總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù),，不允許東拼西湊,，要真實(shí)、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇一

每個(gè)行業(yè)的年度總結(jié)都不一樣,，以下是本站小編為大家精心搜集和整理的客服年度

個(gè)人工作總結(jié)

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年,。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時(shí),，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

忙碌的20xx年即將過(guò)去,。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)

口號(hào)

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改

通知書(shū)

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開(kāi)思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用,。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部xx年

工作計(jì)劃

一,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的

崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇二

自九月份慈銘體檢中心正式開(kāi)始運(yùn)作以來(lái),，客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題做出詳細(xì)的分析,，加以改正,。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近兩個(gè)月來(lái)的工作總結(jié)如下：

客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù),。在近期的工作中，熱情接待來(lái)到體檢中心的客人,，詳細(xì)解答客人提出的問(wèn)題,。對(duì)于來(lái)店體檢的客人，根據(jù)其自身特點(diǎn),，為其量身定做屬于他的體檢項(xiàng)目,。體檢完成后，對(duì)前來(lái)體檢中心領(lǐng)取報(bào)告并咨詢體檢結(jié)果的客人,，客服醫(yī)生耐心,、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議,。

客服工作剛剛開(kāi)始,，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正問(wèn)題,，在工作中進(jìn)步,。

1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現(xiàn),，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠,，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系,。

2,、由于是剛開(kāi)展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉,，在不斷地工作中,，我們對(duì)于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中,，對(duì)于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類,、登記和保管。

3、對(duì)于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開(kāi)始的不熟悉,，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定,，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4,、重大陽(yáng)性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽(yáng)性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識(shí),，但對(duì)于結(jié)果的通知還不是特別明確。

5,、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后,，與銷售部之間的交接存在著很大的問(wèn)題,，對(duì)于客服與銷售交接過(guò)的報(bào)告，客戶報(bào)告的狀態(tài)不一致,，會(huì)出現(xiàn)（在客服,、在配送中心、終檢完畢等）,。

過(guò)去的兩個(gè)月中,，在慈銘體檢中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中，對(duì)于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識(shí),。相信在今后的工作中,，我們的工作會(huì)越來(lái)越好！

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇三

我于__年8月8日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職,，至今在這里工作已快滿四個(gè)月,，現(xiàn)將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)：

一、__年主要工作業(yè)績(jī)及存在的不足

(一)做好人事基礎(chǔ)工作

我首先接觸的工作就是人員招聘,，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場(chǎng)比較局限,，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,，并根據(jù)__人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間,，去人才市場(chǎng)參加現(xiàn)場(chǎng)招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選,，通知其進(jìn)行面試,、審批、通過(guò),、錄用,。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見(jiàn)反饋,，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容,。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。

(二)完善人事檔案管理

我會(huì)按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況,，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù),，員工的新進(jìn)人數(shù),，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù),，每個(gè)部門的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員,，上報(bào)失職問(wèn)責(zé)等,。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊(cè)，及時(shí)更新人員情況,。由于剛接手人事的時(shí)候,，交接工作沒(méi)有做好，導(dǎo)致花名冊(cè)人員對(duì)照不上,，令鄭州分公司人事專員花了好長(zhǎng)時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上,。從那以后，讓我明白了,，做人事工作,，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的,。

(三)保障員工福利機(jī)制

我于11月份開(kāi)始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開(kāi)戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)，一開(kāi)始工作起來(lái)相當(dāng)迷茫,，有想過(guò)要放棄社保這個(gè)工作,，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間,。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無(wú)所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過(guò)我的不懈努力,，終于開(kāi)通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來(lái),，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí),，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù),。

(四)規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時(shí),，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排，協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn),，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào),。通過(guò)這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容,，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力,。

有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),，受益匪淺。從鄭州回來(lái)后,，就開(kāi)始系統(tǒng)的整理我的工作,，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下,，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化,、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后,，才能更有效,、更高效的開(kāi)展工作。

比如說(shuō)對(duì)鄭州傳達(dá)的文件,、會(huì)議紀(jì)要,、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作,，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存,，才能保證工作的連貫性和有效性。在過(guò)去的四個(gè)月中,，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績(jī),，但也存在著許多不足：

由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意,，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò),，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中,、生活中,，更加仔細(xì)、認(rèn)真,，才能保證減少工作中的失誤,。

二、__年工作計(jì)劃

通過(guò)四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容,。接下來(lái)需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化,、精神、規(guī)章制度和管理模式,。

1,、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效,、高質(zhì)量地完成日常工作以外,，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面,。

2,、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門完成日常工作,。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。

在過(guò)去的四個(gè)月里里,，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。__年,，我將更加努力,，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。

感謝____給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái),，我會(huì)不斷學(xué)習(xí),，努力工作，用成績(jī)來(lái)回報(bào)公司,。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇四

積極參加上級(jí)公司和支公司,、本部門組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育,、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)組織活動(dòng)和文娛活動(dòng),，沒(méi)有無(wú)故缺席現(xiàn)象；能夠堅(jiān)持正確的政治方向,，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平,，在思想上政治上都有所進(jìn)步。

積極參加上級(jí)公司和支公司,、本部門組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核,，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造,，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練,，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功,，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理業(yè)務(wù),，知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳和促銷,。

一年來(lái)，無(wú)論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中,，都能嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ),，不越權(quán)辦事,，不以權(quán)謀私，沒(méi)有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為,。業(yè)余生活檢點(diǎn),，不參與賭博等不良行為。

一年來(lái),，能一直做到兢兢業(yè)業(yè),、勤勤懇懇地努力工作，上班早來(lái)晚走,，立足崗位,，默默奉獻(xiàn)，積極完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門的各項(xiàng)營(yíng)銷工作和任務(wù)，積極營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等,。

一年多來(lái),，本人憑著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛(ài)，竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責(zé),，努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作,，取得了一定的成績(jī)，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評(píng),。

回首一年過(guò)來(lái),，在對(duì)取得成績(jī)欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足,。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距,，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì),，把該做的工作做實(shí),、做好。

一年來(lái),，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān),，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次,，把住核價(jià)關(guān),，做到準(zhǔn)確、合理,；最后,，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,，嚴(yán)格洞察騙賠案件,。

由于xx公司成立較晚，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1、建立健全各項(xiàng)制度,。如：內(nèi)控制度,、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),，初步形成一套完整的治理制度,，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依,，有章可循,。

2、規(guī)范流程,。采取科學(xué),、合理、實(shí)用的流程,，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作,。

3、招兵買馬,，強(qiáng)化培訓(xùn),。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高,、和人才儲(chǔ)備,，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源,。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次,，組織達(dá)的培訓(xùn)2次,，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果,。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通,。包括公安,、交通隊(duì)、公估公司,、律師,、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1,、抓治理?？头闹卫砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的治理,、業(yè)務(wù)的治理,、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上,，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循,、有法可依；二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)治理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用,，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個(gè)理賠水平。

2,、抓服務(wù),。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到,；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng),、迅速、合理,、簡(jiǎn)捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿足,，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿足、公司滿足,，客戶也滿足,。

3、抓培訓(xùn),。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險(xiǎn)條款,、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí),、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合,，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合,。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤,，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái),，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn),；其次,，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確,、合理,；最后，把住責(zé)任關(guān),，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴(yán)格剔除不合理賠付,。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì),，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬(wàn)元,，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇五

20xx年的客服工作在忙碌中收尾,，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好,，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé),，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)。

這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的,，一年雖然不是很長(zhǎng),，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的.，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿著樂(lè)觀心態(tài),，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番,。

做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的,，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的,，我想不管是什么問(wèn)題,，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn),，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題,，然后解決這才是上上之策。

過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài),，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面,，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議,，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著,。

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高,，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的,，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng),，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng),，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容,。

我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容,，雖然也有不足的地方，可一直在糾正,，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心,，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題,，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的,。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇六

做客服,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，情緒變得沉重，笑不出來(lái),；被客戶表?yè)P(yáng)了,，立刻輕快起來(lái)，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的情緒在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一向在尋找弊端，不恥下問(wèn),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我最后沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,，說(shuō)他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),，我立刻說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，思考周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的`情緒我能理解”就能夠完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇七

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年,。時(shí)間總是這樣的快,，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái),，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助,，使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年,，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化,，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想,、方法等做了一些調(diào)整,，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè),。

在這個(gè)過(guò)程中,，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下,，收費(fèi)總額有所上升,，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通,、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中,，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏,，需要不斷的自我提高,。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí),，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分,，還有許多也還不是非常清楚,，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí),，虛心請(qǐng)教,。

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī),，但更多的是存在一些不足,，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高,，在今后工作中,，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn),，努力把工作做得更好,。

20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)__培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì),，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回,，歲月卻在沉淀,，20xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作,，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高,，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步,。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇八

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行 中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

客服部門的工作總結(jié)五

我于20xx年 月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程,，四個(gè)多月來(lái),，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

1,、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計(jì)劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月x日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過(guò)程中,，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月x日,，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查,、學(xué)習(xí),，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對(duì) 逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來(lái)推進(jìn) 更好的發(fā)展,。

3、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題,。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程,，在此階段，我對(duì)員工,、對(duì)公司,、對(duì)客戶,、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇九

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺(jué)自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉,。所以沒(méi)有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái)、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自我的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；“看，那是什么,？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō),；“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球,，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆*擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了*和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作用心性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力,，拋棄“小我”,，簡(jiǎn)單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自我,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

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客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇十

時(shí)光飛逝,，我在后勤服務(wù)___辦公室工作已一年。憶起初來(lái)時(shí)的懵懂,，對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽(tīng)電話,，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,，我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話過(guò)程中竟然包含著溝通技巧,、禮儀、工作態(tài)度,、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”,，這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。

話務(wù)員的工作看似光鮮,，其實(shí)不然,。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽(tīng)電話那么順暢,，對(duì)答流利,，彬彬有禮,，我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號(hào)——電話原來(lái)還能這樣接聽(tīng)!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項(xiàng)技能,，唯有努力才能在工作中游刃有余,，輕松面對(duì)。我開(kāi)始從話務(wù)禮儀,、服務(wù)范圍,、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,，嘗試接聽(tīng)電話,。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài),，但是在自身的不斷努力下,、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下,，我的緊張和害怕越來(lái)越少,，接聽(tīng)電話日趨熟練，我變得越來(lái)越自信,。

面對(duì)隨后的話務(wù)員技能競(jìng)賽,，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境,，認(rèn)真準(zhǔn)備,，與此同時(shí)，自滿的苗頭也開(kāi)始滋生,。經(jīng)過(guò)筆試,、實(shí)操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距,，也檢驗(yàn)出自己存在的最大問(wèn)題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能,。我再一次沉下心來(lái)，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開(kāi)始練起,，堅(jiān)信在下一次的技能競(jìng)賽中能夠取得優(yōu)異成績(jī),。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員,，自己的言語(yǔ)都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn),。“工作無(wú)小事”,、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語(yǔ),，我相信通過(guò)自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力,。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇十一

自xx年6月來(lái)到xxx物業(yè)客服領(lǐng)班,，責(zé)任與義務(wù)隨之而至。我主要負(fù)責(zé)客服管理、清潔綠化管理,、財(cái)務(wù)管理,、維修材料管理工作。

我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,。一方面,，干中學(xué)，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過(guò)觀察,、摸索、實(shí)踐鍛煉,，逐步深入開(kāi)展工作,。另一方面，問(wèn)書(shū)本,，問(wèn)同事,，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì),，從不注重到注重,，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn),，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。

1、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作,，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng),，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)的情況。20xx年xxx客服共上交收據(jù)xx本,，辦證制卡費(fèi)xxx元,，管理費(fèi)xxxx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元,，有償維修費(fèi)xxxx元,自交物業(yè)費(fèi)xxxxx元,合計(jì)上交款為xxxxx元,。

2,、積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要,，制作表格文檔,，及時(shí)上報(bào)，并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類存檔管理,，目錄清晰,、檢索方便。

3,、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來(lái)訪問(wèn)題的落實(shí)情況,，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注,，件件有回音,，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。

4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查,，記錄巡查日?qǐng)?bào),、周報(bào)、月報(bào),，并落實(shí)嚴(yán)格的'保潔程序和周查考核方法,。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,，并定期對(duì)小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的'雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作,。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除,，對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

5,、設(shè)施設(shè)備的完善，對(duì)小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)和更換工作,，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請(qǐng)費(fèi)用，巡查記錄上報(bào),，整理報(bào)批審批資料,，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn),。

6,、培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作,，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心,，提高員工的積極性,。

7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高,，對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查,，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議,。讓住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步,。

8,、多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，更能尋找處理問(wèn)題的方法和途徑,。

9,、對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流,、借鑒,、學(xué)習(xí)、提高,。

10,、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好,。

勞謙君子,，天道酬勤。在xxx物業(yè)這一年來(lái),，完成了一些工作,，取得了一些成績(jī)，也還有很多需努力的方向：

1,、只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作,。

2,、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3,、只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把工作做得更好,。

在xx年，工作整體上有所提高,，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問(wèn)題,，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新,，做好各項(xiàng)管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取,，做一名真正的xxx物業(yè)的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步,，無(wú)以至千里,，不積小流，無(wú)以成江?！?。xx年，收獲了進(jìn)步,，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪。xx年我會(huì)一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年,。

最后預(yù)祝xxx物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順利,、平安幸福!

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇十二

20年,，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動(dòng)金融年”的工作主題,，員工隊(duì)伍不斷壯大,、運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升,、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20年工作總結(jié)如下：

年初，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,，結(jié)合客服中心實(shí)際情況,，對(duì)各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),。

為全面提升客戶體驗(yàn),，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理,，防范操作風(fēng)險(xiǎn),，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理,、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程,。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作,，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴,、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理,，重新修訂了《銀行客戶投訴管理辦法》,、《客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》，并全面推行試點(diǎn)工作,。

為完善客服中心組織架構(gòu),，解決管理人員不足問(wèn)題，滿足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求,，提高客服中心電話接通率,，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下,，客服中心于今年月份啟動(dòng)了內(nèi)部,、外部人員的招聘工作。結(jié)合實(shí)際工作需要,，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃,，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力,、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通,，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專家對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次,，組織全員業(yè)務(wù)考試次,，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。

今年初,，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道,，探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易,、服務(wù)和營(yíng)銷為一體的多元服務(wù)模式計(jì)劃,。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下,，月初順利進(jìn)行了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線測(cè)試工作,，并結(jié)合測(cè)試反映的問(wèn)題向科技部門提出了優(yōu)化需求,。客服中心報(bào)表系統(tǒng)上線,，運(yùn)營(yíng)管理類報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量,、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,，考勤報(bào)表,、績(jī)效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理、績(jī)效考核提供有效依據(jù)等,。

依照國(guó)家工信部要求,，客服中心于月初進(jìn)行碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順利通過(guò)審核。因號(hào)及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期,，為保證我行客服熱線的正常使用,，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請(qǐng),，赴京提交書(shū)面資料,，最終成功獲批。

1,、合理安排客服中心各崗位人員,，明確職責(zé)，密切配合,，日常運(yùn)營(yíng)工作有條不紊,。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo),、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào),，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

2,、推進(jìn)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜,。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通,，對(duì)20年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂,，順利完成了合同的正式簽訂工作。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇十三

時(shí)光飛逝,，我在后勤服務(wù)xxx辦公室工作已一年,。憶起初來(lái)時(shí)的懵懂，對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽(tīng)電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入,、技能的日益熟練,，我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話過(guò)程中竟然包含著溝通技巧、禮儀,、工作態(tài)度,、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變,。

話務(wù)員的工作看似光鮮,，其實(shí)不然。記得第一天上班,，觀察資深話務(wù)員接聽(tīng)電話那么順暢,，對(duì)答流利，彬彬有禮,，我的.腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號(hào)——電話原來(lái)還能這樣接聽(tīng)!我暗自下定決心,，必須讓自己掌握此項(xiàng)技能，唯有努力才能在工作中游刃有余,，輕松面對(duì),。我開(kāi)始從話務(wù)禮儀,、服務(wù)范圍,、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,，嘗試接聽(tīng)電話,。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài),，但是在自身的不斷努力下,、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下,，我的緊張和害怕越來(lái)越少,，接聽(tīng)電話日趨熟練，我變得越來(lái)越自信,。

面對(duì)隨后的話務(wù)員技能競(jìng)賽,，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境,，認(rèn)真準(zhǔn)備,，與此同時(shí)，自滿的苗頭也開(kāi)始滋生,。經(jīng)過(guò)筆試、實(shí)操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距,，也檢驗(yàn)出自己存在的最大問(wèn)題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能,。我再一次沉下心來(lái)，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開(kāi)始練起,，堅(jiān)信在下一次的技能競(jìng)賽中能夠取得優(yōu)異成績(jī),。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員,，自己的言語(yǔ)都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)?！肮ぷ鳠o(wú)小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語(yǔ),，我相信通過(guò)自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。

客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇十四

實(shí)習(xí)是殘酷的,，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng),，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明。

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會(huì)上立足。

xx-6-29到xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,，我也不是很熟悉,，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了,。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,，解決中差評(píng),，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的,。