體會是指將學習的東西運用到實踐中去,，通過實踐反思學習內(nèi)容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗總結(jié),。那么你知道心得體會如何寫嗎,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,，我們一起來了解一下吧,。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇一

銀行大堂經(jīng)理心得體會最近一周，我基本上都承擔著大堂經(jīng)理這個角色,，這也使我充分的體會到培訓期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個銀行交警的這個比喻,，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易,。

在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導儲工作,，誰都能干,，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦,，才品嘗到了其中的酸甜苦辣,。

了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們,。這當然一方面是我們的疏忽,，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡,?？擅棵坑龅竭@種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對,。

工作無奈,，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的抱怨我們也很無奈?？蛻魜砭湍媒ㄐ械姆蘸驼行泻椭行陪y行的做對比,，說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務,。每每聽到這種話,，我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待,，因為每次來vip客戶都有一大堆,，他們照樣還是要排隊，要等待,。在與客戶解釋的過程中,，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力,，讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務,，換取他們的理解。

但是,，在與客戶的交談中,，每當能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財產(chǎn)品,，要開折子的最終決定開卡了,，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰,。雖然這些都是一些小事,，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜,。

其實，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務熟練,，只有業(yè)務熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理,，才能信任此銀行,。但是這一點對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此,，我要抓緊時間學習,，讓自己早日成為一名合格的建行人。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇二

通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對于我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.

老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團結(jié)互助,并且學會感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

作為一個企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,,，應該說,，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務工作中,，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來,。在這次培訓中,，老師們講授了：學會去贊美,、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點,，學會傾聽和微笑;學會著裝莊重，舉止得體,，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點,，提高交際能力，把握每一個機會,，不錯失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度,，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物,，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象,。總之,，要設法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象,。

銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求,，作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹.

有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創(chuàng)新改變行業(yè).思想改變命運,拼搏創(chuàng)造未來.

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇三

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力。

首先,，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,，了解所辦業(yè)務,，耐心講解，細致的助,。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：

一,、微笑服務,。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會道,。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務過硬,，講解準確，不過份夸大,，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說,，即講究服務策略,，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三、善于提問,。凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關心,，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確、方便,、快捷的服務,，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務能力,。

五、積極主動,。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導客戶，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓，培訓的地點在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓,，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的,。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓的內(nèi)容主要有如何識別、引導和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務;營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧,、實戰(zhàn)演習等等,。

為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個小組,。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū),，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊,。而且方老師競賽的方式比較獨特,，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機會,，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活的,、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：

一、態(tài)度決定一切,。

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識,、再有能力,，但是你沒有一個好的態(tài)度，你也不會成功的,。作為一個大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對,。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務,，提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點業(yè)績,，實現(xiàn)銀行零售業(yè)務愿景;提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能,。

二,、形象的重要性。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛美知心人皆有之,。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務,。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。

三,、如何更好的分流引導客戶,。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。特別是在工行,，這一職責顯得尤其重要,。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對工行服務的滿意度。因此,，做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度,。

四,、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責?，F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此,，在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導到貴賓理財區(qū),，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進行深入的維護,。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責,，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,，該使用什么樣的話術(shù)才會打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險,，那我們就要把保險特點說出來,，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險,，誰也無法預料自己下一步會遇到什么,，保險就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,，為網(wǎng)點的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。

五,、正確處理客戶投訴,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。

培訓結(jié)束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進一步的加強自己，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇四

20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓。雖然只有短短的一天的時間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色,；大堂經(jīng)理的卓越服務技巧；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能,；大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責，分別是客戶的接待,，客戶的識別,、分流，業(yè)務指導,、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務督導,，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情；立場要堅定,，態(tài)度需委婉,；感謝比道歉更加重要。

一個客戶對我們行有所抱怨,，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉,，感謝遠比道歉重要,。然后我們復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,，最后我么再給客戶一個反饋,。

對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距,；在服務過程中,，感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴,。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務,，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當然理解不代表贊同,，適當?shù)臅r候要學會沉默。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等。我們還可以運用移情法,，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對我們服務的滿意度,。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別,，看客戶的車輛及其隨行,；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預約,，錢包里面本行的卡和他行卡,；業(yè)務的熟練程度；還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法,，雙選促成法,，投石問路法，利益綜述法,，限時優(yōu)惠法,，限量專享法，案例成交法,，假定成交發(fā),，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓過程中,，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開。培訓結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇五

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色,；大堂經(jīng)理的卓越服務技巧,；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能,；大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等。

大堂經(jīng)理有九大職責,，分別是客戶的接待,，客戶的識別、分流,，業(yè)務指導,、咨詢，金融產(chǎn)品營銷,，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理,，服務督導,，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務,。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情；立場要堅定,，態(tài)度需委婉,；感謝比道歉更加重要。

一個客戶對我們行有所抱怨,，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢,？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉，感謝遠比道歉重要,。然后我們復述記錄下來的問題,，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我么再給客戶一個反饋,。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務過程中,，感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣,；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當然理解不代表贊同,，適當?shù)臅r候要學會沉默。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等。我們還可以運用移情法,，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度,。因此,，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別,，看客戶的車輛及其隨行,；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預約,，錢包里面本行的卡和他行卡,；業(yè)務的熟練程度；還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法,，雙選促成法,，投石問路法，利益綜述法,，限時優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓過程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇六

這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中,，恢諧機智，旁征博引,，妙語連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓的內(nèi)容主要有四點：

3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。

培訓時,，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真,。在學習過程中,，老師先是給我們播放了一部勵志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務,，快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對我們加以信賴的源泉,。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷,。

在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議,，會議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴,，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全,，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務客戶，在我們的營業(yè)期間,，當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,，我們要主動站起來，相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務理念,，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務,，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品。

服務是永恒的主題,，老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導,，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考,，充分研究客戶心里,，識別客戶需求，以客戶需求為導向,，關注客戶情感需求,，注重每一個工作細節(jié)，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),，積極工，作,，主動服務,。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施,，而是我們“潤物細無聲”的服務,。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實的講解，加深了我們自己學習專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓,，給我留下了很多深刻印象。只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶服務，定能取得好成績,。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇七

時光飛速,，進行半年時間就過去了，經(jīng)過一段時間的努力,，得到領導和同事的信任和支持,，由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位，可我對大堂經(jīng)理這個職位很模糊,，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題，填填單而已,，還是比較輕松,。

可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓和學習，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責,，要用心體驗,，更將微笑掛在臉上，將熱情融入行動中,，以良好的儀容儀表,，“潤物細無聲“的服務，迎接每一位進入我行的顧客,。

說起來容易做起來難,，但是我沒有氣餒，我自學公關學,，禮儀服務,，演講與口才，功夫不負有心人,，現(xiàn)在我在實踐中摸索出有效的工作方法,，即是腳要動，手要快,。嘴要勤,，眼要疾，嗓要甜,，臉要笑,，業(yè)要熟，腦要記,，掌握了八個要領,，我慢慢地融入到工作中去，急客戶之所急,，想客戶之所想,。

我堅持以"以客戶為中心”的服務理念,牢記樹立"客戶第一,服務至上”的思想,客戶是我們的衣食父母，客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,大堂經(jīng)理是公眾服務的一張名片,更是我行營業(yè)網(wǎng)點形象大使,她不僅有良好的個人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫.利用休息時間走返各大銀行,，感受他們的服務,，學習他們的先進經(jīng)驗，來彌補我對工作中的不足,，同時我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務,，發(fā)掘身邊客戶資源，雖然每天工作很累,，但是我覺得很充實,。

服務是既偉大又高尚的，是既普通又平凡的,，不論在何種崗位,，擔任何種服務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到尊重和認可的,。工作并不都是轟轟烈烈的,，平凡并非平庸，踏實并非無能!只要干一行愛一行,，全心全意得為客戶提供更好的服務,，客戶的微笑和贊許就是我工作的目標和動力!

20_年_月_日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓。在短短的半天時間里我開闊了眼界,，學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識。

這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中,，恢諧機智，旁征博引,，妙語連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓的內(nèi)容主要有四點：

3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。

培訓時,，雖然外面天氣惡劣,，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中,，老師先是給我們播放了一部勵志mv,，雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花,，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪,。在這里我們體會到了使命的更深一層含義,。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務，快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對我們加以信賴的源泉,。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷,。

在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議,，會議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴,，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全,，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務客戶，在我們的營業(yè)期間,，當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,，我們要主動站起來，相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務理念,，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務,，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品。

服務是永恒的主題,，老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導,，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考,，充分研究客戶心里,，識別客戶需求，以客戶需求為導向,，關注客戶情感需求,，注重每一個工作細節(jié)，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),，積極工，作,，主動服務,。客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設施,，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品,，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實的講解，加深了我們自己學習專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓,，給我留下了很多深刻印象。只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶服務，定能取得好成績,。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇八

20xx年5月15日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓,。雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界,，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責,，分別是客戶的接待，客戶的識別,、分流,，業(yè)務指導、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷,，抱怨和投訴的處理，維護營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理,，服務督導,，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。

態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。在這一過程中,，周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題,，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,，最后我么再給客戶一個反饋。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,，感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復述問題,，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,，表示理解,，當然理解不代表贊同，適當?shù)臅r候要學會沉默,。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法，最后要學會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等,。我們還可以運用移情法,，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的',。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此,，做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個方法,，分別是：直接請求法，雙選促成法,，投石問路法，利益綜述法,，限時優(yōu)惠法,，限量專享法，案例成交法,，假定成交發(fā)，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓過程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇九

20aa年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓,。雖然只有短短的一天的時間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責，分別是客戶的接待,，客戶的識別,、分流，業(yè)務指導,、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務督導,，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務,。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情;立場要堅定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個客戶對我們行有所抱怨,，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉,，感謝遠比道歉重要,。然后我們復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,，最后我么再給客戶一個反饋。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,，感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的'主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,，表示理解，當然理解不代表贊同，適當?shù)臅r候要學會沉默,。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法，最后要學會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等,。我們還可以運用移情法,，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此,，做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法,，雙選促成法,，投石問路法，利益綜述法,，限時優(yōu)惠法,，限量專享法，案例成交法,，假定成交發(fā),，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓過程中,，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開。培訓結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇十

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯,，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的'就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難的確,，這就需要一個良好的心態(tài)。

大堂經(jīng)理培訓心得體會篇十一

20_年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓,。雖然只有短短的一天的時間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責，分別是客戶的接待,，客戶的識別,、分流，業(yè)務指導,、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務督導,，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。

二、大堂經(jīng)理的卓越服務技能,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務,。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。在這一過程中,，周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿。

三,、客戶抱怨與投訴的處理,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題,，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,，最后我么再給客戶一個反饋。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,，感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,，表示理解，當然理解不代表贊同,，適當?shù)臅r候要學會沉默,。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法,，最后要學會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等,。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。

四,、如何更好的分流引導客戶。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對我們服務的滿意度,。因此，做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

五,、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個方法,，分別是：直接請求法，雙選促成法,，投石問路法,，利益綜述法，限時優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓過程中,，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。培訓結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。