時(shí)間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

電商客服個(gè)人年終總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

作為客服，我們會(huì)回訪我們的的客戶,，從他們那里搜集數(shù)據(jù),，調(diào)查他們對我們公司的服務(wù)的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題,，找到問題所在并解決掉,，做好調(diào)查，詢問客戶遇到的問題,，需要我們解決與否,，無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護(hù)理不但進(jìn)步，不斷加強(qiáng)工作進(jìn)程,，在回訪的過程中也會(huì)更具客戶的要求做一定的調(diào)整,，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶知道我們在做事,，通過回訪工作來提高客戶的粘度,，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作,，信任我們公司,。

作為客服我們是以服務(wù)為主,，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量,，讓客戶滿意,，讓客戶信服，不斷深化服務(wù),，對服務(wù)也會(huì)做好各種安排,，在與客戶溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應(yīng)，友好交流,，不會(huì)因?yàn)榭蛻粢驗(yàn)閷σ恍┦虑椴粷M而產(chǎn)生矛盾,，做實(shí)事，講實(shí)話,，不會(huì)欺騙客戶,，用事實(shí)說話，用真誠交流,，不做任何手段,，尊重客戶，會(huì)做好客戶工作,，會(huì)從客戶的角度考慮問題,，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任,，提高客戶對我們公司的信任度,，把服務(wù)具體用到每一位客戶上面，會(huì)單對單服務(wù),，根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案,，根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量。

一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,，需要花費(fèi)時(shí)間學(xué)習(xí),，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會(huì)針對員工的能力具體情況做培訓(xùn),，培養(yǎng)員工服務(wù)水平,，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量,，給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他,，牢記熟悉話術(shù)，讓他們掌握其中的知識,，通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的,，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,，提升工作效率,，做好工作任務(wù)，更上大部隊(duì)的步伐,，與所有人保持同一個(gè)不掉,，讓良莠不齊變成一起綻放。

我們會(huì)與其他部門做好協(xié)調(diào)工作,，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整,，也會(huì)反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾,，解決客戶出現(xiàn)的問題,，保證工作的順利進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量,，讓工作做的更好更快,。

充實(shí)的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有結(jié)束,，心得一年到來,，新的工作也隨之來臨,，我們部門會(huì)繼續(xù)努力不斷拼搏,，在新的一年創(chuàng)造出新的成績，做好工作任務(wù),。

電商客服個(gè)人年終總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間__年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近__年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。

__年__月,，我正式升任__客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

一,、本年度部門各項(xiàng)工作如下

(一)規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入__客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成__一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20__年__月中旬,，__一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加),。

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

三,、__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到__%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到__%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧__年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望__年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

電商客服個(gè)人年終總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問,，就會(huì)自助購物了,。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的.功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí),，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn),。首先，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。第三，不要直接質(zhì)問客戶,。

與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后,，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的,？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

電商客服個(gè)人年終總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

回睨過去的一年,，內(nèi)心不禁升起感慨萬千……時(shí)間如梭，又將跨過一個(gè)年度之坎,。

作為醫(yī)療行業(yè),，銷售額是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營銷在這幾年處于火熱狀態(tài),，加上很多網(wǎng)民是通過網(wǎng)絡(luò)來了解疾病知識,，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場份額，在于良好的營銷模式,?；仡櫦磳⑦^去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下,，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針,、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞公司提出各個(gè)目標(biāo)展開工作,，緊跟項(xiàng)目組各項(xiàng)工作部署,。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責(zé)任。

收藏昨天,，把握今日,，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，但我們卻必須面對現(xiàn)實(shí)，不僅僅要能做的到工作及時(shí)做好,，要落實(shí)到位,，還要能在回過頭的時(shí)候，對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行反思,，不斷地對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣引入有效流量，如何提高轉(zhuǎn)化率,，盡量使整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)工作程序化,、規(guī)范化、系統(tǒng)化,、條理化,、!從而在百尺桿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新層次,，進(jìn)入新境界，只有不斷地對自己進(jìn)行反思,，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),，必將有利于自己更好的前行,。

回首過去，是為了更好地面向未來,。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足,，現(xiàn)將__年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

1,、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù),，如今已滲透到生活中的各個(gè)細(xì)節(jié),，每個(gè)人既是享受服務(wù)的“客戶”，又是為“客戶”提供服務(wù)的個(gè)體,。正因如此,，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心，來為顧客提供更快捷,、高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)實(shí)在在做人做事,，是我們秉承的理念,，盡我們的全力去滿足每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,，給我們一個(gè)機(jī)會(huì)還公司一份滿意!我們會(huì)一如既往,，無微不至地做的更多更好。

不足之處：沒有和項(xiàng)目組各成員保持良好的溝通,。

2、能嚴(yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時(shí)代,，各個(gè)行業(yè)想在電商市場大撈一把，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員,，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒,，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化，不斷地調(diào)整策略,，以適應(yīng)搜索引擎市場的變化,，與同部門其他人員同舟共濟(jì)，為整個(gè)項(xiàng)目組的月目標(biāo)不斷努力,。

不足之處：對于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位,，有一定的滯后性，很好的理念沒有及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐中,，爭取__年改進(jìn)這一現(xiàn)狀,。

3、站內(nèi)優(yōu)化,。自從搜索引擎變化之后,，項(xiàng)目組幾個(gè)站被降權(quán)之后，開始著手開始做新站,，新站在上線之前,，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過程,，網(wǎng)站的排名不斷地的波動(dòng),，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù)。

不足之處：網(wǎng)站首頁經(jīng)常變動(dòng),，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高,。

4、站外推廣,。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一,，去年的下半年，整個(gè)外推市場就開始緊縮,，此時(shí)就開始找平臺,，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺，作為宣傳的手段,。

不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質(zhì)量控制,，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺還是很重要,。

5,、推廣策略：

(1)分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一

seo是網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一，只有與sem,、edm,、事件營銷等相結(jié)合，項(xiàng)目組主要靠360,、百度,、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多,，根據(jù)去年的一年的時(shí)間的關(guān)注,，目前愛民網(wǎng)站日pv：1000-__之間，ip：700-1000,，這樣的流量屬于偏少階段,，同期相比下降很多，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠,，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢量,。

(2)注重用戶體會(huì)

在上年里，搜索引擎不斷地變化,，對于網(wǎng)站運(yùn)營,，我們有時(shí)候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗(yàn)做好,，把用戶當(dāng)做顧客,，始終堅(jiān)持“顧客是上帝”，做好服務(wù),，這樣對于網(wǎng)站才具有生命活力,，才能獲得源源不斷的流量。

(3)推廣方式

在做外推的時(shí)候,，要堅(jiān)持以多樣性為主,，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接,、多樣性的頁面連結(jié),、多樣性你的流量來源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營銷方式等,，不斷地引進(jìn)新的營銷方式,，最終應(yīng)用營銷整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。

(4)seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下,，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營的核心,，也是網(wǎng)站運(yùn)營長久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的,，只不過優(yōu)化是一個(gè)長久馬拉松賽,，要根據(jù)不同階段來進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么?使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析,，而是去分析用戶者的需求,，這好比是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞,，這樣你才能獲得的流量,，最終產(chǎn)生咨詢,。

(5)網(wǎng)絡(luò)推廣新群體

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展,，移動(dòng)客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個(gè)領(lǐng)域,，有待于我們的考驗(yàn),，如今是移動(dòng)seo將是網(wǎng)站很重要的議題，面對現(xiàn)在的市場,，只有善于去挖掘,，這能獲得源源不斷的財(cái)富，移動(dòng)seo將會(huì)在新的一年里刮起一個(gè)新的潮流,。

在恪守以往取得的成績和好的工作方法外,，爭取在2015年能改善去年的不足，使工作再上一個(gè)新的臺階,。

網(wǎng)絡(luò)推廣能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善是離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合,，在告別昨天的時(shí)刻，我們將迎來新的一年,，對過去取得的成績,，我將不驕不躁，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去,，對過去的不足,，將不懈的努力爭取做到，我們將會(huì)用行動(dòng)來證明我們的努力,，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,，而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更加壯大,，并躋身于國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)行列,，讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天!2015年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好,，為公司的發(fā)展前景盡一份力,。

電商客服個(gè)人年終總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來,，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),，只做局部管理,，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候,，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來,，應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無所適從的感覺,。但我立刻告誡自我,，必須要冷靜下來，找出問題,，一個(gè)一個(gè)去解決,。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕,，勇敢應(yīng)對,，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對性問題,，并得到了及時(shí)回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易,，卻又十分有成就感的事情,，快速執(zhí)行、快速反應(yīng),、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,。”這句簡單卻十分貼切的話,，時(shí)刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力,。

感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持,。站在這個(gè)位置上,，必須要把這個(gè)客服管理好，才是對大家最好的回報(bào),。以下是我一年來工作的總結(jié),。

在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想,。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促,。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀,。

1,、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打過關(guān),。

2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn),，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化,。

3、客服內(nèi)部資料庫的建立,。新活動(dòng)及群發(fā)資料及時(shí)更新,，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

4,、試行“首問負(fù)責(zé)制”,。簡單投訴問題不再依靠班長，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,，能做到獨(dú)立解決,。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號,，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問題者,，以過失單形式扣罰,。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識自我的不足,，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量,。

1、提出技術(shù)需求,，將選擇性接聽改為直接接聽,，在必須程度上提高了一次接通率。

2,、在話務(wù)量高峰期,，人員不足的情景下，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃,，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn),。以至于此刻每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到此刻的主動(dòng)關(guān)注,。從而到達(dá)提高客戶的感知,。

電商客服個(gè)人年終總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

對于電子商務(wù)來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產(chǎn)品尤為重要,，當(dāng)然在網(wǎng)站上你會(huì)看到同樣一個(gè)產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營銷,，可能你會(huì)記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話，別人能夠盈利的項(xiàng)目無論有多么成熟,，你一樣會(huì)營利,。這句話斟酌一下來看，完全錯(cuò)誤,。電子商務(wù)并非地面的實(shí)體店鋪,，他們之間的差別很大，而對于電子商務(wù)來說,，同樣一款產(chǎn)品的營銷要用網(wǎng)站來說明,，而對于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來收，先做與后做的差別很大,，網(wǎng)站排名問題當(dāng)然是其中最大的問題,，如果你不是一個(gè)seo的高手，那么請選擇一個(gè)具有競爭性的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要簡單的多,。

找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營銷步驟,，怎樣將產(chǎn)品營銷出去則是最重要的部分。網(wǎng)站營銷可通過多種方式,，例如：增加網(wǎng)站反鏈接,、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞,、針對性極強(qiáng)的論壇及針對性極強(qiáng)的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等,。只有將網(wǎng)站推廣出去才會(huì)讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品,，才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)。

做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要,，軟文水平的好壞也直接營銷到營銷的業(yè)績,。對于一篇成功的軟文來說可能在側(cè)面評價(jià)的與你競爭的同類產(chǎn)品的同時(shí)提高的自身產(chǎn)品身價(jià)。

客服的必要性不用我說大家也應(yīng)該有所了解,，一個(gè)營銷性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒有了靈魂,，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網(wǎng)站，成交量確實(shí)微乎其微,。不要覺得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話就萬無一失,，畢竟有些客戶會(huì)很吝嗇自己的電話費(fèi)，但擁有了在線客服的服務(wù)會(huì)增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績,。

對于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢,，對于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通，如果一個(gè)客戶咨詢了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問題,，三個(gè)問題你一個(gè)沒有回答上,，那么客戶會(huì)如何想?如果你是客戶的話你會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)嗎?當(dāng)然不會(huì)，所以營銷網(wǎng)站的同時(shí)要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料,，從不通角度進(jìn)行對比后才能對產(chǎn)品及工藝有一個(gè)全面的了解,，回答問題時(shí)也不會(huì)卡主。

對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題,，除非你做的是一家非常大的知名公司,，否則這樣的客戶不會(huì)直接打款到你的帳戶進(jìn)行消費(fèi)，所以對于一般公司來說貨到付款是整個(gè)消費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié),，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款,，這樣的案例多的是,，所以貨到付款是一個(gè)大問題。

如果想做好電子商務(wù),，最基本的6條要遵循,，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討,。