做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,,以明確目的,,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),,有條不紊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計(jì)劃呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,希望對大家能夠有所幫助,。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇一
20××年即將過去,,在這一年的時(shí)間中銷售部通過努力的工作,也取得了一點(diǎn)收獲,,臨近年終,,對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),,提高銷量,,以至于把工作做的更好,以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好,。下面我對一年來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié),。
我于20××年x月加入商場,,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,,一年來,收獲良多,,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。
1,、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強(qiáng),,在本階段的工作中,,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,,并對服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,,具體內(nèi)容將在20××年工作計(jì)劃中詳述。
2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,,用了兩天時(shí)間,我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于××××日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入商場,,對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,,在此過程中,我學(xué)到了很多知識(shí),,視野得到了很大的拓展,。
x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇二
時(shí)光飛逝,,不知不覺,,x已經(jīng)工作一年了。在我看來,,這是一個(gè)短暫而漫長的一年,。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識(shí)。時(shí)間過去了,;長的是,,要成為一名優(yōu)秀的客服人員,,一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí),,我對客服從不熟悉到熟悉,。
很多人對客服工作不了解,覺得簡單,、單調(diào)甚至枯燥,,其實(shí)就是接電話、做筆記,、沒事的時(shí)候上網(wǎng)而已,。事實(shí)上,要成為一名合格稱職的客服人員,,需要具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺性和責(zé)任感,,否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職,;當(dāng)然,我一開始并沒有意識(shí)到這一點(diǎn),,但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,,我才深深體會(huì)到。
以下是我這一年工作的主要內(nèi)容,。
作為一名客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡單的事情做好,不簡單”,。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事,,總是積極而勤奮地去做,;當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí),,可以毫無怨言地放棄休息時(shí)間,制定好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司安排,,全身心投入工作。
作為家電企業(yè)的基層客服人員,,我深深體會(huì)到,,理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),更是一種責(zé)任,,一種境界,。一年來,我一直在努力學(xué)習(xí),,努力提高自己的理論水平,,加強(qiáng)自己的思維能力,,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,。
因?yàn)樗摹靶 ?,?xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣,無暇顧及,。對工作有耐心,,多關(guān)注細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任心,,培養(yǎng)工作熱情,;對工作有耐心,多關(guān)注細(xì)節(jié),,強(qiáng)化工作責(zé)任心,,培養(yǎng)工作熱情。
取長補(bǔ)短,,提高自己各方面的能力,,跟上公司的步伐。很幸運(yùn),,我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動(dòng)了我。讓我在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長,;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,,我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我,,超越自我,取得更大的進(jìn)步,!
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇三
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好,!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì),對此,,感到無比的榮幸,。
本人陸茜安,畢業(yè)于理工大學(xué),,所學(xué)專業(yè)為營銷,,于20xx年4月8日開始在電商部工作,目前職位為客服專員,。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,,通過自身的不斷努力,,無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中,,對公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過程中,,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠信、勤奮,、求實(shí),、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定,,也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上,,我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外,,在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,,利用自身優(yōu)勢,,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù),;歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化,;在京東平臺(tái)上,,對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,,要做到以客戶為先,,盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),,就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念,,爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ),。
在學(xué)習(xí)上,,嚴(yán)格要求自己,,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際,;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質(zhì),,包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,, 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),,為人熱情大方,誠實(shí)守信,,樂于助人,,擁有自己的良 好做事原則,能與同事們和睦相處,。
思想上,,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),,愛護(hù)公 司的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,,雖然有成功的淚水,,也 有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),,每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,,到了工作時(shí)間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),,經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月,,但中間的收獲是不可磨滅的,,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮,,也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,,去點(diǎn)燃每一位客人,,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),,今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,,我相信經(jīng)過努力,,工作會(huì)越做越好。
在此,,在對試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,,我想借此機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇四
20××年時(shí)間即將過去,在公司領(lǐng)導(dǎo),、同事們的支持和幫助下,,我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),,加強(qiáng)自身修養(yǎng),,努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章,,完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),,現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:
我熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作,,工作投入,,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,,有效利用工作時(shí)間,,保證工作能按時(shí)完成。
多干多學(xué):我初來公司工作,,這個(gè)工作對于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn),,但為了盡快上手,,我不怕麻煩,,向領(lǐng)導(dǎo)請教,、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,,明確了工作的程序、方向,,提高了工作能力,,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流,分析市場情況,、存在問題及應(yīng)對方案,,以求共同提高。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌,、謙虛、簡潔,、利索,、大方、善解人意,、體貼對方,,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,,春風(fēng)拂面之感,。每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),,每個(gè)報(bào)價(jià),,每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,,表達(dá)我們的信心,,顯示我們的實(shí)力,?;貜?fù)郵件,、回傳傳真,字面要干凈利落,、清楚漂亮,簡明扼要,、準(zhǔn)確鮮明,,規(guī)范格式。以贏得對方的好感,,以換取對方的信任與合作,。
我們知道,公司的利益高于一切,,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻(xiàn),。明白一個(gè)簡單的道理,,公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,,大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的',。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報(bào),,也堅(jiān)定了我們更加努力工作,,取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,,我非常圓滿地完成了本職工作,,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、教育,,同事的支持與幫助,包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,,教會(huì)了我做人做事,,才有了自己的今天。今后,,我將倍加珍惜,,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任,。在以后的工作中,我將更加努力地工作,,“百尺竿頭更進(jìn)一步”,。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇五
xxxx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年,,我們在中國移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下,認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì),、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,,在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合xxxx移動(dòng)通信實(shí)際,更新服務(wù)理念,,深化改革管理制度,,鞏固和提升競爭優(yōu)勢,,保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,,加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,,克服了各種困難和不利因素,,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,各項(xiàng)工作取得了可喜的成績,。
一個(gè)人客戶管理與服務(wù),。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時(shí),,客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。
二中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。
三外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),,重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理。
四投訴處理,。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度,,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,,優(yōu)化投訴處理流程,,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限,。其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案,。最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,,從而達(dá)到投訴滿意度100%,。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,,全面優(yōu)化營銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值,。
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20xx年已經(jīng)過去了,,我們迎來的是嶄新的20xx年,,雖然20xx年已經(jīng)是過去式,但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,,我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話,,但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲,耳邊經(jīng)?;叵肫疬@樣的話語:“努力做好我們的服務(wù)和營銷,,既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道,,形形色色的人都有,,其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的,她們都說過同樣的話,,那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做?。康俏覀儾荒芤?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了,,我們堅(jiān)信自己可以做得很好,。
我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段,并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,,雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情,,可是有時(shí)候會(huì)感覺自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重,但是還是要盡力做好每件事情,,不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí),,向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),要提高相互團(tuán)結(jié)的精神,,不管是在工作還是在生活當(dāng)中,,我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好,作為值班長也要帶好頭,,不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,,還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí),相互之間交流經(jīng)驗(yàn),,把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流,,或則有些問題我們之前沒碰到過的,也可以和營業(yè)人員交流交流,,也讓所有人提高自己處理問題的能力,,而不是一遇到問題就舉手問,所以我們之間一定要配合好,。
現(xiàn)在說這些也于事無補(bǔ),,我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作,,把以前丟掉的東西全部撿起來,在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗,,要在20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績,,開開心心的過個(gè)好年,這樣才對得起自己的工作,,不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望,,要讓所有人都肯定通信廣場的實(shí)力仍然是存在的,是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的,!希望我們所有的人都努力,,服務(wù)和營銷不是靠一個(gè)人的力量來做好的,而是所有人的共同努力來做好的,,我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì),,希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的,!
———===分頁標(biāo)題===———,。
我叫xx,大專學(xué)歷,,xx年畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入中國移動(dòng)xx分公司,,xx—xx年在營業(yè)廳做營業(yè)員,xx—xx年在營銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理,,11年至今在集團(tuán)大客戶工作。在這八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖,,在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理,,也在為客戶服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值,我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪,。
我這次競聘的崗位是“高級(jí)客戶經(jīng)理”,。
我對高級(jí)客戶經(jīng)理的理解是:客戶經(jīng)理作為公司的代表,擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系,,承擔(dān)著多方面的職責(zé),,客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。
良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè),,忠于企業(yè),;對待客戶要主動(dòng)熱情,對于用戶提出的的問題要耐心解答,,不能欺詐客戶,,更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次,,要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念,,以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨,,培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作,、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,;在具體工作中,要真心實(shí)意為客戶著想,,全心全力為大客戶服務(wù),;要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律;對自己的工作具有自豪感,,有敬業(yè)的精神,,有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過恪守道德,,塑造客戶經(jīng)理的自我形象,,探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律,,創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績,。
客戶經(jīng)理與客戶打交道,除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng),,最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù),,具有豐富的移動(dòng)通信營銷和服務(wù)技能,即專業(yè)素質(zhì),。
專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史,、現(xiàn)狀,發(fā)展戰(zhàn)略,,公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命,、公司服務(wù)理念,、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費(fèi)情況,,精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法,了解銷售渠道及促銷方式,,熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場,大客戶市場是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái),,了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況,,是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況,、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境,、市場占有率,、競爭對手的情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)。四要具有一定的市場營銷知識(shí),,客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供者,,就必須了解市場營銷知識(shí),樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念,,使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用,,積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識(shí),,尤其是電信法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。
這次演講我雖然沒有什么豪言壯語,,但我相信有在座的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事的幫助、支持和配合,,我有信心,、有能力出色地做好這項(xiàng)工作,當(dāng)好一名稱職的客戶經(jīng)理,。坦誠地說,,我關(guān)注競聘結(jié)果,渴望參與成功,。但我更重視參與的過程,因?yàn)閷τ谖襾碚f,,參與的過程有時(shí)可能比結(jié)果更為重要,。我想無論競聘成功與否,都不會(huì)改變我對事業(yè)的執(zhí)著,。我愛這平凡的工作,,而它確是不平凡的事業(yè)。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇六
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,,本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè),、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,,為業(yè)主創(chuàng)造"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,,各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效。為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),,為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,。針對本年度的實(shí)際工作情況,,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。
回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作:
1,、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。
2,、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,。
3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。
4,、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作。
5,、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作,。
6,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作,。
7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通,。
8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,,根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞,。
9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。
10,、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作,。
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織,。
12、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),。
13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。
14,、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等,。
本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情,,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合。在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,,配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果,。
在前期物業(yè)管理工作中,,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多,。根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動(dòng),。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,,針對性的提出整改處理意見,,并跟進(jìn)落實(shí)情況。為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法:
本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況,。銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,,園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀,。為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,,展開了水質(zhì)管理工作,。同時(shí)對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋。做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),,協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,,盡的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度,。在水質(zhì)管理初期,,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,,自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評,。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,,請教水質(zhì)專家,確定處理方案,。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛。在業(yè)主訪談會(huì)的過程中,,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,,并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴,。為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,,落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù):
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期,。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目,,發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,,制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,并督促落實(shí)。
銷售中心樣板房參觀接待前期,,未進(jìn)行物業(yè)移交,,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高,。為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,,制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn),。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見,。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,,及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理,、落實(shí),。
(5)樣板房的移交工作前期,項(xiàng)目部對移交細(xì)則落實(shí)不到位,,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,,我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
在z的夏季7—9月份期間,,較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象,,類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害,。在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,,物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù):
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。
(2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候,,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?,防止雨水進(jìn)入樣板房。
(3)對臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,。確保及早開放,。
(4)對臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,及時(shí)跟進(jìn)處理,。
(1)積極配合銷售宣傳工作,,協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色,并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",,取得了良好的作用,。
(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作,。
(3)對物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場的流程安排提出建議。
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案,。
(2)對接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn),,并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,,督促接管工作的完成,。
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃,,對已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。
(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,,確定了16家服務(wù)單位,。
(2)提出市場調(diào)查,服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,,并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,,針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定,。
(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格,。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。
(3)各種日常表格的匯總歸類,,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,,為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2,、銷售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,,移交周期教長,。
3、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,,甲方意見較大。
在20xx年度的工作中,,根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實(shí)現(xiàn)的市場價(jià)值"的服務(wù)理念,,提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,。在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作。相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,,取得收樓工作的圓滿完成,。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇七
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,,不如我們來制定一份總結(jié)吧,。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?以下是小編整理的客服工作總結(jié),,希望對大家有所幫助,。
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里,,自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí),。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,揚(yáng)長避短,,提高自己的業(yè)務(wù)技能,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:
自xxxx年12月26日工作以來,,我認(rèn)真完成工作,,努力學(xué)習(xí),積極思考,,工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為了配合adsl與端口的綁定工作,,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,,為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí),。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),,使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),,更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí),為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后,,我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。在用戶家,每一句話都代表著公司形象,。所以,,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,,做到謹(jǐn)小慎微,。
此外,火車跑的快還靠車頭帶,,由于剛參加工作,,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,,使我在工作能力提高,方向明確,,態(tài)度端正,。從而,對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。
踏入新的工作崗位后,,經(jīng)過一年的鍛煉,使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí),。對于工作或者說事業(yè),,每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,我也一樣,。對我而言,,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
其次,,是能力問題,,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡單的例子說明:以一只駱駝來講,,專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,,而基本能力,,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度,、天性的警覺等,,決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,,專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,,基本能力,包括自信力,,協(xié)作能力,,承擔(dān)責(zé)任的.能力,冒險(xiǎn)精神,,以及發(fā)展?jié)摿Φ?,將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。
我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),掌握更多的業(yè)務(wù)技能,,為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì),、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),,始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),,勤勤懇懇,任勞任怨,。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素,、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),,始終做到老老實(shí)實(shí)做人,,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),,嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。
隨著端口綁定工作的深入,,新工作內(nèi)容的展開,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,,需掌握的知識(shí)更高更廣,。為此,我將更加勤奮的工作,,刻苦的學(xué)習(xí),,努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,,熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度,,做好本職工作,。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇八
學(xué)會(huì)了怎么處理雜亂的社會(huì)人際關(guān)系,更重要的是懂得該怎么去做人干事,,得到了許多名貴的社會(huì)經(jīng)歷財(cái)富,知道到了自己的缺乏,,總結(jié)了經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),,在往后的學(xué)習(xí)作業(yè)中我將不斷增值自己,為往后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預(yù)備,。
從現(xiàn)在作業(yè)難社會(huì)局勢看,,培育具有必定實(shí)踐操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對咱們旅行辦理專業(yè)的教育方向,學(xué)院組織咱們在酒店實(shí)習(xí)半年首要是讓咱們正式踏入社會(huì)軌跡去了解酒店的生產(chǎn)運(yùn)營狀況,,酒店的組織與辦理,,酒店文明,酒店服務(wù)技術(shù),,加強(qiáng)理論常識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合,,培育咱們的服務(wù)認(rèn)識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為往后作業(yè)奠定根底。
1,、實(shí)習(xí)單位歸納
(1)酒店簡介
坐落縣休假區(qū),,坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,具有面積一萬多平方米的沙灘,,以及兩萬平方米的天然海水浴場,,酒店按四星級(jí)規(guī)范規(guī)劃興修,建有奢華別墅海景房和園林房,,特征親海小屋,、海泉閣、套房共291間,一同具有360度全海景餐廳,,夏威夷海上酒吧,,私家海濱浴場和五星級(jí)沐浴閣,以及標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,,并具有多個(gè)不同標(biāo)準(zhǔn)的奢華會(huì)議室(最大可容300人),,是一家集休閑休假、會(huì)議訓(xùn)練,、餐飲住宿,、康體文娛于一體的歸納型休假酒店。
酒店所分部分有:人力資源部,、銷售部,、前廳部、客房部,、保安部,、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部,。酒店人力資源部依據(jù)酒店的實(shí)踐運(yùn)營需求,,結(jié)合咱們班人員總數(shù),分別把咱們組織到前廳部,、客房部,、保安部、海上安康酒吧部,、沙灘歸納文娛部實(shí)習(xí),。為了能使咱們?nèi)娴挠|摸酒店的各個(gè)部分的作業(yè),在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻里,,酒店還組織了咱們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗準(zhǔn)則,,讓咱們充沛了解酒店各部分的作業(yè)。
2,、實(shí)習(xí)進(jìn)程
(1)崗前訓(xùn)練
在還沒分配崗位之前,,酒店派其行政助理和其他部長對咱們班為期3天的酒店上崗前訓(xùn)練,共把咱們班分為4個(gè)小組,。訓(xùn)練內(nèi)容包含酒店辦理理論,、酒店文明常識(shí)、酒店服務(wù)技術(shù),,展開一些具有團(tuán)隊(duì)精力的小游戲,,消防現(xiàn)場演練,經(jīng)過這些訓(xùn)練看出同學(xué)們的體現(xiàn)來組織同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位,。
(2)上崗實(shí)習(xí)
我實(shí)習(xí)的部分先后是沙灘文娛部和客房部
3,、沙灘文娛部
一開端我被組織在沙灘文娛部實(shí)習(xí),,由于酒店有淡旺季之分,實(shí)習(xí)完畢后沙灘文娛部(沐浴閣)就根本不運(yùn)營了需等下一年實(shí)習(xí)生到來才運(yùn)營,,而這一段時(shí)刻正歸于冷季,,所以不運(yùn)營,在這一段時(shí)刻里沐浴閣現(xiàn)已變成了一個(gè)堆各種雜物的大庫房,,咱們部分的同學(xué)在五一黃金周前首要的使命是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔,,將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好,而且需求咱們6個(gè)同學(xué)評論出運(yùn)營辦理方法,、作業(yè)流程,、確認(rèn)物價(jià)等等,五一勞作節(jié)正式運(yùn)營,。從4月24到4月30日這7天咱們都十分幸苦,,干的是又臟又累的底層活,可是咱們部分的關(guān)系和諧,,民主認(rèn)識(shí)強(qiáng),,咱們很自覺地拿起活就干,百忙之際也浸透滿高興和諧氣氛,。
我地點(diǎn)沙灘文娛部首要作業(yè)是租借海上文娛用品,、買水票,、驗(yàn)票,、供給燒烤和篝火前預(yù)備,、清潔沐浴閣衛(wèi)生,、清潔酒店沙灘的廢物。在這沙灘部兩個(gè)多月的作業(yè)里,咱們幾個(gè)同學(xué)一同盡力運(yùn)營起沐浴閣,一同盡力創(chuàng)立高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì),,其間有過許多艱苦與波折,,有過成功與失利,,有過高興與丟失,咱們不怕苦累臟,,勤勉盡職,,面臨五花八門的客人咱們?nèi)匀粶\笑面臨服務(wù),,鎮(zhèn)定自若地去處理所呈現(xiàn)問題。
4,、客服部
最終的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí),,后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻我在客服部度過,7月份開端正值于旺季,,酒店入住率很高,,所以我去到客服前幾天是邊作業(yè)邊訓(xùn)練,,客房部人手不行,后來加上暑假工還好一點(diǎn),,天天汗頰背流,,滿頭大汗,,真實(shí)領(lǐng)會(huì)到錢的來之不易,。
客服部的首要作業(yè)是做房,、保潔,、和對客服務(wù),。每一件作業(yè)都要十分細(xì)心仔細(xì)去完結(jié),不然將呈現(xiàn)服務(wù)漏洞,,給入住客人留下欠好形象,,有損酒店杰出形象。一般主管或工頭組織咱們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右,,天天鋪床,、洗廁所、拖地,、搞清潔,、配一次性用具,、保潔、對客服務(wù),,天天重復(fù)相同的作業(yè),,正是由于如此,才訓(xùn)練了我吃苦耐勞和重視細(xì)節(jié)的性情,。面臨客人的百般刁難我并沒有畏縮,,而是主動(dòng)地淺笑著耐性跟客人解說清楚。面臨客人的要求,,我盡可能去滿意,。面臨對好意客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷,我感動(dòng)備至,。面臨主管或工頭的作業(yè)纖細(xì)要求,,我盡自己最大的盡力去完結(jié)。由于我班男生少,,在我完結(jié)自己使命的一同我也常去協(xié)助女生,,作業(yè)作風(fēng)姑且等到了酒店上級(jí)的贊可,讓我欣喜,。
在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻里,,我各取得了酒店頒布的6月份和8月份優(yōu)異實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號(hào),作業(yè)得到了認(rèn)可,,頗感欣喜,。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)作業(yè)人員的人物大轉(zhuǎn)變,半年的鍛煉使得我的適應(yīng)才能大大進(jìn)步,,體驗(yàn)到社會(huì)競賽的嚴(yán)酷,,實(shí)踐的無法。
1,、對學(xué)院的主張
(1)應(yīng)該具體介紹實(shí)習(xí)前預(yù)備事宜
在這次的實(shí)習(xí)傍邊,,實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概略,我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品,,此次由于不知道那里的氣候,,去到實(shí)習(xí)單位后才真實(shí)發(fā)現(xiàn)海濱晚上比較涼爽,常吹海風(fēng),,不帶外套去實(shí)習(xí)的話簡略著涼傷風(fēng),,有些同學(xué)由于不知情沒帶外套,剛?cè)ゾ筒环羵L(fēng)了一兩個(gè)星期,,嚴(yán)重影響了杰出的實(shí)習(xí)狀況。實(shí)習(xí)班主任的作用不明顯,,實(shí)習(xí)班主任余教師每隔一個(gè)月來酒店一次,,在那邊實(shí)習(xí),,一個(gè)月會(huì)產(chǎn)生許多事,呈現(xiàn)許多問題,,教師一來累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了,,問題得不到及時(shí)處理,導(dǎo)致同學(xué)們心情動(dòng)搖很大,,做出一些極點(diǎn)行為,。主張實(shí)習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點(diǎn),時(shí)刻距離短點(diǎn),,依據(jù)教師的實(shí)踐狀況組織在比較合理的范圍內(nèi),。
進(jìn)步實(shí)習(xí)生的日子補(bǔ)助,現(xiàn)在的社會(huì)局勢,,人民幣小幅增值,,物價(jià)上漲,反而薪酬不漲,,錢越不值錢了,。在酒店里的加班費(fèi)的確偏低了,辛苦支付的報(bào)答才得到2,。5元(前三個(gè)月)或2,。9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘,導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班,,作業(yè)進(jìn)程延誤,。主張校園跟酒店參議恰當(dāng)進(jìn)步實(shí)習(xí)生的日子補(bǔ)助,添加加班費(fèi),。
2,、對酒店的主張
酒店常有些工程問題呈現(xiàn),常有客人訴苦和投訴,,問題是酒店設(shè)備逐步老化和工程部作業(yè)人員少,,主張酒店逐步更新陳腐老化的設(shè)備及物品,多聘個(gè)工程部技術(shù)嫻熟的作業(yè)人員,。酒店里的正式職工問題,。
酒店的單個(gè)正式職工常有不尊重不關(guān)懷實(shí)習(xí)生的行為舉此,男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實(shí)習(xí)生的正常歇息,,導(dǎo)致咱們實(shí)習(xí)生比較少看電視,。有時(shí)分咱們作業(yè)累到極困的時(shí)分得到的是冷酷,卻得不到關(guān)懷與尊重,。主張酒店應(yīng)該常教育正式員作業(yè)為訓(xùn)練職工素質(zhì)的一部分,,酒店應(yīng)愈加關(guān)懷和尊重咱們實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公平揭露通明。
在這次的實(shí)習(xí)中,,三次換崗時(shí)機(jī),,同學(xué)們都有些心情動(dòng)搖,我認(rèn)為是不行揭露通明,,主張酒店在換崗之前應(yīng)招集各部分擔(dān)任人開個(gè)會(huì)議闡明些本次換崗的一些狀況,,讓同學(xué)們有心理預(yù)備。實(shí)習(xí)生評獎(jiǎng)準(zhǔn)則不行公平公平,。
在這次實(shí)習(xí)中,,咱們傍邊有許多實(shí)習(xí)生取得了酒店評的優(yōu)異實(shí)習(xí)生、優(yōu)異職工……等等獎(jiǎng)?wù)?,可是咱們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評出來的,?有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)咱們實(shí)習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意,有些同學(xué)勤勉盡力支付卻一無所得,。所以主張酒店評獎(jiǎng)應(yīng)該選用辦理層考評和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的方式,,做到公平公平通明,讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有熱情更有意義,。
一,、實(shí)習(xí)目的
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐,,了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程,,了解企業(yè)各職能的管理職能,通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況,,找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),,幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略,通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),,培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力,,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過這一次的實(shí)習(xí),,主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的:
1,、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,學(xué)會(huì)致用;
2,、增強(qiáng)自己上崗意識(shí),,企業(yè)不是學(xué)校,學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地,,可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,,企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰,,每個(gè)員工都要承受著壓力,,把企業(yè)做好的,通過這一次的實(shí)習(xí),可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感,。
4,、適應(yīng)以后工作的生活方式,在學(xué)校里,,有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼,剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì),,是需要一個(gè)過渡期,,通過這次實(shí)習(xí),可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,,該如何面對工作與生活的困難,,然后找出解決的方法。
5,、通過實(shí)習(xí),,回校后有更加明確的目標(biāo),抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),,為以后的工作做好準(zhǔn)備,。
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
xx省xx市xx區(qū)
xx電子商務(wù)有限公司,網(wǎng)絡(luò)客服
我是在公司的明星客服部,,我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,,每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào),,售前,,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,,引導(dǎo)顧客購物;售后,,指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒,,除了上客服,,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送,,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何,,還有一項(xiàng)工作就是接電話,由于我們是網(wǎng)站直銷,,是有訂購熱線的,,經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
1,、實(shí)習(xí)心得:
(1)沉著,、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵(lì)的市場中,,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,,況且對于一個(gè)還沒有畢業(yè),而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,,但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的,。
雖然未來的路誰也無法預(yù)料,但是只要有信心,、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的,,當(dāng)然,當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷,,也到實(shí)地那里面試了好多家,,可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬,雖有失意,,但最后在我的沉著,、冷靜、自信地面度,,最后我找到了一份適合我的工作,,而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。
失敗并不可怕,,可怕的是你被失敗打敗,。
(2)腳踏實(shí)地,從小事做起
萬事開頭難,,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,,必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,,別人是不會(huì)認(rèn)同你的,,相信你的,所以,,在實(shí)習(xí)當(dāng)中,,不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,就可以要干大事,,小事就不足為之一提的感覺,,必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),請教別人,,把一個(gè)個(gè)問題解決,,把一件件的事情做好,,事情雖小,也要做出實(shí)效,,要不,,連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位,別人也不會(huì)請你,。
(3)專著認(rèn)真,,注重細(xì)節(jié)
專著認(rèn)真,注重細(xì)節(jié),,在實(shí)習(xí)過程中,,我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性,認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中,,就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒有畢業(yè)的大學(xué)生,更要做到這一點(diǎn),,特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的,。
我也是因?yàn)檫@一點(diǎn),,讓我受到了教訓(xùn),,為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,他只詢問了我?guī)讉€(gè)簡單的問題就訂購了,,留好了電話,、姓名和住址給我,,可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí),我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼,,直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話,,第二天打電話過去我才發(fā)覺,客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,,也非常生氣,,后來我給客戶道歉,并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品,,也無補(bǔ)于事了,,因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問題,覺得我做事情馬馬虎虎,,不放心與我合作!所以,,這個(gè)訂單失去了。
通過這件事情,,我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,,改進(jìn)自己的工作態(tài)度,不能再像在校的時(shí)候,,犯錯(cuò)還可以糾正,,現(xiàn)在所做的是不能兒戲,,出了差錯(cuò),就會(huì)喪失機(jī)會(huì),,有關(guān)于自己本身的生存,,公司的命運(yùn),也讓我明白了,,做事一定要認(rèn)真,,認(rèn)真的態(tài)度,可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn),,比如,,與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確,、價(jià)格,,這些微不足道的動(dòng)作,足以讓客戶感受到你的認(rèn)真,,那自然而言就愿意與你合作了,。
(4)重復(fù)事情,持之以恒
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作,,雖然是坐在辦公室里面,,像個(gè)白領(lǐng)一樣,但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對這電腦,,打電話,,在同一個(gè)地方,面對同樣的一些人,,時(shí)間一長,,你就會(huì)感覺到這樣的生活很枯燥,特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生,,不習(xí)慣,,這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一,其實(shí)不管做什么工作,,干什么事情都需要我們有毅力,,任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們需要的是持之以恒,,怎樣做到,就需要我們在平淡中尋找快樂,,自己給自己找一些有趣的事情做,。
就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說,每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,,接待網(wǎng)客,,核實(shí)訂單,,提交訂單,接聽電話,,解決售后問題,,這些的工作,時(shí)間一長,,也會(huì)成為很枯燥的事情,,我就是那樣的在工作久了以后,就開始產(chǎn)生了厭倦,,剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了,,可是,工作可不是任你想做就做,,想不做就不做的,,這時(shí)候,就要考驗(yàn)了我們的耐心,、毅力,,能持之以恒的話,這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),,會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持,只能辭呈,,換新環(huán)境,,新工作,到頭來,,都是一個(gè)新人,。
(5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定。
在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過兩年,,為把工作做到完美,,對自我采取了否定,目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好,,而現(xiàn)在工作了,,每天都要追求業(yè)績,經(jīng)理曾說過:“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問,,那就表示她有這個(gè)需要,,而你不能說服她購買,那就是你的溝通能力還欠缺,,還需要更加努力,。”經(jīng)過這次實(shí)習(xí),,我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張,,今天也你會(huì)接到很多訂單,,但難保明天你一單也沒有,所以,,做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè),,你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,,只有這樣,,你才能更加好的面對明天,對于我自身而言,,一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對工作的熱情,,對自己失去信心,所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來增強(qiáng)自己在工作上的信心,。
(6)不能帶自己的情緒,,始終微笑工作
其實(shí),無論哪種哪種方式需找客戶,,情緒都會(huì)很大程度影響工作,,據(jù)了解,阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,,對著鏡子微笑地打電話,,這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問題,有時(shí)候,,我無意中就會(huì)帶情緒工作,,特別是打電話,自己的情緒也會(huì)波及到對方,,所以工作效率很低,,自己心情好了,多微笑,,覺得對方也會(huì)好聊點(diǎn),,遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn)。
在工作中,,一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),,要保持積極向上,讓自己帶微笑工作,,一切皆有可能,,遇到困難,千萬不能埋怨,,消極,,這樣子,只會(huì)自己更累,,沒心情去做,,失敗率會(huì)更高,,冷靜下來,想想怎么解決問題的方法,,因?yàn)槿四X是靈活的,,問題是固定的,相信問題總會(huì)有解決的辦法,,帶微笑工作,,也會(huì)給自己周圍的人帶來好心情。
2,、實(shí)習(xí)得失
我的所得:在這次實(shí)習(xí)中,,我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí),如:女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶,,與客戶更好的交流,,跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來自中國各地的同事,他們都是一群很友好的,、熱心幫工人,、知識(shí)淵博的人,和他們一起工作,,學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面,,在尋找客戶的過程中,我也能接觸到各行各業(yè)的人,,能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,,因而,擴(kuò)展了我的交際圈,,隨著自己接觸的人多了,,也感覺自己沒有在校的那種膽怯,,慢慢地變得更開朗,,更加自信,能說會(huì)道,。
我的所失:講到這一點(diǎn),,主要涉及到我的身體健康,剛到公司工作,,什么事規(guī)規(guī)矩矩地,,很勤奮地做事情,加上自己對產(chǎn)品不是很了解,,以致工作時(shí)間過長,,幾乎沒有運(yùn)動(dòng),平時(shí)的飲食習(xí)慣改變,,加上公司的菜全都加辣椒,,而我從小就不怎么受得了,,沒規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!
身體是革命的本錢,沒有好的身體,,如何談事業(yè),,所以,以后要更加主要身體與工作的合理安排,。
3,、今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過這次實(shí)習(xí),我深深地了解到自己不足之處,,還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,,我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間,把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,,回校后努力找到答案,,同時(shí)要學(xué)好如何使ps、網(wǎng)站建設(shè),。
當(dāng)我在面試和找工作時(shí),,很多公司都會(huì)問你會(huì)不會(huì)ps,或者是網(wǎng)站維護(hù),、網(wǎng)站建設(shè)之類的問題,,所以在此我提出兩點(diǎn)建議:
(1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操。
我們上計(jì)算機(jī)時(shí),,都是電腦上操作的,,都是理論的,但是沒有真正地把電腦拆開,、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn),,只有真正掌握了,才能更好地運(yùn)用,。
(2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程,。
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī),,都紛紛開設(shè)電子商務(wù),,這對我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái),有用武之地了,,但問題是,,企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用,,此外,,一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù),并不是一個(gè)方案就能解決的問題,實(shí)施的過程中也會(huì)遇到很多的瓶頸,,這就需要我們主動(dòng)去分析研究,,而在校學(xué)習(xí)的過程中,老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程,,我想,,很多的同學(xué)剛來到企業(yè),對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí),,所以,,我建議開設(shè)這個(gè)課程,來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,,培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問題的能力,,至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí)。
4,、總結(jié)分析及個(gè)人感想
這次的實(shí)習(xí)工作,,簡單而言,我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員,,而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面,,網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備,例如,,制作處理圖片的能力,,貨物上架,裝修,、維護(hù),、推廣網(wǎng)站的能力,很強(qiáng)的溝通能力等等,,除此之外,,要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,會(huì)計(jì)算成本利潤,,做出合理的報(bào)價(jià),,而且,要看言知人,,快速獲悉客戶的所需或所好,,知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,,商業(yè)方面,,在與客戶的感情加深后,再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系,。
當(dāng)然,,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì),、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合,,但事實(shí)上,我在技術(shù)方面學(xué)得不好,,自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請教,,再重新學(xué)習(xí),現(xiàn)在出來工作了,,有一點(diǎn)我是頗有感觸的,,就是判斷某一門課程對你重不重要,你以后能不能用上,,不是你學(xué)的過程中就可以判斷,,因?yàn)槟悴恢滥銓硎裁磿r(shí)候能用上它,在校學(xué)習(xí)的過程中,,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣,,什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ),建站等,,所以在學(xué)習(xí)上沒放什么心思,,只求合格,也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作,,現(xiàn)在事實(shí)證明,,這一些的想法都是錯(cuò)的,當(dāng)你身在工作中,,并不是你不想做某項(xiàng)工作,,你就可以不做,決定權(quán)不在你手上,,所以,,將來的事,誰也料不準(zhǔn),,學(xué)好各科才是萬全之策,。
在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,也許它不是我的全部,,但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,,通過這次的實(shí)習(xí),我更加明確自己的目標(biāo),,無論前面的路是荊棘的還是坎坷的,,我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它,我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的,。
客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇九
一,、重視函件大客戶服務(wù)工作,,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來,,全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),,切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視,為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,,在年初就下發(fā)文件,要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,,并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,明確服務(wù)小組成員,,加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,深入到大客戶當(dāng)中,,了解大客戶的用郵需求,,搞好大客戶的營銷工作,一年來,,先后多次深入到省移動(dòng),、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶,就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,,收到了很好的效果,,為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,,做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,做好大客戶的服務(wù)工作,,深入到大客戶中間,,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,項(xiàng)目的談判,,搞好市場營銷工作,,取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技巧培訓(xùn),,提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,,對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),,并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán),在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等,。同時(shí)還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,,省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,,培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過上述的集中培訓(xùn),,省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。
二,、加強(qiáng)大客戶檔案管理,為經(jīng)營工作服務(wù),。
今年以來,,各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,搜集整理大客戶的資料,,對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,,健全完善大客戶檔案,加強(qiáng)管理,。省局針對大客戶的分類,,重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來,,省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級(jí)大客戶的走訪公關(guān),,加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,建立良好的公共關(guān)系,,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,,對大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,,采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,,提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料,,使各局在開展經(jīng)營工作時(shí)目標(biāo)更加明確,,營銷公關(guān)更有針對性,收到了事半功倍的效果,。
三,、注重項(xiàng)目的營銷策劃工作。
今年以來,,各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,,注重為大客戶制訂策劃書,做到方案先行,,營銷方式由原先的人情營銷,、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的`營銷方式。方案營銷的加強(qiáng),,在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),,也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn),。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》,、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對大客戶開展的活動(dòng)所制定的營銷策劃方案,,體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),,也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,。福州局通過方案營銷,為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封,,利用名址信息,,寄遞促銷類商函,宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車,,函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元,。在此基礎(chǔ)上,與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談,,共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息,,取得較好的效果;為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù),,得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,,開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚,創(chuàng)收38.5萬元,。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí),,廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略,,利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷,即通過對客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳,,又對客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳,,在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,,在移動(dòng)對帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳,,發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家,持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣,,因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。
詳盡、可行,、雙贏的方案,,容易得到客戶的認(rèn)可,,促成營銷活動(dòng)的成功。一年來,,省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,,先后為省移動(dòng)公司、省電信公司,、省地方稅務(wù)局,、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動(dòng)方案,,得到客戶的認(rèn)可,,有些方案已經(jīng)得以落實(shí),產(chǎn)生效益,。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對賬單,、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),,也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益,。
四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動(dòng)的開發(fā),。各局結(jié)合節(jié)假日,、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī),針對大客戶的用郵特點(diǎn),,充分了解大客戶的用郵需求,,注重對大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,,結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡,,奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī),制定宣傳促銷方案,,為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬份,,借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段,對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,,創(chuàng)收18,。2萬元,收效顯著,。抓住“國慶”,、“圣誕”、“元旦”,、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī),,為麥德龍、好又多、大洋百貨,、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,,幫助客戶促銷商品,發(fā)展業(yè)務(wù),,增加了郵政商函收入,。
廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作,對戴爾公司,、好又多商場,、麥德龍商場、海爾工貿(mào),、廈門航空,、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā),5月份以來,,戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上,,月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首,;廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件,;廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件,;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件,;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚;景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功,,5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚,;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片,。
泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),,為大客戶制作紀(jì)念封、門票等,,創(chuàng)收44.11萬元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函,為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù),,增加郵政商函收入,;在教師節(jié)來臨之際,搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營銷活動(dòng)的策劃,,開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎(jiǎng)卡”明信片,;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠,、會(huì)展公司,、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學(xué)校教育市場,,抓住大中專院校招生錄取的契機(jī),,積極拓展錄取通知書市場,,由聯(lián)通公司出資,為三所學(xué)校制作錄取通知書,,在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,,創(chuàng)收14.5萬元;抓住教師節(jié)的契機(jī),,與團(tuán)市委合作,,開展“十萬賀卡頌師恩”活動(dòng),創(chuàng)收14.6萬元,;12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),,參與此次航展的策劃、制票,、售票,,共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升,,政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī),,積極公關(guān),成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬份,,并由電力公司提供名址按址投遞,,不僅創(chuàng)收6萬元,并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息,,達(dá)到了“一舉兩得”的效果,。
莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上,,積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,,得到客戶的認(rèn)可,定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳,,取得了“雙贏”的效果,。
各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn),,時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案,,在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),挖掘潛在的客戶,。今年來,,省局針對業(yè)務(wù)特點(diǎn),先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家,、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐,、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書,,針對大客戶和潛在的客戶,,運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段,在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞,,搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,,刺激了客戶的需求,收到了良好的效果,。
五,、走訪大客戶形成制度,了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議,。
走訪客戶,,及時(shí)了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議,及時(shí)了解客戶的需求,,可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,,事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員,,堅(jiān)持定期,、不定期走訪大客戶,注重平時(shí)的情感交流,,搞好與大客戶的公共關(guān)系,。廈門,、漳州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān),,加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān),,獲取更多的客戶信息,,開展有的放矢的營銷活動(dòng),對大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā),。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中,,注意搜集客戶信息,在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí),,主動(dòng)走訪客戶,,幫助大客戶制訂活動(dòng)方案,為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽,、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),,增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中,,了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷,,為大客戶制訂促銷方案,利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā),得到客戶的認(rèn)可,。三明局,、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,加強(qiáng)與大客戶的溝通,,及時(shí)了解大客戶的信息,,開展相應(yīng)的營銷活動(dòng),取得了較好的營銷效果,。
一年來,,我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績,但也存在一些問題,,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來,,雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā),,但對客戶的需求研究還不夠,特別是地市局,,忙于對市場,、客戶的維護(hù),忙于日常的經(jīng)營工作,,對大客戶的用郵需求,,沒有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究,對大客戶的服務(wù)缺乏針對性,。
走訪公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作,對大客戶的走訪公關(guān)還比較少,;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí),,或針對一些具體的項(xiàng)目,才上門進(jìn)行服務(wù),,管理和服務(wù)的力度較大,,而疏于平時(shí)對大客戶的走訪公關(guān)。
對大客戶的深度開發(fā)還不夠,。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,,常常僅就某個(gè)項(xiàng)目,或某項(xiàng)業(yè)務(wù),,對大客戶開展服務(wù)工作,,缺乏對大客戶的深度開發(fā)。
方案營銷的力度還需要加強(qiáng),。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案,,但只能對全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,,需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中,,還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,,制定營銷方案,搞好方案營銷的現(xiàn)象,。
對大客戶的營銷項(xiàng)目落實(shí)不夠,。對大客戶制定營銷方案后,抓落實(shí)的力度還不夠,。特別是營銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后,,一些單位策劃能力較弱,抓落實(shí)的力度還不夠,,影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果,。
您好!我叫,,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。
7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2,、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3,、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,,普通話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。