總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇一

1,、這邊活動(dòng)偏少，禮物不夠新穎,、獨(dú)特,；

2、會(huì)員辦理偏少,，主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠,，話術(shù)不夠吸引客戶，在第四季度會(huì)員卡辦理上數(shù)量有所改善,；3,、在對(duì)會(huì)員續(xù)會(huì)、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換，出現(xiàn)有客戶積分前臺(tái)未交給客服這邊及時(shí)錄入情況,。

對(duì)于抱怨情況,，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通,，合格證問題通常是客戶在催了才著急找,，并且還推原因，交車后回訪延誤,， 新車交車時(shí)外觀整潔有待考證,，接待時(shí)熱情度不夠。

不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項(xiàng)目,，為堅(jiān)持持續(xù)檢核,，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠,。

硬件設(shè)施較差，人員服務(wù)意識(shí)較差,。

未在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)上傳,，造成報(bào)送延誤,。

工作計(jì)劃：

一,、會(huì)員俱樂部方面：

1、制定會(huì)員卡獎(jiǎng)懲措施,，配合各部門激勵(lì)會(huì)員卡辦理,；

2,、每季度做好會(huì)員活動(dòng)策劃，邀約會(huì)員客戶參加活動(dòng),，加深客戶之間的聯(lián)系,；

3、發(fā)短信：在會(huì)員生日,、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信,；

4、做好續(xù)會(huì)會(huì)員積分兌換及禮品送達(dá)事宜,；

5,、平常與會(huì)員客戶保持聯(lián)系，對(duì)于客戶反映的事項(xiàng)積極處理,；

6,、會(huì)員入會(huì)資料錄入、系統(tǒng)登記,、積分錄入及時(shí),。

二、回訪方面：

1、銷售回訪,，針對(duì)回訪的問題交由部門在填寫的改善時(shí)間內(nèi)處理,，并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對(duì)于公司和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的車輛專人回訪,，并負(fù)責(zé)

處理抱怨事宜,。

2、售后回訪,，根據(jù)csi回訪弱項(xiàng)和流程中重點(diǎn)改善項(xiàng)目制定回訪話術(shù),，針對(duì)回訪中客戶抱怨的問題，每天匯總,，同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報(bào)至售后經(jīng)理處,，下發(fā)給各個(gè)小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢,，同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔,，另每周針對(duì)回訪的問題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會(huì)上對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行分析，拿出改善措施,，做好部門改善工作,。

三、流程方面：

對(duì)流程進(jìn)行梳理,，找出重點(diǎn)項(xiàng)目,，針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善、部門填寫改善措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改善項(xiàng)目,，客服再進(jìn)行檢查,，處罰。

四,、客服面訪工作：

1,、對(duì)于新車客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查問卷調(diào)查，及時(shí)處理客戶反映的事情,；

2,、對(duì)于保有客戶抓住重點(diǎn)改善項(xiàng)目詢問客戶，通過客戶提出的意見,，制定相應(yīng)的改善措施,。同時(shí)針對(duì)面訪客戶客服部會(huì)申請(qǐng)小禮物贈(zèng)送，感謝客戶

對(duì)面訪工作的支持,，提高客戶的滿意度,。另申請(qǐng)?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍?duì)個(gè)性的客戶。

五,、標(biāo)準(zhǔn)化檢查：嚴(yán)格按照流程表進(jìn)行檢查,，對(duì)不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門,，填寫改善措施，并在改善時(shí)間內(nèi)改善,，監(jiān)督改善結(jié)果,。

六、客服休息區(qū)：部分硬件已更換,，服務(wù)人員制定每日工作日志（時(shí)間安排：8：10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯,，8:15-8:45早會(huì)，8:45-9:45打掃休息區(qū),、精品柜衛(wèi)生,，9:45-12:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生；14:00-17:00休息區(qū)茶水服務(wù),，17：00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生,，穿插精品部領(lǐng)精品、賣精品,、小商品,。工作要求：跟客戶問好；3分鐘之內(nèi)清理茶杯,，煙灰缸煙頭不超過3個(gè),；放客戶在首位，及時(shí)服務(wù)客戶,；出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺(tái)人員知會(huì)），根據(jù)工作日志工作,，做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生,，禮貌待客戶，及時(shí)倒茶水,。

七,、cs成績(jī)分析表上傳：在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)部門經(jīng)理上傳，內(nèi)容填寫無誤,。

八,、工作表格制作：

1、ssi廠家考核表下月15日內(nèi)完成,；

2,、工作總結(jié)下月頭完成；

3,、會(huì)員考核及會(huì)員獎(jiǎng)懲表下月頭完成,；

4、會(huì)員報(bào)表當(dāng)日制作,；

5,、交車照片每天統(tǒng)計(jì),，匯總傳去沖洗，每周核對(duì)寄出,；

6,、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內(nèi)上交。

九,、需溝通事情：

1,、交車提前15分鐘預(yù)約，且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30,；

2,、關(guān)于需改善的項(xiàng)目，責(zé)任人填寫改善措施和時(shí)間,，在改善時(shí)間后去檢核,。

3、事業(yè)部下達(dá)客戶抱怨和來電客戶抱怨及時(shí)處理,。

4,、來電咨詢事情及時(shí)處理。

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于淘寶客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的`橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號(hào),、尺寸,、倉(cāng)庫庫存、顏色,、容量等信息

作為導(dǎo)購(gòu)客服來說,，最好要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

問候語,、顧客咨詢回答、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系,。

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對(duì)于淘寶客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓淘寶客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，淘寶客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

作為淘寶客服首先最重要的一點(diǎn)：感情,。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問題，給顧客最大化的滿意程度,。

然后就是一些常見問題常用語,，比如：

問候：親 您好 我是xxxx旗艦店客服xx 很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的,，如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)

快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下,，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。

議價(jià)：親 我們的包包正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進(jìn)去,，感同身受一定能處理好!!

人多時(shí)不用著急,，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等,，人少時(shí)處理。

問題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問到貨時(shí)間 查看物流信息 ,，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣,，打個(gè)電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些,，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng),，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉,，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到,，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好,。

工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位淘寶客服時(shí)刻都要保持平常心,。

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇三

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣,，其實(shí),，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好,。

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看，問在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),，以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服實(shí)習(xí)月工作總結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，虛心請(qǐng)教。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí)，不過要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,，而且知識(shí)面要廣,，要不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無聊，沒事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要,。

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇四

已悄然離去，回想起來,，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年,，在開始，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過的沒心沒肺,，從未考慮過將來，如今,，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五,，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù),，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二,，每天樂此不疲的搜羅著天貓*的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來面試時(shí),，自己的心情依然記得,，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來了，東哥問我會(huì)玩微博嗎,，平時(shí)淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快,，既能逛淘寶,，還能玩微博，如今,，終于解開了這個(gè)面具,，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)則,。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺(tái),，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣,，接近大半個(gè)月時(shí)間,，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來,，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué),，自己竟然堅(jiān)持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),，心情自然感到很開心,。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣,，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣,，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用,，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧,，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后,，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界,，接觸了,、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試,，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì),，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì),，被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處,，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生,，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次,。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容,，但是同樣的,，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目,，自己所欠缺的漏洞非常巨大,，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),，因而洞察問題的能力也非常局限,。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然,，克服起來難度很大,，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)。

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí),，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。

因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇五

1,、衣服的大小，衣服的尺碼,。

2,、衣服的特點(diǎn)。例：衣服好在哪里,、面料構(gòu)成,、彈性。

3,、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),，本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合,。

1,、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等,；

2,、針對(duì)買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息,；

3,、通過簡(jiǎn)單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦,；

4,、語氣柔和，親和力要強(qiáng),，多用語言氣詞,，對(duì)買家的尊稱都用“您”,；

5、買家在咨詢某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,，引起買家的興趣,，增加他的購(gòu)買欲望。

6,、態(tài)度,，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對(duì)買家冷嘲熱諷,，更不可對(duì)罵,。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰,、站在買家立場(chǎng)盡量去幫助解決問題,。

7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評(píng)供參考,。

8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了,，親和的語氣與客戶交談,，請(qǐng)客戶諒解。

每天6點(diǎn)前購(gòu)買都可當(dāng)天發(fā)貨,，只要快遞在運(yùn)送的過程中不發(fā)生意外,，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的,。

1,、主動(dòng)客氣，先安慰買家不要著急,，馬上給予查詢,；

2、買家下線后,，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家,；

3、有問必答,，很忙的情況下可以讓買家稍等,，但不能不理會(huì)買家少貨；

4,、和買家說明,，是丟了，或是少發(fā)了,，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā),，不要擔(dān)心,。

5、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們,。

6,、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì)，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家,；

7,、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質(zhì)量問題,；

安撫買家,，和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件,。當(dāng)然,，一但我們遇到，我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,，不會(huì)讓買家在任何方面有所損失,。

1、如果是買家原因退貨,，由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用,。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨,，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān),。

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇六

時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的.是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶,；

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,；

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第

一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

2,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇七

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我對(duì)淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)開始正式上崗,。本文對(duì)工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),、工作要點(diǎn)、工作中存在的問題進(jìn)行階段性總結(jié),，為我今后工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視,。

首先,，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客服首先應(yīng)該認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)實(shí)、熱情地接待每一位客戶,。二是要有良好的語言溝通能力,，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。

再次,，作為一個(gè)客服，你要對(duì)你店里的商品有足夠的了解,，這樣你才能為顧客提供更多的購(gòu)物建議,，更好的回答他們的問題。我已經(jīng)清楚地意識(shí)到我在這里工作的職責(zé)和重要性,，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能,。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，但希望從零開始學(xué)習(xí),，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，售后服務(wù),。首先是預(yù)售導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,，還在于可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買,，方便交易，提高客戶單價(jià),。

在售前溝通中,，一般包括問候,、詢問、推薦,、討價(jià)還價(jià),、道別等,。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài),，都需要自動(dòng)回復(fù),。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們及時(shí)快速的回復(fù),，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情。同時(shí),，在自動(dòng)回復(fù)中加入我們的店名,，可以加強(qiáng)客戶的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，你應(yīng)該在第一時(shí)間回復(fù),，詢問客戶需要什么幫助。

在提問和回答問題的時(shí)候,，記得第一時(shí)間關(guān)注旺旺,，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的，打開相應(yīng)的頁面,，隨時(shí)準(zhǔn)備回答家長(zhǎng)的任何詢問,。

在討價(jià)還價(jià)的過程中，是對(duì)一個(gè)人的溝通水平和談判能力的極大考驗(yàn),。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對(duì)客人,？既能守住價(jià)格堡壘，又能讓客人覺得我們的價(jià)格是最低的,，不能再降了,。這就要求他們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的,，無論成交與否,，對(duì)每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇八

在這新舊交替之際,，回顧過去一年的歷程,，謹(jǐn)作以下總結(jié)：

客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的,，愉快的心態(tài),，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客,，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的,，甚至是刁蠻的要求,，所以，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個(gè)好的心態(tài),，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候,，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來,，這個(gè)時(shí)候,，就需要我們從他的只言片語中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度,。所以,，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì),。給顧客留下更好的印象,，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買率,。在新的一年里,，我將努力在這方面提高。

對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,，做到心中有數(shù),，這樣才能不被顧客問倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效,，外觀等的熟悉度,，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來后對(duì)于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”),，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網(wǎng)店,。

在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧,。語氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,，在顧客有購(gòu)買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí),，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購(gòu)買時(shí)要做好連帶推薦,，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待,。一些問題上需要避重就輕,，而有一些問題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān),，不要讓顧客有被踢皮球的感覺,。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高,。

做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào),，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址,，加單要及時(shí)通知出單部門,，有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊，特殊需求等類),，讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù),。售前接待好,，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,，發(fā)漏件,，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客,，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評(píng)率,，動(dòng)態(tài)評(píng)分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等,，或者海報(bào),，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門修正,。

進(jìn)入公司3年,，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,，公司店鋪創(chuàng)立6年整,，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,，甚至超過了我們的規(guī)模,。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣,，尚能飯否”的感慨,，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜,。首先,，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客,。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀,，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了),，僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊,。由于網(wǎng)購(gòu)魚龍混雜，亂象叢生,，經(jīng)過前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),，服務(wù)品質(zhì),，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來幾年內(nèi)的淘寶,，一定是大浪淘沙,，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功,，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),，擁抱變化，迎接未來,。

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息,；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨,；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況；

4,、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

1、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時(shí)間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

1,、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤,。

2,、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3、抓住新客戶,，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品,。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的,，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

淘寶客服試用期工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇九

淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似,，有一個(gè)人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。 貨號(hào),、尺寸、倉(cāng)庫庫存,、顏色,、容量等信息

作為導(dǎo)購(gòu)客服來說，最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

問候語,、顧客咨詢回答、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服

就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情,。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問題,，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語,，比如：

問候：親 您好 我是xx旗艦店客服xx 很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了) 快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客,。

議價(jià)：親 我們的包包正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進(jìn)去,，感同身受一定能處理好!!

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：

人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù),，對(duì)于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等，人少時(shí)處理,。

問題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問到貨時(shí)間 查看物流信息 ,，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣,，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠(chéng)懇些,，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動(dòng),，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺,，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商。 答應(yīng)了顧客的就一定要做到,，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好,。

總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，時(shí)刻都要保持平常心。

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