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話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇一

公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定,，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé),，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作,。

1、在第一季度,，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主,。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),，把可能有訴訟需求的客戶全部開(kāi)發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見(jiàn)面洽談,。期間,，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá)8萬(wàn)元以上（每件4萬(wàn)元）,。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

2、在第二季度的時(shí)候,，以商標(biāo),、專利業(yè)務(wù)為主。通過(guò)到專業(yè)市場(chǎng),、參加專業(yè)展銷會(huì),、上網(wǎng)、電話,、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體,。以至于達(dá)到4,、8萬(wàn)元以上代理費(fèi)（每月不低于1、2萬(wàn)元代理費(fèi)）,。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

3、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié),，還有奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的無(wú)限商機(jī),，給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。并且,，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高,，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對(duì)性的開(kāi)發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談,，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7,、5萬(wàn)元以上,。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

4、第四季度就是年底了,，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況,。首先,，要逐步了解老客戶中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議,，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面,，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬(wàn)元以上。

學(xué)習(xí),，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量,。專業(yè)知識(shí),、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容,。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力,。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇二

總標(biāo)準(zhǔn)：作為一名合格的話務(wù)員,，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門事業(yè),，才能全身心地投入進(jìn)去,，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次,，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問(wèn),，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù),；再者,，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度,。在工作過(guò)程中,，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和,，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心,，悉心向客戶說(shuō)明原因,，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。

注意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！

2.俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。迅速接聽(tīng)電話,。時(shí)間就是金錢,，時(shí)間就是效率。鋪量很重要,！表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。

一言一行,，代表著公司的形象。一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。

電話營(yíng)銷是通過(guò)電話來(lái)發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對(duì)待你的工作.以熱情的態(tài)度對(duì)待你的客戶,把握好你的語(yǔ)氣還有音量,語(yǔ)調(diào).設(shè)計(jì)好你的開(kāi)場(chǎng)白.主要還要多聽(tīng)客戶的一些須求.客戶要問(wèn)到的問(wèn)題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問(wèn)句(引導(dǎo)客戶說(shuō)“是“)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.

選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話銷售,，盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售，那樣容易影起客戶的不滿,，事倍功半,。其次，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解,。如果對(duì)客戶的基本資料有大致了解,，會(huì)有助于銷售進(jìn)行。

前期電話量很重要,，打多了就知道了,，這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì)，不可言傳的,。

電話銷售說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理,，要想一次性達(dá)成交易的概率很小,，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤,。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過(guò)程中,，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著,。長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品,，更能讓顧客感覺(jué)到“銷售人員是為我著想的,，而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之,，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任,，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi),。

其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情,，并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅,，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用,，這是可以通過(guò)訓(xùn)練的方式做到的。

在電話銷售中,，一些用語(yǔ)相當(dāng)重要,，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)。例如,，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候,，會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來(lái)搪塞,，這些話不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望,，還會(huì)損害公司的形象,。電話銷售人員在講話的過(guò)程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息,。這既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn),，也能夠更加了解客戶的需求

“對(duì)不起，我很忙”,、“謝謝,！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候,，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求,，抓住了客戶的心理。

只有真誠(chéng)的人才能贏得信任,。

讓客戶感受到我們是專業(yè)的,。

請(qǐng)說(shuō)給客戶聽(tīng)，做給客戶看,?？蛻舨坏Ｍ玫侥愕氖矍胺?wù)，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后,，能夠得到良好的服務(wù),，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問(wèn)候等等,，都會(huì)給客戶良好的感覺(jué),。如果答應(yīng)客戶的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買的就是這款,。這樣不僅從心理上給他震撼,，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望。

不要在客戶問(wèn)起產(chǎn)品時(shí),，就說(shuō)我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià),，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下,，你才會(huì)說(shuō)發(fā)一份報(bào)價(jià)看看,。那也應(yīng)該在前面說(shuō)，實(shí)在報(bào)歉,，本來(lái)要給您介紹產(chǎn)品的,，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)你就在她身過(guò),，讓她感受到奔放的感情,，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒(méi)有需求,，或者沒(méi)有需求的客戶,，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們,，誰(shuí)知道她是什么職位,，她是什么背景;她沒(méi)有需求，怎么知道她老公沒(méi)有需求;她沒(méi)有需求,，怎么知道她朋友中就沒(méi)有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的,。

沒(méi)錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也,。

有的客戶對(duì)他希望購(gòu)買的產(chǎn)品有明確的要求,，注意傾聽(tīng)客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利,。反之,，一味地想推銷自己的'產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶的話,，在客戶耳邊喋喋不休,，十有八九會(huì)失敗。

銷售技巧和話術(shù)的專家點(diǎn)撥

一般來(lái)說(shuō),，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績(jī)而購(gòu)買產(chǎn)品,，客戶是因自身需要,，為了解決當(dāng)前所面臨的問(wèn)題而購(gòu)買產(chǎn)品,。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求,，就不會(huì)購(gòu)買,。因此，推介產(chǎn)品前,，銷售人員必須搞清楚客戶的需求,。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對(duì)你敞開(kāi)心扉,，明確他的需求,。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過(guò)深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。

如何應(yīng)對(duì)銷售中的價(jià)格異議絕大多數(shù)顧客在購(gòu)買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠,，因此無(wú)論是真是假,，也無(wú)論有沒(méi)有支付能力，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià),。他們往往會(huì)說(shuō)“這也太貴了吧”,、“我沒(méi)帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧,，我下次還會(huì)來(lái)”等等,。

面對(duì)顧客這種異議，

采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略,，才能讓顧客最后下定決心購(gòu)買產(chǎn)品,。如果處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣,，交易依然難以達(dá)成,。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣,，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包,，甚至滿心歡喜，連聲道謝,。下面我們分析幾種常見(jiàn)的價(jià)格異議處理方法,。

1、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例這樣的價(jià)格還嫌貴,？

面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議,，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等,。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn),，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買,?！保踔寥绻?wù)人員本來(lái)就是帶著情緒說(shuō)出來(lái)的這句話,，顧客還可能理解成“買得起就買,，買不起就別在這里啰嗦了”。顯然,，無(wú)論怎樣理解,，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同,。

您是不是真的想要,？——這句話是一些小商攤上聽(tīng)到最多的話，也是顧客最不想聽(tīng)到的,。因?yàn)檫@句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià),，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問(wèn)問(wèn)行情為好,，免得上當(dāng),。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后,，顧客最后說(shuō)了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說(shuō)法還有：“多少錢你要,？說(shuō)個(gè)價(jià),！”

我們這里從不打折。

“我們這里從不打折”這個(gè)回答過(guò)于直接和死板,，顧客本來(lái)想得到一些優(yōu)惠,，沒(méi)想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”，被對(duì)方打了回來(lái),，心理極不舒服,。并且這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開(kāi),，不要浪費(fèi)時(shí)間,，我們是正規(guī)商場(chǎng)，沒(méi)有商談的余地,。這無(wú)異于趕顧客離開(kāi),。

價(jià)格異議正確的回答舉例您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說(shuō),，好嗎……

這是一招“緩兵之計(jì)”,。在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒(méi)有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢，而要引導(dǎo)顧客,，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值,，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值,，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位置,。

不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量,、服務(wù)和品牌,，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方電器產(chǎn)品……

——這是“說(shuō)理比較”的常見(jiàn)方式,。它的目的是通過(guò)其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說(shuō)明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒(méi)有可比性的產(chǎn)品,。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事,，說(shuō)自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好,，或者干脆說(shuō)“你也不看看這是什么品牌,？”。這樣難以取得顧客的信任,，說(shuō)服顧客,。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。如果你是賣的是服裝，不如說(shuō)“您看電器產(chǎn)品,，松下的彩電與國(guó)產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同,，沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)是松下的貴了，牌子不同嘛,?！毕喾矗绻闶琴u電器那么你不如說(shuō)說(shuō)服裝,。

3,、價(jià)格不是萬(wàn)能的

無(wú)論是商家還是導(dǎo)購(gòu)人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折,，在他們看來(lái),，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤(rùn)的一個(gè)實(shí)體，決不會(huì)做賠本的生意,。因此無(wú)論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因（如換季,、開(kāi)業(yè)等），但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤(rùn),，否則就是你的產(chǎn)品有問(wèn)題,。最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠，反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理,，是不是抬高了標(biāo)價(jià),？如果折扣獲得十分順利，他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣,？

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇三

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有,，只有更好。

話務(wù)員的工作計(jì)劃 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇四

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō),，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲,，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1）齒清楚,，語(yǔ)言甜美,，耳、喉部無(wú)慢性疾病,。

2）寫迅速,，反應(yīng)快。

3）工作認(rèn)真,，記憶力強(qiáng),。

4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù),。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6）熟悉電腦操作及打字,。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑,、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平,。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。

4）報(bào)警電話的處理：

a,、接到火警電話時(shí),，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b,、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d,、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

g,、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h,、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn),。

5）叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a、話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b、在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間,、話務(wù)員工號(hào),。

c、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對(duì)人并簽字,。

e,、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,，告之叫醒時(shí)間已到。

g,、話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼,，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上。

商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。

2、性格外向,，機(jī)智靈活,，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3,、工作認(rèn)真,，細(xì)致有耐心。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平,，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng),、說(shuō),、筆譯、口譯熟練等,。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。