總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,,其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù),,不允許東拼西湊,,要真實(shí),、客觀地分析情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,僅供參考,,希望能夠幫助到大家,。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇一
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酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)【一】
一年來,,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,,切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),,創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績,,主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面,,下面作工作總結(jié)如下:
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),,也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,始終牢記“賓客至上,,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),,才能做好前臺(tái)工作,只有立足本職工作,,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),,才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二,、扎實(shí)工作
一年來,,本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間,,本人按時(shí)值班,從無遲到早退,,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。
對(duì)待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,,對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,,能夠做到團(tuán)結(jié)互助, 友善和諧,,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題,。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí),,本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),,主要在酒店管理、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時(shí),,本人也存在一些缺點(diǎn),,如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高,。
總之,,在xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,,取得了一些成績,,但面對(duì)新情況新問題,還需站在新的起點(diǎn)上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),,再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),,不斷提高業(yè)務(wù)水平,,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。
酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)【二】
時(shí)光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時(shí)至今天,來到豐大國際已經(jīng)一年有余了,。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店,。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說,,酒店是陌生的,,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的,。心懷著忐忑的心情,,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。
因?yàn)槠涔ぷ魈匦?,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,,在打消初來酒店不安心情的同時(shí),也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺,。見識(shí)且學(xué)到了豐大國際頑強(qiáng),勤儉.正氣.博大的精神和理念,,并讓我受用終身!
當(dāng)然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂師父領(lǐng)進(jìn)門,,修行在個(gè)人,,能力卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是,,錯(cuò)誤不如人愿的來了…
2018年,可以說整個(gè)上半年,,我都是在惶惶不可終日里度過,。出錯(cuò)的頻率、影響及程度,,把我深深得活埋,。大錯(cuò)小錯(cuò),并沒有考慮我能否接受,,接二連三的發(fā)生著,。帶來的后果,雖然不至于慘重,,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始,,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識(shí),,就再向同事們請(qǐng)教,,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡(jiǎn)單,。
呵呵,,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已,。本站
有幸,,天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們,。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,,提醒我、教導(dǎo)我,、勸誡我,。是犯過很多錯(cuò)誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我,、放棄我,、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻,。是這個(gè)談吐風(fēng)趣,、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),,帶領(lǐng)著我們,、打著快樂工作的旗號(hào),也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,,依舊不離不棄,、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問題的所在,,最重要的就是執(zhí)行了,。當(dāng)然我只是笨,但不見得懶,。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊,、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯,。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯(cuò)率,,同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了,。
自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤,,而是分析問題的邏輯性,、嚴(yán)重性,然后馬上處理,。也知道工作就像扁鵲行醫(yī),,不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴},,而與顧客,、與同事爭(zhēng)執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變,。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣,,同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!
這一年的我,用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng),、勤儉,、正氣、博大“的精神理念來概括,,一點(diǎn)也不為過!
頑強(qiáng):縱然前行的路上道路坎坷,、荊棘密布,我們也要相信,、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去,,也許山重水復(fù)的盡頭,便柳暗花明,。不怕犯錯(cuò)只怕不改過,,只要有打不死的精神,困難只是暫時(shí)的!
勤儉:笨鳥先飛謂之勤,,聲名顯赫不忘本謂之儉,,即使再充裕也不能浪費(fèi),不浪費(fèi)時(shí)間,、不浪費(fèi)糧食!
正氣:堅(jiān)持正確的,,不輕移、不親佞,,不能因?yàn)闊o理的,、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大:不張狂,、不傲慢,,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,,對(duì)諫言,、建議,誠實(shí)誠懇,、虛心以受!
這一年,,最火的漢字無疑是“微“,微意是小,,是細(xì)節(jié),。巨細(xì)無遺,、體貼入微的微人性、微服務(wù),、微管理,,徹查周身,細(xì)致入微的微心態(tài),、微細(xì)節(jié),蓄勢(shì)待發(fā),、厚積薄發(fā)的四兩微力量,,以微卓著、以小博大,,堅(jiān)定自己的步伐,、贏在當(dāng)下!
這一年,我在豐大,,這一年我們跟著生機(jī)盎然,、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成績驚喜的同時(shí),,也更加的認(rèn)清了自己!
這一年,,我在豐大!
這一年,我把豐大國際當(dāng)成了家!
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇二
一年轉(zhuǎn)瞬即逝,,這一年讓我成長和學(xué)習(xí)了許多,。初入社會(huì),我意識(shí)到人際交往的能力非常重要,。
通過朋友的介紹,,我得以在145間客房的方圓快捷酒店找到了自己的第一份工作。我是前臺(tái)接待,,負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的信息中心,,這也使前廳部成為酒店的核心和臉面。作為前臺(tái)接待,,我們不僅需要注意形象,,還需要具備良好的語言能力和應(yīng)變能力,以及對(duì)酒店信息的了解,。因?yàn)榻^大多數(shù)客人都是通過前臺(tái)了解酒店,。
總結(jié)起來,以下五點(diǎn)是前臺(tái)接待非常重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容:
1,、禮貌和禮儀,。包括了微笑、服務(wù)客人,、掌握適當(dāng)?shù)恼Z言技巧等方面,。
2、前臺(tái)和樓層人員需要共同合作和團(tuán)結(jié),這對(duì)于酒店的利益也是非常有益的,。
3,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要涉及日常工作流程,,例如入住登記,、一系列服務(wù)和信息核對(duì)等。
4,、語言方面,。在平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止使用本地方言,因?yàn)檫@會(huì)降低個(gè)人素質(zhì)和酒店形象,。
5,、收集和掌握與本地景點(diǎn)相關(guān)的新信息。由于大部分客人都是從各地旅游而來的,,所以對(duì)于各城市以及各國的風(fēng)俗習(xí)慣和旅游景點(diǎn)都需要有全面的了解,,這也是為客人提供更好服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待工作看起來很簡(jiǎn)單,,但需要學(xué)習(xí)的東西還有很多,。我希望通過不斷學(xué)習(xí)和努力,能夠不斷完善和提高自己的'工作能力,。另外,,人際交往在社會(huì)中變得更加重要。在學(xué)校中,,同學(xué)之間感情真摯,,但進(jìn)入社會(huì)后,我們需要更多地考慮每一句話,、每一件事,。我始終以誠待人,相信別人也會(huì)以同樣的方式待我,。我喜歡充實(shí)自己的人生,,忙碌的感覺使我體現(xiàn)出自己的人生價(jià)值。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇三
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,,實(shí)際完成xx萬元,,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,,平均房價(jià)xx元/間),,占客房收入xx﹪,完成計(jì)劃的xx%,,收入與同期相比增長xx萬元,。
一年來,,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,,發(fā)現(xiàn)問題,,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè),;軍區(qū)5次,vip100次,,共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議,,在接待這些大型會(huì)議時(shí),,由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),,大家沒有一絲抱怨,,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),,大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),,使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),,前廳部的員工踴躍報(bào)名,,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),,在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,,無論從部門經(jīng)理還是到主管,,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),,管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,,使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,,減輕員工的工作壓力,,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,,使員工充分地信任部門,,從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),,保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,,雖然大家都明白,、理解,但在實(shí)際工作中,,做得不夠到位,,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
前廳員工流動(dòng)頻繁,,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,,造成了人員的流失,,儀容儀表,、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,,造成了三天打魚,,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,,形成一種良好的習(xí)慣,。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
3,、確實(shí)關(guān)心員工,,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性,;
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),;
xx年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢,下一年的工作將更艱巨,,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績,,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌,。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇四
尊敬的領(lǐng)導(dǎo),,親愛的各位同事:
大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理xx,眾所周知,,前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì),,個(gè)人能力最突出的精英,是帶給客人最初和最后印象的地方,,是酒店的形象窗口,,是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以,,如何打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力,,提升普客服務(wù)水平,,促進(jìn)評(píng)定性復(fù)核圓滿完成是xx年需要重點(diǎn)展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌,,打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力”,。
我將從以下四個(gè)方面展開工作:
預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),與之相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作可以直接影響到客房的出租率,。去年客房年平均出租率xx%,,散客占到總出租率的xx%,是客房營收的主體,。而散客當(dāng)中,,上門散客只占xx%不到,其余散客均為預(yù)定形式,。一直以來我們都是由前臺(tái)兼做預(yù)訂的,,隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升,逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題,,影響服務(wù)質(zhì)量,。
經(jīng)詳細(xì)考證,組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢(shì)如下:
1,、節(jié)省人力資源;,。
3、減輕前臺(tái)工作壓力,,讓前臺(tái)員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作,,體現(xiàn)快捷和高效。
4,、加強(qiáng)與銷售部的良好溝通與對(duì)接,,提高信息準(zhǔn)確性,,減少賓客投訴,。
5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境,,迎評(píng)定性復(fù)核,。
6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心,,有效整合商務(wù)中心員工工作量,,改變“閑時(shí)太閑,忙時(shí)太忙”的狀態(tài),。
在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后,,將開展以下的工作:首先擬訂崗位說明書,再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單,,完善sop操作流程,,挑選合適人員,,集中培訓(xùn)等一系列工作。
1,、硬件改造立起來,。
前臺(tái)因臺(tái)面設(shè)計(jì)的原因,導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫,、電腦資料錄入,、客人信息查詢等工作時(shí)均需低頭彎腰操作,對(duì)于員工來說,,勞動(dòng)強(qiáng)度加大,。今年通過xx的指導(dǎo),決定在前臺(tái)里面的臺(tái)面上再增加小接待臺(tái),,方便員工操作,,解決實(shí)際困難,提升服務(wù)形象,。
2,、軟件升級(jí)立起來。
現(xiàn)在大部份高酒店前臺(tái)接待入住登記全部實(shí)現(xiàn)科技信息化,,如果我們升級(jí)后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時(shí),,其基本資料連入xx系統(tǒng),直接完成入住登記單,、押金單,、歡迎卡的打印,減少手工抄寫的話,,整個(gè)登記入住過程將節(jié)約大量時(shí)間,。我們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通,聯(lián)系xx工程師進(jìn)行軟件升級(jí),,即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造,,哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負(fù)擔(dān)。
3,、精簡(jiǎn)程序立起來,。
xx年即將建立和實(shí)施的sop操作流程,我們會(huì)使用文字,、圖片,、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)建工作方案,,訂立服務(wù)規(guī)則,,以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力,樹立服務(wù)品牌。
行政管家一直是酒店對(duì)客服務(wù)的亮點(diǎn)工程,,但我們知道,,管家服務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在為vip客人提供服務(wù)時(shí)特別不自信,,究其原因主要是行政管家對(duì)于要掌握的技能心里沒底,。如何幫助員工有效提升呢?我們?cè)O(shè)想了兩套解決方案:
1、外聘專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),,或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí):
管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到‘精細(xì),、周到、圓滿,、美好,,讓客人永世不可忘記’?!睋?jù)了解,,xx年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務(wù),旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù),?!爸鲃?dòng)”是基本意識(shí),“精細(xì),、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn),,“圓滿、美好”是不斷追求的服務(wù)效果,。在他們的培訓(xùn)中,,涵蓋了酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn),。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo),均注重與實(shí)踐的結(jié)合,,以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對(duì)照,,他們強(qiáng)調(diào)“為了一切客人”:樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念;“為了客人的一切”:履行“誠信服務(wù),、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”:踐行“小事做透,、大事做精,、日常事做細(xì)”的管理理念,。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,,到個(gè)性化服務(wù),,從賓至如歸、金鑰匙服務(wù),到皇金管家服務(wù),,我們一直力求突破,。
2、店內(nèi)交叉培訓(xùn):
制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,,包括中餐服務(wù),、西餐服務(wù)、酒水服務(wù),、客房服務(wù),、禮賓服務(wù)等。我們各場(chǎng)點(diǎn)都有經(jīng)歷過省級(jí)技能大賽的精兵強(qiáng)將,,他們是最寶貴的財(cái)富,,也是最能幫助到我們的導(dǎo)師。我們計(jì)劃從班組內(nèi)挑選合適的1-2人進(jìn)行換崗培訓(xùn),,確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí),。
我們現(xiàn)在的大副班組其實(shí)比其他崗位員工要熱情、主動(dòng),,但總覺得還是缺了點(diǎn)什么,。六年前我在xx大酒店看到過這樣一位老禮賓員,他的服務(wù)很簡(jiǎn)單,,問候進(jìn)出酒店的所有客人,,提供詳細(xì)而周到的問詢服務(wù)時(shí)隔六年,匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因?yàn)槲覐哪俏煌猩砩峡吹搅撕芏鄡?yōu)秀的品質(zhì):他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人;他的問候體貼,、周到;他的笑是從心里,、眼里透出來的,真誠,,親切,,極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他,,愿意親近他,。我想我們的大堂副理、gro如果能多一點(diǎn)落落大方的氣質(zhì),,多一點(diǎn)讓人過目不忘的風(fēng)采(親切),,那我們的大副班組就有更大亮點(diǎn)!
1、大門崗做熱情:
1),、必須保證16小時(shí)在崗服務(wù),,不論什么情況都不能缺崗;。
2),、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)把面部表情,、肢體動(dòng)作,、語言表達(dá)三個(gè)方面作為基礎(chǔ),將服務(wù)意識(shí),、心理暗示等貫穿始終,。
2、電梯崗做周到:
一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量的地方,,gro定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外,,還需要提供大量的問詢服務(wù)。所以,,條件允許的話,,電梯間也必須有專人16小時(shí)在崗服務(wù)。
3,、前臺(tái)崗做專業(yè):
每天早07:00-09:30是退房高峰期,,下午17:00-21:30是入住高峰期,這兩個(gè)時(shí)段我們的大副或gro是會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)服務(wù)的,,但是現(xiàn)在做得還不夠,,如果能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺(tái)接待和收銀的相關(guān)操作流程,,實(shí)打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對(duì)我們的服務(wù)有很大的提升,。
4、客戶拜訪做真誠:
如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話,,那么客戶拜訪就是建立忠實(shí)客戶關(guān)系的良好渠道,。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪,很少會(huì)至房間當(dāng)面拜訪,。當(dāng)面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣,、喜好、禁忌等,,對(duì)于收集賓客信息和意見更為直觀有效,,同時(shí)我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息,,建立良性互動(dòng),。
尊敬的xx,親愛的各位同事,,我一直相信“個(gè)人的優(yōu)秀不足以說明什么,,只有團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”,只要我們前廳部全體干職員工團(tuán)結(jié)一致,,用心做,,做精細(xì),堅(jiān)持做,,我們就一定可以不斷提煉前廳核心競(jìng)爭(zhēng)力,,塑造酒店服務(wù)品牌,。我愿意和大家共同努力,,在這個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代,,打造競(jìng)爭(zhēng)力的xx前廳部。
我的述職報(bào)告完畢,,謝謝大家!
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇五
前臺(tái)是酒店前廳的重要組成部分,與顧客的服務(wù)接觸最為頻繁,而前廳被稱為酒店的臉面,故前臺(tái)與顧客的服務(wù)接觸直接決定著酒店在顧客心目中的形象和滿意度,。今天本站小編給大家整理了酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助,。
前臺(tái)是酒店管理中的一個(gè)重要部門,,它主要承擔(dān)著以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住,,離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作,,同時(shí)前臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門,起著極為重要的作用,。
前臺(tái)作為酒店的窗口,,是酒店對(duì)客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象,,面帶微笑,、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠,、熱情,有真正賓至如歸的感覺,。
我們要熟悉酒店的基本情況,,了解房型及其特點(diǎn),熟悉掌握操作流程,,快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住,、退房結(jié)賬、客人問訊等服務(wù),。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問好,稱呼對(duì)方,,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),。詢問客人有什么要幫助的,客人要住房先認(rèn)真傾聽客人的要求,,通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價(jià),,并能做到讓賓客滿意,。在向客人描述我們酒店的情況時(shí),,要注重介紹我們酒店的特色和優(yōu)勢(shì)。比如說:我們的酒店剛進(jìn)行過裝修,設(shè)備齊全,,交通非常便利,但是價(jià)格又非常的實(shí)惠,。讓客人對(duì)我們的酒店有一定的了解,,必要時(shí)可以先讓客人參觀下我們的房間。針對(duì)不同性格的客人,,我們可以采取不同辦法,,比如:內(nèi)向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,,多建議,,語氣柔和;對(duì)于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,。
在客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,,如果是外地客人,,可以向他們多講解宜昌的風(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹宜昌的車站,、碼頭,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,,詢問客人是否疲勞,,快速地辦好手續(xù),讓客人盡快地休息,,在客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他,。
客人在入住時(shí)會(huì)遇見各種各樣的問題,,當(dāng)前臺(tái)接到電話后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理,,對(duì)于客人提出的疑問,,如果不是很清楚就請(qǐng)客人稍等,查清楚后在告知客人,。
在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,聽說過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時(shí),,保持目光交流,,不要低著頭和老直盯著客人,,這樣都是不禮貌的,一般保持3分鐘交流一次,,多傾聽客人的意見,,不要打斷客人的話,傾聽中要不斷的點(diǎn)頭示意,,這樣才是對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),,我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時(shí)也會(huì)立即而消的,,很多的問題就迎刃而解了,。多用禮貌用語,做到賓客來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送客聲,,麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋,。
有一次,,一位客人退房時(shí)服務(wù)人員在房間檢查出了以個(gè)煙洞,按照常規(guī)這是要進(jìn)行賠付的,,但是客人硬是說沒有這回事情,,并且很氣憤職責(zé)我們。這時(shí)我笑著對(duì)他說:“我知道,,您不回是故意的,,可能到現(xiàn)在你還沒有注意到那個(gè)煙洞位置呢,要不我陪您一起看下?”這時(shí)那位客人臉變紅了,,說道:“哦!可能是你說那樣!好吧,,你按正常手續(xù)為我辦吧?!蹦憧锤淖兞苏f話的方式不就化解了一個(gè)問題嘛!
酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是越來越激烈,,我們就更應(yīng)該注重細(xì)節(jié),從小事情做好,。在工作中,,我每天看見不同的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),,我的心中是快樂的,,也是無比的高興,。選擇這份工作我很幸運(yùn)和驕傲,我將會(huì)繼續(xù)在這個(gè)崗位上努力工作,,發(fā)揮我的光和熱!!
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次,,關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力滿足客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。
再次,,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,,多詢問客人,如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),,客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
最后也是最重要的,微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),,我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,為他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺很充實(shí),,很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,,我真摯的熱愛自己的崗位,,在以后的工作中,我會(huì)做好,。
個(gè)人工作計(jì)劃,。
會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
不知不覺中,20xx年即將過去了,,這一年我充實(shí),,忙碌,快樂而又成長著,。在這歲末年初之際,,回首過去,展望未來!過去的一年里,,在公司的指引下,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。
前臺(tái)是酒店的窗口,,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),,是顧客接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。
第一,面帶微笑,、精神飽滿,。我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,,做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。
第二,,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問好,,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,,這一點(diǎn)非常重要,,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,,快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,。
第三,,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí),,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語,,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問題,急客人之所急,。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四,,以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。
第五,,各個(gè)部門之間的溝通,配合問題,。前臺(tái),,客房,后勤,,在一起就像一個(gè)鏈條,,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,,獲得更大的效益,。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的,。所以,,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心,。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),,感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,,能變得更加的成熟,,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里,,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,,做好個(gè)人工作計(jì)劃,,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇六
xx年轉(zhuǎn)眼就要結(jié)束了,,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,,初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力,。
經(jīng)朋友介紹,我按期來到xx酒店工作,,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,,xx酒店共xxx間房,,相對(duì)于xx來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,,也應(yīng)該是酒店的臉面,,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接待,,形象是一方面,,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,,個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,,是整個(gè)酒店的信息中心,,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1,、禮貌、禮儀,。包括:怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等,。
2,、前臺(tái)人員也應(yīng)該與樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。
3,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn):主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,,大致分為三方面,,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,,最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流,。
4、語言方面:在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,,為什么呢,?是對(duì)客人不尊重,是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的,,這就要求我們不僅要對(duì)xx旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)xxx多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,,這些都是我們更好的`為客人服務(wù)的前提,。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很,。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,,沒有太大的利益關(guān)系,,可是進(jìn)入社會(huì),你所說的每一句話,,做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠待人,,同樣大家也會(huì)以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇七
我于20xx年元月來到大酒店工作,,至今將近整整一年,。驀然回首,,感慨萬千,。一年來,,我在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長迅速,,思想地方日臻成熟,業(yè)務(wù)水平不斷提高,,綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階,。特別是x月份被酒店任命為餐廳領(lǐng)班之后,使我得到了更好的全面的鍛煉,。責(zé)任重于泰山,,一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí),創(chuàng)新管理方法,、辦法,,加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)調(diào),,對(duì)于工作中出現(xiàn)的新問題,,“舉一反三”的開展自檢自查,,努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),,堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策,,積極引導(dǎo)員工的思想,,貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示?;仡?0xx,,我主要做了以下幾點(diǎn)工作:
x大酒店是一個(gè)精英濟(jì)濟(jì),精英云集的地方,,面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn),,我以只爭(zhēng)朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識(shí),爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超,。主要做法有:
1.虛心請(qǐng)教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo),。
2.在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn),注意細(xì)節(jié),,對(duì)存在的問題開展研究,,對(duì)客人的心理開展揣摩。例如:x貴賓住店時(shí),,我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好,,包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等,,在以后的服務(wù)中開展針對(duì)服務(wù),。
3.通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,了解前沿知識(shí),。
4.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識(shí),,結(jié)合餐廳情況,針對(duì)x客人的現(xiàn)實(shí)需求,開展細(xì)節(jié)地方的調(diào)整,。
初次就任基層管理職務(wù),,如何管理好、發(fā)揮好,、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問題,,管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否,也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力,。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面:
1.努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長,,不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2.注重發(fā)揮員工的愛好和特長,,盡量的部署員工以合適的工作,,以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3.重視員工對(duì)工作地方的建議和意見,,采納合理建議,。
4.利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài),積極引導(dǎo)員工思想,,激勵(lì)員工努力上進(jìn),。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾,促進(jìn)身心健康成長,。
細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過程中得到了充分的印證,,一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無拘小節(jié)”,但事實(shí)恰恰相反,,酒店行業(yè)性質(zhì)特殊,,它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,還要做到“三勤”,,因此,,服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力,想客人之所想,,做客人之所做,,以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度,,雖然如此,,我們還是要盡力的'去做好,我個(gè)人在這地方的做法是:
1.通過注意客人的言談舉止,,判斷其需要,,開展個(gè)性化服務(wù),這里要注意的是客人說話的語氣,、表情,、動(dòng)作等,。
2.悉心服務(wù),每一個(gè)姿勢(shì),、微笑都要力求完美,,呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3.培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意,,無論是生活還是工作上都是如此,。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病,要明確指出并為其更正,,以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣,,于公于私都是有益的。
4.要嚴(yán)格樹立“完美”概念,,絕對(duì)不能有“盡量”的思想,這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn),,這是不太現(xiàn)實(shí)的,,這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo),不懈努力!坦率的說,,我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績,,同時(shí)也存在著諸多不足和不足,比如我在管理過程中的力度還不夠強(qiáng),,過于人性化等等,,這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步,,我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度,,以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事,不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí),。
20xx年,,我所獲得的每一次進(jìn)步,每一份榮耀都離不開酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助,,離不開同事們的大力支持,。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和厚愛,感謝同事們對(duì)我的肯定和關(guān)心,?;厥淄拢陡袣q月崢嶸;展望未來,,事業(yè)催人奮進(jìn)!新的年度,,新的起點(diǎn),有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心,,我一定再接再厲,,勇攀高峰,不負(fù)眾望,為將x打造成中國x酒店業(yè)航母貢獻(xiàn)出自己的一份力量,。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇八
前臺(tái)作為酒店的窗口,,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,,面帶微笑,、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。
二、關(guān)注賓客喜好,。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,,讓賓客的每次住店,,都能感受到意外的驚喜。
三,、提供個(gè)性化的服務(wù),。
在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,,多詢問客人,,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,,詢問客人是否疲勞,,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快,。
四,、微笑服務(wù)。
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),,在和他們交談中,,我知道了很多的現(xiàn)實(shí),我也知道了自己要做好的事情了,,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的,,這也是我們一直以來都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,,誰也說不清楚,,但是我知道,只要自己去努力,,去爭(zhēng)取,,那么就一定會(huì)得到自己想要的!
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累,,但是我卻感覺很充實(shí),很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,,希望能成為xx酒店的一名正式員工,,我保證在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇九
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,,在來到我們酒店的差不多一年里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié),。
前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:
怎樣保持微笑,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
前臺(tái)是酒店的第一印象,,是酒店的門面,。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,,影響我們以后的人生。
主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,,客人入住,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,,問詢,提供信息,,行李寄存,,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),排房,,交接班時(shí)的交接工作等,。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面,,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,后來在接待外國客人的時(shí)候,,好多問題出來了,,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),,使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇十
做為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,,深知前臺(tái)是酒店的窗口,,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,,加快腳步熟悉前臺(tái)的.基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,,從押金單到賓客賬單,,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),,等等,。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議,,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),,取人之長補(bǔ)已之短,努力豐富自己,,提高自己,。
堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒有貴賤之分,只有境遇,,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,,我們的職業(yè),,我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,,有所成就,。顧客是上帝,同事是兄弟,,領(lǐng)導(dǎo)是家人,,在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),,相互創(chuàng)造,,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),,為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績,。
酒店前臺(tái)年終個(gè)人總結(jié)篇十一
自學(xué)校畢業(yè)來xx酒店工作,是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員,。以下是我20xx年工作總結(jié):
酒店的窗口,,是酒店給客人的印象。要最好的形象,,面帶微笑,、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情,。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,,稱呼客人時(shí),,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。
在客人辦理手續(xù)時(shí),,可多客人,多詢問客人,,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為介紹車站,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,,詢問客人疲勞,,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
在與客人溝程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人不禮貌的,,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,,傾聽中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要笑容,,客人火氣再大,,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問題也就會(huì)迎刃而解,。
多用禮貌用語,,對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,,就會(huì)收到意想的,。我,注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使的工作更為出色,。
不同的服務(wù),,解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),,很快樂,。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為的工作感到無比驕傲,,我真摯的熱愛的崗位,,在以后的工作中,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,,會(huì)努力里出屬于的輝煌,!