總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

公司客服個人年終工作總結(jié)篇一

作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種知識日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,；

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，通過多看,、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,；

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作,。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

公司客服個人年終工作總結(jié)篇二

2020年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對約修,、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性,，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下方是我這一年來的主要工作資料：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

2,、對業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上,；

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔；

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋,；

5、理解各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等,；

7、新舊表單的更換及投入使用,；

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。客服工作總結(jié)與計(jì)劃,。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在2021年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自我,，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度,；

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,；

3,、加強(qiáng)文案制作潛力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等；

4,、進(jìn)一步改善自我的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性,；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自我各方面潛力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我；讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自我努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步,！

公司客服個人年終工作總結(jié)篇三

20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務(wù)工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xxx件，電話咨詢余xxx余次,，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達(dá)98%以上。現(xiàn)將2020年工作總結(jié)如下：

今年x月,，在參加了xxx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù),；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識,，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,，方便隨時查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行,；每月及時對登記用戶進(jìn)行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,，及時跟蹤落實(shí)情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作。

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報(bào),，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務(wù)人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題,，接待員xx問清是由，開始打電話落實(shí),，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,，所以在逐步落實(shí)時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒,，xx同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象,，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰蛻艚哟k的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難，都會以維護(hù)公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，不計(jì)個人得失,。

為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實(shí)的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用，提高個人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求,，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù),、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí),，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容,，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2,、每月及時做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

3、主動和公司相關(guān)部門溝通,，做到不回避,、不拖延、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率,；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,；

5,、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時任務(wù)。

2020年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性,，增強(qiáng)工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績！

公司客服個人年終工作總結(jié)篇四

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入xx已一年多了,，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人,，由衷的感到自豪。一年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！眡月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,，對用藥效果進(jìn)行了解,、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的＇相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的一年時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會,、每周五值日。在活動中,，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。