做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的計(jì)劃呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

20××年即將過(guò)去,，在這一年的時(shí)間中銷(xiāo)售部通過(guò)努力的工作,，也取得了一點(diǎn)收獲，臨近年終,，對(duì)銷(xiāo)售部的工作做一下總結(jié),。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷(xiāo)量,，以至于把工作做的更好,，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年來(lái)的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié),。

我于20××年x月加入商場(chǎng),，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái),，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1,、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng),，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展,，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20××年工作計(jì)劃中詳述,。

2,、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀(guān)察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于××××日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中,，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展。

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況,，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

時(shí)光飛逝,，不知不覺(jué),，x已經(jīng)工作一年了。在我看來(lái),，這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年,。缺的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。時(shí)間過(guò)去了,；長(zhǎng)的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，一定還有很長(zhǎng)的路要走,。經(jīng)過(guò)一年的工作學(xué)習(xí)，我對(duì)客服從不熟悉到熟悉,。

很多人對(duì)客服工作不了解,，覺(jué)得簡(jiǎn)單、單調(diào)甚至枯燥,，其實(shí)就是接電話(huà),、做筆記、沒(méi)事的時(shí)候上網(wǎng)而已,。事實(shí)上,，要成為一名合格稱(chēng)職的客服人員，需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技能,，并具有高度的自覺(jué)性和責(zé)任感，否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職,；當(dāng)然,，我一開(kāi)始并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,，我才深深體會(huì)到,。

以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。

作為一名客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事情做好,，不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做,；當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí),，可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，制定好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司安排,，全身心投入工作。

作為家電企業(yè)的基層客服人員,，我深深體會(huì)到,，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任,，一種境界,。一年來(lái)，我一直在努力學(xué)習(xí),，努力提高自己的理論水平,，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,。

因?yàn)樗摹靶　保?xì)節(jié)往往讓人覺(jué)得繁瑣,，無(wú)暇顧及,。對(duì)工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)化工作責(zé)任心,，培養(yǎng)工作熱情；對(duì)工作有耐心,，多關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情,。

取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提高自己各方面的能力，跟上公司的步伐,。很幸運(yùn),，我能加入x客服部可愛(ài)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺(jué)的感染和推動(dòng)了我,。讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我,，超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好,！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì)，對(duì)此,，感到無(wú)比的榮幸,。

本人陸茜安，畢業(yè)于理工大學(xué),，所學(xué)專(zhuān)業(yè)為營(yíng)銷(xiāo),，于20xx年4月8日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專(zhuān)員,。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí),；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信,、勤奮、求實(shí),、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀(guān),，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié),。

工作上，我的主要崗位是客服專(zhuān)員,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù),；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化,；在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服,，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念,，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際,；從而提高了自身的一專(zhuān)多 能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人，擁有自己的良 好做事原則,，能與同事們和睦相處,。

思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公 司的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒,。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好,。工作中需要超越的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好,。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,，我想借此機(jī)會(huì),，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

20××年時(shí)間即將過(guò)去,，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí),、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章,，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

我熱愛(ài)自己的本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,，遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成,。

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作,，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手,，我不怕麻煩,，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐,，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,，分析市場(chǎng)情況,、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高,。

預(yù)定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌、謙虛,、簡(jiǎn)潔,、利索、大方,、善解人意,、體貼對(duì)方,，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”,、“請(qǐng)放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間,，春風(fēng)拂面之感,。每個(gè)電話(huà),，每個(gè)確認(rèn),，每個(gè)報(bào)價(jià),，每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,，表達(dá)我們的信心,，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件,、回傳傳真，字面要干凈利落,、清楚漂亮,，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明,，規(guī)范格式,。以贏(yíng)得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作,。

我們知道,，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感,，人人為增收節(jié)支,，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的',。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作,，取得更好成績(jī)的決心。

回顧這這一年來(lái)的工作,，我非常圓滿(mǎn)地完成了本職工作,，這是公司的培養(yǎng),，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,，同事的支持與幫助,，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事,，才有了自己的今天,。今后，我將倍加珍惜,，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任,。在以后的工作中,，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

xxxx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年,，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì),、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神,，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念,，深化改革管理制度,，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了xxxx移動(dòng)的發(fā)展,，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì),，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù),。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急,，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好,。

結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù),、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn),、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò),，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà),、短信,、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題,、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

二中高端客戶(hù)保有率,。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三外呼人員的管理,。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù),。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理。

四投訴處理,。

為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線(xiàn),，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。

客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo),。

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值,。

———===分頁(yè)標(biāo)題===———,。

20xx年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的20xx年,，雖然20xx年已經(jīng)是過(guò)去式,，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話(huà),，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲,，耳邊經(jīng)常回想起這樣的話(huà)語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo),，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”,。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有,，其中當(dāng)然也包括有些客戶(hù)自身也是做服務(wù)行業(yè)的,，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話(huà)，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做??？但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話(huà)就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好,。

我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段,，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重,，但是還是要盡力做好每件事情,，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神,，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭,，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí),，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流,，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的,，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力,，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn),，所以我們之間一定要配合好。

現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ),，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗,，要在20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī),，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作,，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望,，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的,！希望我們所有的人都努力,，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的,，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì),，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的,！

———===分頁(yè)標(biāo)題===———,。

我叫xx，大專(zhuān)學(xué)歷,，xx年畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)xx分公司,，xx—xx年在營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，xx—xx年在營(yíng)銷(xiāo)四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，11年至今在集團(tuán)大客戶(hù)工作,。在這八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖,，在這里學(xué)會(huì)了如何成為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，也在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值,，我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪,。

我這次競(jìng)聘的崗位是“高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理”。

我對(duì)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的理解是：客戶(hù)經(jīng)理作為公司的代表,，擔(dān)負(fù)著公司與客戶(hù)之間的聯(lián)系,，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶(hù)經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì),。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè),，忠于企業(yè)；對(duì)待客戶(hù)要主動(dòng)熱情,，對(duì)于用戶(hù)提出的的問(wèn)題要耐心解答,，不能欺詐客戶(hù)，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶(hù),。其次,，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”為服務(wù)宗旨,，培育自己吃苦耐勞,、團(tuán)結(jié)合作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,；在具體工作中,，要真心實(shí)意為客戶(hù)著想，全心全力為大客戶(hù)服務(wù),；要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律,；對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神,，有為公司和客戶(hù)負(fù)責(zé)的責(zé)任感,；通過(guò)恪守道德，塑造客戶(hù)經(jīng)理的自我形象,，探索大客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)律,，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。

客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)打交道,，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng),，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)技能,，即專(zhuān)業(yè)素質(zhì),。

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史,、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略,，公司在同行業(yè)中的地位,、公司的使命、公司服務(wù)理念,、公司文化等,。二要熟練掌握各類(lèi)品牌的資費(fèi)情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法,，了解銷(xiāo)售渠道及促銷(xiāo)方式,，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶(hù)市場(chǎng),，大客戶(hù)市場(chǎng)是客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺(tái),，了解其運(yùn)行的基本原理和總體狀況，是客戶(hù)經(jīng)理獲得成功的重要條件,。這主要包括現(xiàn)有大客戶(hù)的情況,、潛在大客戶(hù)的情況、市場(chǎng)環(huán)境,、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶(hù)方面的知識(shí),。四要具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),，客戶(hù)經(jīng)理作為公司大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念,，使客戶(hù)真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,。五要具有一定的法律知識(shí),，尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶(hù)經(jīng)理必須掌握的知識(shí),。

這次演講我雖然沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ),，但我相信有在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事的幫助,、支持和配合,，我有信心、有能力出色地做好這項(xiàng)工作,，當(dāng)好一名稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理,。坦誠(chéng)地說(shuō)，我關(guān)注競(jìng)聘結(jié)果,，渴望參與成功,。但我更重視參與的過(guò)程，因?yàn)閷?duì)于我來(lái)說(shuō)，參與的過(guò)程有時(shí)可能比結(jié)果更為重要,。我想無(wú)論競(jìng)聘成功與否,，都不會(huì)改變我對(duì)事業(yè)的執(zhí)著。我愛(ài)這平凡的工作,，而它確是不平凡的事業(yè),。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開(kāi)展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,，客戶(hù)服務(wù)工作本著："專(zhuān)業(yè),、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效。為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè),、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù),，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,。針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶(hù)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析,。

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1,、做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對(duì)外展示的前期籌備工作。

2,、對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施,。

3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,。

4,、6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作。

5,、樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù)、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作,。

6,、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作,。

7,、參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通,。

8,、對(duì)業(yè)主訪(fǎng)談工作中客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鶕?jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞。

9,、銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),。

10、銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作,。

11,、銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織,。

12,、"部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)。

13,、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,。

14、為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門(mén)根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合,。在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多,。根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待,、銷(xiāo)售活動(dòng),。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,，針對(duì)性的提出整改處理意見(jiàn),，并跟進(jìn)落實(shí)情況。為后期的物業(yè)管理,、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份,，根據(jù)銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況。銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀(guān)向客戶(hù)開(kāi)放,，園林景觀(guān)的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",，正式接待客人參觀(guān)。為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作。同時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題,，針對(duì)性的做出解釋,。做法如下：

（1）物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶(hù)的服務(wù)需求,。

（2）體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動(dòng)手圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng)。

（3）根據(jù)水質(zhì)的情況,，請(qǐng)教水質(zhì)專(zhuān)家,，確定處理方案。

（4）提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,。在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì)的過(guò)程中,，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞,，印發(fā)成冊(cè),，避免銷(xiāo)售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。

由于銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題,，造成業(yè)主的投訴,。為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

（2）對(duì)人工湖及銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單,。

（3）根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí),。

銷(xiāo)售中心樣板房參觀(guān)接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題，整體的參觀(guān)質(zhì)量不高,。為確保較高的參觀(guān)質(zhì)量：

（1）根據(jù)銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度。

（2）對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn),。

（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見(jiàn),。

（4）跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，確保問(wèn)題的處理,、落實(shí)。

（5）樣板房的移交工作前期,，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

在z的夏季7—9月份期間,，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類(lèi)似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,，對(duì)較多的地區(qū)形成危害,。在此期間為保障樣板房的正常參觀(guān)和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

（1）物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作。

（2）高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候,，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房,。

（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,。確保及早開(kāi)放,。

（4）對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時(shí)跟進(jìn)處理。

（1）積極配合銷(xiāo)售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色,，并制定了"z開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用,。

（2）主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全,、服務(wù)工作。

（3）對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議,。

（1）根據(jù)銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案,。

（2）對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄,。

（3）積極召開(kāi)接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,，督促接管工作的完成。

根據(jù)"部落群銷(xiāo)售模式"的工作計(jì)劃,，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（1）對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位。

（2）提出市場(chǎng)調(diào)查,，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。

（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn),。

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。

（1）收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格,。

（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂,、校審,。

（3）各種日常表格的匯總歸類(lèi)，客戶(hù)服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。

（4）準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶(hù)回訪(fǎng)工作做好準(zhǔn)備。

1,、對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專(zhuān)業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn),。

2,、銷(xiāo)售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長(zhǎng)。

3,、對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見(jiàn)較大。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,。在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,。相信在20xx年度會(huì)在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力,，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎,？以下是小編整理的客服工作總結(jié),，希望對(duì)大家有所幫助。

轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了,。在這一年的時(shí)間里,，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能,，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

自xxxx年12月26日工作以來(lái),，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí),，積極思考,，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶(hù)端摸排用戶(hù)機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤,，摸排資料的準(zhǔn)確,，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線(xiàn)的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí),。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力,。同時(shí),，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù),。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),。可以處理大部分的用戶(hù)端故障,。為了解決一些外線(xiàn)班處理不了的問(wèn)題,，自己和外線(xiàn)人員一起機(jī)房和用戶(hù)端處理。在用戶(hù)家,，每一句話(huà)都代表著公司形象,。所以，我在實(shí)際工作中,，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,，做到謹(jǐn)小慎微。

此外,，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶,，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力,，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高,，方向明確,，態(tài)度端正。從而,，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉,，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣,。對(duì)我而言,，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

其次,，是能力問(wèn)題,，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講,，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力，包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度,、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力,，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的.能力,，冒險(xiǎn)精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握更多的業(yè)務(wù)技能,，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì),、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí),、樂(lè)觀(guān)上進(jìn),，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇,，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞,、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實(shí)實(shí)做人,，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活,，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開(kāi),，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣,。為此,，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,，努力學(xué)習(xí),，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作,。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

學(xué)會(huì)了怎么處理雜亂的社會(huì)人際關(guān)系,，更重要的是懂得該怎么去做人干事，得到了許多名貴的社會(huì)經(jīng)歷財(cái)富,，知道到了自己的缺乏,，總結(jié)了經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，在往后的學(xué)習(xí)作業(yè)中我將不斷增值自己,，為往后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預(yù)備,。

從現(xiàn)在作業(yè)難社會(huì)局勢(shì)看，培育具有必定實(shí)踐操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)咱們旅行辦理專(zhuān)業(yè)的教育方向,，學(xué)院組織咱們?cè)诰频陮?shí)習(xí)半年首要是讓咱們正式踏入社會(huì)軌跡去了解酒店的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況,，酒店的組織與辦理，酒店文明,，酒店服務(wù)技術(shù),，加強(qiáng)理論常識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培育咱們的服務(wù)認(rèn)識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為往后作業(yè)奠定根底,。

1,、實(shí)習(xí)單位歸納

（1）酒店簡(jiǎn)介

坐落縣休假區(qū),，坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，具有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),，酒店按四星級(jí)規(guī)范規(guī)劃興修，建有奢華別墅海景房和園林房,，特征親海小屋,、海泉閣、套房共291間,，一同具有360度全海景餐廳,，夏威夷海上酒吧，私家海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣,，以及標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,，并具有多個(gè)不同標(biāo)準(zhǔn)的奢華會(huì)議室（最大可容300人），是一家集休閑休假,、會(huì)議訓(xùn)練,、餐飲住宿、康體文娛于一體的歸納型休假酒店,。

酒店所分部分有：人力資源部,、銷(xiāo)售部、前廳部,、客房部,、保安部、海上安康酒吧部,、沙灘歸納文娛部,。酒店人力資源部依據(jù)酒店的實(shí)踐運(yùn)營(yíng)需求，結(jié)合咱們班人員總數(shù),，分別把咱們組織到前廳部,、客房部、保安部,、海上安康酒吧部,、沙灘歸納文娛部實(shí)習(xí)。為了能使咱們?nèi)娴挠|摸酒店的各個(gè)部分的作業(yè),，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻里,，酒店還組織了咱們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗準(zhǔn)則，讓咱們充沛了解酒店各部分的作業(yè),。

2,、實(shí)習(xí)進(jìn)程

（1）崗前訓(xùn)練

在還沒(méi)分配崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)咱們班為期3天的酒店上崗前訓(xùn)練,，共把咱們班分為4個(gè)小組,。訓(xùn)練內(nèi)容包含酒店辦理理論,、酒店文明常識(shí)、酒店服務(wù)技術(shù),，展開(kāi)一些具有團(tuán)隊(duì)精力的小游戲,，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，經(jīng)過(guò)這些訓(xùn)練看出同學(xué)們的體現(xiàn)來(lái)組織同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位,。

（2）上崗實(shí)習(xí)

我實(shí)習(xí)的部分先后是沙灘文娛部和客房部

3,、沙灘文娛部

一開(kāi)端我被組織在沙灘文娛部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分,，實(shí)習(xí)完畢后沙灘文娛部（沐浴閣）就根本不運(yùn)營(yíng)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來(lái)才運(yùn)營(yíng),，而這一段時(shí)刻正歸于冷季，所以不運(yùn)營(yíng),，在這一段時(shí)刻里沐浴閣現(xiàn)已變成了一個(gè)堆各種雜物的大庫(kù)房,，咱們部分的同學(xué)在五一黃金周前首要的使命是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔,，將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好,，而且需求咱們6個(gè)同學(xué)評(píng)論出運(yùn)營(yíng)辦理方法、作業(yè)流程,、確認(rèn)物價(jià)等等,，五一勞作節(jié)正式運(yùn)營(yíng)。從4月24到4月30日這7天咱們都十分幸苦,，干的是又臟又累的底層活,，可是咱們部分的關(guān)系和諧，民主認(rèn)識(shí)強(qiáng),，咱們很自覺(jué)地拿起活就干,，百忙之際也浸透滿(mǎn)高興和諧氣氛。

我地點(diǎn)沙灘文娛部首要作業(yè)是租借海上文娛用品,、買(mǎi)水票,、驗(yàn)票、供給燒烤和篝火前預(yù)備,、清潔沐浴閣衛(wèi)生,、清潔酒店沙灘的廢物。在這沙灘部?jī)蓚€(gè)多月的作業(yè)里,，咱們幾個(gè)同學(xué)一同盡力運(yùn)營(yíng)起沐浴閣,，一同盡力創(chuàng)立高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過(guò)許多艱苦與波折,，有過(guò)成功與失利,，有過(guò)高興與丟失，咱們不怕苦累臟,，勤勉盡職,，面臨五花八門(mén)的客人咱們?nèi)匀粶\笑面臨服務(wù),，鎮(zhèn)定自若地去處理所呈現(xiàn)問(wèn)題。

4,、客服部

最終的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí),，后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻我在客服部度過(guò)，7月份開(kāi)端正值于旺季,，酒店入住率很高,，所以我去到客服前幾天是邊作業(yè)邊訓(xùn)練，客房部人手不行,，后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn),，天天汗頰背流，滿(mǎn)頭大汗,，真實(shí)領(lǐng)會(huì)到錢(qián)的來(lái)之不易,。

客服部的首要作業(yè)是做房、保潔,、和對(duì)客服務(wù),。每一件作業(yè)都要十分細(xì)心仔細(xì)去完結(jié)，不然將呈現(xiàn)服務(wù)漏洞,，給入住客人留下欠好形象,，有損酒店杰出形象。一般主管或工頭組織咱們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右,，天天鋪床,、洗廁所、拖地,、搞清潔,、配一次性用具、保潔,、對(duì)客服務(wù),，天天重復(fù)相同的作業(yè)，正是由于如此,，才訓(xùn)練了我吃苦耐勞和重視細(xì)節(jié)的性情,。面臨客人的百般刁難我并沒(méi)有畏縮，而是主動(dòng)地淺笑著耐性跟客人解說(shuō)清楚,。面臨客人的要求,，我盡可能去滿(mǎn)意。面臨對(duì)好意客人對(duì)你（服務(wù)員）的關(guān)懷,，我感動(dòng)備至,。面臨主管或工頭的作業(yè)纖細(xì)要求，我盡自己最大的盡力去完結(jié),。由于我班男生少,，在我完結(jié)自己使命的一同我也常去協(xié)助女生,，作業(yè)作風(fēng)姑且等到了酒店上級(jí)的贊可，讓我欣喜,。

在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)刻里,，我各取得了酒店頒布的6月份和8月份優(yōu)異實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，作業(yè)得到了認(rèn)可,，頗感欣喜,。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)作業(yè)人員的人物大轉(zhuǎn)變，半年的鍛煉使得我的適應(yīng)才能大大進(jìn)步,，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)賽的嚴(yán)酷,，實(shí)踐的無(wú)法。

1,、對(duì)學(xué)院的主張

（1）應(yīng)該具體介紹實(shí)習(xí)前預(yù)備事宜

在這次的實(shí)習(xí)傍邊,，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概略，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品,，此次由于不知道那里的氣候,，去到實(shí)習(xí)單位后才真實(shí)發(fā)現(xiàn)海濱晚上比較涼爽,，常吹海風(fēng),，不帶外套去實(shí)習(xí)的話(huà)簡(jiǎn)略著涼傷風(fēng),，有些同學(xué)由于不知情沒(méi)帶外套,，剛?cè)ゾ筒环羵L(fēng)了一兩個(gè)星期,，嚴(yán)重影響了杰出的實(shí)習(xí)狀況,。實(shí)習(xí)班主任的作用不明顯,，實(shí)習(xí)班主任余教師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次,，在那邊實(shí)習(xí),，一個(gè)月會(huì)產(chǎn)生許多事，呈現(xiàn)許多問(wèn)題,，教師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了,，問(wèn)題得不到及時(shí)處理，導(dǎo)致同學(xué)們心情動(dòng)搖很大,，做出一些極點(diǎn)行為,。主張實(shí)習(xí)班主任來(lái)酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時(shí)刻距離短點(diǎn),，依據(jù)教師的實(shí)踐狀況組織在比較合理的范圍內(nèi),。

進(jìn)步實(shí)習(xí)生的日子補(bǔ)助，現(xiàn)在的社會(huì)局勢(shì),，人民幣小幅增值,，物價(jià)上漲，反而薪酬不漲,，錢(qián)越不值錢(qián)了,。在酒店里的加班費(fèi)的確偏低了,，辛苦支付的報(bào)答才得到2。5元（前三個(gè)月）或2,。9元（后三個(gè)月）一個(gè)鐘,，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，作業(yè)進(jìn)程延誤,。主張校園跟酒店參議恰當(dāng)進(jìn)步實(shí)習(xí)生的日子補(bǔ)助,，添加加班費(fèi)。

2,、對(duì)酒店的主張

酒店常有些工程問(wèn)題呈現(xiàn),，常有客人訴苦和投訴，問(wèn)題是酒店設(shè)備逐步老化和工程部作業(yè)人員少,，主張酒店逐步更新陳腐老化的設(shè)備及物品,，多聘?jìng)€(gè)工程部技術(shù)嫻熟的作業(yè)人員。酒店里的正式職工問(wèn)題,。

酒店的單個(gè)正式職工常有不尊重不關(guān)懷實(shí)習(xí)生的行為舉此,，男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實(shí)習(xí)生的正常歇息，導(dǎo)致咱們實(shí)習(xí)生比較少看電視,。有時(shí)分咱們作業(yè)累到極困的時(shí)分得到的是冷酷,，卻得不到關(guān)懷與尊重。主張酒店應(yīng)該常教育正式員作業(yè)為訓(xùn)練職工素質(zhì)的一部分,，酒店應(yīng)愈加關(guān)懷和尊重咱們實(shí)習(xí)生,。實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公平揭露通明。

在這次的實(shí)習(xí)中,，三次換崗時(shí)機(jī),，同學(xué)們都有些心情動(dòng)搖，我認(rèn)為是不行揭露通明,，主張酒店在換崗之前應(yīng)招集各部分擔(dān)任人開(kāi)個(gè)會(huì)議闡明些本次換崗的一些狀況,，讓同學(xué)們有心理預(yù)備。實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則不行公平公平,。

在這次實(shí)習(xí)中,，咱們傍邊有許多實(shí)習(xí)生取得了酒店評(píng)的優(yōu)異實(shí)習(xí)生、優(yōu)異職工……等等獎(jiǎng)?wù)?，可是咱們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來(lái)的,？有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)咱們實(shí)習(xí)生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿(mǎn)意，有些同學(xué)勤勉盡力支付卻一無(wú)所得,。所以主張酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該選用辦理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的方式,，做到公平公平通明，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有熱情更有意義。

一,、實(shí)習(xí)目的

這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),，是把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能,，通過(guò)了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì),。

通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

1,、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會(huì)致用;

2、增強(qiáng)自己上崗意識(shí),，企業(yè)不是學(xué)校,，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的,，通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感,。

4,、適應(yīng)以后工作的生活方式,，在學(xué)校里,，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼，剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì),，是需要一個(gè)過(guò)渡期,，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,，該如何面對(duì)工作與生活的困難,，然后找出解決的方法。

5,、通過(guò)實(shí)習(xí),，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),，為以后的工作做好準(zhǔn)備,。

20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日

xx省xx市xx區(qū)

xx電子商務(wù)有限公司,，網(wǎng)絡(luò)客服

我是在公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話(huà),，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào)，售前,，耐心地向每一位顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能,、使用辦法，引導(dǎo)顧客購(gòu)物;售后,，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿(mǎn)情緒，除了上客服,，還有每天提交自己拿到的訂單,，打電話(huà)催顧客簽收、催快遞人員派送,，偶爾還要打電話(huà)回訪(fǎng)顧客,，看看顧客使用的情況，看他有沒(méi)有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何,，還有一項(xiàng)工作就是接電話(huà),，由于我們是網(wǎng)站直銷(xiāo)，是有訂購(gòu)熱線(xiàn)的,，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話(huà)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

1,、實(shí)習(xí)心得：

(1)沉著,、冷靜、有自信地面對(duì)面試

對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中,，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,，況且對(duì)于一個(gè)還沒(méi)有畢業(yè)，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的,。

雖然未來(lái)的路誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料，但是只要有信心,、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的,，當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷,，也到實(shí)地那里面試了好多家,，可還是沒(méi)有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著,、冷靜,、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作,，而且與我的專(zhuān)業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服,。

失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗,。

(2)腳踏實(shí)地,，從小事做起

萬(wàn)事開(kāi)頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會(huì)認(rèn)同你的,，相信你的,，所以，在實(shí)習(xí)當(dāng)中,，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺(jué),，必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),，請(qǐng)教別人，把一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決,，把一件件的事情做好,，事情雖小，也要做出實(shí)效,，要不,，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會(huì)請(qǐng)你,。

(3)專(zhuān)著認(rèn)真,，注重細(xì)節(jié)

專(zhuān)著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié),，在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性，認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中,，就我們這些沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒(méi)有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點(diǎn),，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的,。

我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn)，為什么這么說(shuō)呢?那次是我上班以來(lái)少有爽快的客戶(hù),，他只詢(xún)問(wèn)了我?guī)讉€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就訂購(gòu)了,，留好了電話(huà)、姓名和住址給我,，可當(dāng)我給我們公司的電話(huà)給他時(shí),，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢(qián)進(jìn)來(lái)時(shí)卻打不通我們公司的電話(huà),，第二天打電話(huà)過(guò)去我才發(fā)覺(jué),，客戶(hù)非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也非常生氣,，后來(lái)我給客戶(hù)道歉,，并答應(yīng)客戶(hù)免費(fèi)送一些小禮品，也無(wú)補(bǔ)于事了,，因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為這事情好大因素都是我的問(wèn)題,，覺(jué)得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以,，這個(gè)訂單失去了,。

通過(guò)這件事情，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,，改進(jìn)自己的工作態(tài)度,，不能再像在校的時(shí)候，犯錯(cuò)還可以糾正,，現(xiàn)在所做的是不能兒戲,，出了差錯(cuò)，就會(huì)喪失機(jī)會(huì),，有關(guān)于自己本身的生存,，公司的命運(yùn)，也讓我明白了,，做事一定要認(rèn)真,，認(rèn)真的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn),，比如,，與客戶(hù)洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確,、價(jià)格,，這些微不足道的動(dòng)作，足以讓客戶(hù)感受到你的認(rèn)真,，那自然而言就愿意與你合作了,。

(4)重復(fù)事情,，持之以恒

從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作，雖然是坐在辦公室里面,，像個(gè)白領(lǐng)一樣,，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦，打電話(huà),，在同一個(gè)地方,，面對(duì)同樣的一些人，時(shí)間一長(zhǎng),，你就會(huì)感覺(jué)到這樣的生活很枯燥,，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣,，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一,，其實(shí)不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力,，任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開(kāi)始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒,，怎樣做到,，就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓?lè)，自己給自己找一些有趣的事情做,。

就我做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō),，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客,，核實(shí)訂單,，提交訂單，接聽(tīng)電話(huà),，解決售后問(wèn)題,，這些的工作，時(shí)間一長(zhǎng),，也會(huì)成為很枯燥的事情,，我就是那樣的在工作久了以后，就開(kāi)始產(chǎn)生了厭倦,，剛開(kāi)始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了,，可是，工作可不是任你想做就做,，想不做就不做的,，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了我們的耐心,、毅力,，能持之以恒的話(huà),，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),，會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持,，只能辭呈，換新環(huán)境,，新工作,，到頭來(lái)，都是一個(gè)新人,。

(5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定,。

在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過(guò)兩年，為把工作做到完美,，對(duì)自我采取了否定,，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好，而現(xiàn)在工作了,，每天都要追求業(yè)績(jī),，經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：“有顧客進(jìn)來(lái)我們的網(wǎng)站詢(xún)問(wèn)，那就表示她有這個(gè)需要,，而你不能說(shuō)服她購(gòu)買(mǎi),，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力,?！苯?jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張,，今天也你會(huì)接到很多訂單,，但難保明天你一單也沒(méi)有，所以,，做這個(gè)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè),，你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,，只有這樣,，你才能更加好的面對(duì)明天，對(duì)于我自身而言,，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情,，對(duì)自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來(lái)增強(qiáng)自己在工作上的信心,。

(6)不能帶自己的情緒,，始終微笑工作

其實(shí)，無(wú)論哪種哪種方式需找客戶(hù),，情緒都會(huì)很大程度影響工作,，據(jù)了解,，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子，對(duì)著鏡子微笑地打電話(huà),，這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題,，有時(shí)候，我無(wú)意中就會(huì)帶情緒工作,，特別是打電話(huà),，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方，所以工作效率很低,，自己心情好了,，多微笑，覺(jué)得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn),，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn),。

在工作中，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，要保持積極向上,，讓自己帶微笑工作，一切皆有可能,，遇到困難,，千萬(wàn)不能埋怨，消極,，這樣子,，只會(huì)自己更累，沒(méi)心情去做,，失敗率會(huì)更高,，冷靜下來(lái)，想想怎么解決問(wèn)題的方法,，因?yàn)槿四X是靈活的,，問(wèn)題是固定的，相信問(wèn)題總會(huì)有解決的辦法,，帶微笑工作,，也會(huì)給自己周?chē)娜藥?lái)好心情。

2,、實(shí)習(xí)得失

我的所得：在這次實(shí)習(xí)中,，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí)，如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶(hù),，與客戶(hù)更好的交流,，跟進(jìn)客戶(hù);認(rèn)識(shí)了一班來(lái)自中國(guó)各地的同事，他們都是一群很友好的,、熱心幫工人,、知識(shí)淵博的人,，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面,，在尋找客戶(hù)的過(guò)程中,，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,，因而,，擴(kuò)展了我的交際圈,，隨著自己接觸的人多了,，也感覺(jué)自己沒(méi)有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開(kāi)朗,，更加自信,，能說(shuō)會(huì)道。

我的所失：講到這一點(diǎn),，主要涉及到我的身體健康,，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地,，很勤奮地做事情,，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解，以致工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，幾乎沒(méi)有運(yùn)動(dòng),，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變，加上公司的菜全都加辣椒,，而我從小就不怎么受得了,，沒(méi)規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!

身體是革命的本錢(qián)，沒(méi)有好的身體,，如何談事業(yè),，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排,。

3,、今后的計(jì)劃及專(zhuān)業(yè)建設(shè)建議

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深深地了解到自己不足之處,，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,，回校后努力找到答案,，同時(shí)要學(xué)好如何使ps、網(wǎng)站建設(shè),。

當(dāng)我在面試和找工作時(shí),，很多公司都會(huì)問(wèn)你會(huì)不會(huì)ps,，或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類(lèi)的問(wèn)題,，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：

(1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操,。

我們上計(jì)算機(jī)時(shí)，都是電腦上操作的,，都是理論的,，但是沒(méi)有真正地把電腦拆開(kāi)、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn),，只有真正掌握了,，才能更好地運(yùn)用。

(2)建議開(kāi)設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程,。

大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī)，都紛紛開(kāi)設(shè)電子商務(wù),，這對(duì)我們專(zhuān)業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái),，有用武之地了，但問(wèn)題是,，企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,，更多的是能順利進(jìn)行線(xiàn)上的交易和更深層次的運(yùn)用，此外,，一個(gè)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù),，并不是一個(gè)方案就能解決的問(wèn)題，實(shí)施的過(guò)程中也會(huì)遇到很多的瓶頸,，這就需要我們主動(dòng)去分析研究,，而在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類(lèi)的課程,，我想,，很多的同學(xué)剛來(lái)到企業(yè)，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí),，所以,，我建議開(kāi)設(shè)這個(gè)課程，來(lái)培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力,，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí)。

4,、總結(jié)分析及個(gè)人感想

這次的實(shí)習(xí)工作,，簡(jiǎn)單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售員，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面,，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基本技能一定要具備,，例如，制作處理圖片的能力,，貨物上架,，裝修、維護(hù),、推廣網(wǎng)站的能力,，很強(qiáng)的溝通能力等等，除此之外,，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,，會(huì)計(jì)算成本利潤(rùn)，做出合理的報(bào)價(jià),，而且,，要看言知人，快速獲悉客戶(hù)的所需或所好,，知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話(huà)題跟客戶(hù)交流，商業(yè)方面,，在與客戶(hù)的感情加深后,，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。

當(dāng)然,，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì),、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合,，但事實(shí)上，我在技術(shù)方面學(xué)得不好,，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教,，再重新學(xué)習(xí)，現(xiàn)在出來(lái)工作了,，有一點(diǎn)我是頗有感觸的,，就是判斷某一門(mén)課程對(duì)你重不重要，你以后能不能用上,，不是你學(xué)的過(guò)程中就可以判斷,，因?yàn)槟悴恢滥銓?lái)什么時(shí)候能用上它，在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中,，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)課程的過(guò)程中沒(méi)多大興趣,，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學(xué)習(xí)上沒(méi)放什么心思,，只求合格,，也決心不會(huì)從事技術(shù)類(lèi)的工作，現(xiàn)在事實(shí)證明,，這一些的想法都是錯(cuò)的,，當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項(xiàng)工作,，你就可以不做,，決定權(quán)不在你手上，所以,，將來(lái)的事,，誰(shuí)也料不準(zhǔn)，學(xué)好各科才是萬(wàn)全之策,。

在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，也許它不是我的全部，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,，通過(guò)這次的實(shí)習(xí),，我更加明確自己的目標(biāo)，無(wú)論前面的路是荊棘的還是坎坷的,，我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它,，我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的。

客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇九

一,、重視函件大客戶(hù)服務(wù)工作,，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

今年以來(lái),，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶(hù)服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門(mén),、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶(hù)服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,。函件專(zhuān)業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,，共同為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,，深入到大客戶(hù)當(dāng)中，了解大客戶(hù)的用郵需求,，搞好大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作,，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng),、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車(chē)等大客戶(hù),，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶(hù)進(jìn)行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶(hù)服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)公司的同志,，做好大客戶(hù)的服務(wù)工作，深入到大客戶(hù)中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判,，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn),，提高為大客戶(hù)服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶(hù)管理”,、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”,、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo),。為提高大客戶(hù)的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢(xún)有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶(hù)經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶(hù)溝通開(kāi)拓能力,、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局20xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),，提高了全體從業(yè)人員的大客戶(hù)服務(wù)水平。

二,、加強(qiáng)大客戶(hù)檔案管理,，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。

今年以來(lái),，各局更加注重大客戶(hù)資料的建立完善,。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的走訪(fǎng)，搜集整理大客戶(hù)的資料,，對(duì)大客戶(hù)的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理,，健全完善大客戶(hù)檔案，加強(qiáng)管理,。省局針對(duì)大客戶(hù)的分類(lèi),，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶(hù)資料的健全完善。一年來(lái),，省局函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶(hù)的走訪(fǎng)公關(guān),，加強(qiáng)與客戶(hù)平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行,、中國(guó)銀行福建省分行,、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶(hù)資料,。各局在建立完善大客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,，對(duì)大客戶(hù)資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,，保證大客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法,，提高大客戶(hù)服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶(hù)資料，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,，營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)更有針對(duì)性,，收到了事半功倍的效果。

三,、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作,。

今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶(hù)制訂策劃書(shū),，做到方案先行，營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo),、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的`營(yíng)銷(xiāo)方式,。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏(yíng)得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),，也為全省大客戶(hù)管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn),。《東南汽車(chē)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》,、《信達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，體現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，也使大客戶(hù)服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)，為東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封,，利用名址信息,，寄遞促銷(xiāo)類(lèi)商函，宣傳東南汽車(chē)公司剛剛面市的新款車(chē),，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元,。在此基礎(chǔ)上,，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車(chē)消費(fèi)客戶(hù)的名址信息,，取得較好的效果,；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,，開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚,，創(chuàng)收38.5萬(wàn)元。廈門(mén)局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車(chē)等商函客戶(hù)的突破,。同時(shí)，廈門(mén)局還實(shí)施客戶(hù)資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷(xiāo),，即通過(guò)對(duì)客戶(hù)a的用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)b的業(yè)務(wù)宣傳，又對(duì)客戶(hù)b的用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)a的宣傳,，在客戶(hù)ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng),。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶(hù)時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家,，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡,、可行、雙贏(yíng)的方案,，容易得到客戶(hù)的認(rèn)可,，促成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功。一年來(lái),，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,，先后為省移動(dòng)公司、省電信公司,、省地方稅務(wù)局,、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車(chē)公司等大客戶(hù)量身定做了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案,，得到客戶(hù)的認(rèn)可,，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益,。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶(hù)對(duì)賬單,、福建東南汽車(chē)公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益,。

四,、加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日,、客戶(hù)重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī),，針對(duì)大客戶(hù)的用郵特點(diǎn)，充分了解大客戶(hù)的用郵需求,，注重對(duì)大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā),。

福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷(xiāo)的有利時(shí)機(jī),，制定宣傳促銷(xiāo)方案，為客戶(hù)制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段,，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18,。2萬(wàn)元,，收效顯著。抓住“國(guó)慶”,、“圣誕”,、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷(xiāo)的商機(jī),，為麥德龍,、好又多、大洋百貨,、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶(hù)寄送廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函,，幫助客戶(hù)促銷(xiāo)商品，發(fā)展業(yè)務(wù),，增加了郵政商函收入,。

廈門(mén)局注重做好大客戶(hù)的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，對(duì)戴爾公司,、好又多商場(chǎng),、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào),、廈門(mén)航空,、旅游景點(diǎn)大客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，5月份以來(lái),，戴爾公司的月均廣告類(lèi)商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首,；廈門(mén)好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件,；廈門(mén)麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件,；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件；11月份為廈門(mén)航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件,；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚,；景點(diǎn)門(mén)票明信片市場(chǎng)拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門(mén)票明信片20萬(wàn)枚,；8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門(mén)票明信片7萬(wàn)枚,；10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門(mén)票明信片。

泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),，為大客戶(hù)制作紀(jì)念封,、門(mén)票等，創(chuàng)收44.11萬(wàn)元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類(lèi)商函,，為大客戶(hù)的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來(lái)臨之際,，搞好移動(dòng)分公司大客戶(hù)整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，開(kāi)發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片——“教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商,、機(jī)械廠(chǎng)、會(huì)展公司,、商會(huì)等行業(yè)客戶(hù)寄遞商函近30萬(wàn)件,。

漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng)，抓住大中專(zhuān)院校招生錄取的契機(jī),，積極拓展錄取通知書(shū)市場(chǎng),，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書(shū),，在錄取通知書(shū)中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,，創(chuàng)收14.5萬(wàn)元；抓住教師節(jié)的契機(jī),，與團(tuán)市委合作,，開(kāi)展“十萬(wàn)賀卡頌師恩”活動(dòng)，創(chuàng)收14.6萬(wàn)元,；12月份抓住“飛向太空——中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),，參與此次航展的策劃、制票,、售票,，共制作了7萬(wàn)張明信片門(mén)票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升,，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī),，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬(wàn)份，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元,，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶(hù)名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信,、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶(hù)宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的意義,，得到客戶(hù)的認(rèn)可,，定期為客戶(hù)寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏(yíng)”的效果,。

各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案,，在為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，挖掘潛在的客戶(hù)。今年來(lái),，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn),，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)套餐,、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介,、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書(shū),，針對(duì)大客戶(hù)和潛在的客戶(hù),，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行寄遞,，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,，刺激了客戶(hù)的需求，收到了良好的效果,。

五,、走訪(fǎng)大客戶(hù)形成制度，了解大客戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議,。

走訪(fǎng)客戶(hù),，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶(hù)的需求,，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,，事半功倍。各地市局大客戶(hù)服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶(hù)服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期,、不定期走訪(fǎng)大客戶(hù),，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶(hù)的公共關(guān)系,。廈門(mén)、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)公關(guān),，加深和大客戶(hù)的感情,。通過(guò)走訪(fǎng)公關(guān)，獲取更多的客戶(hù)信息,，開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中,，注意搜集客戶(hù)信息,，在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪(fǎng)客戶(hù),，幫助大客戶(hù)制訂活動(dòng)方案,，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),，增加商函業(yè)務(wù)收入,。龍巖局在對(duì)電信客戶(hù)走訪(fǎng)過(guò)程中，了解到電信客戶(hù)準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話(huà)進(jìn)行階段性的促銷(xiāo),，為大客戶(hù)制訂促銷(xiāo)方案,，利用廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶(hù)的認(rèn)可,。三明局,、南平局為大客戶(hù)設(shè)立大客戶(hù)代表，加強(qiáng)與大客戶(hù)的溝通,，及時(shí)了解大客戶(hù)的信息,，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果,。

一年來(lái),，我們雖然在大客戶(hù)的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。對(duì)大客戶(hù)需求的研究還不夠。今年以來(lái),，雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā),，但對(duì)客戶(hù)的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對(duì)市場(chǎng),、客戶(hù)的維護(hù),，忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)大客戶(hù)的用郵需求,，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究,，對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)缺乏針對(duì)性。

走訪(fǎng)公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作,，對(duì)大客戶(hù)的走訪(fǎng)公關(guān)還比較少；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí),，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目,，才上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大,，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶(hù)的走訪(fǎng)公關(guān),。

對(duì)大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶(hù)服務(wù)管理中較為薄弱的,，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目,，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)工作,，缺乏對(duì)大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā),。

方案營(yíng)銷(xiāo)的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷(xiāo)方案,，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過(guò)程中,，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,，制定營(yíng)銷(xiāo)方案，搞好方案營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象,。

對(duì)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目落實(shí)不夠,。對(duì)大客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)方案后，抓落實(shí)的力度還不夠,。特別是營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠,，影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的結(jié)果,。

您好！我叫,，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè),。

7月至9月,，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù),?？蛻?hù)的性格不同，人生觀(guān),、世界觀(guān),、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意,。

（2）不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,，普通話(huà)流利,，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專(zhuān)業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。