體會是指將學習的東西運用到實踐中去,,通過實踐反思學習內(nèi)容并記錄下來的文字,,近似于經(jīng)驗總結(jié),。那么你知道心得體會如何寫嗎,?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,,我們一起來了解一下吧,。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇一
銀行大堂經(jīng)理心得體會最近一周,我基本上都承擔著大堂經(jīng)理這個角色,,這也使我充分的體會到培訓期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個銀行交警的這個比喻,,也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易,。
在沒有進入工作之前,我認為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導儲工作,,誰都能干,,可真正干了這一行,我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦,,才品嘗到了其中的酸甜苦辣,。
了半天了為什么又充不成了,為什么我們事先不告訴他們,。這當然一方面是我們的疏忽,,可是客戶也有責任啊,他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡,??擅棵坑龅竭@種情況,客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對,。
工作無奈,,每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的抱怨我們也很無奈??蛻魜砭湍媒ㄐ械姆蘸驼行泻椭行陪y行的做對比,,說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務,。每每聽到這種話,,我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待,,因為每次來vip客戶都有一大堆,,他們照樣還是要排隊,要等待,。在與客戶解釋的過程中,,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,,讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務,,換取他們的理解。
但是,,在與客戶的交談中,,每當能說服客戶改變其來銀行的初衷,如要開定期最終決定買理財產(chǎn)品,,要開折子的最終決定開卡了,,心里就有萬分的喜悅,無限的欣慰,。雖然這些都是一些小事,,但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜,。
其實,我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務熟練,,只有業(yè)務熟練了,客戶才能信任大堂經(jīng)理,,才能信任此銀行,。但是這一點對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,因此,,我要抓緊時間學習,,讓自己早日成為一名合格的建行人。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇二
通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對于我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.
老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團結(jié)互助,并且學會感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.
作為一個企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,,,應該說,,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務工作中,,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),,就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來,。在這次培訓中,,老師們講授了:學會去贊美,、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點,,學會傾聽和微笑;學會著裝莊重,舉止得體,,彰顯職業(yè)品味;了解交際要點,,提高交際能力,把握每一個機會,,不錯失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度,,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物,,通過塑造個人的職業(yè)形象,提升銀行公眾形象,。總之,,要設法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象,。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求,,作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹.
有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創(chuàng)新改變行業(yè).思想改變命運,拼搏創(chuàng)造未來.
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇三
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,,大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,,在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學習努力完善自我,,提升業(yè)務能力。
首先,,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務,,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,,了解所辦業(yè)務,,耐心講解,細致的助,。
其次,,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點:
一,、微笑服務,。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情,、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
二、能說會道,。大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,,更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方、耳聽八方,,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點:一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,,反復講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務過硬,,講解準確,不過份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務策略,,因人而異,,差別營銷。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效,。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三、善于提問,。凡是進門的客戶,,都要熱情迎接,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,,真誠關心,,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確、方便,、快捷的服務,,樹立良好的服務形象。
四、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,,認真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務能力,。
五、積極主動,。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導客戶,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。
5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓,培訓的地點在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,,提升服務水平的業(yè)務知識,,以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓,,給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的,。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智,,旁征博引,,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,,更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓的內(nèi)容主要有如何識別、引導和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務;營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧,、實戰(zhàn)演習等等,。
為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個小組,。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū),,因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊,。而且方老師競賽的方式比較獨特,,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機會,,根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活的,、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,,不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括:
一、態(tài)度決定一切,。
要做好一件事情,,態(tài)度是先決條件。就算你再有知識,、再有能力,,但是你沒有一個好的態(tài)度,你也不會成功的,。作為一個大堂經(jīng)理,,我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對,。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情,,我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的,有快樂的員工,,才有忠誠的客戶,,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,,渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的服務,,提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,提升網(wǎng)點業(yè)績,,實現(xiàn)銀行零售業(yè)務愿景;提高員工滿意度,,激發(fā)員工的潛能,。
二,、形象的重要性。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,,客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛美知心人皆有之,。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放棄戒備心理,,主動配合接受服務,。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,,客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,,在平時的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時,,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,,使自己秀外慧中,,表里如一。
三,、如何更好的分流引導客戶,。
分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。特別是在工行,,這一職責顯得尤其重要,。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,,延長客戶等待的時間,,從而降低客戶對工行服務的滿意度。因此,,做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶,首先是要多問,,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度,。
四,、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶,。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責?,F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,,在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導到貴賓理財區(qū),,了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進行深入的維護,。
營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責,,方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,,該使用什么樣的話術(shù)才會打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險,,那我們就要把保險特點說出來,,因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險,,誰也無法預料自己下一步會遇到什么,,保險就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來??傊?,作為大堂經(jīng)理,要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,,為網(wǎng)點的發(fā)展,,為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。
五,、正確處理客戶投訴,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,,再處理事情,。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,,界定控制范圍;設定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,,堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,,使我們茅塞頓開,。
培訓結(jié)束后,,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,,我仍要進一步的加強自己,多學習才會多進步,,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇四
20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓。雖然只有短短的一天的時間,,但讓我讓我收獲頗豐,,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,,提升服務水平的業(yè)務知識,,以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色,;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能,;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。
大堂經(jīng)理有九大職責,分別是客戶的接待,,客戶的識別,、分流,業(yè)務指導,、咨詢,,金融產(chǎn)品營銷,抱怨和投訴的處理,,維護營業(yè)廳秩序,,營業(yè)環(huán)境管理,服務督導,,客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,,客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,,顧客也會放棄戒備心理,,主動配合接受服務。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,,也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),,儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,,在平時的工作中,,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,,表里如一,。在這一過程中,周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,,再處理事情;立場要堅定,,態(tài)度需委婉,;感謝比道歉更加重要。
一個客戶對我們行有所抱怨,,說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,,仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,,要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,而不是道歉,,感謝遠比道歉重要,。然后我們復述記錄下來的問題,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,,最后我么再給客戶一個反饋,。
對于客戶的投訴,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距,;在服務過程中,,感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴,。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,,得到相關人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務,,最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,首先我們要掌控客戶的情緒,,面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,,耐心的聆聽和記錄,在記錄的過程中可以復述問題,,這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,表示理解,,當然理解不代表贊同,,適當?shù)臅r候要學會沉默。同時給予適度的贊美,,讓客戶提出要求和想法,,最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,,我們可以收集到很多客戶的信息,,了解原因等等。我們還可以運用移情法,,多說正面積極的語言,,多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,,還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。
分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,,因此,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,,從而降低客戶對我們服務的滿意度,。因此,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,,首先是要多問,,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,,這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,,這樣才能提高客戶的滿意度,。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個方面識別,,看客戶的車輛及其隨行,;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,,錢包里面本行的卡和他行卡,;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等,。
營銷是一門很重要的課程,,周老師給我們講了九個方法,分別是:直接請求法,,雙選促成法,,投石問路法,利益綜述法,,限時優(yōu)惠法,,限量專享法,案例成交法,,假定成交發(fā),,六問成交法。對于我們這樣的高柜人員,,還有一句話營銷,,在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>
培訓過程中,,老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,,使我們茅塞頓開。培訓結(jié)束后,,我的行囊裝滿了收獲,,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進一步的加強自己,,多學習才會多進步,,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇五
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色,;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧,;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能,;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等。
大堂經(jīng)理有九大職責,,分別是客戶的接待,,客戶的識別、分流,,業(yè)務指導,、咨詢,金融產(chǎn)品營銷,,抱怨和投訴的處理,,維護營業(yè)廳秩序,營業(yè)環(huán)境管理,,服務督導,,客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,,客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,,往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務,。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),,儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,,在平時的工作中,,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,,使自己秀外慧中,,表里如一,。在這一過程中,周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,,再處理事情;立場要堅定,,態(tài)度需委婉,;感謝比道歉更加重要。
一個客戶對我們行有所抱怨,,說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢,?首先我們隔離憤怒的客戶,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,,仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,,而不是道歉,感謝遠比道歉重要,。然后我們復述記錄下來的問題,,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,最后我么再給客戶一個反饋,。
對于客戶的投訴,,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,,感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣,;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,,得到相關人員的熱情接待,,獲得優(yōu)質(zhì)服務,最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,首先我們要掌控客戶的情緒,,面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,,耐心的聆聽和記錄,在記錄的過程中可以復述問題,,這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,表示理解,,當然理解不代表贊同,,適當?shù)臅r候要學會沉默。同時給予適度的贊美,,讓客戶提出要求和想法,,最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,,我們可以收集到很多客戶的信息,,了解原因等等。我們還可以運用移情法,,多說正面積極的語言,,多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。
分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,,因此,,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對我們服務的滿意度,。因此,,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,,首先是要多問,,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,,這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,,這樣才能提高客戶的滿意度,。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個方面識別,,看客戶的車輛及其隨行,;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,,錢包里面本行的卡和他行卡,;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等,。
營銷是一門很重要的課程,,周老師給我們講了九個方法,分別是:直接請求法,,雙選促成法,,投石問路法,利益綜述法,,限時優(yōu)惠法,,限量專享法,,案例成交法,假定成交發(fā),,六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員,還有一句話營銷,,在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,,不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>
培訓過程中,老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,,使我們茅塞頓開,。培訓結(jié)束后,我的行囊裝滿了收獲,,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,我仍要進一步的加強自己,,多學習才會多進步,,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇六
這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中,,恢諧機智,旁征博引,,妙語連珠,,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容,。培訓的內(nèi)容主要有四點:
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
培訓時,,雖然外面天氣惡劣,但是我們每一位學員都聽得十分認真,。在學習過程中,,老師先是給我們播放了一部勵志mv,雖然只有短短的十幾分鐘,,但是給我們的感觸卻是很深的,,甚至有的學員眼睛里含滿了淚花,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,,感到自豪,。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務,,快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶,,這都是客戶對我們加以信賴的源泉,。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情,這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷,。
在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議,,會議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,檢查柜員工號牌佩戴,,點鈔機宣傳品的擺放是否齊全,,開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,,同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶,,為了我們更好的服務客戶,在我們的營業(yè)期間,,當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,,我們要主動站起來,相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,,并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條,為了開拓市場監(jiān)測,,創(chuàng)新服務理念,,老師還給我們介紹了,愛心蘋果的例子,,這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務,,并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品。
服務是永恒的主題,,老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導,,啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,于思考,,充分研究客戶心里,,識別客戶需求,以客戶需求為導向,,關注客戶情感需求,,注重每一個工作細節(jié),學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,,樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),,積極工,作,,主動服務,。客戶來到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設施,,而是我們“潤物細無聲”的服務,。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,,這就需要我們在工作之余研究金融市場,,熟悉金融產(chǎn)品,對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,,老實的講解,加深了我們自己學習專業(yè)知識,,提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,,再處理事情,。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,,界定控制范圍;設定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,,運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,,堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開,。
通過這次培訓,,給我留下了很多深刻印象。只要干一行,,愛一行,,全心全意為客戶服務,定能取得好成績,。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇七
時光飛速,,進行半年時間就過去了,經(jīng)過一段時間的努力,,得到領導和同事的信任和支持,,由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,可我對大堂經(jīng)理這個職位很模糊,,認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題,填填單而已,,還是比較輕松,。
可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓和學習,讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責,,要用心體驗,,更將微笑掛在臉上,將熱情融入行動中,,以良好的儀容儀表,,“潤物細無聲“的服務,迎接每一位進入我行的顧客,。
說起來容易做起來難,,但是我沒有氣餒,我自學公關學,,禮儀服務,,演講與口才,功夫不負有心人,,現(xiàn)在我在實踐中摸索出有效的工作方法,,即是腳要動,手要快,。嘴要勤,,眼要疾,嗓要甜,,臉要笑,,業(yè)要熟,腦要記,,掌握了八個要領,,我慢慢地融入到工作中去,急客戶之所急,,想客戶之所想,。
我堅持以"以客戶為中心”的服務理念,牢記樹立"客戶第一,服務至上”的思想,客戶是我們的衣食父母,客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,大堂經(jīng)理是公眾服務的一張名片,更是我行營業(yè)網(wǎng)點形象大使,她不僅有良好的個人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫.利用休息時間走返各大銀行,,感受他們的服務,,學習他們的先進經(jīng)驗,來彌補我對工作中的不足,,同時我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務,,發(fā)掘身邊客戶資源,雖然每天工作很累,,但是我覺得很充實,。
服務是既偉大又高尚的,是既普通又平凡的,,不論在何種崗位,,擔任何種服務,都是在以不同的形式為客戶服務,都會得到尊重和認可的,。工作并不都是轟轟烈烈的,,平凡并非平庸,踏實并非無能!只要干一行愛一行,,全心全意得為客戶提供更好的服務,,客戶的微笑和贊許就是我工作的目標和動力!
20_年_月_日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓。在短短的半天時間里我開闊了眼界,,學到了如何做好本職工作,,提升服務水平的業(yè)務知識。
這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中,,恢諧機智,旁征博引,,妙語連珠,,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容,。培訓的內(nèi)容主要有四點:
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
培訓時,,雖然外面天氣惡劣,,但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中,,老師先是給我們播放了一部勵志mv,,雖然只有短短的十幾分鐘,但是給我們的感觸卻是很深的,,甚至有的學員眼睛里含滿了淚花,,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,感到自豪,。在這里我們體會到了使命的更深一層含義,。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務,快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶,,這都是客戶對我們加以信賴的源泉,。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情,這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷,。
在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議,,會議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,檢查柜員工號牌佩戴,,點鈔機宣傳品的擺放是否齊全,,開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,,開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶,,為了我們更好的服務客戶,在我們的營業(yè)期間,,當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,,我們要主動站起來,相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,,并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條,為了開拓市場監(jiān)測,,創(chuàng)新服務理念,,老師還給我們介紹了,愛心蘋果的例子,,這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務,,并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品。
服務是永恒的主題,,老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導,,啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,于思考,,充分研究客戶心里,,識別客戶需求,以客戶需求為導向,,關注客戶情感需求,,注重每一個工作細節(jié),學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,,樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),,積極工,作,,主動服務,。客戶來到我行,,給他印象最深的不是我們的硬件設施,,而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,,對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,,老實的講解,加深了我們自己學習專業(yè)知識,,提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,,再處理事情,。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,,界定控制范圍;設定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,,運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,,堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開,。
通過這次培訓,,給我留下了很多深刻印象。只要干一行,,愛一行,,全心全意為客戶服務,定能取得好成績,。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇八
20xx年5月15日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓,。雖然只有短短的一天的時間,但讓我讓我收獲頗豐,,不僅開闊了眼界,,還學到了如何做好本職工作,提升服務水平的業(yè)務知識,,以及如何更好的讓客戶滿意,。
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。
大堂經(jīng)理有九大職責,,分別是客戶的接待,客戶的識別,、分流,,業(yè)務指導、咨詢,,金融產(chǎn)品營銷,,抱怨和投訴的處理,維護營業(yè)廳秩序,,營業(yè)環(huán)境管理,,服務督導,,客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。
態(tài),,儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,,在平時的工作中,,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,,使自己秀外慧中,,表里如一。在這一過程中,,周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情;立場要堅定,,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。
一個客戶對我們行有所抱怨,說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,,要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,,而不是道歉,,感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題,,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,,最后我么再給客戶一個反饋。
對于客戶的投訴,,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,,感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,,得到相關人員的熱情接待,,獲得優(yōu)質(zhì)服務,最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,,首先我們要掌控客戶的情緒,,面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,耐心的聆聽和記錄,,在記錄的過程中可以復述問題,,這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,,表示理解,,當然理解不代表贊同,適當?shù)臅r候要學會沉默,。同時給予適度的贊美,,讓客戶提出要求和想法,最后要學會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等,。我們還可以運用移情法,,多說正面積極的語言,多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,,還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。
分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的',。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,,延長客戶等待的時間,,從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此,,做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶,首先是要多問,,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,,急客戶之所急,,這樣才能提高客戶的滿意度,。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著,,可以從以下幾個方面識別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等,。
營銷是一門很重要的課程,周老師給我們講了九個方法,,分別是:直接請求法,雙選促成法,,投石問路法,利益綜述法,,限時優(yōu)惠法,,限量專享法,案例成交法,,假定成交發(fā),六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員,,還有一句話營銷,在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,,不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>
培訓過程中,老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,,使我們茅塞頓開,。培訓結(jié)束后,我的行囊裝滿了收獲,,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,我仍要進一步的加強自己,,多學習才會多進步,,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇九
20aa年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓,。雖然只有短短的一天的時間,,但讓我讓我收獲頗豐,,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,,提升服務水平的業(yè)務知識,,以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。
大堂經(jīng)理有九大職責,分別是客戶的接待,,客戶的識別,、分流,業(yè)務指導,、咨詢,,金融產(chǎn)品營銷,抱怨和投訴的處理,,維護營業(yè)廳秩序,,營業(yè)環(huán)境管理,服務督導,,客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,,客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務,。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,,在平時的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,,表里如一,。在這一過程中,周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,,再處理事情;立場要堅定,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。
一個客戶對我們行有所抱怨,,說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,,仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,,要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,而不是道歉,,感謝遠比道歉重要,。然后我們復述記錄下來的問題,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,,最后我么再給客戶一個反饋。
對于客戶的投訴,,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,,感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的'主要目的就是希望他們的問題得到重視,,得到相關人員的熱情接待,,獲得優(yōu)質(zhì)服務,最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,,首先我們要掌控客戶的情緒,面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,,耐心的聆聽和記錄,,在記錄的過程中可以復述問題,這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,,表示理解,當然理解不代表贊同,適當?shù)臅r候要學會沉默,。同時給予適度的贊美,,讓客戶提出要求和想法,最后要學會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等,。我們還可以運用移情法,,多說正面積極的語言,多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,,還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。
分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,,延長客戶等待的時間,,從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此,,做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶,首先是要多問,,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想,,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度,。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著,,可以從以下幾個方面識別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等,。
營銷是一門很重要的課程,,周老師給我們講了九個方法,分別是:直接請求法,,雙選促成法,,投石問路法,利益綜述法,,限時優(yōu)惠法,,限量專享法,案例成交法,,假定成交發(fā),,六問成交法。對于我們這樣的高柜人員,,還有一句話營銷,,在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>
培訓過程中,,老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,,使我們茅塞頓開。培訓結(jié)束后,,我的行囊裝滿了收獲,,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,,我仍要進一步的加強自己,,多學習才會多進步,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇十
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談談心態(tài),。
我從事這個崗位的時間也不算短了,,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,,也就是說我們首先要反思的是自己,,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到你把你當成救命稻草,,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,,無論誰對誰錯,,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的'就要逆著我們的制度辦事,,他需要的是一種宣泄,,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點太委屈也太難的確,,這就需要一個良好的心態(tài)。
大堂經(jīng)理培訓心得體會篇十一
20_年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓,。雖然只有短短的一天的時間,,但讓我讓我收獲頗豐,,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,提升服務水平的業(yè)務知識,,以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。
大堂經(jīng)理有九大職責,分別是客戶的接待,,客戶的識別,、分流,業(yè)務指導,、咨詢,,金融產(chǎn)品營銷,抱怨和投訴的處理,,維護營業(yè)廳秩序,,營業(yè)環(huán)境管理,服務督導,,客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。
二、大堂經(jīng)理的卓越服務技能,。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,,客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放棄戒備心理,,主動配合接受服務,。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,,也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),,儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,在平時的工作中,,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,,使自己秀外慧中,表里如一,。在這一過程中,,周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿。
三,、客戶抱怨與投訴的處理,。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情;立場要堅定,,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。
一個客戶對我們行有所抱怨,說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,,仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,,要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,,而不是道歉,,感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題,,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,,最后我么再給客戶一個反饋。
對于客戶的投訴,,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,,感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,,得到相關人員的熱情接待,,獲得優(yōu)質(zhì)服務,最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,,首先我們要掌控客戶的情緒,面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,,耐心的聆聽和記錄,,在記錄的過程中可以復述問題,這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,,表示理解,當然理解不代表贊同,,適當?shù)臅r候要學會沉默,。同時給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,,最后要學會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,我們可以收集到很多客戶的信息,,了解原因等等,。我們還可以運用移情法,多說正面積極的語言,,多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。
四,、如何更好的分流引導客戶。
分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,,因此,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,,從而降低客戶對我們服務的滿意度,。因此,做好分流引導是十分重要的,。要分流引導客戶,,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,,這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,,急客戶之所急,,這樣才能提高客戶的滿意度。
五,、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶,。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個方面識別,,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程,,周老師給我們講了九個方法,,分別是:直接請求法,雙選促成法,,投石問路法,,利益綜述法,限時優(yōu)惠法,,限量專享法,,案例成交法,假定成交發(fā),,六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員,還有一句話營銷,在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,,不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>
培訓過程中,,老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開,。培訓結(jié)束后,我的行囊裝滿了收獲,,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,我仍要進一步的加強自己,,多學習才會多進步,,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。