時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學習制定一個計劃了。通過制定計劃，我們可以將時間、有限的資源分配給不同的任務，并設定合理的限制,。這樣,，我們就能夠提高工作效率,。下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧。

客服組長工作計劃十篇一

我們一直在努力。8月份,，小組各項工作有序開展,，也取得了一定的進步。

一,、小組工作

8月份,，小組工作圍繞小組管理流程有序開展，同時根據(jù)部門推出的專項活動,、班組運動會等做適當調(diào)整,。

（一）工作完成情況：

各項工作整體完成較好，希望繼續(xù)保持,。但在仍存在個別任務完成不及時,，如推薦錄音未及時上交，將會在9月份加強流程管理,，強調(diào)工作的執(zhí)行力,。

（二）錄音質(zhì)檢管理

話務質(zhì)量是我們小組的薄弱點，也是我們小組的工作重點,，各組員差距較大,，同時話務質(zhì)量的高低也直接影響到客戶滿意度,，故提高話務質(zhì)量刻不容緩,。

為提高組員工作質(zhì)量，采取以下四點措施：

2,、錄音自檢：每人每旬抽聽自己的一通錄音,，通過錄音“有則改之，無則加勉”,；

3,、錄音互檢：通過兩兩幫帶的形式，每人每旬抽聽對應人的錄音一通,，發(fā)現(xiàn)問題,，及時與對方溝通，相互提醒,，相互學習,，共同提高。

4,、情緒管理：溝通主要以面對面談話為主,，騰訊通、郵件等形式為輔,，及時關注組員工作,，關注組員生活。

通過小組成員一個月的努力與付出,，話務質(zhì)量取得了一定的進步：7月份小組有兩名組員話務質(zhì)量在20分以下的,，在8月份還有一名沒有突破20分,。雖然與其他小組相比，還存在一定差距,，但是我們一直在努力,，成績不是一蹴而就的，“不積跬步,，無以至千里,；不積小流，無以成江?！?，無論多小的進步，都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出,。

（三）話務效率管理

平均通話時長是代表客服代表的工作效率,，直接與績效掛鉤，也是8月份“心中有數(shù),，激戰(zhàn)八月”活動的一項重要指標,，因此在平時工作中以周為單位調(diào)取報表系統(tǒng)中的平均通話時長進行匯總，達標者予以鼓勵,，欠缺者會共同溝通找到解決方案,，共同進步。

經(jīng)過一個月的努力與付出,，話務效率取得了一定的成績：8月份小組成員7人中5人達到制定目標,，達標率為71.43%。

二,、團隊活動

（一）“青春三部曲”

8月4號,，是小組的集體q班活動，上午在有趣的“破冰游戲”后召開小組會議,，之后的團隊活動主要圍繞“青春三部曲”主題開展：

1,、技能大比拼（swifter higher per）；

2,、美食總動員（牛排館之約）,；

3、歌后爭霸賽（high歌ktv）,。

“技能大比拼”的開展,，提高了我們的業(yè)務技能，激發(fā)了我們的工作激情,，發(fā)掘了組員的潛力,，也感受到了每個人的努力與付出；“美食總動員”，讓我們享受陽光,、美食的同時,，也學會了分享與交流，體驗到了生活的快樂與愜意,；“歌后爭霸賽”,，讓我們感受激情與歡笑的同時，也發(fā)現(xiàn)了同事生活中的另一面,，原來小組中“臥虎藏龍”,、“人才濟濟”。

（二）“ 七夕”關懷

8.23是“七夕”情人節(jié),，小組抽出部分經(jīng)費作為組員關懷,，每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和實用的小禮物，我們感受到溫馨家文化的同時,，也體會到生活的美好,。

三、再培訓計劃制定

為了更好地履行“聆聽在心,，服務在行”的使命,，進一步鞏固客服代表的基礎業(yè)務知識，提高客服代表的操作能力與應答技巧,，增加客戶滿意度,，部門對“末三位”實現(xiàn)淘汰制的客服代表實行回爐再培訓。

9月份小組中***實行再培訓計劃,，同時,，為使培訓落到實處,，收到實效,，特制定培訓計劃，***是幫帶老師,，*負責總計劃的實施,，我會及時跟進，根據(jù)具體情況調(diào)整方案,。

四,、9月小組工作計劃

（一）q班活動：影評會

（二）小組質(zhì)檢會

（三）錄音質(zhì)檢管理（重點）

（四）“情緒管理”專題：

導言：“人生不如意十有八九”，每個人都要面對來自工作,、生活和情感等多方面的壓力,。沉重的壓力導致人們情緒不量，工作效率下降,，影響通話質(zhì)量,，進而會影響客戶的滿意度，同時會降低我們的生活質(zhì)量，甚至引發(fā)疾病等不良影響,。著名心理學家,、eap培訓師吳詩佳：人人都能管理好情緒，人人都能從容面對壓力,，需要做的只是改變一下看問題的角度,，學會一些放松的方法。

9月份小組會推出“情緒管理”專題第一期,，敬請期待,！

客服組長工作計劃十篇二

年關將至，作為客服組長的你,，不僅要寫總結(jié)還要對明年有一個整體的規(guī)劃,，那么工作計劃怎么寫呢？以下是小編整理的客服組長工作計劃,，希望對你有幫助,。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此構成年度績效考核的相關資料，特編制此文件,。

本部門是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,，它透過規(guī)范化、親情化,、個性化的服務,，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

20xx年重點工作資料

（工作資料,、時光、預期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中要不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引、相關表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，到達提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴,、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力,。

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴資料涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明,，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關注,、回復,、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

（3）每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料,，對相關資料及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。(管理錄guanlilu。)

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,，并實施,，對老客戶帶給超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決，對于一,、二級投訴每日重點跟進,；每一天進行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告,。（全年）

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關改善推薦,，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份,，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的`售后客戶關系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理、歸檔,，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責,，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門,。

在項目施工階段，客服中心用心參與相關檢查工作,，并提出合理推薦,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,，維護公司利益,。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關信息,，收集相關驗收單等資料,，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,，每月集中整理一次臺帳。

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,，對本部門員工進行客戶理念培訓,、專業(yè)技術培訓,、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓,、相關法律知識培訓,。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員,，到達提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象,。

初步構成客服中心投訴處理案例庫,。

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客服組長工作計劃十篇三

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等）,。

6,、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負,；每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚；成功,，不相信頹廢,；成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼,！

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

做了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質(zhì)量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié),，做到精學到精,，相信會提升自身的價值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣,，同時也在負責這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

1,、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2、通知付款建議

a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！?/p>

b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的?”

3,、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4,、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,。“已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務的”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次，以便推薦!

5,、登記每天的日記

a,、遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b、平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6,、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7,、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

在這個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的時代，做電商的人越來越多,，各個平臺競爭激烈,。作為一個淘寶客服如何給客戶提供優(yōu)良的服務從而得到回頭客呢？這個需要思考并做一份工作計劃,。

我是一名淘寶店鋪的客服人員,，由于去年網(wǎng)店的業(yè)績不是很好，我找了一些原因,，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況，遂結(jié)合實際,，制定出明年的工作計劃,。

一、工作目標

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

客服組長工作計劃十篇四

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負；每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,；成功,，不相信頹廢；成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗,。”

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

客服組長工作計劃十篇五

一名合格的客服人員,，核心就是對客戶的態(tài)度，在工作過程中,，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度,。要更好的做好客服工作，每一個客服工作者就應該寫一篇客服工作計劃,。你是否在找正準備撰寫“客服組長工作計劃”,，下面小編收集了相關的素材，供大家寫文參考,！

一,、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務功能，做到售前,、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務。

2,、縮短服務流程,，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務,。

3、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質(zhì),，全面改善服務形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間,。

5,、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。

7,、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度,，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié),、服務過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓。

三,、工作目標

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓,，及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類,、整理,、分析工作，及時的交公司相關部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機,、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理,、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2,、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分,。

七,、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團隊建設

十、弱項完善

1.日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量,，并分門別類制定相關的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

2.1重視小票基本信息的收集

應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2.2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

一元復始，萬象更新,。新的工作階段即將開始,，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃,。

一,、不斷地學習

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳,，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

(3)制定培訓計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2.強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正,，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓,。

三、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓,。

2.開展戶外拓展訓練,，加強員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好,。

20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始,。

20__年__月__日下午,，“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上，技術工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關;四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制,，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭,，更進一步,。

要求大家只有緊密團結(jié)在以__為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20__年公司總目標的信心和決心,。

客服組長工作計劃十篇六

1，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2,，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

客戶會帶著各種問題與××人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地，

客服組長工作計劃十篇七

淘寶每天生意,，貴在堅持,。不要抱怨，不要心急,。做好客服工作,，要腳踏實地。心態(tài)要好,。要有信心,。”生意不好不是你的錯,，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議：

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習,，交流交流心得,，

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3.貝圖片色差問題,，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在;

5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達成交易的,，應該及時跟進，咨詢下買家,，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3.記錄每天的.銷售情況,，跟進每一個自己負責的客人，總結(jié)出要處理的問題,。

5.要及時進行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時候，也要學會一些技巧,，很多時候需要學會換位思考,，了解顧客的心理，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想(當然,，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。

利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到,、買不到的東西,，越想得到它、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,，來促成訂單,。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進貨,，你不買就沒有了?！被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日,，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

拜師學藝,，態(tài)度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時,，不妨試試這個方法。譬如說:“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了，無法說服您,，我認輸了,。不過，在告辭之前,，請您指出我的不足,，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒,。他會一邊指點你，一邊鼓勵你,，為了給你打氣,，有時會給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,，我沒有接觸過的,，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,，收為己用。

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客服組長工作計劃十篇八

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。

1，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

二,、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與x人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標,、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力,。

四、避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地，