做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的計(jì)劃呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

20××年即將過(guò)去,，在這一年的時(shí)間中銷(xiāo)售部通過(guò)努力的工作，也取得了一點(diǎn)收獲,，臨近年終,，對(duì)銷(xiāo)售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),，提高銷(xiāo)量,，以至于把工作做的更好,，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年來(lái)的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié),。

我于20××年x月加入商場(chǎng),，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái),，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1,、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20××年工作計(jì)劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于××××日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展,。

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

時(shí)光飛逝，不知不覺(jué),，x已經(jīng)工作一年了,。在我看來(lái)，這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年,。缺的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí),。時(shí)間過(guò)去了；長(zhǎng)的是,，要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，一定還有很長(zhǎng)的路要走。經(jīng)過(guò)一年的工作學(xué)習(xí),，我對(duì)客服從不熟悉到熟悉,。

很多人對(duì)客服工作不了解，覺(jué)得簡(jiǎn)單,、單調(diào)甚至枯燥,，其實(shí)就是接電話、做筆記,、沒(méi)事的時(shí)候上網(wǎng)而已,。事實(shí)上，要成為一名合格稱職的客服人員,，需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺(jué)性和責(zé)任感,，否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職,；當(dāng)然,，我一開(kāi)始并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,，我才深深體會(huì)到,。

以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。

作為一名客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事情做好,，不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事,，總是積極而勤奮地去做,；當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí)，可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，制定好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作,。

作為家電企業(yè)的基層客服人員,，我深深體會(huì)到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),，更是一種責(zé)任,，一種境界。一年來(lái),，我一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平,，加強(qiáng)自己的思維能力,，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,。

因?yàn)樗摹靶　?，?xì)節(jié)往往讓人覺(jué)得繁瑣，無(wú)暇顧及,。對(duì)工作有耐心,，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心,，培養(yǎng)工作熱情,；對(duì)工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)化工作責(zé)任心,，培養(yǎng)工作熱情。

取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提高自己各方面的能力,，跟上公司的步伐,。很幸運(yùn)，我能加入x客服部可愛(ài)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺(jué)的感染和推動(dòng)了我,。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我,，超越自我,，取得更大的進(jìn)步！

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好,！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì),，對(duì)此，感到無(wú)比的榮幸,。

本人陸茜安,，畢業(yè)于理工大學(xué)，所學(xué)專(zhuān)業(yè)為營(yíng)銷(xiāo),，于20xx年4月8日開(kāi)始在電商部工作,，目前職位為客服專(zhuān)員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中,，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮,、求實(shí),、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上,，我的主要崗位是客服專(zhuān)員,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì),，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷(xiāo)產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺(tái)上,，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專(zhuān)多 能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理,， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人,，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上,，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛(ài)護(hù)公 司的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水,，也 有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開(kāi)的,。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力,，工作會(huì)越做越好。

在此,，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

20××年時(shí)間即將過(guò)去,，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí),、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

我熱愛(ài)自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間,，保證工作能按時(shí)完成,。

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手,，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,、向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,，明確了工作的程序,、方向，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流，分析市場(chǎng)情況,、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案,，以求共同提高。

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌,、謙虛,、簡(jiǎn)潔、利索,、大方,、善解人意、體貼對(duì)方,，養(yǎng)成使用“您好”,、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感,。每個(gè)電話,，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià),，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情,，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心,，顯示我們的實(shí)力,。回復(fù)郵件,、回傳傳真,，字面要干凈利落、清楚漂亮,，簡(jiǎn)明扼要,、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式,。以贏得對(duì)方的好感,，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們知道,，公司的利益高于一切,，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支,，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn),。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持,，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào),，也堅(jiān)定了我們更加努力工作,，取得更好成績(jī)的決心。

回顧這這一年來(lái)的工作,，我非常圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、教育,，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤,，教會(huì)了我做人做事,，才有了自己的今天。今后,，我將倍加珍惜,，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作,，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上,，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任,。在以后的工作中，我將更加努力地工作,，“百尺竿頭更進(jìn)一步”,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

xxxx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下,，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì),、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)通信實(shí)際,，更新服務(wù)理念,，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平,，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī),。

一個(gè)人客戶管理與服務(wù),。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話、短信,、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門(mén)服務(wù),。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二中高端客戶保有率,。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三外呼人員的管理。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

四投訴處理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在06年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值。

———===分頁(yè)標(biāo)題===———,。

20xx年已經(jīng)過(guò)去了,，我們迎來(lái)的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過(guò)去式,，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”,。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的,，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做?。康俏覀儾荒芤?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了,，我們堅(jiān)信自己可以做得很好,。

我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情,，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情,，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí),，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神,，不管是在工作還是在生活當(dāng)中,，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭,，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn),，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流,，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流,，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力,，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好,。

現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ),，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái),，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗,，要在20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年,，這樣才對(duì)得起自己的工作,，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的,，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的,！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的,，而是所有人的共同努力來(lái)做好的,，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到,。相信我們是最棒的,！

———===分頁(yè)標(biāo)題===———,。

我叫xx，大專(zhuān)學(xué)歷,，xx年畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)xx分公司,，xx—xx年在營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，xx—xx年在營(yíng)銷(xiāo)四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理,，11年至今在集團(tuán)大客戶工作,。在這八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理,，也在為客戶服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值,，我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪。

我這次競(jìng)聘的崗位是“高級(jí)客戶經(jīng)理”,。

我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表,，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé),，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè),，忠于企業(yè),；對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情，對(duì)于用戶提出的的問(wèn)題要耐心解答,，不能欺詐客戶,，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次,，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念,，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞,、團(tuán)結(jié)合作,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神；在具體工作中,，要真心實(shí)意為客戶著想,，全心全力為大客戶服務(wù)；要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律,；對(duì)自己的工作具有自豪感,，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感,；通過(guò)恪守道德,，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律,，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī),。

客戶經(jīng)理與客戶打交道,，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù),，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)技能,，即專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史,、現(xiàn)狀,，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位,、公司的使命,、公司服務(wù)理念、公司文化等,。二要熟練掌握各類(lèi)品牌的資費(fèi)情況,，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷(xiāo)售渠道及促銷(xiāo)方式,，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等,。三要熟悉大客戶市場(chǎng)，大客戶市場(chǎng)是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái),，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況,，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況,、潛在大客戶的情況,、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí),。四要具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)工作主要提供者,，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用,，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,。五要具有一定的法律知識(shí)，尤其是電信法,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí),。

這次演講我雖然沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ)，但我相信有在座的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事的幫助,、支持和配合，我有信心、有能力出色地做好這項(xiàng)工作,，當(dāng)好一名稱職的客戶經(jīng)理,。坦誠(chéng)地說(shuō)，我關(guān)注競(jìng)聘結(jié)果,，渴望參與成功,。但我更重視參與的過(guò)程，因?yàn)閷?duì)于我來(lái)說(shuō),，參與的過(guò)程有時(shí)可能比結(jié)果更為重要,。我想無(wú)論競(jìng)聘成功與否，都不會(huì)改變我對(duì)事業(yè)的執(zhí)著,。我愛(ài)這平凡的工作,，而它確是不平凡的事業(yè)。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開(kāi)展,，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下,，客戶服務(wù)工作本著："專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí),、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,。為客戶提供了專(zhuān)業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作。針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開(kāi)展,，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1,、做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,。

2、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施,。

3,、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作。

4,、6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,。

5、樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù),、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作,。

6、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理,、及接待工作。

7,、參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通。

8,、對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鶕?jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞,。

9、銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。

10,、銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作。

11,、銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接,、組織。

12,、"部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),。

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。

14,、為開(kāi)展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。

本部門(mén)根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合,。在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多,。根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén),，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待,、銷(xiāo)售活動(dòng)。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,，針對(duì)性的提出整改處理意見(jiàn),，并跟進(jìn)落實(shí)情況。為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份，根據(jù)銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況,。銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開(kāi)放,，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀,。為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作,。同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題,，針對(duì)性的做出解釋。做法如下：

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。

（2）體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,。在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng),。

（3）根據(jù)水質(zhì)的情況,，請(qǐng)教水質(zhì)專(zhuān)家，確定處理方案,。

（4）提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛。在業(yè)主訪談會(huì)的過(guò)程中,，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞，印發(fā)成冊(cè),，避免銷(xiāo)售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

由于銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題，造成業(yè)主的投訴,。為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

（2）對(duì)人工湖及銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單,。

（3）根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí),。

銷(xiāo)售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題,，整體的參觀質(zhì)量不高。為確保較高的參觀質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度,。

（2）對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)。

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見(jiàn),。

（4）跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題的處理,、落實(shí),。

（5）樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。

在z的夏季7—9月份期間,，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象,，類(lèi)似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害,。在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。

（2）高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候,，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房。

（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,。確保及早開(kāi)放,。

（4）對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時(shí)跟進(jìn)處理。

（1）積極配合銷(xiāo)售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色,，并制定了"z開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用,。

（2）主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作,。

（3）對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議,。

（1）根據(jù)銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。

（2）對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn),，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄,。

（3）積極召開(kāi)接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成,。

根據(jù)"部落群銷(xiāo)售模式"的工作計(jì)劃,，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

（1）對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位,。

（2）提出市場(chǎng)調(diào)查,，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告。

（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定,。

（1）收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格。

（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂,、校審。

（3）各種日常表格的匯總歸類(lèi),，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。

（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備,。

1、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專(zhuān)業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn),。

2、銷(xiāo)售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(zhǎng),。

3,、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見(jiàn)較大,。

在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,。在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作。相信在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力,，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧,。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎？以下是小編整理的客服工作總結(jié),，希望對(duì)大家有所幫助,。

轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里,，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí),。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

自xxxx年12月26日工作以來(lái),，我認(rèn)真完成工作,，努力學(xué)習(xí)，積極思考,，工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無(wú)誤,，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力,。同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實(shí)際工作中,，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外,，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，由于剛參加工作,，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力,，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高,，方向明確，態(tài)度端正,。從而,，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉,，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè),，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,，我也一樣。對(duì)我而言,，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò),。

其次，是能力問(wèn)題,，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力,。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度,、天性的警覺(jué)等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力，包括自信力,，協(xié)作能力,，承擔(dān)責(zé)任的.能力，冒險(xiǎn)精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。

我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能,，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì),、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn),，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇,，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人,，勤勤懇懇做事,，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己,，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入,，新工作內(nèi)容的展開(kāi),，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需掌握的知識(shí)更高更廣,。為此，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率,，熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度,，做好本職工作,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

學(xué)會(huì)了怎么處理雜亂的社會(huì)人際關(guān)系，更重要的是懂得該怎么去做人干事,，得到了許多名貴的社會(huì)經(jīng)歷財(cái)富,，知道到了自己的缺乏，總結(jié)了經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，在往后的學(xué)習(xí)作業(yè)中我將不斷增值自己,，為往后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預(yù)備。

從現(xiàn)在作業(yè)難社會(huì)局勢(shì)看,，培育具有必定實(shí)踐操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)咱們旅行辦理專(zhuān)業(yè)的教育方向,，學(xué)院組織咱們?cè)诰频陮?shí)習(xí)半年首要是讓咱們正式踏入社會(huì)軌跡去了解酒店的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況，酒店的組織與辦理，酒店文明,，酒店服務(wù)技術(shù),，加強(qiáng)理論常識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培育咱們的服務(wù)認(rèn)識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為往后作業(yè)奠定根底,。

1,、實(shí)習(xí)單位歸納

（1）酒店簡(jiǎn)介

坐落縣休假區(qū)，坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，具有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)規(guī)范規(guī)劃興修,，建有奢華別墅海景房和園林房，特征親海小屋,、海泉閣,、套房共291間，一同具有360度全海景餐廳,，夏威夷海上酒吧,，私家海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,，并具有多個(gè)不同標(biāo)準(zhǔn)的奢華會(huì)議室（最大可容300人）,，是一家集休閑休假、會(huì)議訓(xùn)練,、餐飲住宿,、康體文娛于一體的歸納型休假酒店。

酒店所分部分有：人力資源部,、銷(xiāo)售部,、前廳部、客房部,、保安部,、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部,。酒店人力資源部依據(jù)酒店的實(shí)踐運(yùn)營(yíng)需求,，結(jié)合咱們班人員總數(shù)，分別把咱們組織到前廳部,、客房部,、保安部、海上安康酒吧部,、沙灘歸納文娛部實(shí)習(xí),。為了能使咱們?nèi)娴挠|摸酒店的各個(gè)部分的作業(yè)，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻里，酒店還組織了咱們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗準(zhǔn)則,，讓咱們充沛了解酒店各部分的作業(yè),。

2、實(shí)習(xí)進(jìn)程

（1）崗前訓(xùn)練

在還沒(méi)分配崗位之前,，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)咱們班為期3天的酒店上崗前訓(xùn)練,，共把咱們班分為4個(gè)小組。訓(xùn)練內(nèi)容包含酒店辦理理論,、酒店文明常識(shí),、酒店服務(wù)技術(shù)，展開(kāi)一些具有團(tuán)隊(duì)精力的小游戲,，消防現(xiàn)場(chǎng)演練,，經(jīng)過(guò)這些訓(xùn)練看出同學(xué)們的體現(xiàn)來(lái)組織同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。

（2）上崗實(shí)習(xí)

我實(shí)習(xí)的部分先后是沙灘文娛部和客房部

3,、沙灘文娛部

一開(kāi)端我被組織在沙灘文娛部實(shí)習(xí),，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習(xí)完畢后沙灘文娛部（沐浴閣）就根本不運(yùn)營(yíng)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來(lái)才運(yùn)營(yíng),，而這一段時(shí)刻正歸于冷季,，所以不運(yùn)營(yíng)，在這一段時(shí)刻里沐浴閣現(xiàn)已變成了一個(gè)堆各種雜物的大庫(kù)房,，咱們部分的同學(xué)在五一黃金周前首要的使命是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔,，將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好，而且需求咱們6個(gè)同學(xué)評(píng)論出運(yùn)營(yíng)辦理方法,、作業(yè)流程,、確認(rèn)物價(jià)等等，五一勞作節(jié)正式運(yùn)營(yíng),。從4月24到4月30日這7天咱們都十分幸苦,，干的是又臟又累的底層活，可是咱們部分的關(guān)系和諧,，民主認(rèn)識(shí)強(qiáng),，咱們很自覺(jué)地拿起活就干，百忙之際也浸透滿高興和諧氣氛,。

我地點(diǎn)沙灘文娛部首要作業(yè)是租借海上文娛用品,、買(mǎi)水票、驗(yàn)票,、供給燒烤和篝火前預(yù)備,、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的廢物,。在這沙灘部?jī)蓚€(gè)多月的作業(yè)里,，咱們幾個(gè)同學(xué)一同盡力運(yùn)營(yíng)起沐浴閣,，一同盡力創(chuàng)立高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過(guò)許多艱苦與波折,，有過(guò)成功與失利,，有過(guò)高興與丟失，咱們不怕苦累臟,，勤勉盡職,，面臨五花八門(mén)的客人咱們?nèi)匀粶\笑面臨服務(wù)，鎮(zhèn)定自若地去處理所呈現(xiàn)問(wèn)題,。

4,、客服部

最終的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻我在客服部度過(guò),，7月份開(kāi)端正值于旺季,，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊作業(yè)邊訓(xùn)練,，客房部人手不行,，后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流,，滿頭大汗，真實(shí)領(lǐng)會(huì)到錢(qián)的來(lái)之不易,。

客服部的首要作業(yè)是做房,、保潔、和對(duì)客服務(wù),。每一件作業(yè)都要十分細(xì)心仔細(xì)去完結(jié),，不然將呈現(xiàn)服務(wù)漏洞，給入住客人留下欠好形象,，有損酒店杰出形象,。一般主管或工頭組織咱們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床,、洗廁所,、拖地、搞清潔,、配一次性用具,、保潔、對(duì)客服務(wù),，天天重復(fù)相同的作業(yè),，正是由于如此，才訓(xùn)練了我吃苦耐勞和重視細(xì)節(jié)的性情,。面臨客人的百般刁難我并沒(méi)有畏縮,，而是主動(dòng)地淺笑著耐性跟客人解說(shuō)清楚,。面臨客人的要求，我盡可能去滿意,。面臨對(duì)好意客人對(duì)你（服務(wù)員）的關(guān)懷,，我感動(dòng)備至。面臨主管或工頭的作業(yè)纖細(xì)要求,，我盡自己最大的盡力去完結(jié),。由于我班男生少，在我完結(jié)自己使命的一同我也常去協(xié)助女生,，作業(yè)作風(fēng)姑且等到了酒店上級(jí)的贊可,，讓我欣喜。

在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻里,，我各取得了酒店頒布的6月份和8月份優(yōu)異實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號(hào),，作業(yè)得到了認(rèn)可，頗感欣喜,。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)作業(yè)人員的人物大轉(zhuǎn)變,，半年的鍛煉使得我的適應(yīng)才能大大進(jìn)步，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)賽的嚴(yán)酷,，實(shí)踐的無(wú)法,。

1、對(duì)學(xué)院的主張

（1）應(yīng)該具體介紹實(shí)習(xí)前預(yù)備事宜

在這次的實(shí)習(xí)傍邊,，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概略,，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次由于不知道那里的氣候,，去到實(shí)習(xí)單位后才真實(shí)發(fā)現(xiàn)海濱晚上比較涼爽,，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話簡(jiǎn)略著涼傷風(fēng),，有些同學(xué)由于不知情沒(méi)帶外套,，剛?cè)ゾ筒环羵L(fēng)了一兩個(gè)星期，嚴(yán)重影響了杰出的實(shí)習(xí)狀況,。實(shí)習(xí)班主任的作用不明顯,，實(shí)習(xí)班主任余教師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次，在那邊實(shí)習(xí),，一個(gè)月會(huì)產(chǎn)生許多事,，呈現(xiàn)許多問(wèn)題，教師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了,，問(wèn)題得不到及時(shí)處理,，導(dǎo)致同學(xué)們心情動(dòng)搖很大，做出一些極點(diǎn)行為,。主張實(shí)習(xí)班主任來(lái)酒店的次數(shù)多點(diǎn),，時(shí)刻距離短點(diǎn),，依據(jù)教師的實(shí)踐狀況組織在比較合理的范圍內(nèi)。

進(jìn)步實(shí)習(xí)生的日子補(bǔ)助,，現(xiàn)在的社會(huì)局勢(shì),，人民幣小幅增值，物價(jià)上漲,，反而薪酬不漲,，錢(qián)越不值錢(qián)了。在酒店里的加班費(fèi)的確偏低了,，辛苦支付的報(bào)答才得到2,。5元（前三個(gè)月）或2。9元（后三個(gè)月）一個(gè)鐘,，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班,，作業(yè)進(jìn)程延誤。主張校園跟酒店參議恰當(dāng)進(jìn)步實(shí)習(xí)生的日子補(bǔ)助,，添加加班費(fèi),。

2、對(duì)酒店的主張

酒店常有些工程問(wèn)題呈現(xiàn),，常有客人訴苦和投訴,，問(wèn)題是酒店設(shè)備逐步老化和工程部作業(yè)人員少，主張酒店逐步更新陳腐老化的設(shè)備及物品,，多聘?jìng)€(gè)工程部技術(shù)嫻熟的作業(yè)人員,。酒店里的正式職工問(wèn)題。

酒店的單個(gè)正式職工常有不尊重不關(guān)懷實(shí)習(xí)生的行為舉此,，男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實(shí)習(xí)生的正常歇息,，導(dǎo)致咱們實(shí)習(xí)生比較少看電視,。有時(shí)分咱們作業(yè)累到極困的時(shí)分得到的是冷酷,，卻得不到關(guān)懷與尊重。主張酒店應(yīng)該常教育正式員作業(yè)為訓(xùn)練職工素質(zhì)的一部分,，酒店應(yīng)愈加關(guān)懷和尊重咱們實(shí)習(xí)生,。實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公平揭露通明。

在這次的實(shí)習(xí)中,，三次換崗時(shí)機(jī),，同學(xué)們都有些心情動(dòng)搖，我認(rèn)為是不行揭露通明,，主張酒店在換崗之前應(yīng)招集各部分擔(dān)任人開(kāi)個(gè)會(huì)議闡明些本次換崗的一些狀況,，讓同學(xué)們有心理預(yù)備。實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則不行公平公平,。

在這次實(shí)習(xí)中,，咱們傍邊有許多實(shí)習(xí)生取得了酒店評(píng)的優(yōu)異實(shí)習(xí)生,、優(yōu)異職工……等等獎(jiǎng)?wù)拢墒窃蹅儗?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來(lái)的,？有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)咱們實(shí)習(xí)生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿意,，有些同學(xué)勤勉盡力支付卻一無(wú)所得。所以主張酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該選用辦理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的方式,，做到公平公平通明,，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有熱情更有意義。

一,、實(shí)習(xí)目的

這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),，是把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能,，通過(guò)了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì),。

通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

1,、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會(huì)致用;

2、增強(qiáng)自己上崗意識(shí),，企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的,，通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感,。

4,、適應(yīng)以后工作的生活方式，在學(xué)校里,，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼,，剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過(guò)渡期,，通過(guò)這次實(shí)習(xí),，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法,。

5,、通過(guò)實(shí)習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo),，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),，為以后的工作做好準(zhǔn)備,。

20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日

xx省xx市xx區(qū)

xx電子商務(wù)有限公司，網(wǎng)絡(luò)客服

我是在公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào),，售前,，耐心地向每一位顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購(gòu)物;售后,，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒,，除了上客服,，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送,，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況,，看他有沒(méi)有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何,，還有一項(xiàng)工作就是接電話，由于我們是網(wǎng)站直銷(xiāo),，是有訂購(gòu)熱線的,，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來(lái)咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹,。

1,、實(shí)習(xí)心得：

(1)沉著,、冷靜,、有自信地面對(duì)面試

對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,，況且對(duì)于一個(gè)還沒(méi)有畢業(yè),，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的,。

雖然未來(lái)的路誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料,，但是只要有信心,、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的，當(dāng)然,，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷,，也到實(shí)地那里面試了好多家，可還是沒(méi)有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬,，雖有失意,，但最后在我的沉著、冷靜,、自信地面度,，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專(zhuān)業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服,。

失敗并不可怕,，可怕的是你被失敗打敗。

(2)腳踏實(shí)地,，從小事做起

萬(wàn)事開(kāi)頭難,，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,，別人是不會(huì)認(rèn)同你的，相信你的,，所以,，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,，就可以要干大事,，小事就不足為之一提的感覺(jué)，必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),，請(qǐng)教別人,，把一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決，把一件件的事情做好,，事情雖小,，也要做出實(shí)效，要不,，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位,，別人也不會(huì)請(qǐng)你。

(3)專(zhuān)著認(rèn)真,，注重細(xì)節(jié)

專(zhuān)著認(rèn)真,，注重細(xì)節(jié)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性,，認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中,，就我們這些沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒(méi)有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點(diǎn),，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的,。

我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn),，為什么這么說(shuō)呢?那次是我上班以來(lái)少有爽快的客戶,，他只詢問(wèn)了我?guī)讉€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就訂購(gòu)了，留好了電話,、姓名和住址給我,，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí)，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼,，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢(qián)進(jìn)來(lái)時(shí)卻打不通我們公司的電話,，第二天打電話過(guò)去我才發(fā)覺(jué)，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,，也非常生氣,，后來(lái)我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品,，也無(wú)補(bǔ)于事了,，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問(wèn)題，覺(jué)得我做事情馬馬虎虎,，不放心與我合作!所以,，這個(gè)訂單失去了。

通過(guò)這件事情,，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,，改進(jìn)自己的工作態(tài)度，不能再像在校的時(shí)候,，犯錯(cuò)還可以糾正,，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯(cuò),，就會(huì)喪失機(jī)會(huì),，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運(yùn),，也讓我明白了,，做事一定要認(rèn)真，認(rèn)真的態(tài)度,，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn),，比如,，與客戶洽談,、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確,、價(jià)格，這些微不足道的動(dòng)作,，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真,，那自然而言就愿意與你合作了。

(4)重復(fù)事情,，持之以恒

從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作,，雖然是坐在辦公室里面，像個(gè)白領(lǐng)一樣,，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦,，打電話，在同一個(gè)地方,，面對(duì)同樣的一些人,，時(shí)間一長(zhǎng)，你就會(huì)感覺(jué)到這樣的生活很枯燥,，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生,，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一,，其實(shí)不管做什么工作,，干什么事情都需要我們有毅力，任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開(kāi)始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們需要的是持之以恒，怎樣做到,，就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓?lè),，自己給自己找一些有趣的事情做。

就我做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō),，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,，接待網(wǎng)客，核實(shí)訂單,，提交訂單,，接聽(tīng)電話，解決售后問(wèn)題,，這些的工作,，時(shí)間一長(zhǎng)，也會(huì)成為很枯燥的事情,，我就是那樣的在工作久了以后,，就開(kāi)始產(chǎn)生了厭倦，剛開(kāi)始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了，可是,，工作可不是任你想做就做,，想不做就不做的，這時(shí)候,，就要考驗(yàn)了我們的耐心,、毅力，能持之以恒的話,，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),，會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持，只能辭呈,，換新環(huán)境,，新工作，到頭來(lái),，都是一個(gè)新人,。

(5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定。

在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過(guò)兩年,，為把工作做到完美,，對(duì)自我采取了否定，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好,，而現(xiàn)在工作了,，每天都要追求業(yè)績(jī)，經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：“有顧客進(jìn)來(lái)我們的網(wǎng)站詢問(wèn),，那就表示她有這個(gè)需要,，而你不能說(shuō)服她購(gòu)買(mǎi)，那就是你的溝通能力還欠缺,，還需要更加努力,。”經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張,，今天也你會(huì)接到很多訂單，但難保明天你一單也沒(méi)有,，所以,，做這個(gè)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，你必須懂得自我總結(jié),、自我肯定和自我否定,，只有這樣，你才能更加好的面對(duì)明天,，對(duì)于我自身而言,，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情,，對(duì)自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來(lái)增強(qiáng)自己在工作上的信心,。

(6)不能帶自己的情緒,，始終微笑工作

其實(shí)，無(wú)論哪種哪種方式需找客戶,，情緒都會(huì)很大程度影響工作,，據(jù)了解,，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,，對(duì)著鏡子微笑地打電話，這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題,，有時(shí)候,，我無(wú)意中就會(huì)帶情緒工作，特別是打電話,，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方,，所以工作效率很低，自己心情好了,，多微笑,，覺(jué)得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn)，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn),。

在工作中,，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上,，讓自己帶微笑工作,，一切皆有可能，遇到困難,，千萬(wàn)不能埋怨,，消極，這樣子,，只會(huì)自己更累,，沒(méi)心情去做，失敗率會(huì)更高,，冷靜下來(lái),，想想怎么解決問(wèn)題的方法，因?yàn)槿四X是靈活的,，問(wèn)題是固定的,，相信問(wèn)題總會(huì)有解決的辦法，帶微笑工作,，也會(huì)給自己周?chē)娜藥?lái)好心情,。

2,、實(shí)習(xí)得失

我的所得：在這次實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí),，如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶,，與客戶更好的交流，跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來(lái)自中國(guó)各地的同事,，他們都是一群很友好的,、熱心幫工人、知識(shí)淵博的人,，和他們一起工作,，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面，在尋找客戶的過(guò)程中,，我也能接觸到各行各業(yè)的人,，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而,，擴(kuò)展了我的交際圈,，隨著自己接觸的人多了，也感覺(jué)自己沒(méi)有在校的那種膽怯,，慢慢地變得更開(kāi)朗,，更加自信，能說(shuō)會(huì)道,。

我的所失：講到這一點(diǎn),，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作,，什么事規(guī)規(guī)矩矩地,，很勤奮地做事情，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解,，以致工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，幾乎沒(méi)有運(yùn)動(dòng)，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變,，加上公司的菜全都加辣椒,，而我從小就不怎么受得了，沒(méi)規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!

身體是革命的本錢(qián),，沒(méi)有好的身體,，如何談事業(yè)，所以,，以后要更加主要身體與工作的合理安排,。

3、今后的計(jì)劃及專(zhuān)業(yè)建設(shè)建議

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我深深地了解到自己不足之處,，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,，回校后努力找到答案,，同時(shí)要學(xué)好如何使ps、網(wǎng)站建設(shè),。

當(dāng)我在面試和找工作時(shí),，很多公司都會(huì)問(wèn)你會(huì)不會(huì)ps，或者是網(wǎng)站維護(hù),、網(wǎng)站建設(shè)之類(lèi)的問(wèn)題,，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：

(1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操。

我們上計(jì)算機(jī)時(shí),，都是電腦上操作的,，都是理論的,，但是沒(méi)有真正地把電腦拆開(kāi),、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn)，只有真正掌握了,，才能更好地運(yùn)用,。

(2)建議開(kāi)設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程。

大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī),，都紛紛開(kāi)設(shè)電子商務(wù)，這對(duì)我們專(zhuān)業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái),，有用武之地了,，但問(wèn)題是，企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用,，此外，一個(gè)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù),，并不是一個(gè)方案就能解決的問(wèn)題,，實(shí)施的過(guò)程中也會(huì)遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動(dòng)去分析研究,，而在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中,，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類(lèi)的課程，我想,，很多的同學(xué)剛來(lái)到企業(yè),，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí)，所以,，我建議開(kāi)設(shè)這個(gè)課程,，來(lái)培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí),。

4,、總結(jié)分析及個(gè)人感想

這次的實(shí)習(xí)工作，簡(jiǎn)單而言,，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售員,，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基本技能一定要具備,，例如,，制作處理圖片的能力，貨物上架,，裝修,、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力,，很強(qiáng)的溝通能力等等,，除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,，會(huì)計(jì)算成本利潤(rùn),，做出合理的報(bào)價(jià)，而且,，要看言知人,，快速獲悉客戶的所需或所好，知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,，商業(yè)方面,，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系,。

當(dāng)然,，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ),、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì),、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合，但事實(shí)上,，我在技術(shù)方面學(xué)得不好,，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教，再重新學(xué)習(xí),，現(xiàn)在出來(lái)工作了,，有一點(diǎn)我是頗有感觸的，就是判斷某一門(mén)課程對(duì)你重不重要,，你以后能不能用上,，不是你學(xué)的過(guò)程中就可以判斷,，因?yàn)槟悴恢滥銓?lái)什么時(shí)候能用上它，在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中,，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)課程的過(guò)程中沒(méi)多大興趣,，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等,，所以在學(xué)習(xí)上沒(méi)放什么心思,，只求合格，也決心不會(huì)從事技術(shù)類(lèi)的工作,，現(xiàn)在事實(shí)證明,，這一些的想法都是錯(cuò)的，當(dāng)你身在工作中,，并不是你不想做某項(xiàng)工作,，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上,，所以,，將來(lái)的事，誰(shuí)也料不準(zhǔn),，學(xué)好各科才是萬(wàn)全之策,。

在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，也許它不是我的全部,，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷，通過(guò)這次的實(shí)習(xí),，我更加明確自己的目標(biāo),，無(wú)論前面的路是荊棘的還是坎坷的，我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它,，我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇九

一、重視函件大客戶服務(wù)工作,，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì),。

今年以來(lái)，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視,，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門(mén),、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專(zhuān)業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,，服務(wù)小組的組長(zhǎng),、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營(yíng)銷(xiāo)工作,，一年來(lái),，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車(chē)等大客戶,，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務(wù)工作,，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談,，項(xiàng)目的談判,，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),、策劃、文案,、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等,。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo),。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過(guò)上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局20xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。

二,、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù),。

今年以來(lái)，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理,，健全完善大客戶檔案,，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類(lèi),，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善,。一年來(lái)，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行,、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)更有針對(duì)性,，收到了事半功倍的效果,。

三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作,。

今年以來(lái),，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書(shū),，做到方案先行,，營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的`營(yíng)銷(xiāo)方式,。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng),，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn),?！稏|南汽車(chē)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》,、《信達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案,，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)，為東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封,，利用名址信息,，寄遞促銷(xiāo)類(lèi)商函，宣傳東南汽車(chē)公司剛剛面市的新款車(chē),，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元,。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)工作做進(jìn)一步的洽談,，共同征集汽車(chē)消費(fèi)客戶的名址信息,，取得較好的效果；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù),，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,，開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚，創(chuàng)收38.5萬(wàn)元,。廈門(mén)局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車(chē)等商函客戶的突破。同時(shí),，廈門(mén)局還實(shí)施客戶資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳,，又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳,，在客戶ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣,，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡、可行,、雙贏的方案,，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功,。一年來(lái),，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動(dòng)公司,、省電信公司、省地方稅務(wù)局,、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,、福建東南汽車(chē)公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí),，產(chǎn)生效益,。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車(chē)公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。

四,、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)發(fā),。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī),，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn),，充分了解大客戶的用郵需求，注重對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā),。

福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷(xiāo)的有利時(shí)機(jī),，制定宣傳促銷(xiāo)方案,，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段,，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,，創(chuàng)收18。2萬(wàn)元,，收效顯著,。抓住“國(guó)慶”、“圣誕”,、“元旦”,、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷(xiāo)的商機(jī)，為麥德龍,、好又多,、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函,，幫助客戶促銷(xiāo)商品,，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入,。

廈門(mén)局注重做好大客戶的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作,，對(duì)戴爾公司、好又多商場(chǎng),、麥德龍商場(chǎng),、海爾工貿(mào),、廈門(mén)航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā),，5月份以來(lái),，戴爾公司的月均廣告類(lèi)商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首,；廈門(mén)好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件,；廈門(mén)麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件,；11月份為廈門(mén)航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件,；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚；景點(diǎn)門(mén)票明信片市場(chǎng)拓展較為成功,，5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門(mén)票明信片20萬(wàn)枚,；8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門(mén)票明信片7萬(wàn)枚；10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門(mén)票明信片,。

泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),，為大客戶制作紀(jì)念封、門(mén)票等,，創(chuàng)收44.11萬(wàn)元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類(lèi)商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù),，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來(lái)臨之際，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃,，開(kāi)發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片——“教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠,、會(huì)展公司,、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬(wàn)件。

漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng),，抓住大中專(zhuān)院校招生錄取的契機(jī),，積極拓展錄取通知書(shū)市場(chǎng)，由聯(lián)通公司出資,，為三所學(xué)校制作錄取通知書(shū),，在錄取通知書(shū)中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬(wàn)元,；抓住教師節(jié)的契機(jī),，與團(tuán)市委合作，開(kāi)展“十萬(wàn)賀卡頌師恩”活動(dòng),，創(chuàng)收14.6萬(wàn)元,；12月份抓住“飛向太空——中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),，參與此次航展的策劃,、制票,、售票，共制作了7萬(wàn)張明信片門(mén)票,。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升,，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬(wàn)份,，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元,，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶名址信息,，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。

莆田局在與電信,、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上,，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的意義，得到客戶的認(rèn)可,，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳,，取得了“雙贏”的效果。

各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn),，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，挖掘潛在的客戶,。今年來(lái)，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn),，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家,、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介,、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片,、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書(shū)，針對(duì)大客戶和潛在的客戶,，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段,，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,，刺激了客戶的需求,，收到了良好的效果。

五,、走訪大客戶形成制度,，了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議,。

走訪客戶，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議,，及時(shí)了解客戶的需求,，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍,。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員,，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶,，注重平時(shí)的情感交流,，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門(mén),、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān),，加深和大客戶的感情。通過(guò)走訪公關(guān),，獲取更多的客戶信息,，開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中,，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí),，主動(dòng)走訪客戶,，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽,、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過(guò)程中,，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷(xiāo),，為大客戶制訂促銷(xiāo)方案，利用廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函進(jìn)行寄發(fā),，得到客戶的認(rèn)可,。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,，加強(qiáng)與大客戶的溝通,，及時(shí)了解大客戶的信息，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果,。

一年來(lái)，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來(lái),，雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā),，但對(duì)客戶的需求研究還不夠，特別是地市局,，忙于對(duì)市場(chǎng),、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作,，對(duì)大客戶的用郵需求，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究,，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性,。

走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作,，對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少,；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目,，才上門(mén)進(jìn)行服務(wù),，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān),。

對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)還不夠,。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目,，或某項(xiàng)業(yè)務(wù),，對(duì)大客戶開(kāi)展服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā),。

方案營(yíng)銷(xiāo)的力度還需要加強(qiáng),。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí),。在方案執(zhí)行過(guò)程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,，制定營(yíng)銷(xiāo)方案,，搞好方案營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象。

對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目落實(shí)不夠,。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷(xiāo)方案后,，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱,，抓落實(shí)的力度還不夠,，影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的結(jié)果。

您好,！我叫,，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。

7月至9月,，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門(mén),，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。