總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧,。寫總結的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習,。

天貓客服個人年度工作總結篇一

負責制定客服團隊目標分解任務，制定執(zhí)行方案,，并對實施過程和結果進行把控,。

負責對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化，完善組織能力,，

負責制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎上不不斷優(yōu)化工作流程,。

負責收集客戶意見和建議與領導反饋，定期匯報部門管理工作,，并協(xié)助其他部門開展相關工作,。

負責客服團隊能力提升。

任職要求：

兩年以上工作經驗,，有電銷團隊管理經驗者優(yōu)先;

熟悉客服考核評判指標,，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經驗。

較強的團隊管理能力,，統(tǒng)籌和計劃能力,。

熟悉天貓、淘寶等電子書商務平臺操作和規(guī)則,。精通售前,、售中、售后全過程,。

具有組織協(xié)調和團隊合作精神,、

良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

天貓客服個人年度工作總結篇二

職責：

1,、熟悉淘寶操作流程,，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;

2、激勵客服完成工作目標,，通過溝通,、培訓、考評,、合理獎金來提高團隊業(yè)務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業(yè)績,，負責銷售目標的分解,、落實;

3、優(yōu)化客服團隊素質,，負責客服人員的日常管理,、監(jiān)督、指導,、培訓,、考核等管理工作，培養(yǎng)人才,，制定客戶服務規(guī)范,、流程和制度，完善客戶常見問題反饋及解決流程,，全方位優(yōu)化客戶服務質量;

4,、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流,，了解客戶需求,，提高訂單成交率;

5,、制定客服培訓計劃并組織落實,，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能，對售后客服人員(退換貨,、退款,、查件)的工作組織和技能指導;

6、推廣實施客戶服務規(guī)范和制度,，執(zhí)行促銷方案,，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;

7,、收集客戶信息,，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析,，向上級提出合理化建議,。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗,，一年以上淘寶客服主管經驗;

2,、做事有條理，溝通能力強,，有較好的服務意識和營銷意識,，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

3、善于團隊建設,，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

4,、熟悉網(wǎng)絡購物流程,，熟練使用網(wǎng)絡交流工具和各種辦公軟件;

5、熟悉b2c及c2c運作模式和流程,，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站;

6,、有淘寶客服管理經驗者優(yōu)先;

7、誠信正直,，細心有忍耐力,，能處理好與同事及客戶間的關系;

8、良好的文字處理能力,，漢字錄入速度快,。

天貓客服個人年度工作總結篇三

又到年尾了，在天貓某某商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結如下：

1,、熟悉產品，了解產品相關信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經提過，作為導購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā),。

5、修改備注,。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下,，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間,，這樣，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9,、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10、相關軟件的學習,。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。