總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇一

定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù),。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊,。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈,、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,，客人離開后及時(shí)清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》,。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客人xxx人次,，并配合公司多次宣傳接待工作,。

保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障,。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟部門，搬東西并積極配合公司的外宣工作,，從不言累,，在此我也十分感謝他們。

保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境,。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨,。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言,。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談,，提高了保潔員的服務(wù)意識,。

水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因,，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公,。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。

在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇二

回顧**全年的工作，我們車間以圍繞安全生產(chǎn),、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：

在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計(jì)劃安排,，為了確保生產(chǎn)計(jì)劃的順利完成,，不影響需方的生產(chǎn)安排，車間與生產(chǎn)管理部,、倉儲部,、銷售部，進(jìn)行了密切的溝通,。當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃需要臨時(shí)變更時(shí),，面對生產(chǎn)上臨時(shí)調(diào)整的諸多難題，車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合,，充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性,，以及時(shí)保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)。車間完成了公司及生管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù),，及各項(xiàng)生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo),，保證了銷售的供貨需求。

1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任感

作為集團(tuán)六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商,，我們深知自己肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任的重大,，對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合,，并實(shí)時(shí)的進(jìn)行督促和思想教育,，使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個(gè)集團(tuán)及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認(rèn)識。車間本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)和對公司利益負(fù)責(zé)的精神,，嚴(yán)格按生產(chǎn)工藝要求嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),，在批生產(chǎn)記錄、物料標(biāo)示簽,、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實(shí)施了物料,、標(biāo)簽交接審核登記制度，做到人人監(jiān)督,、有據(jù)可查,，不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負(fù)責(zé),，配合質(zhì)檢員層層把關(guān),，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序，保證了產(chǎn)品質(zhì)量,，降低了生產(chǎn)成本,，提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大,，車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平,，以滿足市場多元化的需求。

2.穩(wěn)步提升的人員競爭力

我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時(shí)期，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休,，車間將新員工的培養(yǎng)作為重點(diǎn)項(xiàng)目來抓,，以滿足新設(shè)備、新技術(shù),、新產(chǎn)能,、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求，人員是企業(yè)存在的根本,，專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長,、發(fā)展的核心競爭力，對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進(jìn)的教育方法,，樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段,，調(diào)整積極心態(tài),，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop,、相設(shè)備sop、清潔sop,、維修維護(hù)保養(yǎng),，并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核。

3. 新設(shè)備,、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力

我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技,，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機(jī)一臺、最新型的自控溫燃油炒藥機(jī)二臺,、tdp-600大型破碎機(jī)一臺,、剁刀機(jī)二臺,，加工小包裝的多功能切片機(jī)一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機(jī)一臺,、磨刀機(jī)一臺,，使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上,。通過9月份的人參加工項(xiàng)目的初步摸索，總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸，因此公司在10-11月份對人參烘干房進(jìn)行改造擴(kuò)建,、并建設(shè)了人參凈制房,、購買了大量的晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺,、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項(xiàng)目將大大的降低干燥的勞動強(qiáng)度,、節(jié)約生產(chǎn)時(shí)間。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計(jì)明年人參的瞬時(shí)加工能力,、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求,，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺,、多功能提取罐一臺，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍,。隨著車間新技術(shù),、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加，在增加了產(chǎn)能的同時(shí)對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求,，要求員工要會使用,、會維修、會保養(yǎng),、而且要能創(chuàng)新,。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進(jìn)如：轉(zhuǎn)盤式切藥機(jī)的電機(jī)護(hù)板、剁刀式切藥機(jī)的底座等,。合理的生產(chǎn)安排,、熟練的操作技能、正確維護(hù)保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來,，車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)現(xiàn)場管理、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全,、有序的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

4.物料管理

不同的需方對同一品種的使用方式、質(zhì)量需求,、需貨日期不同的這樣一個(gè)問題,，最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求,，車間加強(qiáng)了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合,，嚴(yán)格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計(jì)劃和需方信息，按照藥典要求并有針對性的進(jìn)行生產(chǎn)加工,，物料管理員與質(zhì)檢員,、物料接受人員共同核對,，減少誤差的產(chǎn)生。加強(qiáng)了物料擺放,、標(biāo)示標(biāo)簽的管理,，做到帳物相符、清晰明了,。物料管理員,、質(zhì)檢員嚴(yán)格監(jiān)督物料平衡，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行,。在嚴(yán)格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，車間建立了物料收率統(tǒng)計(jì)、物料接受發(fā)放登記制度,，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核,。做到了接收發(fā)放有審核，出現(xiàn)差錯有據(jù)可查,、責(zé)任到人,，從而增強(qiáng)了員工物料管理、質(zhì)量管理的責(zé)任意識,。

5,、環(huán)境衛(wèi)生

車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定,，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持,。全年多次迎接大、小型參觀數(shù)十次,，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性,，多次受到參觀人員的好評。一個(gè)良好的生產(chǎn)環(huán)境,，能夠給予員工良好的工作狀態(tài),，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ)。一個(gè)良好的生產(chǎn)環(huán)境,，代表了一個(gè)企業(yè)的管理水平,、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去,，并爭取做得更加好,。

1.年生產(chǎn)過程中認(rèn)真宣傳貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例,，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作,。車間向員工進(jìn)行安全教育、培訓(xùn),、答卷,，使員工清楚的認(rèn)識到安全工作的重要性，提高員工的安全工作防范意識,。同時(shí)車間加大了自檢自查和處罰力度,，有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外,，今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》,、《消防安全知識》、用火,、用電,、節(jié)約用水等多方面安全知識進(jìn)行了培訓(xùn)，組織人員實(shí)物,、實(shí)地的進(jìn)行消防演練和緊急疏散,。

2.車間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車間,，車間配合人力資源部對當(dāng)事人進(jìn)行教育及嚴(yán)格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行,。車間對此事高度重視，再一次對全體員工進(jìn)行了安全教育培訓(xùn),，增強(qiáng)員工的安全意識,。車間安全員嚴(yán)格履行安全職責(zé)，做到平時(shí)多巡檢巡查,、有廠房,、設(shè)備改造、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點(diǎn),，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭,，就一直采取跟蹤、改進(jìn)等相應(yīng)的措施,，杜絕安全事故的發(fā)生,。車間力爭做到人人講安全，人人懂安全,，人人做安全,。

3.通過車間工段、班組,、安全員的細(xì)致工作,，車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達(dá)到了公司對車間的指標(biāo)和要求。

1.員工薪酬

車間在今年施行了工資定額制度,，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式,，通過近大半年的施行，車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高,，薪酬與每日的工作息息相關(guān),，每個(gè)員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力,，不勞不得，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài),。但此種方式也有一定弊端,，就是不顧質(zhì)量，只求數(shù)量,。車間利用現(xiàn)有的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督,，并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度，通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài),、職業(yè)道德,。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念，以質(zhì)量第一工作重心,，使員工明白,，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的。

2.整體素質(zhì)的提升

人員是企業(yè)存才的最基本單位,，是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素,，是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn)，因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事,，公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn),、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓(xùn)、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn),，提高了員工的管理水平,。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練，通過此次訓(xùn)練,，達(dá)到了預(yù)期的訓(xùn)練目標(biāo),，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力、建立高品質(zhì)溝通,、拓寬思維,、增強(qiáng)員工抗壓能力、解決問題的能力,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和執(zhí)行力,，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升，并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我,、突破自我,，為自己的人生打開新的一頁。此次活動受到員工的一致好評,，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響,。

3.豐富員工業(yè)余文化生活，增強(qiáng)車間凝聚力

公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運(yùn)動會,，車間在比賽前組織員工利用個(gè)人休息時(shí)間訓(xùn)練,，車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)不畏炎熱,、疲倦，始終用飽滿的熱情為車間的榮譽(yù)而戰(zhàn),，賽場上的運(yùn)動員相互合作,、相互信任、勇于拼搏,、勝不驕、敗不餒,，很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌,，賽場外的車間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車間隊(duì)加油助威,，通過此次運(yùn)動會,，車間員工的凝聚力、團(tuán)隊(duì)合作能力得到了很大的提升,。在比賽中我們賽出了友誼,、賽出了風(fēng)格。

**年就要到了,，在即將開始的新的一年的工作,，車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強(qiáng)自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段,，班組人員的積極性,，配合各部門保質(zhì)保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和各項(xiàng)指標(biāo),。在生產(chǎn)過程中加強(qiáng)加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn),，消除隱患。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴,，安全生產(chǎn)意識不減,。加強(qiáng)質(zhì)量管理嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕各類事故的發(fā)生,。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加,，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對外市場的不斷推展,，車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠(yuǎn),，我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成**年的各項(xiàng)工作,。

(一)嚴(yán)格依法整治，狠抓隱患整改,。對全縣成品油市場進(jìn)行全方位監(jiān)管,，年初,，由分管副局長帶隊(duì)，一行四人對全縣加油站（點(diǎn)）進(jìn)行檢查,，下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》,，并結(jié)合20xx年xx縣開展打擊取締非法加油站專項(xiàng)行動全面排查，以防死灰復(fù)燃,，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為,。

(二)上報(bào)xx縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補(bǔ)充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家，并通過縣人民政府行文,，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn),。

（三）成品油年檢工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求，通過資料審查,、實(shí)地察看,，圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中,，中石化經(jīng)營部1家,、加油站30家（中石化13家、中石油3家,、社會加油站14家）,、加油點(diǎn)21家（中石化1家）。按上級文件要求,，我局對52家加油站（點(diǎn)）進(jìn)行了年檢,，其中，檢查合格加油站（點(diǎn)）49家（含中石化分公司1家）,，不合格加油站（點(diǎn)）3家,。20xx年全縣共銷售成品油27090.5噸，其中汽油銷售11823噸,、柴油銷售15267.5噸,。

近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿,，為適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代的需求,，根據(jù)上級文件精神，今年我局組織相關(guān)人員,，對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底,，并就開設(shè)“特色中國?湖南館?xx縣分館”一事向縣人民政府報(bào)告，推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·xx縣分館”的運(yùn)營商,，全權(quán)負(fù)責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·xx縣分館”相關(guān)工作,。

三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇三

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份。截止12年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,；現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題,。在12年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在12年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點(diǎn),，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

客服部20xx工作總結(jié)

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,，如微笑,、問候、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少dou一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55％提高到58％,；二期從60％提升到70％；三期從30％提升到40％,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門您好，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù),。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說你好，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，0,。3元／平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元／噸上調(diào)到2,。8元／噸,。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62％。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇四

忙碌的一年即將過去,。回首一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。以下是我今年的物業(yè)客服工作總結(jié)。

自推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇五

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至,，回顧一年來的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份。截止xxxx年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,。

對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題,。

在20xx年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn),，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇六

時(shí)光如梭,，不知不覺中來到服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從懵懂的學(xué)生,，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,，其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況，當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶,。

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對、敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。

記得房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到遠(yuǎn)道而來的xx在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，以客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí),，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

1,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;

2、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,。當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、加強(qiáng)文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這里的文化理念和工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家,，我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇七

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職xxx項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成xxx一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xxx一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇八

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足,、對工作沒有x的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

一）由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二）業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)；

三）物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四）客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五）客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六）對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一）對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確；

二）加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三）強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明,；

四）加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五）通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六）積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七）做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇九

在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著：＂專業(yè)、務(wù)實(shí),、高效＂的服務(wù)理念,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,，以下是今年的客服工作總結(jié),。

做好xx黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,；xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,；接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作；樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù),、存在問題跟進(jìn)整改工作；樣板房的維護(hù),、管理,、及接待工作；參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通,；對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞,；銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,；小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動,；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對性的提出整改處理意見,，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,；積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了＂開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂,，取得了良好的作用；主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作；對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。

對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長,。對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大,。

在今年的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值＂的服務(wù)理念,，提出了工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在明年會在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階,，取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇十

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認(rèn)證,、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺階,。

客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來,，主要表現(xiàn)如下：

1、及時(shí)處理報(bào)修,，維修完成率為100%,。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次,，其維修完成率為100%,，滿意率為100%，回訪率平均為90%,，返修率為0,，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí),，因此用戶對報(bào)修處理工作是非常滿意的。同時(shí),，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好,。

2、 熱情做好接待工作,，及時(shí)處理用戶投訴,。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動的方式,，以熱情主動的服務(wù),、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù),。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實(shí)行全封閉式管理，很多客戶不理解,，紛紛對前臺人員進(jìn)行指責(zé),，甚至漫罵。可是,，在全體人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅(jiān)持以"首問責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則,，以客戶為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評。

3,、加強(qiáng)入住裝修管理,，努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后,，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不漏過用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié),，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時(shí),，并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強(qiáng)裝修管理,，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人,，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

4,、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對大廈的各項(xiàng)設(shè)備,、設(shè)施進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用,。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改情況,，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。

5,、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實(shí)施,。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護(hù)公司的利益。

6,、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見,，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。并針對人員性大的情況,，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,，對安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識,，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。

7,、定期開展社區(qū)文化活動,，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動方面,，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排,，并結(jié)合市局工會的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開展社區(qū)文化活動,，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次,，制作宣傳欄2期等,。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

1,、商務(wù)接待工作忙,，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人,，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn),，雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多,、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過一系列的有效措施,，克服一切困難，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作,。

2、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾,，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用,。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求,，認(rèn)真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度,，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施,，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗(yàn)收工作,，在我公司員工的努力下,，員工俱樂部已順利于近期啟用。

3,、認(rèn)真做好停車場啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，確保了地下停車場的順利啟用。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實(shí)際情況,，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的`各類標(biāo)識,，保證停車場的正常運(yùn)作。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,，目前，我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車月卡141個(gè),，辦理免費(fèi)月卡32個(gè),，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè),。

4,、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價(jià),，客戶滿意率為100%,，在成本控制方面及時(shí)對每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過對出現(xiàn)問題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn),、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用,。

1,、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無消防重大事件出現(xiàn),。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃,，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保,，同時(shí)對20臺扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評,。

2)消防維保單位進(jìn)入后,，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過多次討論,，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》,，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,，完成了周檢,、月檢,、季檢,、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2,、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作,。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放,、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚(yáng),。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

1,、規(guī)范工作流程，順利通過 iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善,，順利在3月份通過了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升,。

2,、認(rèn)真做好評優(yōu)工作，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設(shè)備,、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備,、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè),。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高,、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達(dá)到評優(yōu)要求。

(3)發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì),、萬科顧問定期進(jìn)行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作,，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要,，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn),、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作,。在各類培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益,。目前,，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn),，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活

動10多次,。通過參與這些活動,，員工受益匪淺，特別是在活動的參與意識方面,、業(yè)務(wù)知識方面,、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績,，但對高標(biāo)準(zhǔn),、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作,，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇十一

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè),、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；針對本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,；

2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；

5.樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作,；

6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理,、及接待工作,；

7.參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通,；

8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞；

9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),；

10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作,；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織,；

12."部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；

14.為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。

本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況,；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",，正式接待客人參觀,；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開了水質(zhì)管理工作,；同時(shí)對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋,；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求,。

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度,；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評,。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家，確定處理方案,。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴,；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí)。

銷售中心樣板房參觀接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高,；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn),。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見,。

(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，確保問題的處理、落實(shí),。

(5)樣板房的移交工作前期,，項(xiàng)目部對移交細(xì)則落實(shí)不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,，對較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺風(fēng)到來的時(shí)候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房,。

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,；確保及早開放。

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時(shí)跟進(jìn)處理,。

(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",，取得了良好的作用。

(2)主動參與維護(hù)活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案,。

(2)對接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。

(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成。

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,，對已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位。

(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格,。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。

1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。

2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長。

3.對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見較大。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值"的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階,，取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)客服部長工作總結(jié)篇十二

我從20xx年3月份進(jìn)入xx物業(yè)客服部,，歷時(shí)10個(gè)月從摸索到熟悉,，一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱情相助,，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何,。根據(jù)祥苑的實(shí)際情況，我在搞好服務(wù)的同時(shí)理順管理工作,，使小區(qū)前期物業(yè)客服管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,，現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下：

客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,。客服的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著物業(yè)服務(wù)的整體工作,，進(jìn)入客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,，《祥苑客服部服務(wù)手冊》等相關(guān)物業(yè)資料，嚴(yán)格按照行規(guī)要求自己,，使自己的客服工作更專業(yè),，更規(guī)范化。

1,、認(rèn)真記錄各種來電來訪事由,、文件等，來電來訪記錄上千次,。及時(shí)跟進(jìn)維修服務(wù),、投訴處理、回訪等,。共處理解決大的投訴2百多件,。

2、耐心積極催繳物業(yè)費(fèi),，對于個(gè)別常拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主了解詳情,、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了一定的效果,。截止年底共售房298套,，已交房291戶，物業(yè)費(fèi)已交（包括免）共277戶,，未交14戶

3,、每周六積極參加小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會議。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，協(xié)調(diào)解決問題,，尤其是對藍(lán)天維修工作的協(xié)調(diào)和配合，維修單共計(jì)100多份,，工作聯(lián)系單匯總9份,。

4、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案,。

5、耐心給業(yè)主發(fā)放及更換門禁卡,，盡所能方便業(yè)主,。

1、對正在裝修房屋,，我們嚴(yán)格按照房屋裝修規(guī)定督促業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，對違規(guī)裝修的房屋進(jìn)行拍照記錄并下整改通知單及保證書。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶整改通知單20份,，保證書12份,。

2、對小區(qū)已入住房屋滲漏等情況,，我們第一時(shí)間幫助業(yè)主排憂解難及時(shí)查明原因,，協(xié)調(diào)處理并記錄拍照存檔。累計(jì)處理83戶,。

3,、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的60天內(nèi)共辦理房產(chǎn)證205戶,。

1,、需協(xié)調(diào)的維修方面不及時(shí)，需要改進(jìn),。

2,、服務(wù)不夠?qū)I(yè)化，需要多方面學(xué)習(xí),，最好能參加更專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)及學(xué)習(xí),。

豪邦祥苑實(shí)施全封閉管理路途艱辛與坎坷，尤其是小區(qū)地下車位的管理可以說艱難,，業(yè)主的不理解,，蠻橫無理讓保安及客服人員沒少挨罵，通過我們不懈的努力現(xiàn)在有了一定的成果,，但還需要繼續(xù)努力,，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好,。

20xx年中的工作面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我感覺非常的愉快和充實(shí),，因?yàn)槲疑磉呌幸蝗簾崆?，愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理服務(wù)人，20xx年我收獲了成長和成績,。20xx年只要用心我相信會做的更好,。