總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

物業(yè)客服部工作總結篇一

提高服務質量,，為客戶疑難解答，客服人員為企業(yè)的重要形象,。此崗位如何寫月工作總結呢?以下提供相關范本客服月工作總結,，僅供閱覽：

工作總結范本：本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少,，希望所有部門及分公司繼續(xù)保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發(fā)現(xiàn)2票,，并且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網(wǎng)點公司投拆,，極其影響安康片區(qū)的服務質量,。上月我司已多次強調(diào)，但并無明顯改善,。

1進港件延誤件：

紫陽分公司：1票(此件25號到達紫陽,，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達客戶,，并沒有留言對方,，由于操作失誤目前已處罰200元)。

旬陽分公司：3票(其中一票沒有做到件只有簽收,，并且延誤6天目前正在處理中,。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中),。

安康公司：1票(此件我司已與總部聯(lián)系處理)。

2進港件破損件：

安康公司：1票(業(yè)務將快派送過程中不小心將文件袋弄破,，且將內(nèi)部文件撕壞,，目前還在處理中)。

紫陽分公司：1票(此件安康已做破損,，目前正在處理中),。

3出港件理賠：安康公司：1票(發(fā)到廣東的，客戶簽收后說內(nèi)件少2件衣服,。目前正協(xié)商中),。

4客戶投拆2票(業(yè)務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改),。

1回訪時經(jīng)客戶提供部分業(yè)務員沒有給財務全額上交業(yè)務公款,。2分公司對于網(wǎng)點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分業(yè)務員沒有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時面單填寫不規(guī)范,，部分沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話,。5部分業(yè)務人員并沒有規(guī)范包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象,。

1標準語言部分還是沒有到位,，經(jīng)網(wǎng)點公司提供部分網(wǎng)點客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規(guī)范,，部分快件沒有做到件后直接簽收,，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言,，且無留倉內(nèi)容,。造成很多網(wǎng)點的投拆。3問題件留言不規(guī)范,，留倉件掃描不正確,，總體來說是對客服細則的了解不夠透徹。

業(yè)務部：1發(fā)件客戶信息一定要寫全,，并注明內(nèi)件物品數(shù)量,。2包裝一定要規(guī)范。對于貴重物品一定要提醒客戶保價(并給客戶說明保價與不保價的賠償區(qū)分)3加強上門取件的時效,，對于違禁品一律不許收寄,。

希望各部門領導及分公司負責人引起重視!安康片區(qū)的服務質量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務質量穩(wěn)步提升!

物業(yè)客服部工作總結篇二

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；“看，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說,；“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。在接下來的工作中，我會做好xx年下半年工作計劃,，爭取將各項工作做得更好,。

我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

物業(yè)客服部工作總結篇三

7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。其實不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭,，轉眼間工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。

一,、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責任心和主動性,。

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核,。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài)。

二,、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識。

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,。加強客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想,，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質,。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

四,、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃,。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

三、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

四、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務,。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力,。

物業(yè)客服部工作總結篇四

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;。

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確;,。

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;,。

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;四、加強對各項信息,、工作狀況的'跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)湖南省,、長沙市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升世紀金源的服務品牌,。

物業(yè)客服部工作總結篇五

1,、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔。

2,、認真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作。及時請領導閱辦,，科室下達做好記錄,，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序,，做到了文件轉接有登記,。

3、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息。

4,、完成辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作。

5,、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度,。

6,、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質管理,。

（一）自身的問題,。

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質的限制，深入臨床調(diào)研的時間,、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的.理性認識上，缺乏實在的感性認識,。

2,、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作,。

3,、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力,。

（二）今后工作的思路。

1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格、紀律嚴明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序,。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領導意志,、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風踏實。

3,、工作中要學會開動腦筋,，主動思考，充分發(fā)揮領導的參謀作用,，積極為領導出謀劃策,，探索工作的方法和思路。

4,、積極與領導進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,，使我的工作能夠更加完善,。

5、主動服務于臨床,，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義,。

積極主動做好院長的幫手,，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

物業(yè)客服部工作總結篇六

為了更早更快地適應社會,，了解社會，鍛煉學生們的自己動手能力,，我們學校和蘇寧展開了校企合作,，讓我們在學習期間有幸可以去企業(yè)進行工作實習，讓我們對企業(yè)的工作理念和認識有所改觀,，讓我們更早的了解社會,，認識社會。通過兩次實習,，我們懂得應將學習的理論知識與實踐相結合起來,。通過我們的親身實踐，我們現(xiàn)如今能更客觀地了解自己所學的專業(yè)知識,，我相信這些在今后的工作中將為我們提供更好的就業(yè)與發(fā)展,。

此次實習是我第二次去蘇寧進行工作，但是與先前在南京倉庫實習不同，此次我們有二十個女生是被分配倒上海蘇寧客服部,，工作性質尤為不同,，是一次讓我們終身難忘的實踐，讓我們對企業(yè)有了很大的了解,，更讓我們受益匪淺,。

首先讓我介紹一下我們所實習的企業(yè)——蘇寧集團。

蘇寧電器集團,，是中國商業(yè)企業(yè)的領先者,，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子,、百貨,、日用品、圖書,、虛擬產(chǎn)品等綜合品類,，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)b2c前三,，線上線下的融合發(fā)展引領零售發(fā)展新趨勢,。正品行貨、品質服務,、便捷購物,、舒適體驗。是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一,。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè),，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位,，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強,、《福布斯》全整合社會資源、合作共贏,。滿足顧客需要,、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向,、顧客核心,，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪,、聯(lián)合促銷,、雙向人才培訓等形式，打造價值共創(chuàng),、利益共享的高效供應鏈,。

服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位,，連鎖店,、物流、售后,、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前,、售中、售后一體化的陽光服務,。連鎖店服務方面,，蘇寧電器以客戶體驗為導向,，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局,，制定了系列店面服務原則，率先推出5s服務模式,，會員專區(qū),、vip導購實現(xiàn)一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一,。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心,、城市配送中心、轉配點三級物流網(wǎng)絡,，依托wms,、tms等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送,、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作,，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶,?！皩I(yè)自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前,，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點,、30家高端技術服務中心，15000名服務人員,、500名高技能電器技師,，提供安裝、維修,、保養(yǎng)等各項服務.客戶服務方面,，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以crm為管理目標的'客戶服務體系,。20xx年,，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條,，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪,，全國統(tǒng)一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

在公司我隸屬于客服部,，主要負責處理用戶來電的咨詢與投訴,。看似簡單的東西真正處理起來很困難很繁瑣,。培訓老師第一天就告訴我們,，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心,，無論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽,，去解釋，絕對不能和用戶發(fā)生正面沖突,，不然一個簡單的咨詢工單就會變成復雜的投訴工單,。

因為我們是實習生，所以派給我們的任務都是最基礎的咨詢工單,，比如一般的退貨,、修改送貨時間以及確定安裝時間等。當系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時,，我們第一步是打電話給用戶,，確認其需求，在打電話的時候要求講普通話,，說話要微笑,，用語要規(guī)范禮貌，比如：“先生（女士）,，您好,！蘇寧電器客服……號，很高興為您服務,，請問有什么需要幫助的嗎,？……好的，那就不打擾您了,！祝您生活愉快,，再見！”等等,。用心為用戶服務,，讓用戶信任你！確認好用戶具體需求后,，進入電腦操作系統(tǒng),，經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢,、工單處理平臺和蘇寧知識庫查詢。在查詢時,，使用用戶電話,、會員卡號、b2c單號,、銷售單號,、服務訂單號等中的任何一個即可查出用戶購買的全部資料。細讀用戶的購買信息,，尤其是在用戶購買多個產(chǎn)品時,，必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯的,。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后,，必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的,，所以必須準確無誤,。系統(tǒng)處理完成后,，必須再次電聯(lián)用戶,，告知用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔心,。以上這些是最簡單的,，還有一些復雜的工單會涉及到物流的配送以及采購部產(chǎn)品的庫存數(shù)量等，遇到這些問題時,，就需要我們更加的細心,，有耐心。

在工作中,，也會出現(xiàn)一些意外情況,，比如，有時候用戶咨詢的問題是我們不了解的,，這時我們就得積極地向老師請教,，認真地做好筆記，在工作之余認真的記憶,。補充不足的過程就是我們進步的時候,。雖然我們現(xiàn)在有很多都不熟悉，但是我相信在老師和同事的幫助下,，經(jīng)過我不斷地努力一定可以做得更好,！

通過本次實習，我們對工作機制有了更深入的了解,，對以后的工作有重要的影響,，同時也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗,。在實習中，我們理論結合實際,，真正的把理論知識運用到實踐中,，用所學的知識解決生活中的問題。工作中,，最重要的是態(tài)度和能力,，我們經(jīng)常說“態(tài)度決定一切”，在任何一個工作崗位中,，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度,，沒有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個好的態(tài)度才能有一個好的開始,。能力也很重要,。我們處于競爭激烈的社會中，能力決定著你的生存,，它是衡量一個人能否勝任工作的砝碼,，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著泠靜地處理問題,，體現(xiàn)了一個人的基本素質,，經(jīng)驗的積累也可以提高自己的工作能力。所以,，在任何一個工作崗位中,，都得保持一顆積極向上的心態(tài),，認真做好自己的工作,，努力提高自己的工作能力,。

通過這次的實習工作，我對此有以下建議：

（1）學校應該加大教學改革力度,。以社會需求為導向，調(diào)整課程設置,，在日常的教學過程中,，應該多組織一些活動,，提高同學們動手操作能力,、組織策劃能力以及團隊的合作能力等。確定培養(yǎng)目標,，加強對同學們的就業(yè)指導工作,，使同學們有一個好的發(fā)展開始。

（2）企業(yè)應該擴大對應屆畢業(yè)生的指導與培養(yǎng),。企業(yè)需要更多的人才，而現(xiàn)在的社會折射出來的是：應屆畢業(yè)生不算是人才,。畢業(yè)生已經(jīng)學習了相當多的專業(yè)知識,，但卻沒有地方去實踐應用,，企業(yè)應為長遠利益打算,，為未來儲備更多的有實力的人才,，更好地為企業(yè)去創(chuàng)造利益,。

時光荏苒,，白駒過隙,。轉眼間本次實習已接近尾聲，雖不長卻給我留下了深刻的印象,，同時也使我收獲了很多從課本上學不到的知識與經(jīng)驗?，F(xiàn)總結如下:。

(一）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,。上班開始，我認真學習了公司《員工手冊》及各項管理制度,，并嚴格遵守，做到了無遲到,、早退,、違規(guī)現(xiàn)象。

(二）主動學習,，盡快適應，迅速熟悉環(huán)境和工作內(nèi)容,。首先從盡快熟悉蘇寧電器的發(fā)展方針,，產(chǎn)品服務以及自己所在職位的工作步驟和要領,。其次，主動,、虛心向老師及同事請教和學習,，基本掌握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程,、工作方法,。

(三）工作積極,、認真、負責,，通過不斷學習,、虛心請教、總結積累,，較好地完成了領導安排的各項工作任務,。

(四）與同事之間和睦相處、加強溝通,、團結協(xié)作,，以盡快更好地融入團隊。

(五）存在問題及解決,。由于在學校只是學習專業(yè)知識,，很少有機會實踐鍛煉，在工作中顯得速度慢,，工作內(nèi)容了解的不全面,，需要更進一步地了解與熟悉工作過程。我將在今后的工作中多向前輩請教和學習,，以最短的時間熟悉公司處理工作內(nèi)容及流程,，做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”，在工作中不斷磨練意志,、增長才干,。

總之，在短短的實習時間里,，雖然取得了一點成績,，但是離領導的要求有很大差距。今后,，我將進一步嚴格要求自己、加強學習,，積極,、熱情、細致的完成好每一項工作,。

物業(yè)客服部工作總結篇七

項工作計劃完成情況：

9月份5項工作計劃完成情況：

1,、督導團購、黃頁,、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務發(fā)展,。截止9月25日,，共完成郵政局、安家財政所,、商務局,、海嵐數(shù)控累計178部，完成團購預算68%,；黃頁簽約5000元,；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務量574部，各分局,、網(wǎng)點的接入點下沉工程正在陸續(xù)開通,，預算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮,。

2,、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成,。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶,，極大地穩(wěn)定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止,。

3,、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業(yè),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂,。

4、收集競爭商情信息,，開展157話務回流策反工作,。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機,，送200元話費（80元立即到帳,，120元分12個月到帳），送自行車一輛,，套餐任選,，被叫免費，無保底,，用戶不選擇來電顯示則不收錢,。

5、農(nóng)村分局營銷工作,。開展了農(nóng)村分局手機進村組規(guī)模推進,，煙信通營銷共分5。

個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部,。

6,、農(nóng)村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的`問題,，到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況,，召開前端,、部分分局負責人座談會，增強業(yè)務發(fā)展的信心,。

8,、到上津分局、土門分局,、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展落實情況,、營業(yè)廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善,，橫幅懸掛已到位,。

9、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單,、裝機線位問題進行了調(diào)查并通報考核,。

10.行風評議相關事項落實準備。

10月份工作計劃：

1,、接應全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動,。

2、拓展空中充值站點,，落實農(nóng)村渠道“1+n”,、“一村一店”規(guī)劃建設。

3,、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務傭金體系,。

4、落實行風評議相關工作,，提升營業(yè)廳服務水平,。

5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作,，督導國慶期間業(yè)務營銷,。

物業(yè)客服部工作總結篇八

20xx將過去，在公司領導,、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經(jīng)驗,，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，完成了自己崗位的各項職責,，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律,，有效利用工作時間,，保證工作能按時完成。

多干多學：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手，我不怕麻煩,，向領導請教,、向同事學習、自己摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,，明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通,、交流，分析市場情況,、存在問題及應對方案,，以求共同提高。

清楚漂亮,，簡明扼要,、準確鮮明，規(guī)范格式,。以贏得對方的好感,，以換取對方的信任與合作。

我們知道,，公司的利益高于一切,，增強員工的'主人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻,。明白一個簡單的道理,，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持,，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的,。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報,，也堅定了我們更加努力工作,，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,，我非常圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培養(yǎng)，領導的關心,、教育,，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤,，教會了我做人做事,，才有了自己的今天。今后,，我將倍加珍惜,，努力學習，勤奮工作,，忠實履行好老老實實做人,，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上,，為公司的發(fā)展盡一份責任,。在以后的工作中，我將更加努力地工作,，“百尺竿頭更進一步”!

物業(yè)客服部工作總結篇九

20xx年是我內(nèi)心不斷成長和強大的一年,，在這一年里我收獲了新的“我”?；厥?0xx年,，對于我來說可謂是伴著工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會的我,，覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰(zhàn),。所以選擇了這個行業(yè)，當然我也保持著不斷的學習的心態(tài),，關于業(yè)務上有不懂的問題,，我會積極并及時向同事或領導請教,，并努力去實踐，盡量做到知行合一,，漸漸地也使自己從畢業(yè)時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務,，并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣,。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺,，讓我得以有所成長。

這份工作給我的第一收獲是我變得細心了,。

沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈,，自從開始這份工作后，我意識到了在做房產(chǎn)客服這份工作中,，注重細節(jié)是一個非常重要的習慣。盡管領導一直強調(diào)要做好細節(jié)，但對于初出茅廬的我，還是經(jīng)常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細致,，這也給后面的工作帶來很多的不便,，并產(chǎn)生很多不必要的重復性工作,，嚴重地影響了工作效率,。

之后我知道了“好記性不如爛筆頭”,，所以我開始學著好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上,，并貼在醒目位置,，漸漸地,，我不會再忘東忘西了,，工作也越來越有條理性了,。當然我會在今后的工作中一直保持著這樣的好習慣,，爭取能更好地完成公司的任務，努力讓自己和公司一起成長進步,！

第二收獲是人際交往方面的受益,。

與人溝通交流一直都是我的弱項,，剛入社會的我沒什么經(jīng)驗與閱歷,，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走，沒有自己的立場。例如,，我接到一個新的.單子，更多的是等著客戶提出問題與意見,，而不是表達自己的觀點和想2法,，這使我的工作十分的被動。當然隨著工作時間的延長以及經(jīng)驗的增長,，慢慢地我敢于對客戶表達自己的想法了,，這也有助于我業(yè)務的順利進行。20xx年,，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高,，更好地與客戶溝通并解決問題,。

物業(yè)客服部工作總結篇十

說所年11月起成為公司一名試用期員公，能與公司客服部同事并肩工作至今,，看著客戶服務部的工作趨向穩(wěn)定,，我的內(nèi)心同樣充滿了作為公司一員的自豪。初到公司,，我作為客服部門的一員,，主要負責的工作有：

1、保證客戶服務部工作更好的服務于來院的每一位客戶,。

2,、負責所有來電客戶的咨詢工作。

3,、負責受理和調(diào)查處理客戶投訴工作,。

在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面,，在同事的指導及協(xié)助下,，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力,，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高,。這個崗位上兩個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了在與客戶接觸的實際工作情況,，為我日后的工作,，打下了堅實的基礎。在投訴受理的工作過程中,，我深深體會到了公司從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易,。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的服務系統(tǒng),。在磨合期中,，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應到客戶服務工作中，其中一部分的矛盾能否化解,，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞,。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司所承受的一部分壓力,，使公司員工的精力能夠減輕許多,；反之，如果這個崗位做的不理想,，不僅會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽,，也會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，對公司的順利發(fā)展造成本可避免的延緩,。由于深知這項工作的重要性,，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。在工作初期,，不同的建議或投訴,，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。對受理中反映的各類問題,，在我職權內(nèi)能解決的,，我都盡力用所知、所學的相關政策,、知識及應對技巧,，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人,、物力支出,。

在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足,，比如處理投訴的經(jīng)驗有限,，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心,。認識到不足的同時,，我始終堅信，自省是改進提高的前提,。在今后的工作中,，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作,，為公司的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力,。

時光流轉間,，我已到公司工作二個多月。非常感謝公司領導對我的信任,，給予了我體現(xiàn)自我,、提高自我的機會。這二個多月的試用期工作經(jīng)歷,，使我的工作能力得到了步入社會最大幅度的提高,。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶,。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，讓體會到了作為拓荒者的艱難和堅定。

物業(yè)客服部工作總結篇十一

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將8月本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計劃中詳述。

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月x日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月x日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查,、學習，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對x逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進x更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種,。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎。

（1）服務整頓活動

8月x日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《x商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于8月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,，要求每個員工于8月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中，x%的員工都很認可本次整頓活動,，x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強，并長期堅持,。x%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有x%——x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心,。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

物業(yè)客服部工作總結篇十二

仿佛當初來xx物業(yè)公司應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

1.按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。

2.對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3.業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。

4.對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋,。

5.接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

6.資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等。

7.新舊表單的更換及投入使用,。

8.完成上級領導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

1.自覺遵守公司的各項管理制度,。

2.努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀,。

3.加強文案制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等,。

4.進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和工作積極性,。

5.多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入xx物業(yè)公司這個優(yōu)秀的團隊,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步!

物業(yè)客服部工作總結篇十三

20xx年對于客戶服務部來說是具有挑戰(zhàn)性的，年底交房業(yè)戶要求在春節(jié)前入駐辦公,，不容疏忽的流程手續(xù),，緊迫的施工周期，幸在公司領導及各方力量的大力支持下,，在部門員工努力工作下,，在各部門積極配合下，順利完成了20xx年的預計目標,。

客戶服務部20xx年度總結工作：

自20xx年11月25日起,，根據(jù)客戶服務部原定架構所有在編人員正式到位，首先配合完成11月28日至于12月1日大廈業(yè)主交房工作,，以及接踵而來的二次裝修接待工作,，目前跟進落實前臺日常事務安排，大廈外圍綠化環(huán)境,、樓內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境日常巡檢工作,，建立大廈客戶檔案，并著手落實檔案的管理工作,。截止至20xx年12月17日共辦理交房手續(xù)80戶,，系136套單元。辦理二次裝修手續(xù)23戶,，二次裝修驗房1戶（1310單元）,，二次裝修還未進入退款階段。車位報名1戶（1610單元）,。

截止至20xx年12月2日,，共有46套單元103個問題須進行整改，開發(fā)公司各條系正加緊維修,、整改中,，客戶服務部計劃于12月20日起，協(xié)同開發(fā)公司工程部,、設施服務部對所有整改項目進行檢查,，并予以三方簽字確認，隨即告知業(yè)戶整改結果，并做好業(yè)戶現(xiàn)場簽字確認工作,。

本年度客戶服務部根據(jù)交房前實際情況組織進行交房當日服務崗位及職責的相關培訓,。要求在交房當日真正做到專人專職，做好客服部的本職工作,?？蛻舴詹?0xx年度工作設想：

加強大堂接待及前臺接待崗位培訓工作，要求每個員工都通曉基本操作要求,，及時更新業(yè)主信息，每日記錄業(yè)主來電來訪投訴,、報修及其他服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結果,，及時反饋領導,、做好電話或拜訪回訪工作。免因溝不暢造成誤會產(chǎn)生,，影響業(yè)戶對大廈管理之整體形象,。

做好項目各類物資采購及日常管理工作，建議建立客戶服務部員工績效考核體系,，推行月度考核機制,，倡導員工加強學習專業(yè)知識，更自覺得遵守并維護公司及部門的管理制度,。須重視大廈的精神文明建設,，組織開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

對已建立的基礎客戶信息進一步完善,，因交房期間所漏填或須交還的業(yè)主信息類文件及時補充入檔,，建議增加業(yè)戶信息及二次裝修信息的卷內(nèi)目錄以便分別。加強對部門文件檔案及業(yè)戶檔案的完善工作,。

加強與業(yè)戶之間的溝通與了解，每月定期對已入駐大業(yè)戶/重要業(yè)戶進行拜訪工作,，對于業(yè)戶提出的建議及意見記錄詳細,，及時反饋管理處,，填寫相關事件處理意見,；對未盡事宜及時跟蹤，在已有能力范圍內(nèi)為業(yè)戶排憂解難。如遇管理處無法配合完成之工作,，將由客服部負責牽頭跟進回復業(yè)戶方,，避免業(yè)戶產(chǎn)生不滿情緒，為年終的業(yè)戶滿意率打下扎實的基礎,。

定期與專職租賃工作人員了解大廈內(nèi)租售動態(tài),，要求其明確當前租賃業(yè)務的大勢走向，包括周邊樓盤不斷浮動的區(qū)域價格,，以及本樓盤價格定位的依據(jù)所在，總所周知大廈出租入駐使用率的提高有助于物業(yè)管理費的收繳以及催繳工作的開展,，因此需積極認真做好開發(fā)商租售處及業(yè)戶提出的配合看房工接待作,。安排保潔做好空置單元的清潔工作。

在往后的一年里,，對部門內(nèi)崗位職責進行細化,，明確責任和權利，避免工作中出現(xiàn)死角,，把服務工作做到以人為本,、做精做細。我們當遵循公司的若干要求,，努力提高部門的管理和服務水平,。力求將服務工作做到更人性化及專業(yè)化，讓業(yè)戶感受德一置行的專業(yè)服務精神,。

物業(yè)客服部工作總結篇十四

在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了,，在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事,，就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生,，轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份，整改通知單xx份,、溫馨提示xx份,、部門會議紀要xx份,、大件物品放行條xx余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。

通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，以客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時,，也逐步變得無所畏懼；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就公司文件時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

3,、工作學習中拓展了我的才能,。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀。

2,、加強文案,、會務等制作能力；拓展各項工作技能,，如學習軟件的操作等,。

3、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學習，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步,！

物業(yè)客服部工作總結篇十五

回首20xx年,，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中,，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調(diào)客服部以來,，對綜合管理員的職責任務了解欠缺,，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習,，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉，邊做邊學,，一方面,，干中學、學中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高,，通過觀察,、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,；另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。

在這幾個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的.隊伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務,，在各級領導和同事的幫助指導下,，從不會到會，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點,。

20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。面對過去的一年,，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進工作方法,，管理理論及實踐水平，為了總結經(jīng)驗,，促成20xx年工作再上一個新的臺階,。

物業(yè)客服部工作總結篇十六

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細,。我部要嚴格按照公司的各項規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

20xx年度個人/部門提升計劃,。

為使客服部成為緊張,、團結、活潑的集體,，本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任,。多了解和關注國家的物權法規(guī),，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質與服務水平,。

對于公司管理的意見和建議：

希望公司盡可能的多提供一些培訓和參觀的機會,。

希望公司定期組織員工搞活動，增加團隊精神營造更好的工作氛圍,。

月湖蘭庭小區(qū)管理處客服部：胡晶20xx年1月13日,。

客服部。

20xx年,。

物業(yè)客服部工作總結篇十七

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤,，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

3,、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài);,。

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。