體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會(huì)范文,，我們一起來了解一下吧。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

銀行大堂經(jīng)理心得體會(huì)最近一周,，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色,，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易,。

在沒有進(jìn)入工作之前,，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰都能干,，可真正干了這一行,，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣,。

了半天了為什么又充不成了,，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽,，可是客戶也有責(zé)任啊,，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡?？擅棵坑龅竭@種情況,，客戶的潛意識(shí)中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對(duì)。

工作無奈，每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈,?？蛻魜砭湍媒ㄐ械姆?wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比，說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,，到那就可以辦業(yè)務(wù),。每每聽到這種話，我就很無奈,。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待,，因?yàn)槊看蝸韛ip客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì),，要等待,。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈,，我們只能盡自己最大的努力,，讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解,。

但是,，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷,，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品,，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅,，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事,，但是對(duì)我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜,。

其實(shí)，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,，只有業(yè)務(wù)熟練了,，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行,。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),，讓自己早日成為一名合格的建行人,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

通過這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練,對(duì)于我們來說,確實(shí)是個(gè)考驗(yàn),但是老師們的博文廣識(shí),生動(dòng)的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.

老師告訴我們,一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會(huì)感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

作為一個(gè)企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,，應(yīng)該說,，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位,，或者無法明顯地表達(dá)出來,。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美,、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),，學(xué)會(huì)傾聽和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體,，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn),，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì),，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度,，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物,，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象,，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。

銀行經(jīng)營知識(shí)和客戶的金融需求,，作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對(duì)性推介適合客戶產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專家對(duì)客戶的了解的幫助,向客戶介紹時(shí)語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹.

有限的大堂,無限的客戶,我們要把學(xué)到的理論知識(shí)好好地運(yùn)用到工作中去,.創(chuàng)新改變行業(yè).思想改變命運(yùn),拼搏創(chuàng)造未來.

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細(xì)致的助。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會(huì)道,。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確,，不過份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接，主動(dòng)問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象,。

四、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

五,、積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問、說,，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的,。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別,、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等,。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū),，因此都互不相識(shí),。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競賽的方式比較獨(dú)特,，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍,。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一、態(tài)度決定一切,。

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí),、再有能力,，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的,。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì),。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù),，提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能,。

二、形象的重要性,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù),。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。

三,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,，這一職責(zé)顯得尤其重要,。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行，我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間,，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

四,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此,，在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù),。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),，方老師主要是從基金營銷和保險(xiǎn)營銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來,，因?yàn)榭蛻粽f他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險(xiǎn)，誰也無法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,，保險(xiǎn)就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力,。

五、正確處理客戶投訴,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開,。

培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色,；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能,；大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待,，客戶的識(shí)別,、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷,，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理,，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理,，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情；立場要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉,；感謝比道歉更加重要,。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望,。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢,？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋,。

對(duì)于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣,；抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決,。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,，看客戶的車輛及其隨行,；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡,；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法,，雙選促成法,，投石問路法,，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問成交法,。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色,；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能,；大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé),，分別是客戶的接待,，客戶的識(shí)別、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢，金融產(chǎn)品營銷,，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理,，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,；立場要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要,。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨,，說明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢,？首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個(gè)反饋,。

對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距,；在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決,。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法,，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息,，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間,，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì),；大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度,；還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法,，分別是：直接請(qǐng)求法,，雙選促成法，投石問路法,，利益綜述法,，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法,，案例成交法,，假定成交發(fā)，六問成交法,。對(duì)于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中，恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。

培訓(xùn)時(shí),，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中,，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營銷,。

在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴,，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性,，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營業(yè)期間,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來,，相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。

服務(wù)是永恒的主題,，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考,，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工,，作,，主動(dòng)服務(wù),?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù),。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,，愛一行，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

時(shí)光飛速，進(jìn)行半年時(shí)間就過去了,，經(jīng)過一段時(shí)間的努力,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持，由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,，可我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊,，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題，填填單而已,，還是比較輕松,。

可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),，要用心體驗(yàn)，更將微笑掛在臉上,，將熱情融入行動(dòng)中,，以良好的儀容儀表，“潤物細(xì)無聲“的服務(wù),，迎接每一位進(jìn)入我行的顧客,。

說起來容易做起來難，但是我沒有氣餒,，我自學(xué)公關(guān)學(xué),，禮儀服務(wù)，演講與口才,，功夫不負(fù)有心人,，現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法,，即是腳要?jiǎng)樱忠?。嘴要勤,，眼要疾，嗓要甜,，臉要笑,，業(yè)要熟，腦要記,，掌握了八個(gè)要領(lǐng),，我慢慢地融入到工作中去，急客戶之所急,，想客戶之所想,。

我堅(jiān)持以"以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢記樹立"客戶第一,服務(wù)至上”的思想,客戶是我們的衣食父母,，客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫.利用休息時(shí)間走返各大銀行,，感受他們的服務(wù)，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，來彌補(bǔ)我對(duì)工作中的不足,，同時(shí)我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),，發(fā)掘身邊客戶資源，雖然每天工作很累,，但是我覺得很充實(shí)。

服務(wù)是既偉大又高尚的,，是既普通又平凡的,，不論在何種崗位，擔(dān)任何種服務(wù),，都是在以不同的形式為客戶服務(wù),，都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,，平凡并非平庸,，踏實(shí)并非無能!只要干一行愛一行，全心全意得為客戶提供更好的服務(wù),，客戶的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力!

20_年_月_日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,，恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。

培訓(xùn)時(shí),，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中,，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營銷,。

在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴,，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性,，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營業(yè)期間,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來,，相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。

服務(wù)是永恒的主題,，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考,，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工，作,，主動(dòng)服務(wù),。客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,，愛一行，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇八

20xx年5月15日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待,，客戶的識(shí)別,、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。

態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望,。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。

對(duì)于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決,。對(duì)于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的'。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個(gè)方法,，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法,，投石問路法,，利益綜述法,，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法,，案例成交法,，假定成交發(fā)，六問成交法,。對(duì)于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇九

20aa年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待,，客戶的識(shí)別,、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望,。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個(gè)反饋,。

對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的'主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決。對(duì)于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,，表示理解,，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默,。同時(shí)給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法,，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息,，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間,，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法,，分別是：直接請(qǐng)求法,，雙選促成法，投石問路法,，利益綜述法,，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法,，案例成交法,，假定成交發(fā)，六問成交法,。對(duì)于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇十

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么，無論誰對(duì)誰錯(cuò),，這本身并不重要,，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴?就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一

20_年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待,，客戶的識(shí)別,、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理,，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。

二,、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

三,、客戶抱怨與投訴的處理。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情;立場要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨,，說明對(duì)我們還有期望,。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋,。

對(duì)于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決,。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默,。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶,。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪,。

四,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

五,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請(qǐng)求法,，雙選促成法,，投石問路法，利益綜述法,，限時(shí)優(yōu)惠法,，限量專享法，案例成交法,，假定成交發(fā),，六問成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。