總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，不允許東拼西湊,，要真實(shí),、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇一

我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，四個多月來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

1,、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月xx日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種,。種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的'工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4,、自我工作開展階段

服務(wù)整頓活動

8月xx日，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于8月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于8月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持,。xx%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心,。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇二

20__年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,，在部門全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

一,、順利完成日常物業(yè)管理工作,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1,、及時處理報修,，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報修2035次,，用戶報修138次,，其維修完成率為100%，滿意率為100%,，回訪率平均為90%,，返修率為0，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時,，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2,、 熱情做好接待工作,，及時處理用戶投訴。

24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,，我部采取人員互動的方式,，以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務(wù),。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理,，很多客戶不理解,，紛紛對前臺人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵,?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責(zé)任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊,，及時地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評。

3,、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平,。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項準(zhǔn)備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細(xì)節(jié),，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,，時間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時,，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進(jìn)行了合理的分工,，使裝修工作落實(shí)到人,，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

4、嚴(yán)格按照制定的維保計劃,，對大廈的各項設(shè)備,、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用,。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),，為大廈的安全提供保證,。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作,。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實(shí)施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進(jìn)行抄錄及分析,，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益,。

6,、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合業(yè)主與中心的意見,，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。并針對人員性大的情況，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作,，使全體隊員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,，對安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7,、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系,。

在社區(qū)文化活動方面,，我部嚴(yán)格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實(shí)際情況,，及時與其共同開展社區(qū)文化活動,，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次,，配合市局工會開展活動2次,，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動,，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

二、提供規(guī)范的特約服務(wù),，提升服務(wù)水平,。

1,、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障,。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次,，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點(diǎn)，雖然受會議接待人員少,、會議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過一系列的有效措施，克服一切困難,，出色完成各項商務(wù)接待工作。

2,、做好市局的堅強(qiáng)后盾,，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作,，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗(yàn)收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用,。

3,、認(rèn)真做好停車場啟用前的各項準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場的順利啟用,。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實(shí)際情況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé),，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標(biāo)識，保證停車場的正常運(yùn)作,。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,，目前，我部共辦理公車月卡149個,，辦理私車月卡141個,，辦理免費(fèi)月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位,，則總計辦理月卡為334個,。

4、餐廳管理工作步入正軌,，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價,，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過對出現(xiàn)問題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用,。

三、加強(qiáng)對維保單位的管理

1,、確保電梯正常運(yùn)行,，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃,，對大廈35臺垂直電梯,、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時對20臺扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況,，對同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評。

2)消防維保單位進(jìn)入后,，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過多次討論,，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》,，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,，完成了周檢、月檢,、季檢,、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2,、加強(qiáng)清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作,。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放,、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚(yáng),。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

四,、在公司的帶領(lǐng)下，完成iso9001認(rèn)證及區(qū),、市優(yōu)大廈的評選工作

1,、規(guī)范工作流程，順利通過 iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善,，順利在3月份通過了iso9001的認(rèn)證,，使公司的管理水平得到提升,。

2、認(rèn)真做好評優(yōu)工作,，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設(shè)備,、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機(jī)電類設(shè)備,、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個,。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高,、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評選工作,，并對施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達(dá)到評優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì),、萬科顧問定期進(jìn)行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

五,、加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平,。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作,，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要,，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn),、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作,。在各類培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益,。目前,，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn),，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

六、及時參與公司組織的各類活動,，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活

動10多次。通過參與這些活動,，員工受益非淺,，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面,、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績，但對高標(biāo)準(zhǔn),、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在20__年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作,，認(rèn)真完成各項質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

客服部年終工作總結(jié)個人篇三

您好！轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,，在過去的一年中,，我客服部員工努力工作，發(fā)揚(yáng)貢獻(xiàn)精神,，為我公司萬通物業(yè)打造品牌,；現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

2、服務(wù)：我們通過自主學(xué)習(xí),，提高服務(wù)質(zhì)量,，把著業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念,，著力于樹立形象,；在服務(wù)過程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴,；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物,；調(diào)查,，登記，更新,，整理出租戶的名單,；協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時，我們及時聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫,，降低了火災(zāi)損失,，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,，了解對樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作,；每況問題處理完成,，我們便及時和業(yè)主溝通，實(shí)行回訪,。我們努力做到想業(yè)主所想,，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù),。

3,、收費(fèi)：經(jīng)客服員工這一年來的'熱情服務(wù)，且通過員工們加班加點(diǎn),，合適的方法方式配合和催繳,，20xx年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率已達(dá)到89%，比往年收效好,。

1,、到目前為止，多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,，以致物業(yè)管理費(fèi)難收,；

2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費(fèi),，將是20xx年面臨的一個棘手的問題,；

3、墻皮落脫未修復(fù),，門機(jī)經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項,；

在20xx年我們將繼續(xù)努力，展示一個無與倫比的客服部,，請領(lǐng)導(dǎo)相信我們,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇四

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，不知不覺中從事客服工作已近x年,，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。

自加入xx客服部后,，發(fā)現(xiàn)客服部是服務(wù)中心現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年一年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。

通過部門一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的`經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到xx%以上；加強(qiáng)xx服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到xx%以上,；加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

我也希望能夠在這方面做的足夠的認(rèn)真，作為一名客服工作者,，首先就是應(yīng)該要有一個好的服務(wù)態(tài)度,，對客戶要保持好的方向，我也是深刻的體會到了這一點(diǎn),，我還是感覺以后這些事情應(yīng)該要做的更好才是,，一年來我是比較努力的，我希望自己可以在接下來的工作當(dāng)中有更好的業(yè)績,，過去的一年雖然業(yè)績不是最好的,，但我還是感覺很充實(shí)，相對而言在公司也是中上,，但是我還是對這不滿意,，這不是我的目標(biāo)，我希望能夠有更好的業(yè)績,，雖然是做普通的客服工作,，可是我把自己全部的精力投入進(jìn)去，這讓我感覺非常的有動力,，考慮到這些之后,，我一定會更加努力的，未來在工作當(dāng)中,，我會讓接觸的更多,，感激這一年的進(jìn)步,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇五

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為某某銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行某某中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們在某某銀行電話銀行某某中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的`上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行某某中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾(法制宣傳活動總結(jié))個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三,、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇六

回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。

1,、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里,，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的`收發(fā)、登記,、分遞工作,；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，,，強(qiáng)大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：

第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第二,，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報,；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇七

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。

在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、器材中心、迎利來店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi)。

我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用,。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。

通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62 %,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部年終工作總結(jié)個人篇八

截止20xx年12月14日，收費(fèi)情況：物業(yè)費(fèi)321戶,，合計343146.54元,，收費(fèi)率達(dá)到89%;水費(fèi)1月—11月，差1244元(其中包括綠化,、保潔用水);暖氣費(fèi)297戶,，共計696901.72元。

未交物業(yè)費(fèi)：未裝修戶數(shù)25戶,，裝修未入住10戶,，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶,，入住20戶,。興盛、物業(yè),、項目部,、售樓處共4戶，半年物業(yè)費(fèi)的總數(shù)426240.5元,。

以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費(fèi)情況,，在12月下旬爭取把水費(fèi)收上來，物業(yè)費(fèi)再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些,，盡量達(dá)到90%,。

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，2014年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的.步伐,。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，14年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利,，但是,，大家從沒有就此退縮，最終,，經(jīng)過近一個月的時間,，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力,。

截止14年底,，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套,。辦理裝修176戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

2014年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個人能左右的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計達(dá)到99萬余元,，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳,。

自2006年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止14年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時也極大的提高了公司的誠信度,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防,、工程維修,、保潔，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種,，說明一個，集體的力量是強(qiáng)大的,，任何工作不是某一個部門能單獨(dú)完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作,。

保潔工作運(yùn)行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn),，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計接待投訴130條,，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條,，投訴接待處理率為98,。

客服部年終工作總結(jié)個人篇九

xxxx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

豐富繁忙的xxxx年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、xxxx年年初，對xx路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金xx萬元，并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶xx路5號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計xxx本,，辦理了xx戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從xxxx年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，x號小區(qū),，x號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標(biāo)簽，共計xx卷,。并制作了電子版的'卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,，登記臺賬,，銷控好房源,。

四、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計xxx套xxxx本，對公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了xx號小區(qū)的宣傳工作,，為了xxxx年xx月xx日房交會,，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進(jìn)行,，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對xxxx年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個人要細(xì)心,、細(xì)致，時時刻刻,，時時處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作,，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八、截止xxxx年xx月xx日,，已審核商品房買賣合同xxx戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,，共計貸款到賬金額xx多萬元，放貸率達(dá)xxx%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需要掌握的知識更廣,，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能,，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好xx21年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。