安排工程部上門處理,，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作,。

社區(qū)文化工作：負責制定社區(qū)文化活動方案;組織并開展社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

物業(yè)客服員工作職責7

1.負責責任區(qū)域所有客戶的所有需求受理和跟進處理;

2.負責責任區(qū)域客戶定期上門拜訪工作,，并與其建立良好客戶關系;

3.負責責任區(qū)域的物業(yè)管理日常巡查,、品質檢驗，包括公共保潔,、綠化,、秩序、安全,、公共設施,、水電、裝修巡查等,，并負責跟進專屬責任區(qū)域品質問題的改進;

4.負責責任區(qū)域客戶的所有費用收取,，包括物業(yè)費、停車費(不含臨停)及其它費用等,，并及時錄入收費系統(tǒng);

5.負責組織客戶參加社區(qū)活動,，以及一應便利店商品和服務的推廣等活動;

客服工作的心得體會篇四

2015銀行客服工作心得

第1篇：銀行客服工作心得體會范文

***x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面

1,、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交***,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理),，現場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。部門干部負責本部門的現場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。2015年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在2015年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次,。

6、白銀店工作,。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念。顧客需要的,，就是我們要做的 第2篇：銀行客服工作心得

2015年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網-歡迎您

兩年來我將關愛體現在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員,！

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,?！氨娦凝R泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信,！

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平,、公正,、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

第3篇：銀行客服工作心得

中國銀行業(yè)與國外銀行最大的差距在于服務--無論是服務的理念,、服務的手段,、服務的營銷或服務的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態(tài),，在客戶服務方面積累了相當的經驗,。國內銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從2000年開始引入概念,，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務功能,，一邊開始進行系統(tǒng)建設，從簡單地接受客戶咨詢,、投訴開始,，到可以實現銀行賬戶的查詢、轉賬的自助交易功能,，目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營銷,、服務中心，呼叫中心的功能越來越多,，發(fā)揮的作用也越來越大,。銀行呼叫中心至少包括四個方面的職能，服務咨詢,、服務監(jiān)督,、交易處理、外呼營銷,，其中咨詢服務包括投訴處理仍是最基本的職能,。客戶服務最基本的工作包括解答客戶咨詢,、受理客戶疑難問題,、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等,，如何能夠在這些看似簡單,，卻又復雜的業(yè)務中,，高效率的幫助客戶，提高客戶服務的效率,，提高客戶對銀行服務的滿意度,，成為我們不斷探索和研究的內容。

一,、建立并完善業(yè)務信息資料庫

呼叫中心首先要建立業(yè)務信息資料庫,。業(yè)務信息資料庫是座席代表“戰(zhàn)斗的武器”，“武器”的好壞,，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率,。資料庫的設計不必要追求大而全，在我們的實踐中發(fā)現,，比較有效,、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業(yè)務知識設計為faq形式，座席代表可以通過關鍵字索引很快地找到答案,。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務部門的專家共同設計,、審核，大多數的客戶只需要了解操作層面的問題,，很少涉及專業(yè)或技術性的內容,，因此，資料庫的faq中的答案要提示操作要點,，另外資料庫中要設計一個計數器,，統(tǒng)計客戶所問問題的頻率，定期對客戶問題進行統(tǒng)計,、分析，查找出使用頻率非常高,、較高,、較低和非常低的問題，對各類業(yè)務問題重新分類,、組合和排列,。

另一方面，資料庫的及時更新至關重要,?？蛻舻膯栴}往往具有時間性，經常在某一產品,、或某一促銷活動開始時,，呼叫中心要應

客服工作的心得體會篇五

客服簡歷工作心得

人生天地之間，若白駒過隙,，忽然而已,，眼見著,，找工作的時間馬上到來，這時一份好的簡歷可以起到很好的作用哦,。寫簡歷需要注意哪些問題呢,？下面是小編為大家整理的客服簡歷工作心得，歡迎大家分享,。

在沒有進客服工作之前,，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現,，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認識和體會,。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

進入大學快2年啦,，真正的實習其實已經有2次啦,，第一次在蘇寧，這一次在支付寶,，但是工作都是同一個種類——客服,，我的理解就是無條件為來電的顧客服務，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客,，在交談的過程中,，你必須是客氣，耐心,，親切,。這差不多是必須的。其實經過這兩次的實習,，我發(fā)現自己并不適合那種靜坐在辦公桌,，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式,，是橋梁,。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談,，我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我,。客服就是一種聽聲溝通,，根據對方的語速,，根據對方的語氣，來判斷,，臆測對方的表情變化,，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢,。一般來說不害羞的人,，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時,，他的情緒就不那么好克制,，語氣容易產生很大的波動。我想我就是屬于后者吧,。其實現在社會,，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網絡世界的不斷發(fā)展,，人們可以足不出戶就能做任何可以再網上完成的事,，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢,。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,，這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題,。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難,，一個合格的客服,，必須了解的事情太多，企業(yè)內部的,，企業(yè)外部,，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關的業(yè)務知識,，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的,，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范,，親切的回答,，很好的.語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的,。

在支付寶實習,，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲,，尤其是在總部的時候,。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式,，只要你是快樂的工作,，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感,，就會給你的生活增添不少樂趣,。

這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習,，我還是希望能接觸不同的領域,，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領域的人,，了解不同的知識,，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的,。當然以后有機會的話,，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位,。

作為二十一世紀的大學生，我在聯(lián)通公司實習電話客服,，當我實習工作了一段時間后發(fā)現自己把一切都想的太簡單了,，畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生,，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力,。

第一天到聯(lián)通公司實習的時候,，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說明了下公司的規(guī)章制度,，還介紹了一些業(yè)務方面的知識和工作流程,。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務員身份去進行電話營銷,，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務，這讓我很有壓力,，我開始以為電話客服就是打打電話,，和客戶保持良好的關系，并解決客戶的一些業(yè)務問題等等,。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術,，在一片永久的業(yè)務下，要如何去和客戶溝通,，都是值得我們去思考的,，在實習中積累經驗，用于實踐中,，提高自己的業(yè)績和工作效率,。

經過幾天的培訓，我已經能夠正式上崗了,，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務這一塊,，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業(yè),，最看重的就是語言的表達,，也就是說話的藝術，首先一定要注意正面的語言表達,，不要有不好的詞語讓顧客反感,。第二就是要言簡意賅，一語道出重點,，要知道,，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的,。還要注意能不說“不”就不說,，在業(yè)務介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業(yè)形象,，還有就是不要用口頭禪,。在明白這些說話的藝術后，就很好做了,。

慢慢的經過我對業(yè)務的熟悉,，和自己不斷的努力，以及同事和領導們的幫助,，我已經能嫻熟的處理電話客服這塊的任務了,。我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸,，我要特別感謝大家對我的幫助,。

這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中,，我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理,，是一次讓我受益匪淺的實習經歷。

學習是永無止境的,，不要滿足于現狀,，要不斷地進取、學習,，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學習，提升自我,，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,，多學點，當今時代,，世界在飛速發(fā)展,，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老,、學到老，要有終身學習的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務,，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己?？头兆钪匾慕M成要素是客服員,。客服員要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2.養(yǎng)成良好的習慣,。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己,，這就是習慣的力量,。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么,，服務的形式,，接受程度等等，有針對性,、特色的服務,。

4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務及其有關的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”,、“這個問題我請經理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F階段我們客服員,，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群,。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。

6.堅持不懈。短暫的失敗,，我學會了更改的方法,，促成自己進步。不斷的進步,，不斷的改善,，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結果,。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財,，心血不到財不來?！?/p>

7.吸收別人的優(yōu)點為己用,。每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常,，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點,，卻忽略了別人的長處。想要成為強者,，最快的方式就是向強者學習;同樣,，想要成為強者，學習別人的優(yōu)點也是最快的方法

8.樹立良好的個人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感,。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,，分別在無紅燈無車時穿越馬路,。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點也不假,。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。