總結(jié)是一個(gè)能夠反思和評(píng)估自己過(guò)去表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，對(duì)未來(lái)的發(fā)展起到指導(dǎo)作用,。在總結(jié)過(guò)程中,，我們可以借助一些工具和方法，如制作思維導(dǎo)圖,、使用總結(jié)模板等,，提高寫作效率,。總結(jié)讓我認(rèn)識(shí)到了自己的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn),，我會(huì)在優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷精進(jìn),，同時(shí)積極改進(jìn)自己的不足。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇一

再次加強(qiáng)了事后檢查的力度,，通過(guò)事后檢查可以督促業(yè)務(wù)操作程序的執(zhí)行,，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾錯(cuò)防弊,，反過(guò)來(lái)可以促進(jìn)業(yè)務(wù)操作程序的完善,，形成良性循環(huán)。如會(huì)計(jì)上在做好事前,，事中工作的同時(shí),，也加強(qiáng)了事后監(jiān)督的力度。會(huì)計(jì)主管對(duì)當(dāng)天帳務(wù)的每一張憑證都進(jìn)行合規(guī)合法性審查,，確保業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性,，同時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行糾錯(cuò)完弊，完善業(yè)務(wù)操作程序,。

這樣有效地促進(jìn)了核算質(zhì)量的提高,，在人手少,，業(yè)務(wù)量多的情況下，第四季度的差錯(cuò)率達(dá)到了零,，正是由于事前防范,，事中控制,，事后監(jiān)督的有力保障,，使我行內(nèi)部管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階，有力地促進(jìn)了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展,，也保證了業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性,。而對(duì)社會(huì)上高息引存等違規(guī)經(jīng)營(yíng)的種種誘惑，我行始終堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng),，全年未發(fā)生一起違法違規(guī)事件,。

2、在制度建設(shè)方面,，注意抓好制度的建立,、健全、貫徹和考評(píng),。

2015年我行根據(jù)業(yè)務(wù)的需要,，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。

首先是堅(jiān)持晨會(huì)制度,，每周一定期召開(kāi)全行大會(huì),，得用班前半小時(shí)學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī)、文件以及有關(guān)的工作部署,。各個(gè)部門根據(jù)各自的需要召開(kāi)會(huì)議,。內(nèi)勤二、四學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，三,、五進(jìn)行技能訓(xùn)練;外勤召開(kāi)工作例會(huì)，介紹各自工作心得,。

其次,，針對(duì)我行2015年攬存增儲(chǔ)，實(shí)施大戶戰(zhàn)略的需要,，相繼推出了大戶定期匯報(bào)制度,，客戶投訴有獎(jiǎng)制度，大堂領(lǐng)班導(dǎo)儲(chǔ)員制度,，儲(chǔ)蓄大戶榮譽(yù)卡制度等,，為了更好督促，檢查外勤人員的工作業(yè)績(jī)和進(jìn)度,，成功地推行了外勤每周工作日志制度,。

最后,，設(shè)立月獎(jiǎng)考評(píng)制度。為了實(shí)施有效地激勵(lì)機(jī)制,，充分利用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)調(diào)動(dòng)工作人員的積極性,。對(duì)內(nèi)勤按照服務(wù)態(tài)度，工作質(zhì)量,，儀表儀態(tài),，測(cè)試成績(jī)，是否服務(wù)之星進(jìn)行考評(píng),，對(duì)外勤按照存款完成計(jì)劃數(shù),，出勤情況貸款質(zhì)量進(jìn)行考評(píng),，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予充分的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),，有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。這些制度的實(shí)施有力地推動(dòng)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,。

3,、嚴(yán)把費(fèi)用關(guān)，確保利潤(rùn)計(jì)劃順利實(shí)現(xiàn),。

管理部2015年提出了增收節(jié)支,，努力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的要求。我行在這方面做了大量工作,。首先,，在全行樹(shù)立“增收節(jié)支”觀念，從節(jié)約一張紙，一度電，一滴水開(kāi)始,，切實(shí)做好增收節(jié)支工作。其次,，認(rèn)真分析費(fèi)用結(jié)構(gòu)，尋找降低費(fèi)用的突破口,，再次,，嚴(yán)格費(fèi)用審批制度，實(shí)行支行行長(zhǎng)“一支筆”審批,。嚴(yán)把財(cái)務(wù)審核關(guān),，不該列支的一律不列支。由于思想明確,，措施得力,，我行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展比去年增長(zhǎng)近一半的情況下，費(fèi)用支出比2015年下降了23萬(wàn)元,，費(fèi)用率下降1.11個(gè)百分點(diǎn),?？梢哉f(shuō)，我行2015年“增收節(jié)支”卓有成效,。

4,、抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),。

員工隊(duì)伍是銀行工作的“本錢”,，沒(méi)有一支思想上進(jìn)，作風(fēng)過(guò)硬,，素質(zhì)優(yōu)良,，同心同德的員工隊(duì)伍,，銀行工作是很難開(kāi)展的,。工商銀行西三旗支行的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這一點(diǎn)深有體會(huì)，高度重視員工隊(duì)伍的建設(shè)和提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),。

首先,，從員工的思想教育入手，搞好行風(fēng)行貌建設(shè),，堅(jiān)持文明上崗,，禮貌待客，樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)理念,。同時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)做員工的貼心人,，給他們排憂解難，極大地鼓舞了員工的士氣和斗志,。

其次,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),。通過(guò)定期舉行技能訓(xùn)練以及學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，并每月進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試成績(jī)公布,，讓員工認(rèn)識(shí)到差距,，感受到壓力，形成“趕幫學(xué)超”的局面,。同時(shí)加強(qiáng)同工內(nèi)涵修養(yǎng)的教育,，使用文明用語(yǔ)，讓客戶完全置身一種現(xiàn)代文明的服務(wù)之中,，高高興興地來(lái),，也滿滿意意地走。

再次,，組織勞動(dòng)競(jìng)賽,。每月進(jìn)行服務(wù)之星的評(píng)選活動(dòng),，由客戶直接投票選舉產(chǎn)生。同時(shí)設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口,，樹(shù)立先進(jìn),，鞭策后進(jìn)，在全行掀起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮,。

5,、做好“三防一保”的工作,。

由于我行地處關(guān)外,，周圍社會(huì)環(huán)境較復(fù)雜，加上新員工多,，年紀(jì)輕,，思想素質(zhì)參差不齊，給我行的“三防一?！惫ぷ鲙?lái)較大的壓力,。我行將安全工作作為重點(diǎn)之一，防患于未然,。

首先,，制定了安全崗位責(zé)任制，制訂安全工作計(jì)劃,，成立“三防一?！鳖I(lǐng)導(dǎo)小組。其次加強(qiáng)員工的“三防一?！钡囊庾R(shí),。定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)案例，請(qǐng)老員工介紹防假,，防詐經(jīng)驗(yàn)等,，并組織防搶演習(xí)，防范于未然,。

再次,，健全了調(diào)、繳款的安全保衛(wèi)制度,，以及加強(qiáng)了二道門的管理,。由于制度健全，措施得力,，有效地開(kāi)展了“三防一?！惫ぷ鳌?shí)現(xiàn)2015年全年無(wú)事故,。

6,、員工團(tuán)結(jié),，有強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

工商銀行西三旗支行地處關(guān)外,，工作環(huán)境異常艱苦,，沒(méi)有“地利”可言。深受“東南亞金融風(fēng)暴”影響的2015年是金融界的嚴(yán)冬,，更沒(méi)有“天時(shí)”可言了,。工商銀行西三旗支行業(yè)務(wù)能快速發(fā)展，唯一靠的就是“人和”了,。工商銀行西三旗支行員工團(tuán)結(jié),，有強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，更有一顆獻(xiàn)身招行事業(yè)的赤誠(chéng)之心,，工商銀行西三旗支行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展跟他們的辛勤和汗水分不開(kāi)的,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇二

整信貸結(jié)構(gòu)促進(jìn)商品流通。

創(chuàng)利稅679萬(wàn)元,，取得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益,。調(diào)好兩個(gè)結(jié)構(gòu),，活化資金存量,。

今年，國(guó)家實(shí)行財(cái)政,、信貸“雙緊”的方針,，其目的是減少貨幣投入，促進(jìn)原有生產(chǎn)要素的調(diào)整及優(yōu)化配置,，從而達(dá)到控制通貨膨脹,、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的。商業(yè)部門擔(dān)負(fù)著回籠貨幣,、繁榮市場(chǎng)的任條,，其經(jīng)營(yíng)如何，對(duì)于能否穩(wěn)定市場(chǎng),，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大,。我們認(rèn)為，在貨幣緊縮,、投入減少的情況下,，支持商業(yè)企業(yè)、提高效益,、保住市場(chǎng)唯一的出路是活化資金存量,，調(diào)整好兩個(gè)結(jié)構(gòu)，提高原有資金的使用效能,，緩解供求矛盾,。

調(diào)整好,。

一、二,、三類企業(yè)的貸款結(jié)構(gòu),。

點(diǎn)十分明確，為今年的調(diào)整工作贏得了主動(dòng),。到年末,，一類企業(yè)的貸款比重達(dá)65.9％，較年初上升4.7個(gè)百分點(diǎn),，二類企業(yè)達(dá)26.7％,，較年初下降2.6個(gè)百分點(diǎn)，三類企業(yè)達(dá)7.4％,，較年初下降2.1個(gè)百分點(diǎn),。這表明，通過(guò)貸款存量移位,，貸款結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化,。

調(diào)整好商業(yè)企業(yè)資金占用結(jié)構(gòu)。

長(zhǎng)期以來(lái),，由于我市商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不高,，致使流動(dòng)資金使用不當(dāng)，沉淀資金較多,，資金存量表現(xiàn)為三個(gè)不合理：一是有問(wèn)題商品偏多,，商品資金占用不合理；二是結(jié)算資金占用偏高,，全部流動(dòng)資金內(nèi)在結(jié)構(gòu)不合理,；三是自有資金偏少，占全部流動(dòng)資金的比重不合理,。針對(duì)這三個(gè)不合理,，我們花大氣力、下苦功夫致力于現(xiàn)有存量結(jié)構(gòu)的調(diào)整,，從存量中活化資金,，主要開(kāi)展了以下幾個(gè)方面的工作：

1．大力推行內(nèi)部銀行，向管理要資金,。

我們?cè)?988年搞好試點(diǎn)工作的基,。

礎(chǔ)上，今年在全部國(guó)營(yíng)商業(yè)推行了內(nèi)部銀行,，完善了企業(yè)流動(dòng)資金管理機(jī)制,，減少了流動(dòng)資金的跑、冒、滴,、漏,，資金使用效益明顯提高，聊城市百貨大摟在實(shí)行內(nèi)部銀行后,，資金使用明顯減少,，而效益則大幅度增長(zhǎng)。今年全部流動(dòng)資金占用比去年增長(zhǎng)1.5％,，而購(gòu),、銷、利的增幅均在30％以上,，資金周轉(zhuǎn)加快27％,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái),，通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部銀行,，商業(yè)企業(yè)約計(jì)節(jié)約資金450萬(wàn)元。

2．著力開(kāi)展清潛,，向潛力挖資金,。

分市內(nèi)、市外,、區(qū)外三個(gè)層次清欠,，清回資金317筆，581萬(wàn)元,，受到了企業(yè)的高度贊揚(yáng),。

3．全力督促企業(yè)補(bǔ)資，向消費(fèi)擠資金,。

為解決商業(yè)企業(yè)自有資金少、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差的問(wèn)題,，我們除發(fā)放流動(dòng)基金貸款利用利率杠桿督促企業(yè)補(bǔ)資外,，還廣泛宣傳，積極動(dòng)員,，引導(dǎo)企業(yè)學(xué)會(huì)過(guò)緊日子,，變消費(fèi)基金為經(jīng)營(yíng)資金。在我們的推動(dòng)下,，有7戶企業(yè)把準(zhǔn)備用于消費(fèi)的285萬(wàn)元資金全部用于參加周轉(zhuǎn),。如地區(qū)紡織品站推遲蓋宿舍樓，把85萬(wàn)元企業(yè)留利,，全部用于補(bǔ)充流動(dòng)資金,。今年，我們共督促商業(yè)企業(yè)補(bǔ)資158萬(wàn)元,，為年計(jì)劃的6倍,。

由于我們開(kāi)展以上工作,，使我市商業(yè)企業(yè)的資金占用結(jié)構(gòu)得到明顯改善，全年處理各種積壓商品595萬(wàn)元,，使商品適銷率由去年的85％上升至91％,，壓縮各種結(jié)算資金688萬(wàn)元，使結(jié)算資金占全部流動(dòng)資金比例控制在32％以下,。

全年補(bǔ)資158萬(wàn)元,，使自有資金占全部流動(dòng)資金的比重由年初的6.5％上升至7.9％。

通過(guò)調(diào)整兩個(gè)結(jié)構(gòu),，促進(jìn)了資金存量向好企業(yè)投入,，加快了資金周轉(zhuǎn)，盤活了大量資金,，使一方面資金需求量大,、一方面資金占用嚴(yán)重不合理的矛盾得以緩解。

實(shí)行商品監(jiān)測(cè),，搞好商品供應(yīng),。

商品是否豐富、價(jià)格是否平穩(wěn),，是判斷市場(chǎng)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),。商業(yè)信貸的任務(wù)就在于及時(shí)、足量地把資金輸?shù)窖ㄎ簧?，支持商業(yè)部門及時(shí)組織商品供應(yīng)市場(chǎng),，避免市場(chǎng)紊亂，我們采取的措施是：

進(jìn)行商品排隊(duì)和監(jiān)測(cè),。

為保證市場(chǎng)供應(yīng),，了解消費(fèi)者對(duì)哪些商品最為敏感、最為需,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇三

調(diào)好兩個(gè)結(jié)構(gòu),，活化資金存量。

今年,，國(guó)家實(shí)行財(cái)政,、信貸“雙緊”的方針，其目的是減少貨幣投入,，促進(jìn)原有生產(chǎn)要素的調(diào)整及優(yōu)化配置,，從而達(dá)到控制通貨膨脹、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的,。商業(yè)部門擔(dān)負(fù)著回籠貨幣,、繁榮市場(chǎng)的任條，其經(jīng)營(yíng)如何，對(duì)于能否穩(wěn)定市場(chǎng),，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大,。我們認(rèn)為，在貨幣緊縮,、投入減少的情況下,，支持商業(yè)企業(yè)、提高效益,、保住市場(chǎng)唯一的出路是活化資金存量,，調(diào)整好兩個(gè)結(jié)構(gòu)，提高原有資金的使用效能,，緩解供求矛盾,。

一、二,、三類企業(yè)的貸款結(jié)構(gòu),。

長(zhǎng)期以來(lái)，由于我市商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不高,，致使流動(dòng)資金使用不當(dāng),，沉淀資金較多，資金存量表現(xiàn)為三個(gè)不合理：一是有問(wèn)題商品偏多,，商品資金占用不合理,；二是結(jié)算資金占用偏高，全部流動(dòng)資金內(nèi)在結(jié)構(gòu)不合理,；三是自有資金偏少,，占全部流動(dòng)資金的比重不合理。針對(duì)這三個(gè)不合理,，我們花大氣力,、下苦功夫致力于現(xiàn)有存量結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從存量中活化資金,，主要開(kāi)展了以下幾個(gè)方面的工作：

1．大力推行內(nèi)部銀行,，向管理要資金,。

2．著力開(kāi)展清潛，向潛力挖資金,。

針對(duì)商業(yè)企業(yè)資金占用高,、潛力大的問(wèn)題，我們今年建議市政府召開(kāi)了三次清潛工作動(dòng)員大會(huì),，組成了各級(jí)挖潛領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了一系列獎(jiǎng)罰政策,，在全市掀起了一個(gè)人人重挖潛,、個(gè)個(gè)來(lái)挖潛的高潮，變銀行一家的“獨(dú)角戲”為銀企政府的大合唱,，有力地推動(dòng)了全市商業(yè)企業(yè)挖潛工作的開(kāi)展,。為配合好企業(yè)清欠,，我們還在三季度搞了個(gè)“清欠三部曲”,，派出信貸員28人次，幫助企業(yè)分市內(nèi),、市外,、區(qū)外三個(gè)層次清欠,，清回資金317筆,，581萬(wàn)元，受到了企業(yè)的高度贊揚(yáng),。

3．全力督促企業(yè)補(bǔ)資,，向消費(fèi)擠資金。

為解決商業(yè)企業(yè)自有資金少,、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差的問(wèn)題,，我們除發(fā)放流動(dòng)基金貸款利用利率杠桿督促企業(yè)補(bǔ)資外，還廣泛宣傳,，積極動(dòng)員,，引導(dǎo)企業(yè)學(xué)會(huì)過(guò)緊日子，變消費(fèi)基金為經(jīng)營(yíng)資金,。在我們的推動(dòng)下,，有7戶企業(yè)把準(zhǔn)備用于消費(fèi)的285萬(wàn)元資金全部用于參加周轉(zhuǎn)。如地區(qū)紡織品站推遲蓋宿舍樓,，把85萬(wàn)元企業(yè)留利,，全部用于補(bǔ)充流動(dòng)資金。今年,，我們共督促商業(yè)企業(yè)補(bǔ)資158萬(wàn)元,，為年計(jì)劃的6倍。

通過(guò)調(diào)整兩個(gè)結(jié)構(gòu),，促進(jìn)了資金存量向好企業(yè)投入,，加快了資金周轉(zhuǎn),，盤活了大量資金，使一方面資金需求量大,、一方面資金占用嚴(yán)重不合理的矛盾得以緩解,。

實(shí)行商品監(jiān)測(cè)，搞好商品供應(yīng),。

商品是否豐富,、價(jià)格是否平穩(wěn)，是判斷市場(chǎng)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),。商業(yè)信貸的任務(wù)就在于及時(shí),、足量地把資金輸?shù)窖ㄎ簧希С稚虡I(yè)部門及時(shí)組織商品供應(yīng)市場(chǎng),，避免市場(chǎng)紊亂,，我們采取的措施是：

僅7天，就使市場(chǎng)火柴充裕起來(lái),，價(jià)格回落到正常水平,。

重視決算審查，搞好綜合反映,。

今年,，我們始終把政治思想工作做為工作中重要的一環(huán)，堅(jiān)定不移地執(zhí)行黨的路線,、方針,、政策，自覺(jué)地,、堅(jiān)決地抵制資產(chǎn)階級(jí)自由化思潮的侵蝕,。為懲治腐敗、重振黨威,，我們還狠抓了廉政建設(shè),，制定了實(shí)施方案，堅(jiān)決做到不吃請(qǐng),、不受禮,、不以貸謀私，清正廉潔,，把我們建成一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體,、戰(zhàn)斗的集體、朝氣蓬勃的集體,。

1989年過(guò)去了,，新的一年即將到來(lái)，我們決心堅(jiān)定地貫徹治理整頓的總方計(jì),，著力調(diào)整信貸結(jié)構(gòu),，再創(chuàng)新成績(jī)，再上新臺(tái)階,，大力促進(jìn)我市的商品流通,，為發(fā)展經(jīng)濟(jì)，振興聊城做出貢獻(xiàn),。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇四

在這一年里,，組織和領(lǐng)導(dǎo)給予了我許多學(xué)習(xí)和鍛練的機(jī)會(huì)。

一,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)的需要,。

我從事儲(chǔ)蓄工作以來(lái),，十分注重個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。為儲(chǔ)戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,，在熟練掌最好的原創(chuàng)免費(fèi)公文站握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),、新知識(shí),，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)科請(qǐng)教學(xué)習(xí)()。隨著銀行改革的需要,，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高,，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著工行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。

二,、以高度的責(zé)任心,，用戶至上的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)工作落到實(shí)處,。

20xx年,，我在長(zhǎng)江村儲(chǔ)蓄所任業(yè)務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)重控,、內(nèi)控,、核算質(zhì)量、及柜面正常業(yè)務(wù),。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)控管理,，全所在去年分行開(kāi)展的核算質(zhì)量評(píng)比中，從未列于倒數(shù)五十名內(nèi),，還曾幾度位于前三,、四十名之列，我個(gè)人還曾連續(xù)兩月在南岸支行被評(píng)為“無(wú)差錯(cuò)柜員”,。

我始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想,，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,，換位思考問(wèn)題，急客戶之所急,，想客戶之所想,，大膽開(kāi)拓思想，征對(duì)不同客戶采取不同的工作方式,，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù),，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在長(zhǎng)江村儲(chǔ)蓄所工作期間,，我同眾多客戶由客戶誼發(fā)展成朋友情,，多次受到不同類型客戶的贊揚(yáng)，從未接到過(guò)一起客戶投訴,。

時(shí)代在變,、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變,。學(xué)習(xí)新的知識(shí),，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工，最好的原創(chuàng)免費(fèi)公文站更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo),。當(dāng)然,，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作,，時(shí)刻以“服務(wù)無(wú)止境,，服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)要持久“的服務(wù)理念鞭策和完善自我,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心,、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴(yán)格要求自己,，為工行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦,，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!

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工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇五

1989年是國(guó)務(wù)院提出治理經(jīng)濟(jì)環(huán)境,、整頓經(jīng)濟(jì)秩序的第一年，總行提出了“控制總量,、調(diào)劑結(jié)構(gòu),、保證重點(diǎn),、緊縮一般、適時(shí)調(diào)理”的信貸總方針,，如何把這一中心任務(wù)貫徹落實(shí)到我們的貿(mào)易信貸工作中往,，我們提出的口號(hào)是：調(diào)結(jié)構(gòu)、保市場(chǎng),、促流通。其中調(diào)結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ),，保市場(chǎng)是任務(wù),，促流通是目標(biāo)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的積極工作,，貿(mào)易信貸結(jié)構(gòu)得到了有效調(diào)劑,。同時(shí)使我市市場(chǎng)出現(xiàn)了穩(wěn)定、繁華的喜人局面,，完成購(gòu)進(jìn)總值20548萬(wàn)元,，實(shí)現(xiàn)銷售24178萬(wàn)元，創(chuàng)利稅679萬(wàn)元,，獲得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益,。

調(diào)好兩個(gè)結(jié)構(gòu)，活化資金存量,。

今年,，國(guó)家實(shí)行財(cái)政、信貸“雙緊”的方針,，其目的是減少貨幣投進(jìn),，增進(jìn)原有生產(chǎn)要素的調(diào)劑及優(yōu)化配置，從而到達(dá)控制通貨膨脹,、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的,。貿(mào)易部分擔(dān)當(dāng)著回籠貨幣、繁華市場(chǎng)的任條,，其經(jīng)營(yíng)如何,，對(duì)能否穩(wěn)定市場(chǎng)，增進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大,。我們以為,，在貨幣緊縮、投進(jìn)減少的情況下,，支持貿(mào)易企業(yè),、進(jìn)步效益、保住市場(chǎng)唯一的前途是活化資金存量,，調(diào)劑好兩個(gè)結(jié)構(gòu),，進(jìn)步原有資金的使用效能,，減緩供求矛盾。

一,、二,、三類企業(yè)的貸款結(jié)構(gòu)。

今年初,，我們根據(jù)上級(jí)行制定的分類排隊(duì)標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合1988年我們自己摸索出的“十分制分類排隊(duì)法”，斟酌國(guó)家和總行提出的支持序列,，對(duì)全部貿(mào)易企業(yè)進(jìn)行了分類排隊(duì)，并逐企業(yè)制定了“增,、平,、減”計(jì)劃,，使貸款投向投量,、保壓重點(diǎn)十分明確,，為今年的調(diào)劑工作贏得了主動(dòng)。到年末，一類企業(yè)的貸款比重達(dá)65.9％,，較年初上升4.7個(gè)百分點(diǎn),，二類企業(yè)達(dá)26.7％,，較年初降落2.6個(gè)百分點(diǎn),，三類企業(yè)達(dá)7.4％,，較年初降落2.1個(gè)百分點(diǎn),。這表明，通過(guò)貸款存量移位,，貸款結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化,。

針對(duì)貿(mào)易企業(yè)資金占用高、潛力大的題目,，我們今年建議市政府召開(kāi)了三次清潛工作動(dòng)員大會(huì),，組成了各級(jí)挖潛領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了一系列獎(jiǎng)罰政策,，在全市掀起了一個(gè)人人重挖潛,、個(gè)個(gè)來(lái)挖潛的***,，變銀行一家的“獨(dú)腳戲”為銀企政府的大合唱，有力地推動(dòng)了全市貿(mào)易企業(yè)挖潛工作的展開(kāi),。為配合好企業(yè)清欠,，我們還在三季度弄了個(gè)“清欠三部曲”，派出信貸員28人次,，幫助企業(yè)分市內(nèi),、市外、區(qū)外三個(gè)層次清欠,，清回資金317筆,，581萬(wàn)元，遭到了企業(yè)的高度贊美,。

3．全力催促企業(yè)補(bǔ)資,，向消費(fèi)擠資金。

為解決貿(mào)易企業(yè)自有資金少,、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差的題目,，我們除發(fā)放活動(dòng)基金貸款利用利率杠桿催促企業(yè)補(bǔ)資外，還廣泛宣傳,，積極動(dòng)員,，引導(dǎo)企業(yè)學(xué)會(huì)過(guò)緊日子，變消費(fèi)基金為經(jīng)營(yíng)資金,。在我們的推動(dòng)下,，有7戶企業(yè)把預(yù)備用于消費(fèi)的285萬(wàn)元資金全部用于參加周轉(zhuǎn)。如地區(qū)紡織品站推延蓋宿舍樓,，把85萬(wàn)元企業(yè)留利,，全部用于補(bǔ)充活動(dòng)資金。今年,，我們共催促貿(mào)易企業(yè)補(bǔ)資158萬(wàn)元,，為年計(jì)劃的6倍。

由于我們展開(kāi)以上工作,，使我市貿(mào)易企業(yè)的資金占用結(jié)構(gòu)得到明顯改善,，全年處理各種積存商品595萬(wàn)元，使商品適銷率由往年的85％上升至91％,，緊縮各種結(jié)算資金688萬(wàn)元,，使結(jié)算資金占全部活動(dòng)資金比例控制在32％以下。全年補(bǔ)資158萬(wàn)元,，使自有資金占全部活動(dòng)資金的比重由年初的6.5％上升至7.9％,。

通過(guò)調(diào)劑兩個(gè)結(jié)構(gòu)，增進(jìn)了資金存量向好企業(yè)投進(jìn),，加快了資金周轉(zhuǎn),，盤活了大量資金,，使一方面資金需求量大、一方面資金占用嚴(yán)重分歧理的矛盾得以減緩,。

實(shí)行商品監(jiān)測(cè),，弄好商品供給。

僅7天,，就使市場(chǎng)火柴充裕起來(lái),，價(jià)格回落到正常水平。

在支持貿(mào)易企業(yè)經(jīng)營(yíng)中,，我們還從大處著眼,，引導(dǎo)企業(yè)把近期市場(chǎng)和遠(yuǎn)期市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，把短時(shí)間效益和長(zhǎng)時(shí)間效益結(jié)合起來(lái),，把企業(yè)效益同社會(huì)效益結(jié)合起來(lái),，以求得市場(chǎng)的長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定。如今年6月份,，我市蒜苔獲得大豐收,，一時(shí)間蒜苔市場(chǎng)價(jià)格迅速著落，廣大農(nóng)民普遍為銷路和價(jià)格憂愁,。我們以為,，假如蒜苔價(jià)格下擺太低，肯定要刺傷菜農(nóng)的積極性,，明年的蔬菜市場(chǎng)肯定要受影響,，為迅速解決題目，保持蔬菜市場(chǎng)的長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定,，我們建議市政府召開(kāi)了由財(cái)政,、稅務(wù)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、市蔬菜公司等27家單位參加的調(diào)和會(huì)議,，適時(shí)制定了保護(hù)萊農(nóng)和蔬菜公司利益的政策，理順了各方面的關(guān)系,。我們及時(shí)發(fā)放貸款100萬(wàn)元,，支持蔬萊公司存儲(chǔ)外調(diào)蒜苔120萬(wàn)斤，迅速穩(wěn)定了市場(chǎng)價(jià)格,，保住了市場(chǎng)，為菜籃子題目消除隱患,，市政府對(duì)我們的工作予以高度評(píng)價(jià),。

國(guó)營(yíng)零售企業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者，擔(dān)當(dāng)著供給市場(chǎng),、平抑物價(jià)的艱巨任務(wù),，其經(jīng)營(yíng)好壞對(duì)市場(chǎng)關(guān)系重大,；而集體企業(yè)普遍管理水平低，且多尋求盈利,，不承當(dāng)保市場(chǎng)的責(zé)任,。為此，我們確定了壓集體,、保國(guó)營(yíng),、重點(diǎn)支持零售企業(yè)的貸款投放序列。今年在貿(mào)易貸款基本不增加的情況下,，6戶國(guó)營(yíng)零售企業(yè)貸款上升175萬(wàn)元,，而17戶集體貿(mào)易企業(yè)降落232萬(wàn)元。由于我們支限分明,，使國(guó)營(yíng)零售企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益明顯進(jìn)步,，完成購(gòu)、銷,、利為4079萬(wàn)元,、6788萬(wàn)元和179萬(wàn)元，分別比往年同期增長(zhǎng)25.6％,、31.4％,、29.8％，資金周轉(zhuǎn)較往年同期加快7.5％,。

重視決算審查,，弄好綜合反映。

為使貿(mào)易企業(yè)獲得扎扎實(shí)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益,，維護(hù)活動(dòng)資金的完全無(wú)缺,，我們于年末抽出專門職員對(duì)全部貿(mào)易的效益進(jìn)行審查，共審查出虛假利潤(rùn)134萬(wàn)元,，并及時(shí)采取果斷措施,，催促企業(yè)調(diào)劑了帳務(wù)，保證了年終決算的真實(shí)性,、正確性,。今年，我們還重點(diǎn)抓了綜合反映工作,，努力當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)顧問(wèn),，共寫出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析、調(diào)查報(bào)告,、專題總結(jié),、論文、經(jīng)濟(jì)信息等249篇,，被有關(guān)部分轉(zhuǎn)發(fā)錄用的達(dá)169篇,，通過(guò)寫作,，同道們的業(yè)務(wù)素質(zhì)也有了明顯進(jìn)步。

今年,，我們始終把政治思想工作做為工作中重要的一環(huán),，堅(jiān)定不移地執(zhí)行黨的線路、方針,、政策,，自覺(jué)地、果斷地抵制資產(chǎn)階級(jí)自由化思潮的腐蝕,。為懲辦***,、重振黨威，我們還狠抓了廉政建設(shè),，制定了實(shí)施方案,，果斷做到不吃請(qǐng)、不受禮,、不以貸謀私,，清正廉潔，把我們建成一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體,、戰(zhàn)役的集體,、生氣蓬勃的集體。

1989年過(guò)往了,，新的一年行將到來(lái),，我們決心堅(jiān)定地貫徹治理整頓的總方計(jì)，著力調(diào)劑信貸結(jié)構(gòu),，再創(chuàng)新成績(jī),，再上新臺(tái)階，大力增進(jìn)我市的商品流通,，為發(fā)展經(jīng)濟(jì),，振興聊城做出貢獻(xiàn)。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇六

寫好工作總結(jié)能夠加強(qiáng)個(gè)人工作的高效運(yùn)作,，提高與逐步完善工作能力,，下面是小編搜集整理的工商銀行柜員。

20xx年,，營(yíng)業(yè)部在上級(jí)行和支行黨委,、行長(zhǎng)室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以凝聚人心為動(dòng)力,，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手,，大膽管理，求真務(wù)實(shí)。圓滿完成了支行所賦予的各項(xiàng)任務(wù),，對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)萬(wàn)元，比年初凈增萬(wàn)元,，日均存款萬(wàn)元,，儲(chǔ)蓄存款凈增萬(wàn)元。現(xiàn)就一年來(lái)的工作小結(jié)如下：

思想是行動(dòng)的指南,。人心渙散將會(huì)一事無(wú)成,。營(yíng)業(yè)部主任室一班人深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因此,，我們將凝聚人心放在突出的位置,。

1、率先垂范,，正人先正己主任室一班人以身作則,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的倡導(dǎo)者,、組織者,，更是實(shí)踐者。為人師表,，清正廉潔,，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來(lái)影響每一位員工,。在工作中始終堅(jiān)持公平,、公正原則、不搞親疏,、不拉幫結(jié)派,、做到一碗水端平。鼓勵(lì)員工多提意見(jiàn),，只要是合理的就采納,。充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性。在業(yè)績(jī)分配的敏感問(wèn)題上,，實(shí)行公開(kāi)化,，增強(qiáng)透明度。確保每位員工看到放心,、拿到舒心,。

2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有員工29名,，其中黨員13人,。黨員在群眾中的作用在營(yíng)業(yè)部顯得尤為重要。營(yíng)業(yè)部黨支部圍繞支行所下達(dá)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行剖析，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)確保每一位黨員就是一支標(biāo)桿,，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量,，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏,。

服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強(qiáng)服務(wù)才能贏得市場(chǎng),、才能創(chuàng)效益,。營(yíng)業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號(hào)召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠(chéng)信”窗口的活動(dòng)中,，將營(yíng)業(yè)部服務(wù)水平上升一個(gè)新臺(tái)階,。我部先進(jìn)做法,南通工行網(wǎng)訊和《如皋日?qǐng)?bào)》已作了相關(guān)報(bào)道。省行網(wǎng)訊進(jìn)行轉(zhuǎn)載,。

1,、抓好員工職業(yè)道德教育主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機(jī)，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》,、《中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,、等。

規(guī)章制度,。

不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行促使員工嚴(yán)格遵守“八要,、九不、十做到”真正把客戶當(dāng)衣食父母倡導(dǎo)“用心”服務(wù)把顧客當(dāng)親戚,、當(dāng)朋友,。員工張焱在柜面服務(wù)中能夠標(biāo)準(zhǔn)使用“三聲、兩站,、一微笑”多次在市分行明查暗訪中受到表彰,。

2、抓好考核激勵(lì)機(jī)制一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)罰檔案,，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評(píng)優(yōu)評(píng)選等考核內(nèi)容,，增強(qiáng)了員工憂患意識(shí)，提高員工的服務(wù)自覺(jué)性;二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機(jī)制,，營(yíng)造“多干多得,，少干少得”的公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,，形成了全行員工“爭(zhēng)干”、“搶干”業(yè)務(wù)的良好局面。三是建立各網(wǎng)點(diǎn),、客戶經(jīng)理,、客戶的評(píng)議機(jī)制,。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評(píng)議管庫(kù),、提解員,，客戶、客戶經(jīng)理評(píng)議柜面接柜人員,，從會(huì)計(jì)接柜,、出納接柜、管庫(kù)提解員中各評(píng)選一名服務(wù)先進(jìn),，按季給予獎(jiǎng)勵(lì),。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，表彰先進(jìn),，鞭策落后。

3,、抓好為相關(guān)部門的服務(wù)工作營(yíng)業(yè)部既是獨(dú)立的服務(wù)部門,，同時(shí)又是支行與各網(wǎng)點(diǎn)的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項(xiàng)貸款發(fā)放和資金回籠,。今年8月,，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)xx萬(wàn)，取得了萬(wàn)經(jīng)濟(jì)效益,。二是服務(wù)好基層網(wǎng)點(diǎn),。努力提取高提解、庫(kù)房人員服務(wù)水平,，及時(shí)做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關(guān)文件的傳遞,。

“發(fā)展才是硬道理”。沒(méi)有市場(chǎng)的發(fā)展一切將無(wú)從談起,。年初,，主任室根據(jù)支行市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段,，以客戶為中心的精神,，結(jié)合營(yíng)業(yè)部具體情況，確立了向市場(chǎng)要存款,、向他行存款挖存款的工作思路,。鎖定目標(biāo)，不達(dá)目的不罷休,。

1,、全面理順營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶單位狀況建立大戶臺(tái)帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),。營(yíng)業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個(gè)性化服務(wù)，對(duì)人民醫(yī)院,、鹽業(yè)公司,、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實(shí)行上門服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前,，已開(kāi)立網(wǎng)上銀行戶,。

2、拼服務(wù),、情勝一籌南天投資管理公司是我8月份爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的一家客戶,。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當(dāng)主任室得知商人等14名老板籌集資金準(zhǔn)備南天集團(tuán)產(chǎn)權(quán)時(shí),，馬上多打聽(tīng)并與劉正光等人取得取系,，向他們介紹我行的服務(wù)和結(jié)算優(yōu)勢(shì)，用真誠(chéng)贏得南天人的信任,。8月8日決定來(lái)我部開(kāi)戶,，并打入注冊(cè)資金xx萬(wàn)。

3,、群策群力,，挖掘存款源安排有較強(qiáng)活動(dòng)能力的周山華專攻市場(chǎng)營(yíng)銷，有效充實(shí)公存力量,。同時(shí)鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,。并制定出獎(jiǎng)勵(lì)辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性,，員工沈建華利用愛(ài)人在部隊(duì)的關(guān)系,，積極攬存150萬(wàn)。

4,、積極配合客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作今年8月,，江蘇紅杏絹紡集團(tuán)因經(jīng)營(yíng)不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關(guān)問(wèn)題,。我部積極配合,，并負(fù)責(zé)幫助解決相關(guān)手續(xù)。使我行資產(chǎn)得以保全,。新注冊(cè)的江蘇大地藍(lán)絹有限公司首次打入注冊(cè)資金2158萬(wàn),。

重視理論學(xué)習(xí)，自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)金融政策及法律法規(guī)的學(xué)習(xí),，構(gòu)筑牢固理論知識(shí)結(jié)構(gòu),，不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。

作為一名普通的前臺(tái)綜合柜員,，但我深知作為一名綜合柜員,，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)理論支撐，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù),，為了全面提升自己的綜合素質(zhì),，跟上政策規(guī)章制度的變化,，我自覺(jué)利用休息時(shí)間，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)章制度和新下發(fā)的各項(xiàng)文件,，使自己對(duì)現(xiàn)行的政策,、規(guī)章制度有了一個(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)于日常柜臺(tái)上的客戶業(yè)務(wù)咨詢也能給予正確的反饋,、答復(fù),。

此外，為了迅速適應(yīng)新時(shí)期金融工作開(kāi)展的需要,，增強(qiáng)整體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性,，一年多來(lái)，本著謙虛謹(jǐn)慎的學(xué)習(xí)態(tài)度,，我多渠道的認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融知識(shí),，密切關(guān)注時(shí)事政治和宏觀經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，對(duì)于我行下發(fā)的各類文件資料,，不僅僅簡(jiǎn)單的停留在了解的層面上，更注重對(duì)各種資料的融會(huì)貫通,、學(xué)以致用,，通過(guò)日常工作的開(kāi)展，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn),，在綜合業(yè)務(wù)能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力,、文字語(yǔ)言表達(dá)能力等方面,，都有了很大的提高。

為了保證學(xué)習(xí)的針對(duì)性和有效性,，我抓緊學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，積極參加我行、分理處各種培訓(xùn)和技能考試,，并注意結(jié)合自身實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行反饋,、回顧,，及時(shí)解決自身存在的問(wèn)題，取得了一定的成績(jī)和進(jìn)步,。

工作方面,，認(rèn)真履行。

崗位職責(zé),。

踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作,。

20xx年是我行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程和精細(xì)化工程深入開(kāi)展的一年,，作為一名前臺(tái)綜合柜員，我熱愛(ài)自己的本職工作,，并始終要求自己認(rèn)真細(xì)致的去對(duì)待每一項(xiàng)工作,，在具體的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，努力做到用心,、誠(chéng)心,、信心、耐心,、細(xì)心的處理每一筆業(yè)務(wù),，接待每一位客戶。以客戶滿意,、業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo),，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，把各項(xiàng)金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中,，樹(shù)立熱忱服務(wù)的良好窗口形象,，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲,，走有送聲,，要讓每個(gè)顧客都高興而來(lái)滿意而歸。當(dāng)前的柜臺(tái)工作使我每天要面對(duì)眾多的客戶,，為了給客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，我常常提醒自己客戶就是上帝，理解就是溝通的開(kāi)始,，在繁忙的工作中,，我堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題,。

在其他工作的開(kāi)展方面,，能夠時(shí)刻保持積極主動(dòng)，認(rèn)真遵守規(guī)章制度,，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給各項(xiàng)的工作任務(wù),，嚴(yán)格按照我行各項(xiàng)工作開(kāi)展的要求，切實(shí)做好日常的崗位工作：

(1)嚴(yán)格規(guī)章制度,，把好儲(chǔ)蓄柜臺(tái)直接面對(duì)客戶的第一道關(guān)口,。作為一名綜合柜員，我深感自己肩上的擔(dān)子的分量,，稍有疏忽就有可能出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤,。因此，我不斷的提醒自己增強(qiáng)責(zé)任心,。本著對(duì)自己和客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,，確實(shí)做到規(guī)范操作,、風(fēng)險(xiǎn)提示、換位思考,，嚴(yán)格要求自己,，較好的完成了柜面各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

(2)堅(jiān)持原則,，做好每一筆看似簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù),。一線員工的一舉一動(dòng)都時(shí)刻體現(xiàn)著工商銀行的形象，自己的工作質(zhì)量事關(guān)工商銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展大計(jì),，責(zé)任重于泰山,，絲毫馬虎不得。一年來(lái),，我堅(jiān)持分理處和我行制定的相關(guān)管理制度,，對(duì)每一筆業(yè)務(wù)都一絲不茍地認(rèn)真按照規(guī)定操作，從客戶辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)要求;從重空的檢查,、往來(lái)賬目的核對(duì)到下班后的大額核對(duì)登記,、身份證信息核對(duì)、賬戶信息維護(hù),，每一個(gè)環(huán)節(jié)我都是仔細(xì)審查,，沒(méi)有一絲一毫的懈怠。在具體辦理業(yè)務(wù)時(shí),，我做到了三個(gè)必須，即業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件必須符合政策,、相關(guān)證件必須是合法原件,、客戶簽字正確無(wú)誤，并且做到生人熟人一樣對(duì)待,，保證了業(yè)務(wù)辦理的合規(guī),、合法。

(3)提高工作質(zhì)量,，及時(shí)準(zhǔn)確的做好儲(chǔ)蓄基礎(chǔ)資料的管理,。搞好基礎(chǔ)資料的記載、收集,、管理,，是做好日常工作的重要前提之一，這項(xiàng)工作即繁瑣又重要,，需要經(jīng)常加班加點(diǎn)來(lái)完成,。我堅(jiān)持做到了當(dāng)天賬務(wù)當(dāng)天處理完畢，全部核對(duì)從不過(guò)夜,。

3,、立足實(shí)際,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)全社員工為提高我行經(jīng)營(yíng)效益盡心盡力,。

一年來(lái),，在具體的工作開(kāi)展過(guò)程中，我積極主動(dòng)的做好日常各項(xiàng)工作,，結(jié)合我行實(shí)際,，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，團(tuán)結(jié)全體職工為我行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成而同心同德,，盡心盡力,。

(1)存款任務(wù)是關(guān)鍵，為完成我行的存款任務(wù),，我充分利用日常工作機(jī)會(huì),，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中做好存款營(yíng)銷工作。業(yè)余時(shí)間,，利用自身的區(qū)域優(yōu)勢(shì),，走親串朋、動(dòng)員社區(qū)的儲(chǔ)蓄存款,，積極宣傳相關(guān)的優(yōu)惠政策,、理財(cái)技巧等，為壯大工商銀行實(shí)力不遺余力,，較好的完成了我行下達(dá)的存款任務(wù),。

(2)積極主動(dòng)的營(yíng)銷工商銀行的相關(guān)新業(yè)務(wù)和新功能。我立足我行實(shí)際,，不斷強(qiáng)化儲(chǔ)蓄營(yíng)銷意識(shí),，破除懼學(xué)、懼煩的思想,，認(rèn)真學(xué)習(xí)我行新興業(yè)務(wù)和新制度規(guī)章,，如龍卡汽車卡、五臺(tái)山卡,、五臺(tái)山金等特色業(yè)務(wù),，耐心的給客戶講解相關(guān)類似業(yè)務(wù)的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，講清利弊之所在,，提供有利建議,，深受客戶的好評(píng)。(3)勤勤懇懇的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù),，除做好本職工作外,，我還按照領(lǐng)導(dǎo)的安排做好其他工作，如每天的衛(wèi)生打掃,，帳表的裝訂等,，都能夠與大家一起協(xié)調(diào)好,，共同完成任務(wù)。

4,、生活上,，與人為善，注重培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí),，不斷提升自身價(jià)值,。

我深知個(gè)人的能力是有限的，促進(jìn)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展,，需要的是全體同事的共同努力,，在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，我尤其注重團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮,，團(tuán)結(jié)好各位同事,，確實(shí)做到想別人之所想，急別人之所急,，積極營(yíng)造團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍,，有效開(kāi)展好我行的各項(xiàng)工作。

5,、安全經(jīng)營(yíng)方面,，增強(qiáng)防范意識(shí)，牢記安全重于泰山,，確實(shí)落實(shí)自己的責(zé)任與義務(wù),。

一年來(lái)，我能嚴(yán)格遵照我行安全保衛(wèi)相關(guān)要求,，嚴(yán)格按照各項(xiàng)制度行事,。當(dāng)班期間能夠時(shí)刻保持警惕，嚴(yán)格按要求,，熟記防盜防搶防暴預(yù)案和報(bào)警電話,，熟練掌握,、使用好各種防范器械,。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常,，防范器械是否處于良好狀態(tài),，當(dāng)出現(xiàn)異常情況，能當(dāng)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)處理,，不能處理的能主動(dòng)上上級(jí)匯報(bào)等等,。結(jié)合自身工作實(shí)際，加強(qiáng)憑證,、印章管理,，從源頭上防范案件,。不斷地增強(qiáng)安全防范意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)防范措施,，確實(shí)做到安全保衛(wèi)從我做起,、從身邊小事做起，防微杜漸,，把安全工作確實(shí)落到了實(shí)處,。

有成績(jī)就一定有不足之處，在正確進(jìn)行自我分析和定位的基礎(chǔ)上,，回顧一年來(lái)的工作,，仍存在很多的問(wèn)題和不足，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性還不夠,，因家庭因素,、工作開(kāi)展因素的客觀因素的影響，導(dǎo)致存在學(xué)習(xí)的連續(xù)性不足,，存在業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快,，對(duì)舊有知識(shí)回顧不足的問(wèn)題，學(xué)習(xí)效率低的情況,。

(2)創(chuàng)新意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)不足,，在自覺(jué)主動(dòng)學(xué)習(xí)方面，與年輕大學(xué)生相比還存在一定的差距,，不能有效的結(jié)合自身專業(yè)特長(zhǎng)和崗位實(shí)際進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新或針對(duì)崗位需求自覺(jué)進(jìn)行相關(guān)考試認(rèn)證,。

(3)工作方式簡(jiǎn)單，尚停留在較低層次的任務(wù)完成要求上,，工作開(kāi)展的實(shí)際效率和效果還有待提高,。

本人于20xx年x月有幸成為建行這個(gè)溫暖大家庭中的一員，在入職的四個(gè)月以來(lái),，我被分到支行實(shí)習(xí)鍛煉,。在此鍛煉期間，我能積極參加分行和支行組織的政治,、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，遵守行紀(jì)行規(guī),，尊敬領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，明確鍛煉目的,，服從安排,，積極參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，積極主動(dòng)地把大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來(lái),。雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的四個(gè)月,，但是我卻從中受益非淺，感慨良深,，主要的收獲體會(huì)如下：

在思想上：一方面,，我堅(jiān)定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺(jué)悟,，堅(jiān)持中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),，擁護(hù)黨中央的決策，擁護(hù)黨中央和國(guó)務(wù)院對(duì)建行股改的政策,。另一方面,，樹(shù)立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)了建行“以客戶為中心”的重要性,。在省行培訓(xùn)期間，從省行領(lǐng)導(dǎo)的課堂上知道了“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，但那時(shí)的認(rèn)識(shí)只是停留在理論上,，并沒(méi)有切身體會(huì)。來(lái)到了專柜后,，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的,。

口號(hào)。

在競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的金融業(yè)中只有牢牢樹(shù)立以客戶為中心的思想盡心盡力為客戶服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富尤其是在這個(gè)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代唯有牢牢樹(shù)立“以客戶為中心”的觀念切實(shí)為客戶服務(wù)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。

在業(yè)務(wù)上,，我也取得了巨大的收獲，在學(xué)校的時(shí)候,，對(duì)銀行并不陌生,，但那時(shí)的了解都是停留在經(jīng)濟(jì)理論上，宏觀層面上的,，對(duì)銀行的具體業(yè)務(wù)不是非常的了解,。來(lái)到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識(shí)的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù),，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的,，要學(xué)習(xí)的還有很多。在同事的幫助下,，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲(chǔ)蓄專柜的運(yùn)行流程,，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的dcc操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作,，能夠作為一名現(xiàn)金柜員獨(dú)立的上崗操作,，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，接受績(jī)效管理的綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法。我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí),，開(kāi)拓學(xué)習(xí)空間,。憑借自己對(duì)文學(xué)的愛(ài)好，和平日的多加練習(xí),，具備了一定的文字總結(jié),、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力，能夠及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)需求,、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問(wèn)題以及客戶建議等形成分析,，以爭(zhēng)取用最好的辦法來(lái)解決問(wèn)題和困難。

總之,，在本次的實(shí)習(xí)鍛煉過(guò)程中,，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒(méi)有的知識(shí)，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo),，端正了我的工作態(tài)度,，考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性，更加堅(jiān)定了我的工作決心,。同時(shí),，在與建行人的接觸中，“團(tuán)隊(duì),、敬業(yè),、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的建行精神地鼓舞了我,，“誠(chéng)信親和,，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí),，拼搏進(jìn)取”的建行作風(fēng)也深深地留在我的腦海中,。這段時(shí)間來(lái)，我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步,，為以后學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)和客戶經(jīng)理崗位打下良好的基礎(chǔ),。好的開(kāi)始是成功的一半，相信在接下來(lái)的實(shí)習(xí)鍛煉計(jì)劃過(guò)程中,，我會(huì)以更飽滿的熱情,，爭(zhēng)取學(xué)到更多的知識(shí)，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇七

時(shí)間飛逝,，光陰如梭。在忙碌而充實(shí)的工作中我們度過(guò)了意義非凡的,?；仡櫼荒甑乃泄ぷ髁钊诵老?。在支行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能水平,，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時(shí)刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度,，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作指標(biāo),，在思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)素質(zhì),、操作技能,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高。現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一,、主要工作內(nèi)容及職責(zé),。

本人于206月入職，從事綜合柜員一職,。平日工作主要有柜面對(duì)私業(yè)務(wù),、對(duì)公業(yè)務(wù)、代發(fā)工資等,?？此坪?jiǎn)單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程,，日益更新,，專注、仔細(xì),、耐心對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核,，尤其是對(duì)公業(yè)務(wù)。一個(gè)月的支票處理量相對(duì)較大,，為了減少退票率,，也為了提高自己處理對(duì)公業(yè)務(wù)水平，我堅(jiān)持對(duì)每一張票據(jù)各個(gè)要素進(jìn)行認(rèn)真審核,，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范,。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時(shí)，也將內(nèi)部控制制度銘記于心,，七步服務(wù)流程做到大方得體,，將各項(xiàng)政策落到實(shí)處。

二,、我的收獲與成長(zhǎng),。

我很慶幸自己能夠加入農(nóng)商行，成為其中的一員,，工作近一年的時(shí)間里,，我的價(jià)值觀和人生觀都有個(gè)較大的改變,，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造,。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,。首先,，在一個(gè)工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致,，互助進(jìn)取,，因?yàn)閳F(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求,，作為一個(gè)柜員應(yīng)該懂得自己該做什么,，什么不能做，有主見(jiàn)有膽識(shí);另外,，客戶是我們發(fā)展的主體,，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶,，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求,，力爭(zhēng)使每一位客戶滿意，通過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶;當(dāng)然,，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后,，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見(jiàn)是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn),。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí),，還必須要不斷的學(xué)習(xí),，提高自己各方面的能力水平，才能向客戶提供更高效率,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn),，堅(jiān)持認(rèn)真聽(tīng)課,，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)能力水平,。通過(guò)一段時(shí)間的工作,，我深刻體會(huì)到銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個(gè)小細(xì)節(jié)和要素,，它可以是一個(gè)復(fù)核,、一個(gè)簽章,、一個(gè)客簽名、一個(gè)手印,、一個(gè)登記,、一個(gè)交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題,，如果因?yàn)榇中拇笠?，不用心想，漏掉一個(gè)沒(méi)有做到,，都有可能存在風(fēng)險(xiǎn),，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲,，需要我們嚴(yán)肅對(duì)待,。嚴(yán)格把守每一個(gè)關(guān)口，是對(duì)我行風(fēng)險(xiǎn)的控制,，更是對(duì)自己的負(fù)責(zé),。

三、存在的不足和努力方向,。

回顧年的工作,，雖然各項(xiàng)工作都能比較順利的開(kāi)展，但深知自身依然存在不足,，需要進(jìn)一步改善,。其一，學(xué)習(xí)力度不夠,。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世,，面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩,。我始終相信機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人,，所以，在工作之余,，我還在為考取基金銷售資格,、中級(jí)會(huì)計(jì)職稱等證書做準(zhǔn)備。其二,，個(gè)人情緒控制不佳,。針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：其一,，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，進(jìn)一步提高自身素質(zhì);其二,，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒,，用飽滿的工作狀態(tài),，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好,。

四,、新一年的展望。

屈原有句名言：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,，吾將上下而求索”,。在金融業(yè)的道路還很漫長(zhǎng),，我堅(jiān)信源于我對(duì)金融事業(yè)的熱愛(ài)和所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，將個(gè)人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自己的工作積極性,、創(chuàng)造性和主動(dòng)性,，我終會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人身價(jià)值，與我們重慶農(nóng)商行共同走向更好的明天,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇八

中國(guó)工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),，為工行個(gè)人客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款,、投資理財(cái),、在線支付等金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行渠道，品牌為“金融@家”,。

中國(guó)工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行為您提供的全新網(wǎng)上銀行服務(wù),，包含了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款,、捐款,、買賣基金、國(guó)債,、黃金,、外匯、理財(cái)產(chǎn)品,、代理繳費(fèi)等功能服務(wù),，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務(wù)需求，并可為您提供高度安全,、高度個(gè)性化的服務(wù),。

凡在工行開(kāi)立本地工銀財(cái)富卡、理財(cái)金賬戶,、牡丹靈通卡,、牡丹信用卡,、活期存折等賬戶且信譽(yù)良好的個(gè)人客戶，均可申請(qǐng)成為個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶,。

個(gè)性化的功能和提示,，體現(xiàn)您的尊貴；豐富的理財(cái)功能,，成為您的得力助手,。

賬務(wù)管理一目了然，所有交易明細(xì)盡收眼底,；同城轉(zhuǎn)賬,、異地匯款，資金調(diào)撥方便快捷,；網(wǎng)上支付快捷便利,。

·工行電子銀行章程。

·電子銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議,。

·個(gè)人網(wǎng)上銀行交易規(guī)則,。

·企業(yè)網(wǎng)上銀行交易規(guī)則。

·電子銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

工商銀行網(wǎng)上銀行電子銀行的出現(xiàn),，標(biāo)志著金融方式的重大變革。在電子銀行的便捷高效給人們帶來(lái)了諸多便利的同時(shí),，電子銀行的安全也成為關(guān)注的焦點(diǎn),。工商銀行一貫注重電子銀行的安全性，從技術(shù),、管理等多個(gè)方面不同層次采取了切實(shí)有效的措施,，確保您交易安全。

icbc個(gè)人網(wǎng)上銀行是中國(guó)工商銀行為個(gè)人客戶提供的網(wǎng)上自助金融服務(wù),，它具有如下特點(diǎn)：

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工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇九

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,，將xx年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率,。

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%；到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),。

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí),。

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì),，更好地發(fā)揮,。

2、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議,。

a,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,，提高咨詢質(zhì)量,。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。

c,、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制,。

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升。

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼,。

b,、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷,。

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c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤,。

d、每天二次（早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

自十月份起擬定了各種報(bào)表,，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,。

b,、外院的營(yíng)銷手段收集。

c,、咨詢電話信息收集,。

d、初診信息收集,。

e,、專檔管理，保密原則,。

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔：

1、錄入制度：

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。

b,、就診后病人資料——患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面。

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量。

b,、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主,，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋,。

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診555人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時(shí)間,。

2,、預(yù)約回訪問(wèn)題。

1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷,。

2）將qq進(jìn)行分類管理,，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題,。

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診,，檢驗(yàn),，b超，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開(kāi)展,。

在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十

開(kāi)場(chǎng)詞：

男：臘梅飄香送寅虎,，飛雪歡騰迎卯兔。

女：爆竹聲中除舊歲,，焰花搖影盼新朝,。

男：去曾窮千里目，今更上一層樓,。

女：春風(fēng)春雨引春色,，新歲新新開(kāi)篇。

男：不知不覺(jué)中,，你我又走過(guò)了一,，多了一份堅(jiān)定和剛毅。

女：花開(kāi)花落間，工行又成長(zhǎng)了一歲,，添了一份責(zé)任和擔(dān)當(dāng),。

男：可愛(ài)的，你是朝氣蓬勃的少,，我們?cè)概c你牽手走過(guò)一路風(fēng)景,，一路繁華,。

女：萌動(dòng)的,，你是渴望發(fā)芽的種子，我們?cè)概c你靜靜守候春暖花開(kāi),，落英繽紛,。

男：美麗的，你是含苞待放的花蕾,，我們?cè)概c你同歌頌美好的春天,，五彩的.夢(mèng)想。

女：豐盈的,，你是包羅萬(wàn)象的書冊(cè),，我們?cè)概c你同書寫屬于我們的輝煌篇章！

合：讓我們奏響新春華章,，筑夢(mèng)花樣華,。

讓我們揮舞青春彩練，放飛希望之鴿,。

男：讓我們?cè)俅我詿崃业恼坡晫?duì)到場(chǎng)來(lái)賓表示感謝,！

串場(chǎng)詞。

（主持人即將下場(chǎng)之際舞蹈《紅動(dòng)工行》上臺(tái)）,。

女：彬彬有禮溫和可親是工行人的工作作風(fēng),。溫文爾雅謙遜有禮是工行人的內(nèi)在涵養(yǎng)。下面請(qǐng)欣賞禮儀展示《工行歡迎你》,，展現(xiàn)我們工行人的風(fēng)采,。

男：在火紅的日子里，點(diǎn)燃火紅的希望,，收獲火紅的碩果,。在這個(gè)嶄新的的舞臺(tái)上，我們將創(chuàng)造新的輝煌,。請(qǐng)欣賞獨(dú)唱《火紅的日子》,，有請(qǐng)。

女：中華悠久歷史,，古韻源遠(yuǎn)流長(zhǎng),。古往今來(lái)，我們的古典文化令無(wú)數(shù)人為之沉醉。請(qǐng)欣賞太極拳表演,，且看工行人如何演繹中華太極文化,。

男：行云流水柔中帶剛，多妙的一套拳法,！xxx,，太極拳固然非常精彩，可仍讓人覺(jué)得不夠過(guò)癮啊,。

女：先別急,，我再送你一個(gè)中華絕活讓你大飽眼福！絕技《變臉》,，有請(qǐng),！

男：回首，我們成果累累,，誠(chéng)信相守是我們不變的堅(jiān)守,。

女：展望，我們信心滿滿,，穩(wěn)健相傳是我們永遠(yuǎn)的承諾,。就讓我們用詩(shī)歌來(lái)表達(dá)內(nèi)心的激動(dòng)期盼。請(qǐng)欣賞詩(shī)朗誦《譜寫公司業(yè)務(wù)發(fā)展新篇章》,。

男：悠揚(yáng)的歌聲,，博大的中國(guó)風(fēng)，鏗鏘的詩(shī)朗誦,，我們的舞臺(tái)是多么精彩,！女：曼妙的舞姿，輕快的節(jié)奏,，歡快的笑臉,，今夜是多么難忘！下面請(qǐng)欣賞舞蹈《印尼之夜》,，帶領(lǐng)我們感受異域風(fēng)情,。

女：愛(ài)，是我們同的語(yǔ)言,。是愛(ài),，讓我們工行人并肩攜手風(fēng)雨前行。是愛(ài),，讓社會(huì)和諧安定進(jìn)步發(fā)展,。請(qǐng)欣賞小合唱《愛(ài)，因?yàn)樵谛闹小贰?/p>

男：感謝各位的精彩表演,。感恩在心,，我們成長(zhǎng),；真愛(ài)在心，我們成熟,。工行人懷揣感恩,，擁抱真愛(ài)，書寫著新的輝煌,。請(qǐng)欣賞舞蹈《真愛(ài)在心》,，有請(qǐng)！

女：春節(jié)來(lái)了,，歡聚的宴席接連不斷,。在宴席上，祝酒詞和祝酒歌可是必不可少,。

男：是這樣,！唱祝酒歌是我們的傳統(tǒng)習(xí)俗。在宴席上即興而歌,，勸酒把懷，歡聚一堂,，其樂(lè)融融,。

女：那就話不多說(shuō)，趕緊來(lái)聽(tīng)聽(tīng)歌曲《祝酒》吧,。

男：聽(tīng)過(guò)了悠揚(yáng)的歌聲,，是不是要來(lái)段優(yōu)美的舞蹈呢。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十一

時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過(guò),，從九月二十六日試營(yíng)業(yè)開(kāi)始,，到此刻十月十九日已經(jīng)整整過(guò)去了二十五天，我們的服務(wù)工作有進(jìn)取的一面,，也存在著種種不足的地方,。但請(qǐng)相信，隨著我們的努力和摸索,，不成熟的終將成熟,，不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地提高,，現(xiàn)試總結(jié)如下,。當(dāng)然，個(gè)人觀點(diǎn)難免研究不周,，歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)或提議,，我們將萬(wàn)分感激。

服務(wù)顧客,，以顧客為中心,，說(shuō)起來(lái)一點(diǎn)都不難，但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好,。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低,，收入之差別,，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費(fèi),，但凡進(jìn)了店門,，那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象，不可有絲毫的怠慢,。

總的來(lái)講,，客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的，至少對(duì)待顧客都能像應(yīng)對(duì)自我的朋友一樣,，做到真心耐心細(xì)心,，如果真的不幸遇到了那種異常“挑刺”的顧客,，也能按捺住自我的脾氣,，盡量心平氣和的進(jìn)行解釋，努力將問(wèn)題解決,。

記得國(guó)慶期間,，凡在超市消費(fèi)滿必須數(shù)額，就會(huì)有贈(zèng)品相送,，并且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不一樣,，贈(zèng)品也會(huì)有不一樣的區(qū)分。有一天午時(shí),，一位老年顧客消費(fèi)完畢,，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品，但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢,，實(shí)在是無(wú)法為其兌現(xiàn),。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒,，當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)物小票撕成粉末,，并揚(yáng)言我們超市都是騙子，以后再也不到那里消費(fèi)了,。應(yīng)對(duì)顧客的刁難,，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí),，也感覺(jué)自我十分委屈,，但我們還是沒(méi)有多說(shuō)一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開(kāi),，然后繼續(xù)自我的工作。我不明白這樣的處理是不是恰當(dāng),，但至少我們沒(méi)有讓矛盾升級(jí),，沒(méi)有影響到超市的正常營(yíng)業(yè)。經(jīng)過(guò)了二十五天的工作實(shí)踐,，此刻來(lái)談一談我們所做的一些不足的地方,。

第一時(shí)間觀念。工作過(guò)程中,，無(wú)論吃飯,，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)當(dāng)更注重時(shí)間觀念，不能放任自流,，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長(zhǎng),。

第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò),，可是當(dāng)應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候,，我們能說(shuō)一些例如：您好，歡迎光臨,，請(qǐng)慢走等這樣的接待語(yǔ)言,，我想作為一個(gè)顧客的心理必須會(huì)舒服很多吧！

第四勇于創(chuàng)新,。工作中，我們應(yīng)當(dāng)更進(jìn)取地發(fā)揮自我的主觀能動(dòng)性,，有任何的好提議,，好點(diǎn)子都該勇敢的說(shuō)出來(lái)，大家一齊討論看有沒(méi)有實(shí)踐的價(jià)值,，如果有價(jià)值,，肯定能讓我們的工作更上一層樓。

此以上只是目前的一些想法,，個(gè)人覺(jué)得還略微有些不成熟,，但凡事開(kāi)頭難，相信只要認(rèn)真觀察,，工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問(wèn)題,，屆時(shí)定會(huì)以最進(jìn)取的態(tài)度將其改善，讓我們能更好地服務(wù)顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十二

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的'方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一）做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

1,、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二）處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三）處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四）平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題,。

3,、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),。

6、跟蹤服務(wù),。

7,、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十三

忙碌的'20xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

自推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx管理?xiàng)l例》、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《xx裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè),！20xx年我們的工作計(jì)劃是：

一,、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

四、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十四

4月27日下午進(jìn)行了江西分行柜員招聘的筆試,，考試時(shí)間14：00到15.30總共90分鐘,，前40分鐘行測(cè)40題時(shí)間很緊啊。

我沒(méi)聽(tīng)前輩的勸告,，毅然而然花了一些時(shí)間在數(shù)學(xué)運(yùn)算上,，導(dǎo)致后面容易的材料分析題沒(méi)做完，過(guò)了40分鐘就直接跳入下一個(gè)部分了,。都是淚啊~!!!然后就是綜合了,，什么經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)計(jì)算機(jī)法律銀行貨幣學(xué)都有。最后是英語(yǔ),，英語(yǔ)出奇的容易,，只有5題。本來(lái)還說(shuō)英語(yǔ)對(duì)一點(diǎn)就好了,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十五

我于20xx年xx月加入商場(chǎng),，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，xx個(gè)多月來(lái),，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

xx月初公司安排我去xx考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于xx月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于xx月6日完成了成立督導(dǎo)部的`策劃方案,，在此過(guò)程中,，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展,。

20xx年xx月8日,，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間,，xx經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題,。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段,，我對(duì)員工,、對(duì)公司、對(duì)客戶,、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4月16日，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十六

來(lái)到x的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料,，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長(zhǎng),。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新,，二是53客服,，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：

1,、更新x網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語(yǔ),。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度明白中涉及到x英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)x英語(yǔ)的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子,。

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫x英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7,、編寫x英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料,。

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái),，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意,，主要存在一下問(wèn)題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題,，變化交流方式,、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)x英語(yǔ)的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題,，有則改之無(wú)則加勉,，出色的完成接下來(lái)的工作

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十七

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻,。對(duì)客服部工作做以下總結(jié),。

回顧xxxx年的工作，已經(jīng)告一段落,。 可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的'收取,，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主,，做好本職，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,， 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。

二,，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%。

五,、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

八,， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九,，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),；

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確；

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明,；

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省,、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十八

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開(kāi)始,，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年,，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,，__年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái),，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題(沒(méi)收樓)沒(méi)人跟進(jìn),，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善,。

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì),，以改進(jìn)工作績(jī)效,。裝修流程改善問(wèn)題,，因上半年相較于__年繁多的裝修事情相比,，__年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議,，同時(shí)也為業(yè)主提供更好,、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間,，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng),，由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。

20xx年x月到20xx年x月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份,，已經(jīng)處理371份,，待處理的35份。其中__年上半年度的投訴單計(jì)147份,，在對(duì)業(yè)主投訴方面,，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄,，指定專人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門對(duì)接,，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的,，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用,。累計(jì)整改單254份,，已處理248份，其中20xx年上半年度的整改單計(jì)50份,，回訪率達(dá)到98%,。

截止20xx年x月,，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中20xx年上半年度入伙簽約36套,，累計(jì)辦理裝修159戶,，出入證943對(duì)，其中20xx年一半年度共辦理裝修39戶,，出入證249對(duì),。

累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8-201,、12―1702.8-201是未收樓的業(yè)主,，12-2702是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項(xiàng),。收費(fèi)率達(dá)到了99,。55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主,，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回,。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%,。

為了整體提升業(yè)主滿意度,，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主,、開(kāi)發(fā)商,、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹(shù)節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感,，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,，對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類的整理,。并一一給予了回復(fù)。對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng),，我們深懷感激,。對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激,，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見(jiàn)和建議,，我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開(kāi)展了客戶關(guān)懷月活動(dòng),，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修,，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù),。5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來(lái)臨的前夕,，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,，父親節(jié),，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng),，雖然最后因業(yè)主自身的原因,，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的,。

1,、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;

2、部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜;

3,、各部門職責(zé)混淆不清;

1,、開(kāi)展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作,，要把回訪結(jié)果更細(xì)化,，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3,、加強(qiáng)員工內(nèi),、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平

4,、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳,，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_,。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,。

工商銀行客服個(gè)人工作總結(jié)篇十九

從xxx年從事客服管理工作至今,，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒(méi)有成功,，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,，原因在哪里,？我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作,，也是一個(gè)待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路,，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開(kāi)始,，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人,，就積極去做,；不管是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于服務(wù),，就勇敢去提……但是過(guò)了一段時(shí)間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問(wèn)大家為什么,，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎,？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用,，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)慢慢被同化,；你與大家的差異越大,，遭抵抗、受排斥,、被同化的速度越快,，程度越激烈。

后來(lái)，我開(kāi)始調(diào)整工作思路,，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理,，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念,、海爾服務(wù)做法,，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事,，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù),，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突,，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習(xí),。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下,，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核,，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平,、透明,、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中,，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì),，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假,，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階,，卻根本沒(méi)有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境,，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多,；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知,、工作積極性和主動(dòng)性,。第一次通過(guò)我做深入細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī),，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就,，得到院長(zhǎng)的肯定；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中,，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決,，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理,，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn),，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值,。

痛定思痛,，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒,，還要關(guān)心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈,、無(wú)奈,、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義,，待下屬們的情緒平復(fù)后,，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái),，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái),，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢(shì),，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。