總結是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結嗎,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

電話客服年終個人工作總結篇一

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。

（3）勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是哪個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

電話客服年終個人工作總結篇二

加入公司已快一年,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容,?？煲荒甑墓ぷ?，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里對自己2021年的工作做一些總結：

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,，從年初我已經(jīng)適應了這份工作,，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定,，服務過程中,，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生,，這些成績都離不開我日常不斷的學習,，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品,，你在和客戶交流的時候,，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的,，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,，你也是能明白具體原因是什么。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話,，那么在回答問題的時候,，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式,，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因為說錯話被投訴的,，這也是我今年努力學習比較多的地方,，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。

在工作當中,，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧,，讓工作能順利的進行下去,，在接聽電話的時候,，也是耐心的聽客戶講,，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題,，特別是有時候客戶的情緒比較激動,，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面,，被他帶了,，不然的話，就很容易解決不了問題,，那工作也就做不好了,，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶,，但是我都時刻提醒我自己,，現(xiàn)在是在工作,，必須要把工作的態(tài)度拿出來,，去解決問題，也是沒有被客戶帶走,，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問題，處理問題,。

作為電話客服,，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,，認真的去傾聽,，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣,，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務,，年初的時候,，我的服務還是有待加強的，但到了年終,，我的能力也是得到了很多的提升,，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務,，去耐心的幫忙解決問題,。

一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補,，同時也是有了很多的進步,，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習,，繼續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作,，在今后的日子里,，我也是要抱著學習的心態(tài)，認真的去完善自己,，做好工作,。

電話客服年度工作總結 | 電話客服年終工作總結 | 電話客服個人工作總結

電話客服年終個人工作總結篇三

剛踏上話電話客服這個崗位，我就堅信我能做好這份工作,，也許是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務,，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,，當初那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一年時間,，看到經(jīng)常得到表揚的同事，看到身邊的優(yōu)秀客服們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，最終在同事的幫忙和自我的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

經(jīng)過這一年來的工作,，我認為要做好電話客服工作，必須要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自我的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”,，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述本事不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，可是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自我的溝通本事和技巧,，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次，保證重點,。

最終，要做好工作反思,。每一天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

電話客服工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓自己的工作得心應手,，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的電話客服。