隨著個人素質的提升，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇一

（一）總結分為兩大部分：

1,、投訴部；

2,、督察部,。

（二）投訴部

一、耐心解答,，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關信息,，傳達到相關部門。

二,、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站,，以保證訂單及時生效,。

三、

投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴，在第一時間聯系通知相關發(fā)行站負責人,，確保投訴能得到及時解決,。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協調相關發(fā)行站負責人,，敦促相關發(fā)行站負責人為客戶及時解決,，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失,，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待,、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯系相關發(fā)行站負責人,，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合,、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。

五,、回訪客戶，閉環(huán)管理

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查,、入戶回訪,，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1,、向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

2,、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3、如回訪客戶后,，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯系相關發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4,、多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴,，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕,，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現了一個公司的良好形象,，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

六,、投訴的存檔與分析

1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存,，以便用于進行每月的投訴類型的統計與分析。

2,、投訴部每月對投訴進行統計,，結合每月各站取報數,，統計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表，分析,。

3,、投訴部每月對投訴類型進行統計，制表,，分析,。

4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統計,，制表,，分析。

七,、投訴的界定與處罰

1,、投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴,。

2,、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經公司領導簽字,，上網公布相關處罰信息，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰（特殊維穩(wěn)時期,，僅制表未處罰）,。

3、投訴部本著公正,、公平,、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應的效果,。

八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重，客戶的問題也是五花八門,。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題,，我們認真記錄并轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1,、客戶由于地址變更，報紙需要轉址的業(yè)務,。

2,、客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務,。

3,、客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務,。

4,、經營類的業(yè)務咨詢。

九,、積極配合公司完成各項工作

隨著公司經營業(yè)務的不斷擴大,，經營品種的不斷增多，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業(yè)務通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1、業(yè)務部門相關活動,。

2,、奶品項目部相關活動。

3,、網超公司相關活動,。

4、蔬菜項目部門相關活動,。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇二

回顧這一年來的工作,，在公司領導及各位同事的支持與幫助下，我較好地完成了自己的本職工作,。通過一年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，這半年內雖然沒有經歷轟轟烈烈的奮斗過程,，卻也收獲頗豐。現將半年來的工作情況總結如下：

進如公司后,，前面四個月都是在銷售部工作,。

此時也在銷售部，但是感覺就不同,。之前剛剛進入的時候,，很多并沒有真正去了解，也大多都處于迷茫時期,。再次跟幫助我的人,，說聲謝謝。對不起,，讓你們失望了,！

時光如箭，歲月如梭,，轉眼我已經做客服兩個月了,。在這兩個里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,，我逐漸的成長起來,，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎,?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現錯誤,，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微。

回想兩個月前,，在許導給我安排進去客服中心的時候,，我真的很開心，因為這個是新的獨立部門,，也是一個很重要的部門,。

在任職那一晚上我想了很多，也做了很多的計劃去開展,。先說說我自己設定的如何建設客服中心的方案,。

如何更好的把公司的服務中心部門做好？

1,、標明規(guī)章制度,。

2、走訪所有地區(qū)代理商的服務中心,，建立好地區(qū)的資源庫,，從總部分析現有的當地代理商的客戶資源支持區(qū)域代理。

3,、與所有地區(qū)代理商每周的電話溝通,，服務中心人員之間的聯系。確保公司的文件,。

4,、針對每個地區(qū)的代理商的當地情況，進行半個月的總結計劃,。

5,、服務中心，針對課程：《60銷售系統》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺的信息進行推廣,，并且發(fā)放給地區(qū)代理商,。公司的日程安排在每個月都會初定，并且告知各地區(qū)代理商,。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化,，進行課程時間安排。

6,、支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會,。各地區(qū)共同支持,，相互幫助。

7,、服務中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務中心人員培訓,。服務中心人員可參加《60銷售系統》學習（名額5個以內），在公司總部培訓的話,，需要各地區(qū)代理商負責人支付其區(qū)域服務人員的食住與工資費用,。

8、公司的課程的價格升級會第一時間由客服中心,、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商,。各個地區(qū)代理商開課時間與地點需要匯報給公司客服中心。

9,、公司建立好所有的客戶的資料檔案庫,。并且劃分詳細如：《60銷售系統》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學員的公司名字、姓名和聯系電話,。

10,、客服部針對參加課程的學員回去后的電話回訪；如：《60銷售系統》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》分為5個時間段,，回去之后的一周,、一個月、兩個月,、半年的情況進行了解支持并加以轉介紹,；針對不同的課程以不同的問題來詢問，關注課堂里面的內容展開,，了

解其公司的個方面的進展,，家庭之間的感情鏈接等。

11,、針對已經報名準備來參加的課程的客戶,，在開課前確立好資料檔案庫，在開課前一周與參加課程的公司負責帶隊的人進行電話通知,；如：上課的時間,、地點、講解學員酒店食住等服務,，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員,，并且發(fā)送時間地點短信到其負責人手中。

12,、針對課程中間的服務,；在學員第一天晚上課程結束之后，針對所有的學員發(fā)送短信,，內容已支持鼓勵的為主,。在第一天課程學習的課間中，服務中心人員與每小組的隊長（公司帶隊的負責人）進行問候,，并相互之間留下聯系方式,，以便于課程中間的服務。

13,、在公司客服的學員資料檔案庫里面,，為所有參加培訓的公司老板們建立一個單獨的檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進行溝通介紹,。

14,、針對所有課程的每一屆班委會老板設立一個資料檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進行溝通介紹,。

15,、客服中心針對班委會與老板資料庫方案；設定回訪時間,，確定在每個月的1,、2、3號和28,、29,、30號進行。了解其公司的目標計劃和工作總結,。

當時我覺得我完全可以去運用好,，其實這些我認為也可以好好的實施。但是自己的能力,，信念,，懶惰，讓自己沒有更好的去實施堅持下去,。在回顧兩個月,，我發(fā)現我自己太多太多的不足，很多東西只是書面表達了,，并沒有實際的行動,。

在我去個地區(qū)走訪的時候，我感觸很多,。公司家人一起去了永州地區(qū)做支持時候,，思想匯報專題我發(fā)現了我的懶惰給公司造成了不好的影響。在他們參加我們課程幾個月的時間,，沒有更好的去關心落實,，也沒有更好的建立地區(qū)的客戶資料，根本感覺是一個形式的了解,。作為客服中心,，對每個參加的企業(yè)不了解是很可怕的事情,。不了解他們的工作性質，年度規(guī)劃,，學習人數,，導入情況，學習后的課后問題解答,。但是相反的是,，他們每一位企業(yè)老板家們對我們這次過去都特別感恩，特別的真誠,。在我回來的路上,，我深刻的感受到責任的重大。

之后去了湘潭地區(qū)：代理商袁總,，xx陳總,，xx汽車肖總，xx汽車鄧總,。

株洲地區(qū)：代理商張總,，弟子石總，弟子張總,。

岳陽地區(qū)：湘北汽車劉總,，xx何總，發(fā)現湘北的導入很好,，同時也學習到很多,，比如老板的用心，團隊的建立和管理,。

益陽地區(qū)：xx郭總,，xx行業(yè)的諶總，服裝行業(yè)的王總,，餐飲行業(yè)的秦總,。

長沙地區(qū)：弟子姜總，弟子周總,，楚育文化劉總,，老人服飾陳總，中文傳媒易總,，證卷周總,。風凌攝影周總。

在去到這些企業(yè)家公司后,，都有不同的感受,。很多好的管理可以讓我們學習借鑒，有很多的問題需要改變,。每個企業(yè)老板都不容易,，他們是一批非常有責任,，感恩和奉獻的人。

電話服務這塊也很重要,，但是有一點點自己的感觸,，我覺得我去了地區(qū)的支持過的企業(yè)家，在跟他們電話溝通的時候,，關系貼近了很多,。有些之后一直沒服務的,，不怎么走近的,，在打

電話的時候，感情深分了很多,。我覺得有必要曾經參加過我們的課程的企業(yè),，我們都有必要花上時間去其企業(yè)了解發(fā)現。這樣才能真正成為意義,，成為家人,，幫助都他們。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇三

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據公司的發(fā)展現狀,，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二,、理論聯系實際，積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部分職員的培訓工作,。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合,，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計,，日接待各種形式的報修均達十余次,。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決,。同時,，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四,、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經理,、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作,。

六,、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市,、藥店項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作。

八,、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體職員積極獻計獻策,，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎上,，20xx年我們滿懷信心與?？?，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進取,，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標,。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇四

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協力完成板報的設計到制作,；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵。

在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是,，在這里，我們在xx銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為客服中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1.注重理論聯系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統性,、預見性和創(chuàng)造性,；

2.注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、高效完成外呼任務

在進行每天的外客服,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥,；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數量,、質量、效率三者結合,。

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題,。

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài),，不斷完善自我

培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇五

顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現許多失誤,、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋,。

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等,。

7、新舊表單的更換及投入使用,。

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,。

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀。

3,、加強文案制作能力,；拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等,。

4、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性,。

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學習，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇六

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、 業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、 接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少：

1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

3,、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、 加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、 加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

3,、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、 多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,！謝謝大家，我的工作總結完畢,！

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇七

xxxx年前三個季度的工作已經結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1,、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例,，服務類：9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

5,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次,。

6、白銀店工作,。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,，從人員招聘,，培訓等等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

在做淘寶客服的過程中,，如果做到了以上七點,，那么我相信，公司的業(yè)績會蒸蒸日上的,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇八

一、背景：

(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二),、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

二、目的：

(一),、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構,，為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質的一體化服務,。

(二),、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷,，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念,，為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質的一體化服務,，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此，成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心,，來負責向客戶提供一體化的服務,。通過醫(yī)院客戶服務中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務,。

三,、指導思想：

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設,。

(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設,，打造一支精悍有力,、行動迅速、務實求進的營銷隊伍,。

(三),、通過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯,、共青團委)、民政部門(殘聯,、慈善會),、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構,，并進行項目營銷。

(四),、響應政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強構建政企合作,、健康合作。

(五),、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內涵,，提高來院客戶滿意度。

四,、部門建設：

(一)、部門職能

1,、部門職能定位

1),、市場調研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3),、活動及事件營銷策劃;

4),、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經營,、廣告會議;

(二),、部門組織建設：客服部組織構架,，人員充實到位。

1,、組架構圖

2,、職責分配：

五、醫(yī)院客服部職責：

1),、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2),、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4),、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

5),、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇九

時間太瘦,，指縫太窄,，一晃,，xx年就這樣過了,，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,，有點不適應,，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,，過去的一年里,，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯系內外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個人而言,，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待,，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗,。

說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練,，或者還不夠專業(yè),，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好,。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致,、齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。xx年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策,。不斷的學習才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它,。時間總是年復一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來,。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步,。

不知不覺在**公司**線的**工作已經三個月了,，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間,，曾三次調整話務員上班時間,。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化,、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的`案件回復率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調,，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,，這一點是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計較個人得失，要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，思想匯報專題只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會,。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇十

時光飛逝，不知不覺20xx年已經過去了,，在這過去的一年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作,，現對這一年工作做一個總結,。

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立物業(yè)形象的平臺,。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點,，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損。

四,、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本、低回報的服務行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行,，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳,。

五,、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

六、經驗與收獲

一年來,，通過努力學習和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,、責任心,，努力提高工作效率和工作質量。

七,、來年工作計劃

1,、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益,。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務,，做到嚴謹有序。

3,、結合實際情況,，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖,，協調好內外部關系,，多為領導分憂解難。

客服年終工作總結報告 售樓部客服年終工作總結篇十一

xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現在以下幾個方面,。

一、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質,、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查,，現場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。

三、以服務為本,促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

四,、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務內容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進，現就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

二,、配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三,、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保,，為xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學,、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力，防范經營風險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,全員服務,，營造良好的服務氛圍,。