在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的報(bào)告呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇一

1.在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài),。

2.需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作,。

3.在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，合理安排，及時(shí)完成工作,，確保工作效率高,。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗,。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年，新起點(diǎn),，希望自己能夠更好完善自己,。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利,，有效率,，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象。接電話時(shí),，也要不斷提高用語(yǔ)技巧,；巧妙的問(wèn)答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣,、眼神,，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。

（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的.問(wèn)題,，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息,。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境,。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞,，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,。針對(duì)上述問(wèn)題,，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇二

在“十五”規(guī)劃期間,，液壓挖掘機(jī)年年銷量翻番向上,，但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機(jī)用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù),，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布了《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》,，且該規(guī)定從20xx年6月12日起開始實(shí)施。

時(shí)至今日,，液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬(wàn)用戶的心,，尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下，用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)時(shí)難免會(huì)更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本,，為廣大挖掘機(jī)用戶對(duì)比解析,，以提供有價(jià)值的參考資訊。

《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛,，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對(duì)重要且用戶較為適用的幾條：

1,、供方（挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費(fèi)提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查，并指導(dǎo)需方（消費(fèi)者用戶）進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù),。

2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）的質(zhì)量保證期,。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起,，挖掘機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間達(dá)到20xxh（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）或一年，這兩種情況中以先達(dá)到的時(shí)間為準(zhǔn),。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品（包括二手挖掘機(jī)）不受此限,。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置（如液壓錘）時(shí)，質(zhì)量保證期也不受此限,，由合同另外約定,。

3、在質(zhì)量保證期限內(nèi),，構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計(jì)或制造上出現(xiàn)缺陷,，供方有義務(wù)對(duì)有缺陷的零部件進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合,。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來(lái)的零部件,。在挖掘機(jī)的使用過(guò)程中需方有日常檢查、故障通報(bào)以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任,。

4,、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓主泵,、主閥,、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動(dòng)臂,、斗桿,、平臺(tái)、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能,，需方有權(quán)要求供方更換新的部件,，情況特別嚴(yán)重的，需方有權(quán)退貨,。

5,、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當(dāng),、疏忽或?yàn)?zāi)害造成的.損失或缺陷,；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認(rèn)定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷,；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形,；機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng)；機(jī)器對(duì)特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）,；由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障,。

從以上的節(jié)選出來(lái)的五條規(guī)定中，我們可以看出國(guó)家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù),、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍,，這對(duì)廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。

承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù),、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”,，對(duì)挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開。

定期檢查保養(yǎng)的時(shí)間規(guī)定有50小時(shí),、250小時(shí),、500小時(shí)、1000小時(shí)和20xx小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn),。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后,，制造商會(huì)委托代理經(jīng)銷商對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng),，可從制造商獲取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用,。

在用戶購(gòu)機(jī)時(shí)，經(jīng)銷商時(shí)常故弄玄虛,，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任,，其實(shí)這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。

根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號(hào)和制造商規(guī)定的不同,，質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異,。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般是在一年或20xx小時(shí)為準(zhǔn),，型號(hào)越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(zhǎng),，型號(hào)越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。

某些用戶因欠款被執(zhí)行回購(gòu)的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實(shí)力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時(shí)間,。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對(duì)于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,，還會(huì)縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。

特別值得肯定的是,，斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實(shí)際需求,，可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù),。

在保修期內(nèi)，液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng),、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項(xiàng)目的,，若用戶發(fā)現(xiàn)并報(bào)告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù),，向代理經(jīng)銷商提供零配件費(fèi),、工時(shí)費(fèi)和里程費(fèi)以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。

液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面：

1）正常更換的磨損件,、易損件：包括橡膠輪胎,、橡膠履帶、驅(qū)動(dòng)齒圈,、履帶板,、鏈軌、鏈軌銷,、鏈軌螺栓、螺母,、皮帶,、斗齒、邊齒,、挖掘斗,、裝載斗、刀板,、起連接作用需要潤(rùn)滑的銷或套以及出油閥,、高壓燃油泵和噴油器等；

2）不匹配附件,，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件,、非純正部件所造成的任何損壞；

3）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤(rùn)滑油（脂）,、冷卻劑,、濾清器、冷媒,、玻璃,、蓄電池、照明器（燈泡）,、發(fā)電機(jī)電刷,、雨刷、保險(xiǎn)絲,、塑料橡膠制品等,；

4）不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備,、設(shè)備的不當(dāng)使用（如增壓器等）、不當(dāng)存儲(chǔ),、碰撞或其他事故,、故意破壞、疏忽或其他意外事件,、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作,；

5）任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備（如gps）引起的故障，同時(shí)終止機(jī)器的保修,；

6）經(jīng)濟(jì)損失,，包括利潤(rùn)損失、設(shè)備租金收入或其他花費(fèi)等,。

這里重點(diǎn)提及一下常見的大小臂開裂處理,，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開裂時(shí)，應(yīng)及時(shí)停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來(lái)處理,。不得自行處理,，否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵(lì)經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來(lái)處理

此類問(wèn)題,，對(duì)于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂,。若是在保修期之外的一定時(shí)限內(nèi)，有些制造商和代理商會(huì)免費(fèi)提供焊接修復(fù)服務(wù),。建議廣大消費(fèi)者和用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)之前,，仔細(xì)詢問(wèn)制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策，以維護(hù)自身合法權(quán)益,。

前文節(jié)選《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi),，挖掘機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題多次修復(fù)無(wú)效，用戶有權(quán)退貨”,，但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購(gòu)機(jī)合同里,，大部分不會(huì)提及此條款。

近年來(lái)有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠無(wú)果的事例見諸報(bào)端,，用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)挖掘機(jī)實(shí)施保養(yǎng)維護(hù),，但因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修復(fù)，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無(wú)果,、維權(quán)無(wú)路,。雖然國(guó)家有明文規(guī)定，但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談,，希望消費(fèi)者用戶引起注意,。

結(jié)束語(yǔ)：購(gòu)買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過(guò)融資計(jì)算、融資申請(qǐng),、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個(gè)流程,，現(xiàn)已全部介紹完畢,。提醒廣大用戶在購(gòu)機(jī)之前貨比三家，多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細(xì)考慮,，順利買到滿意的挖掘機(jī),！文章來(lái)自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇三

1、一年來(lái),，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題,，維護(hù)公司的形象,。回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

2、時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，那里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的'紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

3,、在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

4,、我已經(jīng)在xx部工作了一年了，在這過(guò)去一年時(shí)間里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心,、幫助下，我取得了很大的進(jìn)步,。在這段工作期間,，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，并且在鞏固基礎(chǔ)的前提下,，同時(shí)進(jìn)行了各項(xiàng)職業(yè)技能的培訓(xùn)和實(shí)踐操作,。

5、時(shí)間飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去,。這一年是緊張的一年，也是充實(shí)的一年,，也是喜憂參半的一年,。既有xx的肆虐橫行，也有公司的上市,?；仡欉@一年來(lái)，金證公司的所有人齊心協(xié)力,，同心同德,，克服了各種各樣的困難，終于迎來(lái)了公司的上市,，使公司有了質(zhì)的飛躍,，這是每一個(gè)金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪,，也為了我們克服了各種困難,、經(jīng)受住了考驗(yàn)而驕傲和自豪。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇四

1,、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,，分析喜好,。

2,、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往,，一定要樹立良好形象,，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談,、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題,，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提,。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4,、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃,。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容,。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候,，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范,、令人滿意,、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息,，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花",。

2,、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車,；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白,、不會(huì)用的地方,；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

3,、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況，是否需要幫助,；④如實(shí)記錄客戶的`投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了，則及時(shí)上報(bào),，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日,、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5,、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球,、釣魚等,。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車、新品上市的及時(shí)通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,，等等,。

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行,。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì),。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2,、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,，但卻是有利的投資,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇五

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助,；其次,，要感謝各位同事的大力支持；最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作,；售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能,；售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

售后服務(wù)部包括xx,、xx,、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神,；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),，把xx的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度；同時(shí),，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問(wèn)題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把xx的售后工作做的'讓客戶滿意。

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解,；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí),；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

1,。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制,；售后部需要一位文員,，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理；針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。

3。定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇六

1,、20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)xx,，來(lái)到了xx集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來(lái)了新的一年,，20xx年這一年是有意義的,、有價(jià)值的,、有收獲的?；仡欉@一年的工作歷程,，作為企業(yè)的一名員工，我深深感到xx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣,，xx人之拼搏的精神,。

3、20xx年x月x日,，我懷著一顆忐忑的心加入了x,，說(shuō)實(shí)話，我心里面沒(méi)底,。以前,，我從來(lái)沒(méi)有從事xx行業(yè)，更不要說(shuō)銷售投影機(jī),。但是,，經(jīng)過(guò)一個(gè)禮拜培訓(xùn)后，參加實(shí)戰(zhàn)第一個(gè)禮拜,，我就賣出去了自己進(jìn)入xx行業(yè)的第一件產(chǎn)品,，并在之后連續(xù)成交了幾單生意，頓時(shí),，我有信心了,，加xx公司發(fā)展自己的事業(yè),，我的.決定沒(méi)錯(cuò)！下面，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)我這一年時(shí)間的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)和分析,，希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事能給予指正,。

4,、在過(guò)去的一年中,，我謹(jǐn)記自己的職責(zé)，嚴(yán)格的要求自己,，積極認(rèn)真地做好各項(xiàng)工作,。在不斷地學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),、工作能力等方面都取得了進(jìn)步,，工作上取得了一定成果。

5,、20xx年來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績(jī),，下面就將xx一年工作總結(jié)匯報(bào)如下,，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見及建議,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇七

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識(shí),。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊,、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神,。

1,、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話,，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的,，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見,，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等。

2,、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷,，也不要輕下承諾,。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問(wèn)題,。問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度,？你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度,？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解,？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下,。如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù),，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn),？解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,，還有什么要求,？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求,。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題,。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？

b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望,？

c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響,？（即口碑）,。

d：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求,？

e：公司方面有無(wú)過(guò)失,？過(guò)失程度多大？

作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的,，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的`意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn),，妥善解決,。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他,，因此,，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,，如停車費(fèi),，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù),。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭也十分注意,，要合情合理，得體大方,，不要一開口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì),？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng),，否則,，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5,、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損,，因此,，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的,，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然,，這點(diǎn)得按公司規(guī)定）,，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。,。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可,，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)

題的服務(wù)人員的級(jí)別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7,、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,，贈(zèng)小禮品等等,，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外,，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等,。

1、讓顧客發(fā)泄,。

要知道,，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,，他就沒(méi)有憤怒了,。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉,。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言,、仔細(xì)聆聽,。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他,。要保持情感上的交流,。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么,。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延,。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,，丟掉了大陸的市場(chǎng),。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇八

****年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來(lái)，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題,，維護(hù)公司的形象。

回顧****年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首****年的深圳fdk的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn),；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作,，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響,。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過(guò)去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人****度工作總結(jié),，俗話說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇九

20××年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，

一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表,；

二是回到家鄉(xiāng)xx,，來(lái)到了xx電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來(lái)，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20××年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：

回首20××年的xxx的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的'很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn),；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí),，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從xx回到xx工作，來(lái)到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

回顧即將過(guò)去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20××年度工作總結(jié),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇十

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持,；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的'負(fù)責(zé)人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能,；售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

售后服務(wù)部xxx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神,；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時(shí)，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好,；xx主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作。

作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問(wèn)題的能力,；xx作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次,，有賞服務(wù)xx人/次,，外廠免費(fèi)維修xx人/次，用戶使用不當(dāng)xxx人/次,，售后服務(wù)xxx人/次,。

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得,；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2,、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇十一

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來(lái),，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1,。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性,。

2,。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報(bào),，建立了通暢的信息平臺(tái)。

4,。對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問(wèn)題,，改進(jìn)產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5,。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,，解決客戶難題,。

6。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。

我公司開發(fā)的`產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與客戶交流,，對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí),，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過(guò)程中,，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過(guò)程中,，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。

我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作,，學(xué)了很多知識(shí),，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題,，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1,。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

2,。要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問(wèn)題,，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案,。

3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4,。工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí),，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，提高自己的工作能力。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇十二

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念,，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí),、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎,，日常事務(wù),、文件、傳真,、電話的接收,，門市顧客咨詢、接待處理,，并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，所以電話也是很多的,，每一次客戶時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了,，對(duì)這一行有了更深的了解,，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),，客戶反饋產(chǎn)品故障信息,。問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了,，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài),，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高,、偏低等諸多問(wèn)題,，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的.信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等,，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在,，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理,、建立,、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn)。電話,，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求,。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況,！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理,。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù),。

在今年的售后回訪的過(guò)程中,，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善,。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好,。

售后：**

20xx.01.09

售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)年終工作總結(jié)篇十三

在這將近1年的時(shí)間里，從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在,，從零售,、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí),，賣機(jī)數(shù)量就多,，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),，許多工程要做,，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,，供應(yīng)商沒(méi)空送貨,，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2,、從裝機(jī)的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題,，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率,，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年,，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開,。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：

1,、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提升售后服務(wù)能力,，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;

2、售后服務(wù)方面：

4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式,，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請(qǐng)配件的'流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒,，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒,。

3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是xx的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額,。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款,。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本,、人員成本就比較高,，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn),，盡量做到區(qū)域全覆蓋,。

6.處理xx和xx售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題,。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。