工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店管理年終工作總結(jié)篇一

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口,、形象,。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級(jí)酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn),。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語(yǔ)言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過(guò)培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此,，根據(jù)市場(chǎng)情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng),。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。

三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量,，為客戶營(yíng)造整潔、美觀,、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角,、不留一個(gè)污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī),，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。

今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致,，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2,、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè),，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3,、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實(shí),。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣,，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),。

20xx年承載著許多人的夢(mèng)想,，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢(shì),，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店管理年終工作總結(jié)篇二

工夫過(guò)的真快,，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入×××公司已近兩年,，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程,，但工夫不長(zhǎng);雖然說(shuō)以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考,、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情,。因此，加入×××,，我感到很慶幸,，很榮幸，也很感恩,。

在×××的這段工夫里,，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì),、對(duì)行業(yè),、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力,，提高了對(duì)行業(yè),、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力,。

個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的,，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”張開的,。下面分幾個(gè)方面對(duì)20年度的學(xué)習(xí),、工作、進(jìn)步與不足較為客觀,、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié),，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面,。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新,，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步,。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法,，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí),、實(shí)踐、總結(jié),，個(gè)人的能力才能得以提升,，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成,。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求,，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分,?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征;市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等,。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識(shí),，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理,，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn),，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng),、貼合顧客需求。

因此,，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率,。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多,。而離開這一點(diǎn),，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是20年上海會(huì),。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待,，期間經(jīng)歷著緊張、壓力,、汗水以及熱情,。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn),，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查,。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力,。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù),。

早在春節(jié)剛過(guò)，世博管理局,、旅行局,、公安、消防,、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范,、安全、衛(wèi)生,、客人登記,、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查,，提出整改明細(xì),。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里,，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí),、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí),，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng),，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理,，規(guī)范安全操作,，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù),。在此基礎(chǔ)上,，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作,。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵,，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí),，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我,。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注,，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。

在這一年里,，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理,。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況,。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前,，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措,，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍,、控制人員流失的諸多方案和措施,。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí),，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí),，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿意不斷變化了的顧客需求,。

目標(biāo),、愿景與責(zé)任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”,。為此,，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐,，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的,，追求“服務(wù)”之道,。

責(zé)任

責(zé)任,，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義,。責(zé)任是人生的動(dòng)力,，人要想活的精彩,，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人,、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé),。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事,，就是堅(jiān)守崗位,，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性,。只有管理好自我,，才能管理好別人，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事,。

作為店負(fù)責(zé)人,，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé),，對(duì)老板負(fù)責(zé),。

記得在年初來(lái)上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人,，但人浮于事,，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位,、人員重新定位,。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率,，而且大大降低了人力成本,，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”,，我想這是我們最好的選擇,。

進(jìn)步與不足

其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、與人溝通,、處理問(wèn)題,、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步,。作為一名酒店管理人員,，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù),，從而完成社會(huì),、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值,。

當(dāng)然,，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作,，離不開上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤,。

在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下,，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位,，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生活和發(fā)展,。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè),、管理等各方面知識(shí),、技能;必須具有預(yù)測(cè)、分析,、統(tǒng)籌,、決策、溝通,、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻(xiàn),、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神,。

我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，在新的一年里，我會(huì)更加努力,，立足本職,，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足,，完善自我,，以便更好地為社會(huì)、為公司,、為顧客,、為員工服務(wù)。

酒店管理年終工作總結(jié)篇三

20__很快就要過(guò)去了,，新的一年即將到來(lái),，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,，以下是我對(duì)今年一年的總結(jié)：

一,、對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任

使酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì),。作為酒店總經(jīng)理,，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,，使酒店效益和利潤(rùn)化,。

隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任,，牢固樹立效益意識(shí),，在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人,、財(cái),、物、信息等社會(huì)資源力量,，為實(shí)現(xiàn)酒店效益,、服務(wù)而努力。抓好酒店效益,，追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤(rùn),，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

二,、對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖,。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步,、發(fā)展、提升,?？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無(wú)論簽約時(shí)間的長(zhǎng)短,，就應(yīng)該忠誠(chéng)于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

三、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù),。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng),，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益,。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念,，vi形象識(shí)別系統(tǒng),，ci營(yíng)銷推廣體系，良好的社會(huì)公眾形象,、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí),，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中,，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，才能使酒店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四,、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長(zhǎng)官，必須用共同的價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍,。

善于經(jīng)營(yíng)于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營(yíng),。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格,、裝修特色、服飾文化,、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé),。

五,、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任

沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?？v觀國(guó)內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來(lái)不利的社會(huì)影響,，形象受損，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡,、法律責(zé)任等。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜,、防食物中毒、防詐騙,、防搶劫,、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

六,、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒(méi)有滿意的員工,，就沒(méi)有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對(duì)客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性,、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時(shí),，要心存對(duì)每一位員工的感激之心，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。

以上為本人在本年度任xx酒店總經(jīng)理期間管理的各項(xiàng)工作,。由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

酒店管理年終工作總結(jié)篇四

工夫過(guò)的真快,，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入×××公司已近兩年,，雖然說(shuō)以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程,，但工夫不長(zhǎng);雖然說(shuō)以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考,、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情,。因此，加入×××,，我感到很慶幸,，很榮幸，也很感恩,。

在×××的這段工夫里,，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì),、對(duì)行業(yè),、對(duì)人生的認(rèn)識(shí),，而且也提高了實(shí)踐管理的能力,，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度,，提高了對(duì)事物的判斷力,，提高了處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。

個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的,，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié),，是圍繞“個(gè)人”張開的。下面分幾個(gè)方面對(duì)20xx年度的學(xué)習(xí),、工作,、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié),，從中汲取有利的可以再?gòu)?fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的,、提升的方面。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的,，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步,。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉,。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí),、實(shí)踐,、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高,，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性,、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求,，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征;市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等,。所有這些都需要去通過(guò)細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識(shí),，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理,，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn),，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng),、貼合顧客需求。

因此,，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率,。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件,，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多,。而離開這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的,。

我的工作

給我留下印象最深的是20xx年上海會(huì),。從前期的準(zhǔn)備工作到193天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張,、壓力,、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議,，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn),，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查,。壓力來(lái)自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力,。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力,。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù),。

早在春節(jié)剛過(guò),，世博管理局,、旅行局,、公安,、消防,、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范,、安全,、衛(wèi)生、客人登記,、消防等各方面,、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì),。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求,。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí),、技能培訓(xùn),，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng),，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作,，加強(qiáng)消防檢查,，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上,，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作,。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵,，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí),，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn),。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定,。

在這一年里,，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn),。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象,。在幾年前,，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏,。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍,、控制人員流失的諸多方案和措施,。但是實(shí)踐告訴我們，局限于90%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí),，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí),，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來(lái)就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來(lái)滿意不斷變化了的顧客需求,。

目標(biāo),、愿景與責(zé)任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”,。為此,，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐,，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵,，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任

責(zé)任,，每個(gè)人都要有責(zé)任,。人沒(méi)有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力,，人要想活的精彩,，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人,、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé),。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事,，就是堅(jiān)守崗位,，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性,。只有管理好自我,，才能管理好別人，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事,。

作為店負(fù)責(zé)人,，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé),，對(duì)老板負(fù)責(zé),。

記得在xx年初來(lái)上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人,，但人浮于事,，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位,、人員重新定位,。實(shí)踐證明,，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本,，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換,。但為了“責(zé)任”，我想這是我們最好的選擇,。

進(jìn)步與不足

其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí),、與人溝通、處理問(wèn)題,、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力,，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員,，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織,、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會(huì),、公司,、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。

當(dāng)然,，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作,，離不開上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤,。

在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下,，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位,，然后通過(guò)持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生活和發(fā)展,。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè),、管理等各方面知識(shí),、技能;必須具有預(yù)測(cè)、分析,、統(tǒng)籌、決策,、溝通,、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù),、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神,。

我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里,，我會(huì)更加努力,，立足本職,，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補(bǔ)不足,，完善自我,，以便更好地為社會(huì)、為公司,、為顧客,、為員工服務(wù)。

酒店管理年終工作總結(jié)篇五

這一年里,，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,，兩家的股東投入大量的資金對(duì)酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修已經(jīng)正式的營(yíng)業(yè)了,，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加的完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題,，通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高,，使大酒店在200年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。

所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無(wú)數(shù)次,，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過(guò)這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。年客房收入與年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4,、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

在peter董事長(zhǎng)及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng),、管理指標(biāo),，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20年度的工作匯報(bào)如下：

一,、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),，并指揮實(shí)施,。

某酒店自開業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響,，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,，20年基本確定某酒店以中餐、西餐,、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施,，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù),，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。

20年度某酒店原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元,，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元,，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,，某酒店計(jì)劃收入為1613.40元,，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%,。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元,，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元，完成率為108.8%,，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元，實(shí)際完成1145萬(wàn)元,，完成率為96.5%,。

為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi),，某酒店在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：

1,、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。

3,、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品,。抓住五一黃金周契機(jī),，自5月1日起,，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位,，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目,。

4、某酒店經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn),。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀，在公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待,。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制,。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃,、有指導(dǎo)、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃,，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng),。

酒店成立之初,，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，某酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。 酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題,，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。

三,、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況,，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),，并指揮實(shí)施,。

市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博,，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20年商務(wù)散客,、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈(zèng)送，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營(yíng)銷工作,，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定會(huì)員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置,。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng),。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。

六月重組中餐人員編制,，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員,，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本,，實(shí)行部分物資自購(gòu),，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品,。客房增加可售賣毛巾,，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分,。開始對(duì)客房的滲水維修。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換,，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理,、清洗，重新訂制客房一次性用品,。 九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行,，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,，同時(shí)為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車,。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,，基本達(dá)到預(yù)期效果。

四,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中,，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,，加強(qiáng)監(jiān)督,，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理,。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤，降低成本,，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心。為此,，某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例,，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí),，六月份為73.5小時(shí),。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平,。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程,。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

五,、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,，不斷改善員工的工作,、生活條件。

1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來(lái),，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)： 針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門,、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員,。

針對(duì)員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見，某酒店采取了以下措施：

首先,，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時(shí)間限制,，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定,。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正和豐餐廳,，為追求利潤(rùn)最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,，員工普遍反映吃不飽、吃不好,，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來(lái),，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評(píng),。 再次，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,，但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。

通過(guò)以上措施的實(shí)施,，可以看到某酒店的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng),，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng),、召開員工茶話會(huì)等,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會(huì),，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,，給予誠(chéng)心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感,。

3,、定期編制出版酒店內(nèi)刊，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁,。

酒店管理年終工作總結(jié)篇六

這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,，兩家的股東投入大量的資金對(duì)酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修已經(jīng)正式的營(yíng)業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加的完善,，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……,，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。

所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次,，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。x年客房收入與x年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2912.9元。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店管理年終工作總結(jié)篇七

20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。過(guò)去的一年，是我黨xx屆六中全會(huì)勝利召開,、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,，寫字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元,，其它收入共 萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %,。其中,，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái),，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái),，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌,，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近19平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過(guò)了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗9字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加,，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來(lái),，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店管理年終工作總結(jié)篇八

這一年的工作就過(guò)去了,，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很喜歡我的工作,，一直以來(lái)我把xx酒店當(dāng)作自己的第二個(gè)家,，在xx酒店的工作我一直就像是對(duì)待自己的家一樣一對(duì)待工作，這一年以來(lái),，我無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提醒著自己,，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神,，吃苦耐勞,，有素質(zhì)，有禮貌,，這是xx酒店每一個(gè)員工必須要做到的，在xx酒店這些年來(lái)我一直就是想在這一塊下手,，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng),，但是一直以來(lái)總是做不到相對(duì)完美，這半年來(lái)我尋找問(wèn)題的根本,，這方面還是的到了相對(duì)好的改善,，這段時(shí)間以來(lái)的工作也是做的很多，我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)概述：

一,、提高員工職業(yè)素養(yǎng)

作為酒店的員工很重要的一點(diǎn)就是要做好自己的工作,，特別是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待客人一定要有禮貌,，客人就是天,，在工作的同時(shí)要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的去做到每一位客人滿意,，這才是一名酒店工作者最大的成就,，在這半年來(lái)我一直很重視這一點(diǎn)，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面,，我不是很滿意,，這半年來(lái)我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓各部門重視起來(lái)，做好對(duì)員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng),，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情,，必定追究到個(gè)人，對(duì)于員工的素質(zhì)方面,，在這段時(shí)間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容,，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實(shí)施起來(lái)這大很大程度上還是有一定的作用的,，效果還是很顯著,。

二、內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定,，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問(wèn)題，一旦這樣的錯(cuò)誤被放大,，客人就會(huì)不滿意這是很嚴(yán)重的一個(gè)問(wèn)題,。

在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一直都是做到很公平公正,，這半年來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)員工不滿的例子,。

三、出現(xiàn)的問(wèn)題

這半年來(lái)大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善,，但是有個(gè)別的員工出現(xiàn)了問(wèn)題,，特別是前廳新員工接待客人的時(shí)候還是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_,，內(nèi)斂的員工,，這樣會(huì)讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來(lái)一定好好對(duì)這個(gè)問(wèn)題改善,。

還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面,， 酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)打掃的不及時(shí),，早上在應(yīng)該打掃的時(shí)間卻沒(méi)有及時(shí)去打掃,，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象,，在接需要整頓好這方面,，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更干凈的前廳。

希望在20__年,，我們酒店能夠更好!

酒店管理年終工作總結(jié)篇九

在過(guò)去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一、對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場(chǎng),。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度,，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)性的走訪客戶,，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開,，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，

xx年10份酒店正式掛牌三星,，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。

二,、對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店,，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三,、不足之處

1,、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;

2,、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問(wèn)題也不夠全面,。

4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通,，從而減少工作失誤,。

酒店管理年終工作總結(jié)篇十

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)建服務(wù)精品,，營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，處于領(lǐng)先地位,，是許多酒店業(yè)內(nèi)人士一直關(guān)心的話題。目前我國(guó)酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和人員素質(zhì)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，但整體管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國(guó)家,，國(guó)內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實(shí)施酒店服務(wù)質(zhì)量管理并建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)是考慮的重點(diǎn),。

一,、酒店質(zhì)量管理的原則

隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越為所有組織管理工作的重點(diǎn),。酒店質(zhì)量管理原則就是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體要求和原則,。iso/tc176/sc2/wg15結(jié)合iso9000標(biāo)準(zhǔn)20__年改版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,。

酒店質(zhì)量管理八大原則：一,、以酒店顧客為關(guān)注焦點(diǎn);二、領(lǐng)導(dǎo)作用;三,、全員參與;

四,、過(guò)程方法;五、管理的系統(tǒng)方法;六,、持續(xù)改進(jìn);七,、依據(jù)事實(shí)進(jìn)行決策;八、與供方互利的關(guān)系;

二,、酒店質(zhì)量管理體系的建立

建立酒店管理質(zhì)量體系是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容,。目前酒店質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般采用的是iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想,，是通過(guò)提供一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量保證能力,，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì),，適應(yīng)市場(chǎng)需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,。質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般分為以下幾個(gè)程序：

一,、組織準(zhǔn)備階段;二、調(diào)查分析階段;三,、編制質(zhì)量管理體系文件;四,、酒店質(zhì)量管理體系的建立;五、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行;

要使所建立的酒店質(zhì)量管理體系能真正發(fā)揮其實(shí)際效能,，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化，就必須注重建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,，自覺執(zhí)行體系程序,，并建立有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

第三篇：酒店管理總結(jié)

一,、如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量

第一步,，提出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,，顧客期望值與實(shí)際值差距較大，管理水準(zhǔn)偏低,，與國(guó)外飯店有差距,，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度，工作效率,，服務(wù)規(guī)范等方面,，服務(wù)總體水平有待提高。?

第二步,，一般引用差距分析模型來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源,，這種模型有助于管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?

第三步,，提出如何消除差距提高顧客感知,，進(jìn)而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在這一步驟中,，研究者從不同的角度,，不同的時(shí)間，不同的角色入手分析解決的辦法,，筆者大致將所有涉及的文獻(xiàn)分為五個(gè)方面：?

(一)從管理者對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出解決方案?

這里主要強(qiáng)調(diào),，管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高具有根本性的影響，從管理理念,，管理體制,，服務(wù)補(bǔ)救等多方面探討，管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高的重要性,。劉艷華認(rèn)為在飯店服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程中應(yīng)將對(duì)一線員工的重視轉(zhuǎn)變到對(duì)管理者決策的重視上來(lái),，只有轉(zhuǎn)變這一觀念，才能從根本上提高飯店服務(wù)質(zhì)量,。在分析了服務(wù)質(zhì)量與客人預(yù)期之間差距的基礎(chǔ)上,，提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量，管理質(zhì)量,，執(zhí)行質(zhì)量和溝通質(zhì)量,，滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。?

(二)從一線員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出了解決方案?

一線員工是決策的執(zhí)行者,，是客人的直接接觸人,，更是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成因素，必須注重員工的管理,。?

首先要加強(qiáng)員工管理,，如進(jìn)行有針對(duì)性的員工培訓(xùn)，提高飯店員工的薪金水平,，加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度,。建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的公平有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制,，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)和空間，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求,。?

其次,，員工服務(wù)要以客人為中心，實(shí)施個(gè)性化服務(wù),。個(gè)性化服務(wù)是未來(lái)飯店服務(wù)業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn),，在這方面的研究集中在定制化服務(wù)這一塊，主要介紹了定制化服務(wù)的層次,，及客房定制化服務(wù)中時(shí)效性的重要性,。?

最后，員工服務(wù)要重視修復(fù)管理,，謝朝武介紹了服務(wù)質(zhì)量受損的成因,，并探討了服務(wù)修復(fù)管理制度包括培訓(xùn)、授權(quán),、激勵(lì),、向?qū)У龋€分析了如何操作及修復(fù)程序,。在整個(gè)過(guò)程中,，員工一定要采取積極主動(dòng)的態(tài)度，高度的時(shí)效性,，準(zhǔn)確地為客人重塑服務(wù)形象,，以消除客人的心理落差。?

(三)以第三方介入提高飯店服務(wù)質(zhì)量?

林璧屬提出的第三方是指具有咨詢性質(zhì)的飯店評(píng)估公司,，其咨詢專家以顧客身份的視角來(lái)度量各飯店服務(wù)質(zhì)量并提出質(zhì)量改進(jìn)建議,。筆者認(rèn)為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統(tǒng)稱為第三方，他們提供的意見,，建議或投訴都有助于服務(wù)質(zhì)量的提高,，大多數(shù)情況下，我們更應(yīng)該鼓勵(lì)顧客投訴,，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)解決。葉紅首次就賓客互動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要作用進(jìn)行了探討,，為飯店的管理實(shí)踐提供了有益的參考,。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務(wù)水平?jīng)Q定了飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，因此在飯店管理中應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)賓客互動(dòng),，以提高飯店服務(wù)質(zhì)量,。從中可以看出，“賓客互動(dòng)”已經(jīng)由盲點(diǎn)變?yōu)榱咙c(diǎn),，越來(lái)越受到重視,。目前對(duì)賓客互動(dòng)的研究中更多的是服務(wù)人員與顧客的直接的互動(dòng)，而對(duì)于顧客與顧客間接的互動(dòng)方式研究較少,。?

另外,，之所以讓咨詢專家以顧客的第三方身份進(jìn)行指導(dǎo)，也是有道理的,。劉艷華認(rèn)為由于種.種對(duì)質(zhì)量檢查的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),，導(dǎo)致了質(zhì)量檢查失真，甚至混淆了創(chuàng)新與違規(guī)的界限等,。不同形式的質(zhì)量檢查,，得到的效果就截然不同。顯然,，讓咨詢專家以顧客的第三方身份進(jìn)行檢查指導(dǎo)是比較可取的做法,。?

(四)相關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的組織體系及制度建設(shè)?

顧建華以北京保利大廈成立的“培訓(xùn)、考核及使用”為一體的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)辦公室為例,，為轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果,，確保飯店服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和穩(wěn)定性，建議建立和健全飯店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)系統(tǒng),。潘忻等認(rèn)為建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助提高服務(wù)質(zhì)量,，利用信息技術(shù)，大量收集顧客信息,，有助于縮小顧客服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距,。胡波、李柯建議建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),，綜合發(fā)揮管理效能,，從整體上系統(tǒng)的強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證體系,。?

(五)如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量從其他角度的思考?

飯店服務(wù)質(zhì)量的研究是一個(gè)開放性的話題,，其研究角度和實(shí)踐方法多種多樣。20__年杭州市城東區(qū)的5家星級(jí)飯店自發(fā)成立的“城東星級(jí)旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)”,，意在通過(guò)同行間的自律行為,，成為一個(gè)互助監(jiān)督的合作組織?；z網(wǎng)的例子,，對(duì)飯店提高管理和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)行為,，做出了有益的探索,。?

朱生東、邱慧為我們提供了從人的心理角度,，服務(wù)過(guò)程的差異化,，服務(wù)人員的素質(zhì)化和服務(wù)管理的人本化三個(gè)方面的見解,。這篇文獻(xiàn)帶給我們的不僅僅是這些，更重要的是給我們對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究開拓了新的研究角度,，敢于創(chuàng)新,，敢于嘗試，使我們看到了光明的前途,。?

二,、目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)體系的研究

?

我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的最初探索應(yīng)該是汪純孝、朱沆把顧客對(duì)消費(fèi)價(jià)值的評(píng)估作為衡量顧客滿意程度的一個(gè)指標(biāo),，衡量服務(wù)質(zhì)量,。黨忠誠(chéng)、周支立基于parsuraman提出的servqual方法,，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)量表,，并利用于魚刺圖對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案,。陳瑞霞,、王文君檢驗(yàn)了servqual在我國(guó)飯店業(yè)中的適應(yīng)性，并加以改進(jìn),，以適應(yīng)我國(guó)國(guó)情和行業(yè)的特征,。作者認(rèn)為servqual可以應(yīng)用于我國(guó)飯店業(yè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有指導(dǎo)作用,。?

三,、外文研究

《service quality in china's hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文，通過(guò)對(duì)北京,、上海,、廣州三地的90位飯店管理者和270位國(guó)際游客的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，評(píng)估存在于我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量中的四大差距,，結(jié)果顯示國(guó)際客人對(duì)中國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量的感知普遍低于他們的期望,，而管理者又過(guò)高估計(jì)了飯店的服務(wù)質(zhì)量。從中看出,，我國(guó)飯店從管理者開始應(yīng)重新審視飯店的服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定新的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

以滿足國(guó)內(nèi)外客人的要求,。

四,、小結(jié)

郭力總結(jié)了日本酒店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及特色，提出我國(guó)飯店服務(wù)應(yīng)向其學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方式,，客人至上的工作原則等,。但是在學(xué)習(xí)的過(guò)程中更要結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，創(chuàng)造出適合我們自己的管理方式，服務(wù)方法,。?

在我國(guó)飯店中存在員工流動(dòng)量大,，無(wú)法保證成熟的核心員工等現(xiàn)象，不同程度的影響服務(wù)質(zhì)量,。同時(shí)飯店員工薪金福利也是一個(gè)大難題,，甚至有些飯店條款中對(duì)員工的懲罰多于獎(jiǎng)勵(lì)，使員工背負(fù)巨大的心理壓力,，嚴(yán)重影響員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，飯店更難贏得顧客的青睞,。?

未來(lái)的飯店業(yè)將面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn),，如何更好的與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，如何提高員工的個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù),，這些都是我們不得不面對(duì)的問(wèn)題,，也只有解決好這些問(wèn)題，才能給客人帶來(lái)滿意甚至驚喜,，這也是我們共同追求的目標(biāo),。

酒店管理年終工作總結(jié)篇十一

第一章 總 則

第一條：為實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,、系統(tǒng)化,，特制定本制度。

第二章 質(zhì)量管理制度

第二條：機(jī)構(gòu)設(shè)臵

酒店設(shè)質(zhì)量管理部,，隸屬總經(jīng)理辦公室,，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作,。

第三條：業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門

總經(jīng)理辦公室,、行政辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、財(cái)務(wù)部,、餐廳部、前廳部,、客房部,、工程部、保安部,。

第四條：人員構(gòu)成

酒店設(shè)立質(zhì)管員,，全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理工作。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,，全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況,。

第五條：工作職責(zé)

質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行和監(jiān)督實(shí)施部門，主要職責(zé)為：

(一)確定酒店的質(zhì)量方針、政策和目標(biāo),。

(二)設(shè)計(jì)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系,。制定包括酒店硬件設(shè)施、人員行為規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標(biāo)準(zhǔn)及考核制度,，使酒店服務(wù)專業(yè)化、制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化,。

(三)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)，依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行監(jiān)督,、檢查,，并將服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果與員工績(jī)效考核相結(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn),。

(四)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，針對(duì)酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見和建議,，不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn),，保證酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。

(六)依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合市場(chǎng)需求,，修改完善服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。

(七)依據(jù)大堂副理上報(bào)的賓客投訴,，協(xié)同處理,，并根據(jù)處理結(jié)果，對(duì)賓客回復(fù)的情況進(jìn)行跟進(jìn),。

(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作,。

第六條：質(zhì)量管理工作內(nèi)容

質(zhì)管人員應(yīng)樹立“為部門服務(wù)”的思想，秉承既要檢查問(wèn)題又要幫助部門解決問(wèn)題的工作宗旨,，做到公正,、公平、客觀,。

(一)質(zhì)管工作實(shí)行屬地分級(jí)管理和專業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則,。由部門兼職質(zhì)管員負(fù)責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢,、培訓(xùn)工作;由工程部,、保安部、財(cái)務(wù)部等負(fù)責(zé)各部門設(shè)施設(shè)備,、消防安全,、成本控制等的專項(xiàng)質(zhì)量管理工作,。

(二)日常三級(jí)質(zhì)量管理督導(dǎo)制

1.日檢。質(zhì)管人員每日對(duì)酒店進(jìn)行質(zhì)量督導(dǎo)檢查,，對(duì)巡視情況予以記錄,，提出整改意見，形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào),，每日晨會(huì)上予以通報(bào),。日檢工作遵循督查—處理—調(diào)查分析—反饋—實(shí)施—檢驗(yàn)—

再督查的質(zhì)檢原則。

質(zhì)檢日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)包括：部門或崗位;現(xiàn)場(chǎng)狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當(dāng)事人或責(zé)任人的分析;管理責(zé)任人的意見;效果跟蹤等,。

2.周檢,。由酒店質(zhì)管人員牽頭，抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名,，每周對(duì)各部門不定期組織一次全方位檢查,，然后將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。

3.月檢,。由總經(jīng)理牽頭，邀請(qǐng)1-3名部門經(jīng)理,，每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查,，并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。對(duì)檢查出的各種問(wèn)題,，要求有關(guān)部門高度重視,，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕,。

(三)兼職質(zhì)管員管理

每周二下午,，由質(zhì)管部牽頭組織召開質(zhì)管員例會(huì)或培訓(xùn)會(huì)，對(duì)近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),，就某一問(wèn)題展開討論,，找出最佳處理辦法;對(duì)各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能,。

每半年末,，由質(zhì)管部牽頭組織召開全體兼職質(zhì)管員會(huì)議，對(duì)半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),、考核,，并按得分高低對(duì)質(zhì)管員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

(四)質(zhì)量分析

質(zhì)量管理部每月通過(guò)《賓客信息表》,、賓客其他形式的意見或建議及每日的質(zhì)檢日?qǐng)?bào),，綜合分析每月的賓客滿意率及服務(wù)、衛(wèi)生,、菜品,、設(shè)施設(shè)備等質(zhì)量情況，總經(jīng)理主持召開的質(zhì)量分析

會(huì)上對(duì)近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結(jié)，為酒店管理層的決策提供管理信息,。

(五)建立賓客意見反饋制度,，確保有投訴必有回饋。各部門應(yīng)主動(dòng)收集賓客的意見或建議,，及時(shí)填寫賓客信息表,，并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門，快捷反應(yīng),，使賓客滿意,。具體操作如下：

1.對(duì)于賓客的不滿意，酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任,、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉,、予以糾正。

2.對(duì)于賓客的一般投訴,，各部門,、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由各部門于投訴發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給予賓客回復(fù));對(duì)于賓客的一般投訴，各部門,、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的,，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報(bào)告或上報(bào)高層管理者)，由大堂副理處理;夜班直接上報(bào)值班經(jīng)理,，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復(fù)),。部門,、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部,。

3.對(duì)于賓客的嚴(yán)重投訴,，各部門,、各班組須立即向總經(jīng)理報(bào)告同時(shí)報(bào)大堂副理,，由大堂副理,、質(zhì)管部及相關(guān)部門會(huì)同處理,。大堂副理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?，使賓客滿意,。大堂副理于每月30日前對(duì)重大投訴情況進(jìn)行匯總,，交質(zhì)量管理部,。

4.賓客向上級(jí)主管行政部門的投訴或主管行政部門責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理,、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級(jí)主管行政部門,、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感牛股霞?jí)主管行政部門,、賓客滿意,，并及時(shí)向高層管理者報(bào)告。

5.對(duì)于賓客的投訴,，事后各部門,、各班組須采取糾正、預(yù)防措施;各部門,、各班組的糾正,、預(yù)防措施的實(shí)施情況由質(zhì)管部驗(yàn)證。

酒店管理年終工作總結(jié)篇十二

崇陽(yáng)銀海大酒店做為縣接待窗口之一,，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命,，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽(yáng)縣對(duì)外的形象;也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以,，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來(lái)抓,。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生,，安全，環(huán)境,，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié),。下面說(shuō)說(shuō)銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。

建立科學(xué)的管理模式和合理的制度,。

“一提醒”即上級(jí)對(duì)下級(jí),、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決,。要做好這一點(diǎn),，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提,。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),，一部模式就是經(jīng)營(yíng)管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖,，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求,、標(biāo)準(zhǔn),、程序等,，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度,，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作,，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤,，經(jīng)提醒后整改,、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰,。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作,，如何行之有效地開展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。

“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想,，在日常檢查中,，注意收集各部門存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題,，用培訓(xùn)的方式加以解決,。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽,、不熱情,，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。針對(duì)這一共性問(wèn)題,，組織質(zhì)檢人員研討,，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課,。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn),，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。同時(shí),，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn),，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢,、培訓(xùn),。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查,、分析及解決,。將查出的問(wèn)題分月度歸類、分析,，劃出該部門存在的突出問(wèn)題,，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課,。這樣,，就將質(zhì)檢,、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng),， 即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查,。

其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問(wèn)題意識(shí),?！熬频隉o(wú)小事，做好了小事就等于辦成了大事,?！辟|(zhì)檢員要敢查、會(huì)查,，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維,、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問(wèn)題,。”質(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”,，要維持酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序,，就要將思想意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí),、責(zé)任意識(shí),、問(wèn)題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無(wú)所顧忌地實(shí)施檢查,。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證,。

建立日檢、周檢,、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢,、周檢,、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹,、落實(shí),。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作,，因此,，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病,、找問(wèn)題,。本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門解決問(wèn)題的宗旨,，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分部門,、分種類,，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對(duì)日常衛(wèi)生,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒,，并限時(shí)整改,。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰,，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見,，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰,。這樣,，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的,，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立,，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是為了幫助部門解決問(wèn)題,，不僅僅是為了處罰,。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查,，檢查中采取互挑毛病,、不遮不掩，對(duì)各部門,、各崗位進(jìn)行全面檢查,，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù),、安全防火等,，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況,。

月檢工作在每月下旬,，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭,、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查,，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查,，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威

性,，容易引起各部門的重視,。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查,，要注意檢查的均衡性,，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問(wèn)題,，要求有關(guān)部門必須要高度重視,，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕,。

綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下,，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提,，單靠某一個(gè)部門，某一個(gè)人來(lái)抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的,?！耙惶嵝选⒍幜P,、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為,，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠(chéng)捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者,，尤其是基層管理員參與一線服務(wù),，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者,?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為,，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治,，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一,，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項(xiàng)管理工作,，把企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)，為企業(yè),，為員工,，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。

酒店管理年終工作總結(jié)篇十三

本人于__年到酒店工作,，同時(shí)分管保安部，在管理保安部期間,，感受與感觸頗多。特別在__年這個(gè)歡笑與苦難并舉的一年,，從年初南方冰凍災(zāi)害到汶川大地震都說(shuō)明預(yù)防的重要性與一些事情的不可預(yù)見性確實(shí)讓人防不勝防，措手不及,。而振奮人心的大事要算奧運(yùn)的盛大開幕，從一副副的畫面中我們可以看到祖國(guó)的強(qiáng)大與繁榮與身為中國(guó)人的自豪,。但做消防與治安工作的我們也無(wú)不為奧運(yùn)捏上一把汗，因?yàn)轼B巢最初設(shè)計(jì)方案上消防安全是很難得到保證的,，但中國(guó)為了讓世界人們刮目相看，最大限度保證設(shè)計(jì)上達(dá)到消防要求,。在此基礎(chǔ)上采取積極、有效,、主動(dòng),、客觀與對(duì)待可預(yù)見性消防安全事故的防范措施中以防不測(cè)。在這一點(diǎn)上我個(gè)人覺得是值得我們所有人學(xué)習(xí)與吸取的,，接下來(lái)將我工作中的一些工作內(nèi)容與想法進(jìn)行闡述，其中也結(jié)合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上,，因?yàn)槲蚁嘈乓稽c(diǎn),，沒(méi)有最好的管理模式只有最合適的管理方法,。

一,、 消防工作

1,、根據(jù)市消防支隊(duì)指示,，要求制定出定期對(duì)酒店的各項(xiàng)安全設(shè)施進(jìn)行檢查,，并做好記錄,。對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)目及時(shí)整改到位,，在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設(shè)備及時(shí)進(jìn)行報(bào)損更換，相關(guān)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行特批,，將消防做到壞必修,、損必?fù)Q,。同時(shí)在今年消防自檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的一批過(guò)期的防毒面具進(jìn)行及時(shí)更換,。

2,、因酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員調(diào)動(dòng)比較大,，在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會(huì),，修訂制定防火緊急疏散預(yù)案,，并嚴(yán)格按照消防安全工作“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，與各部門重新簽訂三級(jí)防火責(zé)任狀,，將防消工作做到責(zé)任到人。同時(shí)以酒店各部門經(jīng)理為值班經(jīng)理,，實(shí)行輪換值班制度，有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率,，將消防治安安全工作做到現(xiàn)場(chǎng)處理、及時(shí)解決,。

3、自酒店集團(tuán)成立安全穩(wěn)定辦公室以來(lái),，積極配合安穩(wěn)辦的工作，做到有錯(cuò)就改,、有漏就補(bǔ)，并在近期按安穩(wěn)辦要求對(duì)酒店各種機(jī)房,、倉(cāng)庫(kù)、及重點(diǎn)防火部門外張貼(機(jī)房重地,、禁止吸煙)標(biāo)語(yǔ)以防止意外事件。并在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時(shí),，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的發(fā)生,。

4、在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下,，今年酒店從未發(fā)生過(guò)一起任何類型的火災(zāi)，雖目前未獲得任何榮譽(yù),，但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標(biāo)。

二,、監(jiān)控管理

重視酒店監(jiān)控室,，監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛，是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口,。為更好的對(duì)消防治安工作進(jìn)行有效的監(jiān)視與控制，在組織消防安全自檢第一季度,，對(duì)酒店各處檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角,，針對(duì)這一現(xiàn)象立即要求整改到位,，在短短一個(gè)星期中完成這一項(xiàng)目,，在相關(guān)工作進(jìn)行要求后另增加增加了一臺(tái)dvr機(jī)，更換視頻探頭15個(gè),，保證了對(duì)監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度,。今年以來(lái),，因管理到位與監(jiān)控人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件，因發(fā)現(xiàn)及時(shí),、處理得當(dāng)、保障有力,，在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號(hào)門客人強(qiáng)行說(shuō)車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實(shí)該車不是在酒店被傷等事件都有力的說(shuō)明良好的設(shè)備運(yùn)行才可以保證酒店的生命,、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障，當(dāng)然相關(guān)的人員也是功不可沒(méi),。為保證酒店的安全系數(shù),，保安部對(duì)酒店能夠全面巡查，我部今年又增加了巡更次數(shù)與巡邏區(qū)域,，以便使隊(duì)員能夠更加細(xì)致的將巡更工作做到實(shí)處。

酒店管理年終工作總結(jié)篇十四

短短的一個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)一晃而過(guò),，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在楚天盧酒店工作的一個(gè)月中,，我學(xué)到了許多,，感受到了許多，也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。實(shí)踐工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開在溫室中的花朵，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候，我們就會(huì)枯萎,。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時(shí)，更好的邁向社會(huì),，接觸社會(huì)，了解社會(huì),，從而投身社會(huì)。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開拓我們的視野,，增長(zhǎng)我們的才干，明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo),。社會(huì)是一個(gè)大課堂,，它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí),，也可以讓我們受教育,，更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

一,、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對(duì)著同樣的事物，做著同樣的事情,，真的感覺到好無(wú)聊，好辛苦,。在那時(shí)我才真真正正的明白，原來(lái)父母在家里掙錢真的很不容易,。

二,、人際交往

在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說(shuō)的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會(huì)。

酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起,，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到,，在實(shí)踐的過(guò)程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手,，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累，不懂的地方要多問(wèn),，請(qǐng)教師傅,，多和同事們溝通，共同協(xié)作,。

三、管理者的管理

在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會(huì)服從你,。

四、自強(qiáng)自立

在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心、呵護(hù),，生活過(guò)的無(wú)憂無(wú)慮。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),，參加工作的時(shí)候，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折，都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決,，去承擔(dān)。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立,。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立。

在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中我中途差點(diǎn)就放棄了,，工作的單調(diào),，腳上的病痛,，天氣的炎熱,，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過(guò)來(lái),，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強(qiáng)自立,。

五、專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,，在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時(shí)候,，實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少，自己對(duì)專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí),，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。