在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的,。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服人員年終工作總結(jié)報告篇一

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會,、每周五值日,。在活動中，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,，隨時向其傳達(dá)xx堂治療失眠的獨(dú)特理念,。其次，根據(jù)公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。

一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。

客服人員年終工作總結(jié)報告篇二

瞬間,，20xx年即將過去，在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候,。20xx年11月,，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xxx，我非常高興,。

加入xxx已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

（一）工作總結(jié)

20xx年11月23日,，我開始加入到xxx，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺管理,；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單,、完成訂單回信,；第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在xxx實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,，減少工作失誤,。時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

（三）多行動,，堅(jiān)守工作職責(zé),。

英文客服崗位，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力＇方案范文.庫.整理~強(qiáng)，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識面,，提高履行崗位職責(zé)的能力,。

客服人員年終工作總結(jié)報告篇三

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。

作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,，被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。做客服，人說這是在做吃力不討好的事,。確實(shí),，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,；被客戶表揚(yáng)了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。

用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生,，我相信您...并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸20xx年電話客服工作總結(jié)匯總工作總結(jié)。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感,，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn),。

客服人員年終工作總結(jié)報告篇四

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

（1）與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路,。

（1）新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問,。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時,。

（4）關(guān)于電表問題：

當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核,。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下,，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2） 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題,。

（3） 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

（4） 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上四個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復(fù)用戶了,，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識,。在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情，快捷的服務(wù),，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo),。