總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,，寫得詳細(xì),、具體,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!
怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇一
一,、有一個(gè)計(jì)劃
如果做事情沒有計(jì)劃，那么做好的可能性是很小的,，培訓(xùn)尤其如此,，如果我們要組織一場不管是內(nèi)訓(xùn)還是外訓(xùn)，不管是別人講還是自己講，都應(yīng)該有一個(gè)計(jì)劃,，這個(gè)計(jì)劃包括了在培訓(xùn)前所需要進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備的進(jìn)度控制,，也包括了培訓(xùn)所需要的資源準(zhǔn)備，絕不要把計(jì)劃看成是一種束縛,，它應(yīng)該成為控制培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)度和效果的一種方式,。
二,、前期的溝通和確認(rèn)
很多時(shí)候,，我們可能會邀請某部門的領(lǐng)導(dǎo)做培訓(xùn)，不要邀請成功后就等著那一天到來,，而是要把這種培訓(xùn)比自己來講都要重視,，在尊重講課老師的基礎(chǔ)上，應(yīng)反復(fù)確認(rèn)課件的設(shè)計(jì)和老師對于各種資源的需求,，這不僅僅是為了服務(wù)和配合老師,，更重要的是要確保應(yīng)有的培訓(xùn)效果，盡管你對培訓(xùn)已經(jīng)很有想法了,，還是要請講課的老師提意見,，以避免老師有不同想法而導(dǎo)致的不愉快。
三,、進(jìn)度的反饋
四,、專業(yè)的組織工作
還有一個(gè)方面也是最容易被忽略的，很多培訓(xùn)管理者跟我說培訓(xùn)就是培訓(xùn),，當(dāng)然要嚴(yán)肅對待了,，所以他們一般都是把培訓(xùn)弄得好像新聞發(fā)布會一樣的嚴(yán)肅，盡管從認(rèn)真對待培訓(xùn)的角度出發(fā)這沒有錯(cuò),，只是我們作為培訓(xùn)管理者更要考慮到學(xué)員的情緒,。所以，如果我們在資源允許的情況下如果能夠買些糖果,，現(xiàn)場放些茶水,，讓學(xué)員感到我們是來學(xué)習(xí)的，只不過我們可以在很輕松的氛圍下學(xué)習(xí),，這種放松的心理暗示往往也能讓學(xué)員對培訓(xùn)更為投入,。
職業(yè)老師之所以關(guān)注培訓(xùn)組織的細(xì)節(jié)是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為培訓(xùn)的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都很有可能會影響當(dāng)天培訓(xùn)的效果，關(guān)注細(xì)節(jié)就等于關(guān)注效果,。
很多人在企業(yè)做培訓(xùn)的朋友總期望于獲得快速成長為培訓(xùn)達(dá)人的秘訣,，其實(shí)把培訓(xùn)組織做出色了，你會發(fā)現(xiàn),，你對于培訓(xùn)的理解和對學(xué)員心里的需求更深入了,，這也是成為出色培訓(xùn)師的基礎(chǔ),非常重要的基礎(chǔ)。
怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇二
深圳有著天然地理優(yōu)勢,，比鄰國際大都會香港,，服務(wù)要求和理念相互滲透和整合,，深圳的服務(wù)快速發(fā)展。很多人都說,，深圳的服務(wù)一直都做得很不錯(cuò),，但服務(wù)業(yè)的人都說，深圳的是最難做的,，因?yàn)榭蛻粢蟾?，維權(quán)意識強(qiáng)。筆者所在的呼叫中心服務(wù)占比很重,，常常有員工也發(fā)出這樣的感嘆,。為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意，各行各業(yè)都各顯神通,，用了很多的方法和套路,，給出很多服務(wù)的要求和流程，做了這么多,，深圳客戶是不是都很滿意呢,，他們的滿意度比別的地方要高嗎？不一定,，給員工的服務(wù)要求再多,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程再完善，仍然有部分客戶不滿意,。服務(wù)挖潛和提升,，要有良好的服務(wù)心態(tài)，以做好服務(wù)為榮,，做好服務(wù)5s,。
一、服務(wù)好不好,，心態(tài)很重要,。把服務(wù)當(dāng)成一種職業(yè)還是一種事業(yè)，決定了服務(wù)工作的出色與否,。我們都聽說過砌墻工人的故事,，甲乙丙三個(gè)人的起點(diǎn)都是一樣的：砌墻，蓋房子,。但三個(gè)人的歸宿不一樣,，原因是三個(gè)人的想法不同，甲沒有更多的想法,，重復(fù)做一個(gè)砌墻的工人,，乙有一定的想法，而丙有自己的思想，他傾注了自己的意識,，他關(guān)注了砌房子的目標(biāo),，變砌“墻”為建“一座美麗的城市”，其工作心態(tài)發(fā)生了與甲,、乙不同的變化,。丙心中懷著遠(yuǎn)大的目標(biāo)，他看到的是一個(gè)新城市,，于是他的工作狀態(tài)便更積極,，他也在工作中體會到創(chuàng)造的快樂，而這種積極的精神狀態(tài)促使他的工作更加出色,。因此,，首先要有一種把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)的心態(tài)，以服務(wù)為榮,，才能把服務(wù)做好。一個(gè)座席代表一天要接聽幾百個(gè)電話,，如果日復(fù)一日不動腦筋地從事著單調(diào)的工作,，不管是砌墻還是接電話，這確實(shí)叫人快樂不起來,，日子一長,，再遠(yuǎn)大的理想也難以激起工作的熱情?？创@個(gè)問題,，我認(rèn)為，首先要認(rèn)識到客戶的重要性,，把每一位客戶都當(dāng)成自己最重要的人,。其實(shí)是明白雖然我們每天重復(fù)幾百次，但對客戶而言每一次都是第一次的道理,。此外,，要想獲得持久的工作激情，需要我們在工作中多一些研究性的思考,，或許我們會體會到更多的快樂,。
二、smile（微笑）：即微笑服務(wù),。微笑服務(wù)的重要性是不言而喻的,，在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)幾乎是被提得最多的理念之一,。微笑是不用翻譯的世界語言,，它傳遞著親切、友好、愉快的信息,。雖然呼叫中心與客戶不見面,，但微笑能通過電話線傳遞給客戶，客戶在通話的過程中也能感受到我們的微笑,。對于微笑,、熱情的服務(wù)，客戶會有如沐春風(fēng)的感覺,。10086早在多年前就提出了看不見的風(fēng)景,，聽得見的靚麗的口號。當(dāng)你愉快地工作時(shí),，你會發(fā)現(xiàn),，微笑一直就掛在你的嘴角。它不僅可以讓每一位接受你服務(wù)的客戶擁有一個(gè)愉快的心情,，更讓我們的工作充滿了激情,。
致每個(gè)人表達(dá)出來的效果不一樣，座席代表只有快速理解客戶的問題和需求,，才能針對性地提出解決方案,。除了座席代表基本具備的理解能力外，還要在日積月累中,，積累一些客戶的問法,，掌握客戶詢問的一般規(guī)律，學(xué)會在交談中找準(zhǔn)客戶的需求,。另外,，呼叫中心也應(yīng)該在培訓(xùn)中增加案例
教學(xué)
，把日常收集的一些應(yīng)對常景通過案例教學(xué)或制作應(yīng)答口徑的方式告知座席代表,，給他們足夠的支撐,。（2）、快速找到解決辦法,。理解了客戶的問題和需求后,，針對這些問題進(jìn)行剖析和解答，這個(gè)過程要求座席代表業(yè)務(wù)熟練,，熟悉處理流程,，同時(shí)也要求后臺支撐到位?？蛻舳枷Ｍ玫降拇鸢甘菧?zhǔn)確的,、指引是清晰的，常常在新員工的通話中發(fā)現(xiàn)客戶反問座席代表這個(gè)業(yè)務(wù)到底是怎么樣的,，是應(yīng)該還是肯定,？如果座席代表回答過程語氣不確定,，往往會有很多客戶重復(fù)來電重復(fù)確認(rèn)。所以,，業(yè)務(wù)熟悉很重要,，同時(shí)對于問題的處理流程要很清晰，一方面要清晰給客戶指引,，另一方面減少客戶的重復(fù)確認(rèn),，座席代表經(jīng)常會有業(yè)務(wù)培訓(xùn)和鞏固，雖然會占用部分休息時(shí)間,，但對于工作效率的提升是非常明顯的,，能起到事半功倍的效果。同時(shí),，后臺要在業(yè)務(wù)講解,、知識庫架構(gòu)清晰、及時(shí)更新方面做好充分地支撐,，座席代表向客戶回答問題,，需要以知識庫作為依據(jù)，如果知識庫混亂,，座席代表不易查找,，或者業(yè)務(wù)未能及時(shí)更新都會影響座席代表快速解決問題的能力。
（3）,、簡單明白告訴客戶,。要簡單明白,，不但要減少專業(yè)術(shù)語還需要員工有良好的溝通技巧，我們常說“溝通：不在于你說了什么,，而在于對方聽到了什么”,，所以員工理解了客戶的問題并找到解決方法后,，要簡單明白地告訴客戶。這要求員工要不斷提升自己的溝通處理能力,，不斷
總結(jié)
各種問題出現(xiàn)的解決辦法,；要求培訓(xùn)管理部門經(jīng)常總結(jié)溝通技巧的案例和方法,，及時(shí)對座席代表開展話術(shù)培訓(xùn)和案例教學(xué),。四、誠懇（sincerity）：在服務(wù)的過程中,，難免會碰到客戶不滿意的情況,，不管是對公司不滿、對業(yè)務(wù)不滿還是對人員不滿,，座席代表都應(yīng)該與客戶進(jìn)行誠懇的溝通,。在處理一些投訴的過程中,，座席代表常常會先將客戶分成不同的類別來進(jìn)行不同方式的處理，這對問題的解決是很有幫助的,，但同時(shí),，任何一家企業(yè)都不可能十全十美，也不可能100%的客戶都理解和支持,，這時(shí),，一定要與客戶進(jìn)行誠懇的溝通，取得客戶的諒解,，在日常工作中,，可以通過角色扮演的案例教學(xué)或者角色互換，站在客戶的角度來體驗(yàn)我們自己的業(yè)務(wù)和服務(wù),，多理解客戶,，許多沖突是因?yàn)檠哉Z習(xí)慣導(dǎo)致的，而不是根本的利益矛盾,，所以誠懇的溝通能使雙方的溝通順暢和愉悅,。
五、靈活（smart）：靈活的處理技巧,，就是在處理問題的時(shí)候不能用一刀切的方式,，要針對客戶的不同情況，具體問題具體分析,。呼叫中心面對的客戶群體多,，座席代表的服務(wù)是1對n，每個(gè)客戶的具體情況都不一樣,，雖然很多呼叫中心都有場景應(yīng)答口徑,，但在處理客戶問題的時(shí)候，要靈活使用不同的處理方案,。
六,、學(xué)習(xí)（study）：活到老，學(xué)到老,。其實(shí),，在大多數(shù)深圳人的觀念里服務(wù)業(yè)跟其它許多行業(yè)一樣是一門技術(shù)性行業(yè)，這里面包括了很多服務(wù)理念,、服務(wù)技巧,、溝通能力、發(fā)音和發(fā)聲方法等知識,，而呼叫中心行業(yè)近幾年也在飛速發(fā)展,，除了服務(wù)業(yè)常規(guī)技能學(xué)習(xí)外，還增加了營銷技巧,、多媒體渠道應(yīng)用,、ivr,、話術(shù)培訓(xùn)等等，座席代表要把服務(wù)做好,，要有全局的視野和對各種技能的熟練應(yīng)用,。
做好服務(wù)工作，每個(gè)人都有自己的一套方法,，方法沒有最好的,，只有最適合的，這需要每個(gè)人不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié),。周圍的朋友對香港的服務(wù)比較滿意,，問及原因時(shí)，一般都是感覺比較舒服,。目前很多呼叫中心的座席代表都已經(jīng)可以準(zhǔn)確回答客戶問題,，我想，如果在專業(yè)的基礎(chǔ)上再增加一些同理心,，讓客戶感覺整個(gè)服務(wù)過程除了解決了客戶的問題和需求外,，還感覺舒適，就是滿意的服務(wù),。
怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇三
^v^同志指出：人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)明,，有所創(chuàng)造,，有所前進(jìn)?？梢娍偨Y(jié)是指導(dǎo)和推動各項(xiàng)工作的一個(gè)步驟,。有總結(jié)才會有提高，才會有進(jìn)步,，從大的方面說，總結(jié)能為國家制訂各項(xiàng)路線,、方針,、政策提供重要依據(jù)；從個(gè)人或集體來說,，總結(jié)也是不斷提高思想,、業(yè)務(wù)水平的一項(xiàng)切實(shí)的事情，同時(shí),，寫總結(jié)本身也是總結(jié)過程中的重要環(huán)節(jié),。
1、工作總結(jié),，也就是看看取得了哪些成績,，存在哪些缺點(diǎn)和不足,，取得什么經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。
2,、如何針對存在的問題與不足,，充分進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的應(yīng)對策略與改進(jìn)措施,，提高今后的工作效率與質(zhì)量,。
1、總結(jié)是尋找工作規(guī)律的重要手段,。
2,、總結(jié)是培養(yǎng)、提高工作能力的重要途徑,。
3,、總結(jié)是團(tuán)結(jié)基層員工爭取領(lǐng)導(dǎo)支持的好渠道。
1,、標(biāo)題
標(biāo)題通常標(biāo)明總結(jié)的單位,，總結(jié)的時(shí)間，概括的內(nèi)容,。也可分正副標(biāo)題,。
2、正文
正文是總結(jié)的主要部分,。
3,、日期
總結(jié)的結(jié)尾要寫明日期。
如何寫正文
條理要清楚,。要剪裁得體,，詳略適宜。
1,、基本情況概述
將總結(jié)的中心內(nèi)容,、主要經(jīng)驗(yàn)、成績與效果等作概括的提示,；或者將工作的過程,、基本情況、突出的成績作簡潔介紹,。目的在于對總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解,。
2、成績和經(jīng)驗(yàn)
這是總結(jié)的目的,，是正文的關(guān)鍵部分,，一般是寫出做法，成績之后再寫經(jīng)驗(yàn),。即表述成績,、做法之后,，從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益,。
3,、存在的問題和教訓(xùn)
總結(jié)存在的問題與教訓(xùn)更為重要，是正文的關(guān)鍵部分,，一般放在成績與經(jīng)驗(yàn)之后寫,。
4、今后工作努力的方向與思路
根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求,，吸取前一時(shí)期總結(jié)出來工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，明確努力方向，成功的經(jīng)驗(yàn)與方法,，要繼續(xù)發(fā)揮,、完善，針對存在的問題,，提出解決方法與改進(jìn)措施等,。
寫工作總結(jié)需注意的問題
1、總結(jié)前要充分搜集占有材料,。
一定要實(shí)事求是,，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小,，更不能弄虛作假,。這是正確分析、得出經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ),。
2,、總結(jié)中若無數(shù)字，就沒有說服力,。
如主要預(yù)算指標(biāo)完成數(shù)據(jù),、成本降低數(shù)據(jù)、 “業(yè)務(wù)增長率”,、“市場占有率”,、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”,、“節(jié)約了多少開支”、“平均每天接電話多少個(gè)”,、“平均每年有多少天在外出差”等等,。但切記“數(shù)字也不是多多益善”，能說明成績與問題就可以了,。如果把一片密密麻麻的數(shù)字寫在總結(jié)上,，估計(jì)看到一半就暈了,。也可以適當(dāng)把數(shù)據(jù)做成餅形圖、條形圖等種種直觀,、可視的圖表,。
3、工作總結(jié)切忌回避問題
要體現(xiàn)是事求是,、一分為二的原則,。總結(jié)的目的全在于應(yīng)用,、發(fā)展和提高,。“成績不講跑不掉,，問題不講不得了”,。在總結(jié)成績的同時(shí)，要客觀地查找工作中存在的不足和問題,，正視缺點(diǎn),，以警示今后的工作，少走彎路,，避免在將來的工作中犯同樣的錯(cuò)誤,。
4、要避免成績注水,，體現(xiàn)實(shí)事求是的原則,。
這就是從實(shí)際出發(fā)，有一說一,，有二說二,，老老實(shí)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé),。寫總結(jié)要防止幾種情況,，一種是因領(lǐng)導(dǎo)讓寫，不得不寫,，寫幾行敷衍過去,，這不是嚴(yán)肅的態(tài)度；二是把寫總結(jié)當(dāng)作吹噓自己,、撈取好處的機(jī)會,，在總結(jié)里將小事說成大事，甚至捏造事實(shí),，弄虛作假,；三是出于所謂的“謙虛”，該寫的不寫，或是寫了怕人諷刺就不寫,。這些都不是實(shí)事求是的態(tài)度,。
總結(jié)成績必須是事實(shí)成果的匯總歸類和條理化，既不能人為拔高,，注水膨脹,，也不能把別人成果拿來共享，更不能筆下生花,，無中生有,，閉門造車。
一種是好大喜功,，搞浮夸,，只講成績，不談問題,；另一種是將總結(jié)寫成了“檢討書”,，把工作說成一無是處。這兩種都不是實(shí)事求是的態(tài)度,。避免簡單羅列,，體現(xiàn)依事說理的原則。
工作總結(jié)不僅僅是工作量的羅列匯總,，而是要通過總結(jié)上升到理性的高度來認(rèn)識所做的工作,。要通過對全年的工作總結(jié)得出一般性規(guī)律，形成有益的經(jīng)驗(yàn),，達(dá)成一致的認(rèn)識,，使其對今后工作具有指導(dǎo)作用，對他人具有借鑒作用,，沒有經(jīng)驗(yàn)體會的總結(jié)是不全面的,，不完整的，也是毫無意義的,。
6,、總結(jié)要寫得有理論價(jià)值。
一方面,，要抓主要矛盾,，無論談成績或談存在問題，都不要面面俱到,。另一方面,，對主要矛盾要進(jìn)行深入細(xì)致的分析，談成績要寫清怎么做的,，為什么這樣做,，效果如何，經(jīng)驗(yàn)是什么；談存在問題,，要寫清是什么問題，為什么會出現(xiàn)這種問題,，其性質(zhì)是什么,，教訓(xùn)是什么。這樣的總結(jié),，才能對前一段的工作有所反思,，并由感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。
7,、忌事無俱細(xì),，體現(xiàn)突出重點(diǎn)的原則。
經(jīng)營工作方方面面,，大小事情很多,，無需事無俱細(xì)地對所有工作進(jìn)行總結(jié)，芝麻西瓜一起抓,。重點(diǎn)應(yīng)該是承擔(dān)的任務(wù)指標(biāo)完成情況,、隊(duì)伍建設(shè)情況以及為完成指標(biāo)克服困難所采取的措施等。
怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇四
作為普通的物業(yè)客服專員,，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度、政策,、不斷提高,、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,，盡努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài),，堅(jiān)持服務(wù)為主,、管理為輔的思，取信于業(yè)主,，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子，這是我必須做到的,。
一,、在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1,、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2,、分析、調(diào)查問題的原因
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí),。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。
5、投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。
二、在此基礎(chǔ)上,，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟
1,、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。
3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對,，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場,。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實(shí)到各部門,、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施,。
5,、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn),。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查,、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題,、原因,、責(zé)任。
7,、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,，鞏固物業(yè)市場,。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，可以經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。
身為公司的一員,，我將恪守己任，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇五
一要選賢重能,，切實(shí)改革早已過時(shí)的論資排隊(duì)的用人方式,，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)部門復(fù)合型人才的培養(yǎng)和現(xiàn)有資源的整合，要為那些能力較強(qiáng),、素質(zhì)較高,，樂于奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新的統(tǒng)計(jì)工作者創(chuàng)造施展才華的條件和環(huán)境,，切實(shí)建立有利創(chuàng)新的利益分配制度,。
二要建立和完善激勵(lì)機(jī)制，以科學(xué)而誠信的制度鼓勵(lì)基層統(tǒng)計(jì)人員創(chuàng)造性地開展工作,。三要切實(shí)構(gòu)建學(xué)習(xí)型單位,，建立有競爭的學(xué)習(xí)模式和激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)基層統(tǒng)計(jì)干部加強(qiáng)政治理論和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，使職工通過學(xué)習(xí)提高演說和寫作能力,。要加大職工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面的投入，增強(qiáng)職工的統(tǒng)計(jì)發(fā)展與創(chuàng)新意識,，結(jié)合實(shí)際提高統(tǒng)計(jì)服務(wù)水平,。
一要堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作的“心本管理”,。在推進(jìn)統(tǒng)計(jì)改革與發(fā)展中,，要切實(shí)建立民主管理和統(tǒng)計(jì)政務(wù)公開制度，充分相信和依靠職工,，以制度提高職工參與統(tǒng)計(jì)改革與服務(wù)的`積極性,。
二要加強(qiáng)中青年干部的培養(yǎng)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)“尊重勞動,、尊重知識,、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的重大方針,，從政治發(fā)展和經(jīng)濟(jì)利益各方面關(guān)心中青年干部的成長,，鼓勵(lì)統(tǒng)計(jì)部門中青年干部創(chuàng)造性地開展工作,，高度重視統(tǒng)計(jì)工作面臨的人才斷層問題。
三要關(guān)心離退休干部的身心健康,。要從統(tǒng)計(jì)事業(yè)發(fā)展的需要出發(fā),，切實(shí)關(guān)心統(tǒng)計(jì)部門離退休干部的身心健康，構(gòu)建和諧統(tǒng)計(jì),，讓他們老有所為,，促進(jìn)統(tǒng)計(jì)事業(yè)發(fā)展。
四要提高統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和整體水平,。切實(shí)爭取黨政重視,，加大對縣、鄉(xiāng)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入,，盡快實(shí)現(xiàn)基層統(tǒng)計(jì)信息的網(wǎng)上傳輸,，切實(shí)建立基層統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行機(jī)制，更好地為黨政決策提供優(yōu)質(zhì),、及時(shí)、準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)信息和服務(wù),。
中華優(yōu)秀統(tǒng)計(jì)文化,，在本質(zhì)上是一種創(chuàng)新的文化、變革的文化,、進(jìn)取的文化,。只要我們結(jié)合現(xiàn)代化建設(shè)的實(shí)踐，用馬克思主義的立場,、觀點(diǎn)和科學(xué)發(fā)展觀加以科學(xué)的繼承,、弘揚(yáng)、豐富和發(fā)展,，切實(shí)在新的體制和機(jī)制下,，按照新的需求進(jìn)行合理而有效的熔鑄與淬煉，我們就一定能夠在世界統(tǒng)計(jì)文化多樣性和激烈競爭格局中,，捷足先登世界統(tǒng)計(jì)文化高峰,。創(chuàng)造面向世界、面向未來,、面向現(xiàn)代化的最具時(shí)代性的中華優(yōu)秀統(tǒng)計(jì)文化,，是歷史發(fā)展的趨勢、是時(shí)代的呼喚,，我們必須在具有廣度,、深度、高度和精度的創(chuàng)新中,，完成這一責(zé)無旁貸的歷史重任,。多樣性并存的全球統(tǒng)計(jì)文化生態(tài),，其本質(zhì)就是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的充滿考驗(yàn)與選擇的競爭機(jī)制。在這樣的統(tǒng)計(jì)文化生態(tài)環(huán)境中,，任何一種統(tǒng)計(jì)文化想要生存和發(fā)展,，就必須突出自己的特色，凸顯自己的個(gè)性,，形成自身的強(qiáng)勢與優(yōu)勢,。當(dāng)前，建設(shè)統(tǒng)計(jì)文化的惟一辦法就是創(chuàng)新,、創(chuàng)新,、不斷地創(chuàng)新，真正從創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)文化的變革與升華,。為此,，一要加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)文化的內(nèi)涵研究，以人為本,，尊重知識,、尊重勞動、尊重創(chuàng)造,，用好用活統(tǒng)計(jì)資源,；二要培育和發(fā)展統(tǒng)計(jì)文化生態(tài)環(huán)境，用創(chuàng)新的思路建立有利統(tǒng)計(jì)文化發(fā)展的載體和機(jī)制,；三要建立推進(jìn)統(tǒng)計(jì)文化建設(shè)的保障體制,，切實(shí)解決發(fā)統(tǒng)計(jì)文化面臨的政策措施、人才匱乏,、經(jīng)費(fèi)投入等困難,。
在新的歷史起點(diǎn)上，推進(jìn)統(tǒng)計(jì)改革發(fā)展,，提高基層統(tǒng)計(jì)服務(wù)水平,，必須加大統(tǒng)計(jì)調(diào)研與宣傳力度。
一要建立統(tǒng)計(jì)工作的“跨越式”調(diào)研機(jī)制,?？h級統(tǒng)計(jì)局要在認(rèn)真掌握各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）基本情況下，有計(jì)劃,、有組織地開展對村級統(tǒng)計(jì)工作運(yùn)行情況的調(diào)研,，切實(shí)幫助解決制度建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、數(shù)據(jù)審核等突出問題,；地（市）級統(tǒng)計(jì)局要開展對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級統(tǒng)計(jì)工作運(yùn)行情況的調(diào)研，及時(shí)總結(jié)基層成功經(jīng)驗(yàn),，推進(jìn)基層統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍及制度建設(shè),。
二要加強(qiáng)重點(diǎn)調(diào)研,。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念和工作方式，由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,，組織力量對經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題開展專題統(tǒng)計(jì)調(diào)研,，每季度寫出1——2篇有情況、有數(shù)據(jù),、有分析,、有建議的調(diào)研報(bào)告，著力用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和社會發(fā)展的規(guī)律與趨勢,，超前為黨政決策提供依據(jù),。
怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇六
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的天貓客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。
首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價(jià),。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。
a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心,。
b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容,。
c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容
d.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等
e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨,。
通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。
在退貨中,，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。
怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇七
自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,，成為一名客服專員已經(jīng)一年有余,，在新年到來之際，在此對我一年的工作做個(gè)總結(jié),，希望可以在20_年里有更大的進(jìn)步,。
初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)，因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗(yàn),，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一直強(qiáng)調(diào)的齊心協(xié)力,，志存高遠(yuǎn)的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作中,，我一直嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí),，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn),。公司注重時(shí)限和承諾，所以我們客服在受理,、跟蹤,、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí)，要本著公司的這種精神,，言語得體，有禮有節(jié),，并且要非常的細(xì)心,。我也會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充實(shí)自己,，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,，因此在處理各種問題時(shí)我會考慮得更全面,，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正,。
轉(zhuǎn)正之后，在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,，我認(rèn)為客服工作中細(xì)心是最重要的,，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運(yùn)部門登記和查詢時(shí),，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況,，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對客戶詢問時(shí)能夠簡言答之,，令客戶滿意,。
在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因,，找到解決問題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高,。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。其次,，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察,，不可盲目去處理,，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)以自我為中心,，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)整體利益優(yōu)先,，在工作中要發(fā)揚(yáng)有人負(fù)責(zé)我服從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神,。如受理時(shí),、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班,，簡單的事情更要認(rèn)真對待。記得有句話這樣說的簡單的事情重復(fù)做,，當(dāng)成功來臨時(shí)擋也擋不住,。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無誤,、高效率,。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事,，性格決定命運(yùn),，態(tài)度決定一切，溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好,，說一句不好意思,，我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒什么，否則大家一起承擔(dān),，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況,，說說出現(xiàn)的原因,，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤,，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實(shí)呢,，是個(gè)好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié),。第四,，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化，不能影響工作或別人,。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等,，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力,。
最后,，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。企來的戰(zhàn)略在變,，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進(jìn)行工作及生活的溝通，思想溝通,、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟),、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識培訓(xùn),、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流,、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才,，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，而員工更好的充實(shí)了自己,、更好的完成工作,、更多的付出。
把公司當(dāng)成家,，節(jié)省每一點(diǎn)能源,。把同事當(dāng)成朋友，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力,。心往一處用,，勁往一處使，我想我們的__一定會更好!
