寫(xiě)總結(jié)最重要的一點(diǎn)就是要把每一個(gè)要點(diǎn)寫(xiě)清楚，寫(xiě)明白,，實(shí)事求是,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇一

根據(jù)xx公司 “服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求,，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署,，以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,，圓滿(mǎn)完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作,。

xx公司及時(shí)組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，成立了由公司經(jīng)理為組長(zhǎng),，支部書(shū)記為副組長(zhǎng),，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

1,、 對(duì)全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育,，逐一對(duì)照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容,，深入了解本崗位相關(guān)條款,，細(xì)化崗位細(xì)則，落實(shí)工作責(zé)任,。

2,、 組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會(huì)上的講話(huà)內(nèi)容，提高全 體員工的安全責(zé)任意識(shí),，筑牢安全思想防線(xiàn),。

二、筑牢安全防線(xiàn),，嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)口

1,、布置公司各部門(mén)進(jìn)行自查，對(duì)所轄各區(qū)域進(jìn)行全面,、 深入檢查,。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,，指示標(biāo)識(shí)是否清晰明確,、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況，務(wù)求做到無(wú)死角,、無(wú)遺漏,。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的影響,，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn),，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù),。根據(jù)各部門(mén)上交自查情況,，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果為各部門(mén)查擺有效,，整改有力,。

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力,，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí)，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升,。

1、 公司各部門(mén)在活動(dòng)月中分別針對(duì)服務(wù)禮儀和規(guī) 范,、班組長(zhǎng)管理技巧,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開(kāi)展培訓(xùn)，并通過(guò)實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果,，起到了培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對(duì)本職工作的認(rèn)知感,，有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識(shí)和集體榮譽(yù)感。

2,、高度重視xx等活動(dòng),，配合集團(tuán)公司圓滿(mǎn)完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。

3,、 向各個(gè)服務(wù)對(duì)象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份,， 回收有效表單39份，非常滿(mǎn)意為95%,，不滿(mǎn)意為0,。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì),，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式,，并對(duì)應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角,，收效良好,。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,，從提高思想認(rèn)識(shí)著手，開(kāi)展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練,，以達(dá)到有效防控不安全事件的目的,。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和 提供更加文明,、潔凈的就餐環(huán)境,，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外，還制作了文明宣傳標(biāo)語(yǔ),，加大了餐桌,、餐盤(pán)清收力度;推出自制特色小吃的外賣(mài)服務(wù)。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開(kāi)展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動(dòng),，雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車(chē)位積雪,，并主動(dòng)幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展,，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果,，提高了干部員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí),，工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高,，保潔員拾金不昧、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍,。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(zhǎng)期永久地堅(jiān)持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，以滿(mǎn)腔熱誠(chéng)更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主,。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二

酒店的窗口，是酒店給客人的印象,。要的形象,，面帶微笑、精神飽滿(mǎn),，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。

一,、關(guān)注賓客喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，要問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí),，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

二,、個(gè)性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時(shí),，可多客人，多詢(xún)問(wèn)客人,，是外地客人,，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為介紹車(chē)站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,，詢(xún)問(wèn)客人疲勞，地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等,，詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見(jiàn),，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

三,、微笑服務(wù)

在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),，要笑容,，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。

多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,，就會(huì)收到意想的,。我，注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色,。

不同的服務(wù),，解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,，我卻感覺(jué)很充實(shí),，很快樂(lè)。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,，也為的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛(ài)的崗位，在以后的工作中,，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力里出屬于的輝煌!

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇三

一、樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)班子的工作原則和方向

1,、講政治,，堅(jiān)持正確的方向。

2,、解放思想,，開(kāi)拓進(jìn)取，切實(shí)落實(shí)“富民強(qiáng)郵”戰(zhàn)略,。

3,、深進(jìn)實(shí)際、貼近員工,，切實(shí)解決職工的困難,，讓職工收進(jìn)與企業(yè)收進(jìn)同步增長(zhǎng)。

4,、清正廉潔,，克己奉公。

三,、抓業(yè)務(wù)發(fā)展,，抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以發(fā)展為中心，建立企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系,，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)方案策劃水平,，不斷拓展業(yè)務(wù)深度和業(yè)務(wù)空間。在郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),，重點(diǎn)發(fā)展效益高的業(yè)務(wù),，堅(jiān)持和完善重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉措,，充分調(diào)動(dòng)全體職工的積極性，實(shí)現(xiàn)職工與企業(yè)同步發(fā)展,。

服務(wù)是郵政生存的根本,，我局高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從抓職工思想,、職工素質(zhì)進(jìn)手,，不斷進(jìn)步我局服務(wù)水平。

20xx年我局省級(jí)文明單位,、省級(jí)衛(wèi)生單位通過(guò)驗(yàn)收合格,，保持了省級(jí)文明單位、省級(jí)衛(wèi)生單位稱(chēng)號(hào)并被評(píng)為環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)兵單位,。20xx年我們按照省州局布置,，安排職工送培，請(qǐng)老師講課和號(hào)召職工自學(xué)等形式,，使全局干部職工的整體文化業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大進(jìn)步,。定期組織職工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試,、技能比賽,，設(shè)立賞罰辦法調(diào)動(dòng)職工積極性。

五,、抓基礎(chǔ)治理,、強(qiáng)化安全和財(cái)務(wù)監(jiān)視

建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格逗硬考核,、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì),。20xx年我們除了落實(shí)了專(zhuān)人負(fù)責(zé)基礎(chǔ)治理、安全工作檢查等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)外,，局領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常深更半夜組織帶領(lǐng)相關(guān)職員到支局檢查安全工作,、基礎(chǔ)治理，年內(nèi)完成了全縣儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)職員強(qiáng)制輪崗的工作,，建立了提前支取事后稽查制度等,。由于我們一直重視此項(xiàng)工作，把它視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本保障,，今年沒(méi)有發(fā)生違章,、違紀(jì)和通訊安全、資金票款等方面的案件和事故,，相關(guān)監(jiān)管部分對(duì)我局的基礎(chǔ)治理工作和規(guī)章制度都給予了較高的評(píng)價(jià),。

加強(qiáng)局財(cái)務(wù)治理、監(jiān)視,，確保全局收進(jìn),、支出的完整,、真實(shí)、和公然,。堅(jiān)持重大開(kāi)支由辦公會(huì)決定的制度,，嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，盡量把企業(yè)的每一分錢(qián)都用到生產(chǎn)發(fā)展的刀刃上,，全年全局沒(méi)有一起錯(cuò),、漏收和亂支現(xiàn)象發(fā)生。由于嚴(yán)格執(zhí)行了財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度,，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的稽查監(jiān)管使企業(yè)產(chǎn)生出最大化的經(jīng)營(yíng)效益,。

六、以人為本

制訂各項(xiàng)發(fā)展業(yè)務(wù)的措施辦法首先考慮職工是否擁護(hù),，是否能充分調(diào)動(dòng)干部職工的生產(chǎn)積極性,，考核上首先把握職工的承受能力，獎(jiǎng)勵(lì)上首先考慮是否能起到激勵(lì)職工的積極性,。20xx年我局各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)能取得較好成績(jī)不是單靠給職工壓任務(wù),，更多的是注重“情”字，真心實(shí)意關(guān)心愛(ài)護(hù)職工,。我局堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)與職工談話(huà)制度,，認(rèn)真聽(tīng)取職工的意見(jiàn)和呼聲，盡最大努力解決職工工作生活中的實(shí)際困難,，在要求職工苦干實(shí)干發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí),，重視進(jìn)步職工個(gè)人福利收進(jìn)。

20xx年工作思路和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)

一,、堅(jiān)持不懈的做好各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展工作,，按州局“以效益為經(jīng)營(yíng)目的”的經(jīng)營(yíng)理念，重點(diǎn)發(fā)展效益高的業(yè)務(wù),。

二,、抓服務(wù)、抓質(zhì)量,、抓資金票款的治理,、抓基礎(chǔ)治理、抓財(cái)務(wù)監(jiān)視,、抓安全,，使六個(gè)方面的工作進(jìn)一步得到鞏固和進(jìn)步，對(duì)服務(wù),、質(zhì)量,、基礎(chǔ)治理方面存在的題目和薄弱環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)加以整改完善，確保全年不發(fā)生服務(wù),、質(zhì)量,、資金票款方面的重大題目和案件,。

三、進(jìn)一步完善分配制度,。20xx年我局的分配激勵(lì)辦法對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用,，20xx年我局將繼續(xù)降低對(duì)職工工資的考核，增加對(duì)職工發(fā)展業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì),，以激勵(lì)更多的職工為企業(yè)創(chuàng)收的積極性,，創(chuàng)造xxx的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。

四,、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè),，做好職工思想政治工作，保持職工隊(duì)伍的穩(wěn)定,，加強(qiáng)黨風(fēng)嚴(yán)政建設(shè),，局領(lǐng)導(dǎo)要廉潔自律。堅(jiān)持局務(wù)公然,、堅(jiān)持企業(yè)的重大經(jīng)營(yíng)決策,、重大事項(xiàng)以及涉及職工利益的事情集體研究決定，認(rèn)真抓好社會(huì)治安綜合治理和安全生產(chǎn)工作,，確保20xx年不發(fā)生社會(huì)治安案件和重大安全生產(chǎn)事故,，并及時(shí)完成州局交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇四

__年即將過(guò)去,，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,，無(wú)請(qǐng)假,、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

一,、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問(wèn),。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),，改掉原來(lái)的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中,，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng),，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊,。

2、端正態(tài)度,，愛(ài)崗敬業(yè),。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒(méi)有耐心,，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話(huà)少,，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ),。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。

對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼,、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角,、窗戶(hù)角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃,。

3,、服從安排，任勞任怨,。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,，不打折扣,，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,，沒(méi)有信心,、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,，不斷演練,，做到胸有成竹，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二,、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿(mǎn)意,，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn),，消極怠工,。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng),，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起，高起點(diǎn),、高要求,，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧,、溫馨的家。

三,、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,，只有走出去，方知天外天,，人外人,，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力,。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn),。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇五

1．加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2,、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作,。

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作,，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),，我不辭勞苦的每一天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3,、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的,，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人,。

4,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的,，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒，做細(xì)致的安排,，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話(huà)等各項(xiàng)維修問(wèn)題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題,。其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

6,、以身作責(zé),，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶,。除每一天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位,，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng),。,，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén),，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿(mǎn),。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展,。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫忙,、共同進(jìn)步,。

長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,，講話(huà)方式,，生活狀況，以便對(duì)癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

8、切實(shí)履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

天來(lái),，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間,，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在09年里,，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇六

我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任,。

今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,，服務(wù)有了一定的提升,。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作,。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試,，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，按照省公司的要求,，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶(hù)經(jīng)理,、營(yíng)銷(xiāo)員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn),。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了.禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果,，人員素質(zhì)有了明顯的提高,。

2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試

一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試,，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題,。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試,，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高,。

在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中,，我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員,，6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員,，2名客戶(hù)經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理,，2名12580信息話(huà)務(wù)員考取了星級(jí)話(huà)務(wù)員,。

3,、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求

本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,，立即要求整改,，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求,，服務(wù)有了明顯的提升,。

在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶(hù)”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名,。

在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)檢查中,，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢,，成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位,。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距,。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng),、罰款,、待崗培訓(xùn)等的處理。

2,、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試.版權(quán)所有

業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，組織全市營(yíng)業(yè)員參加,，培訓(xùn)后考試,，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織,，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供,。

3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度

2）開(kāi)展“每日一題”活動(dòng),，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén)（數(shù)據(jù)中心,、大客戶(hù)中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容,，放到1p地址中指定的文件夾中,，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握,。

3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng),，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍,，每周一將試題放到ip地址中,，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔,。

4)實(shí)行“每月一考”制度,。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試,，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,，達(dá)到卷面分70%為合格，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn),。

5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度,。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶(hù)的回訪情況進(jìn)行全市排名。

6）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng),。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗,。

7）開(kāi)展“每年一賽”活動(dòng),，為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份,，組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽,，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),。

8）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度,，每半年開(kāi)一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),；年末開(kāi)年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),，對(duì)全年無(wú)任何服務(wù)投訴的單位、全年無(wú)省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇七

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè),，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá);反之必然被淘汰出局。因此,，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車(chē)輪,。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量,，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有處理問(wèn)題的靈活性和一定的權(quán)力作保障,。

酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”,，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提,。然而在實(shí)際工作中服務(wù)員經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的情況:餐廳客人點(diǎn)了許多菜品,，希望贈(zèng)送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無(wú)能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時(shí)間是在中午12點(diǎn)以前,，但某位客人的火車(chē)晚兩個(gè)小時(shí)再離店最合適,，前臺(tái)接待人員卻愛(ài)莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客人感到非常不滿(mǎn)，要求立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救,，吧員卻只能回答:“不行,，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)?tīng)到:“我希望能為您做點(diǎn)什么,，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”,。可以設(shè)想,，遇到如此尷尬的情景,，客人不悅之情是顯而易見(jiàn)的，再成為“回頭客”已不大可能,。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度,，自發(fā)和靈活地處理一些問(wèn)題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿(mǎn)意,。

授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行,。在酒店中對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力,、信息,、知識(shí)和報(bào)酬賦予員工的同時(shí)，讓他們更能主動(dòng)地,、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能,。

1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率,。酒店對(duì)員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性,，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為,，按著自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯(cuò),，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,，迅速與客人溝通，并采取補(bǔ)救性服務(wù)或進(jìn)行升值服務(wù),，從而獲得客人的理解和滿(mǎn)意,。

2.授權(quán)可以改善員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度,，可以增強(qiáng)員工的工作控制感,。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán),，使他們感到自己是工作的“主人”,，感到工作非常有意義。

3.授權(quán)可以增加員工對(duì)待顧客的熱情。眾所周知,，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意,，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的,。顧客希望酒店的員工對(duì)他們的需求表示關(guān)心,，而被授權(quán)的`員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報(bào)酬等,，他們會(huì)對(duì)顧客的需求做出更積極的反映,。所以說(shuō)“有快樂(lè)的員工，才會(huì)有快樂(lè)的顧客”,。

4.授權(quán)可以發(fā)揚(yáng)民主,、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力,，增強(qiáng)責(zé)任感,。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過(guò)授權(quán)使他們更能針對(duì)工作中的問(wèn)題,，提出自己的想法,、集思廣益來(lái)改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑,。對(duì)酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念,，它不僅使酒店獲得回報(bào)，還可以通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使他們成為酒店的“回頭客”,，成為酒店樹(shù)立形象的“免費(fèi)宣傳員”。

企業(yè)不斷提出——管理要實(shí)現(xiàn)以人為本,，要讓員工感到“我很重要”,，所以授予員工一定的權(quán)力勢(shì)在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法,，管理者在授權(quán)時(shí)也應(yīng)該關(guān)注實(shí)施技巧,，否則可能會(huì)事與愿違，得不償失,。

1.充分信任是實(shí)施授權(quán)的前提,。俗語(yǔ)說(shuō):“疑人莫用、用人莫疑”,，信任是對(duì)授權(quán)員工最大的尊重,，是對(duì)他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感,。信任員工,，意味著充分授權(quán),，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問(wèn)題的能力。所以授權(quán)以后不能對(duì)下屬的工作指手畫(huà)腳,，讓下屬無(wú)所適從;更不能橫加干涉,，使下屬失去工作的信心。

2.承擔(dān)責(zé)任是實(shí)施授權(quán)的約束,。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,，在第一時(shí)間用他們認(rèn)為最有效的方式處理問(wèn)題。但是管理者授權(quán)時(shí)應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對(duì)等的原則,，對(duì)于盲目滿(mǎn)足客人要求或影響酒店聲譽(yù)的現(xiàn)象,，誰(shuí)的決斷誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

3.良好培訓(xùn)是實(shí)施授權(quán)的基礎(chǔ),。酒店服務(wù)具有即時(shí)性的特點(diǎn),，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞,。如果服務(wù)員沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo),，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，他們就會(huì)缺乏信心,，不知如何應(yīng)對(duì),，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措,，不能及時(shí)有效地處理問(wèn)題,。因此需要對(duì)服務(wù)一線(xiàn)的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能,、服務(wù)知識(shí)的綜合培訓(xùn),，提高整體水平。

4.公平報(bào)酬是實(shí)施授權(quán)的保障,。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿(mǎn)意顧客,、豐厚利潤(rùn)的同時(shí),，酒店也能給予他們回報(bào)，與酒店利益共享,。因此,，在酒店內(nèi)部建立與工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，既是對(duì)服務(wù)員能力的肯定,，也是對(duì)他們工作的激勵(lì),。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán),，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,、客人表?yè)P(yáng)信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

5.有效控制是實(shí)施授權(quán)的范圍,。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán),，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進(jìn)行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過(guò)度”,，則會(huì)導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂,。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標(biāo)考核控制體系,，做到“收”,、“授”自如。

綜上所述,， 授權(quán)是對(duì)員工的尊重,，是把員工從繁冗制度中解放出來(lái)，讓他們尋找解決問(wèn)題的方法,，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé);適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感,、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的真切關(guān)懷;合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方,。

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