總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇一
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：
一,、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。
二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。
3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
三、微笑服務——客服基本素質(zhì)之一
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一,、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程,。
3.個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。
二,、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。
2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止。
三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點
在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。
2.態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。
3.動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。
6.辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。
四、平息顧客的不滿
1.認真聽取顧客的每一句話,。
2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法,。
5.詢問顧客的意見,。
6.跟蹤服務。
7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇二
時光如箭,，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,，我逐漸的成長起來,，業(yè)務技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐,。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎,。看起來很簡單的工作,，有時候也會出現(xiàn)錯誤,，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后,，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《庫報表》,。
做《庫報表》要注意的以下幾點：
首先,，要找到相對應的《入庫單》，《清單》《庫單》《客戶服務維修單》《保用單》等單據(jù),。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領導反映,，把問題在第一時光解決掉,，不留后患。
第二,，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表,。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性,，以便將來查找的時候能夠立刻找到,。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。
第三,，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證,，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期,，再去找財務和經(jīng)理簽字,。財務和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對方查收,。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《報表》,、《服務維修單》,、《保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個,，他們分別是《存帳》《帳》《賬》《賬》《賬》,。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好,。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先,，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實,，協(xié)商解決,。
第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格,，要求對單個物品進行包裝,，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,，爛報紙做為包裝時的填充物,，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的,，要耐心地對其進行說服教育,，幫忙查找原因、尋求解決方案,。
第三,，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。
第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形,、露皮,、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明狀況,，共同查清原因,，妥善處理。
第五,，在清點整機和顯示器的時候,，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》,。在錄入信息的時候千萬要細致認真,，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障,。必須要保證它的準確性,，及時性，連貫性。
關(guān)于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一,，分公司客服務必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時申請備件，并確保常用備件充足,，以防服務站急需時沒有備件可發(fā),。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物,，持續(xù)一個月和服務站對賬2次,，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三,，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類,、有序擺放,，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)掉電源,，節(jié)約用電,。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全,，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時光,，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復,、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練,，有效的溝通,，減少異常處理時光，為用戶帶給貼心的服務,。
有很多異常是關(guān)于磨損的,。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時,，仔細檢查機器的外觀,，與用戶核對清楚，并加強保護措施,，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,，讓用戶放心。
總之,，不管自我在哪,，不管在那個崗位,，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,，更是我們的職業(yè)道德,。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身,。態(tài)度決定一切,，不管你是否能做好，進自我的潛力去做,。不僅僅是對自我潛力的檢測,，還能不斷地增加信心。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇三
時間太瘦,，指縫太窄,，一晃，20xx年就這樣過了,，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來,，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為客服人員的服務水平和服務素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的,。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教,，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要,，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎,。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子,，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說,，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說真的,，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè),，有時工作中出點錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好,。
回顧xx年,，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
20xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,，雖然進步不是很明顯,。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策,。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,，認真努力地完成它,。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進步,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇四
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。本年度部門各項工作如下：
一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強員工職責心和主動性
自客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強,。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核,。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性,。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、用心的工作狀態(tài)。
二,、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務意識
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì),。
三,、圓滿完成從施工階段到開盤階段的工作
我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。
四,、密切配合各部門的其他工作
做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。
五,、20xx年工作計劃要點
1、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應的培訓計劃;
2,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作;
3,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理;
4,、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務,。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇五
201x年客服中心在公司領導的正確指導下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率,，努力完成各項任務,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
(一)總結(jié)分為兩大部分：
1、投訴部工作總結(jié);
2,、督察部工作總結(jié);
(二)投訴部工作總結(jié)
一,、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌,，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達到相關(guān)部門。
二,、處理訂單及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時生效,。
三、處理投訴及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴,，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決,。
對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負責人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶及時解決,，盡最大努力勸說客戶
繼續(xù)訂閱，防止客戶流失,，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待,、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人,，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶,。
五,、回訪客戶，閉環(huán)管理
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,，必要時通過督察部人員下站調(diào)查,、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：
1.向相關(guān)發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決
3.如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。
4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴,，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴,。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,，也是維護老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六,、投訴的存檔與分析
1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析,。
2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計,，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表,，分析。
3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,，制表,，分析。
4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計,，制表,，分析。
七,、投訴的界定與處罰
1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴,。
2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領導簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊時期，僅制表未處罰),。
3.投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認真細致地對投訴進行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應的效果。
八,、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重,，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：
1.客戶由于地址變更,，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務。
2.客戶報箱破損,，需要更換新報箱的業(yè)務,。
3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務,。
4.經(jīng)營類的業(yè)務咨詢,。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著公司經(jīng)營業(yè)務的不斷擴大,，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓學習公司各部門傳達的相關(guān)業(yè)務通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：
1.業(yè)務部門相關(guān)活動
2.奶品項目部相關(guān)活動
3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動
4.蔬菜項目部門相關(guān)活動
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇六
時光飛逝,，我在后勤服務*辦公室工作已半年,。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話,，隨著培訓的不斷深入,、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧,、禮儀,、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”,，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變,。
話務員的工作看似光鮮，其實不然,。記得第一天上班,，觀察資深話務員接聽電話那么順暢，對答流利,，彬彬有禮,，我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能,，唯有努力才能在工作中游刃有余,，輕松面對。我開始從話務禮儀,、服務范圍,、規(guī)范記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內(nèi)容后，嘗試接聽電話,。心理緊張,、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下,、在同事們不斷鼓勵,、支持下，我的緊張和害怕越來越少,，接聽電話日趨熟練,，我變得越來越自信。
面對隨后的話務員技能競賽,，我信心滿滿,，積極熟悉校園環(huán)境，認真準備,，與此同時,，自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試,、實操等考核,，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能,。我再一次沉下心來,，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績,。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,，作為一名話務員,，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點,。“工作無小事”,、“未雨綢繆”是我工作時的提示語,，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中,，我會做好*年下半年工作計劃,，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇七
經(jīng)過了幾天的培訓,，我對這份工作有了一定的了解和認識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結(jié)如下：
1,?？头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力,，工作認真細致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài),。
2,。作為客服人員，需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,，
3,。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算,，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了,?；叵胍幌拢谶@段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是,，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過,，但是我深思過后,，，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好,，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會犯錯誤,，但是只要我每天都努力了,，每天都有進步了。那就是收獲,。
其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一直沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行,，總會有收獲的。
客服,，其實是一個復雜而又簡單的工作,，簡單的說，就是為客戶服務,，一切為客戶著想,，當然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間,，我一直以為我可能要被開除了,。我這么差，還老是犯錯誤,，沒有一點信心,，結(jié)果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務都沒有做好，導致技術(shù)員到工地無法施工,，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,。自接手派工崗位以來,，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵,，曾經(jīng)想過讓自己放棄,，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大,，想想之前的同事的話,，現(xiàn)在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做,。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在,，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯,。我不知接下的,，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做,，我就會很努務盡量讓自動做到最好來,。因為已經(jīng)吸取教訓了，就像謝麗說的,，犯第一錯沒有關(guān)系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在,，以后我會努力奮斗,，努力學習，盡量做到不犯錯誤,，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領導和同事的滿意。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇八
加入已一年,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,。
一、20xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20xx年,，我開始加入到,，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中,，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。
二、下年計劃
新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在實現(xiàn)蛻變的一年,。
(一)增強責任感,，服從領導安排，積極與領導溝通,，提高工作效率,。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。
(二)勤學習，提高專業(yè)服務能力,。
涉及到工作相關(guān)知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動,，堅守工作職責,。
英文客服崗位，工作時間長,，任務繁重,，壓力大，有夜班,，肩負著公司的形象,。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。
工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能強,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際,。
在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇九
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾
一 勤奮學習,，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。
二 立足本職，愛崗敬業(yè)
1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。
2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3. 不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
三 微笑服務——客服基本素質(zhì)之一
當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。
與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一 做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。
2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程,。
3. 個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。
4. 頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5.外表整潔大方，言行舉止得體,。
6. 工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。
二 處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。
2. 即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3. 跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。
三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點
在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。
2. 態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。
3. 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。
4. 語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。
5. 層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。
6. 辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。
四 平息顧客的不滿
1. 認真聽取顧客的每一句話
2. 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題
3. 收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢問顧客的意見
6. 跟蹤服務
7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十
歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學到了很多,，也成熟了很多,。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務,，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì),。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導,。
相對于電話回訪，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。
記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。
顧客越說越激動，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。
漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,，啥話解氣說啥，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力,。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實自己。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,，有更多是關(guān)于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動,、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個大家庭里，感受到領導的關(guān)愛和同事們的團結(jié),。在這個大學校里,，我們鍛煉了自己， ,，提高了自己,，互相學習，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十一
從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了,，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……
這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。
二、勤奮學習,，與時俱進
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務
在進行每天的外,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。
二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平
熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;
三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)
要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。
歲月如梭,，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學到了很多,，也成熟了很多?，F(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下：
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務,，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理,。
定期對新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代,，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪,，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。
記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補,。可回來后,，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動,，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。
漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,，啥話解氣說啥，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力,。
我在大學里學的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻,，我的能力和資質(zhì)達不到要求,，結(jié)果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員,，我對自己的音質(zhì)還是有自信的,，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員,。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十二
自xx年年初進公司到現(xiàn)在,，已經(jīng)有x年有余了。在一年之前,，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名客服專員為我們的客戶排憂解難,，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助,。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時,，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始,，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務知識,，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下,，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位,，正式的成為一名客服專員了,。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張,。不過,，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣,，按下了接聽鍵,。在聽到客戶急切的詢問聲的后,，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下,，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
不過值得一提的是,，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力,。比如說,，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動,，在長時間的面對一位客戶的時候,，可能也會表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里,，對于自身的提高主要分為兩個方面,，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓,，加強對于保險專業(yè)知識的學習,，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質(zhì)量,，成為一個優(yōu)秀的客服人員,。
從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。
二、勤奮學習,，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx銀行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務
在進行每天的外,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。
二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題,。
三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)
要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十三
回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢,。
二,、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。
五,、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六,、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。
七,、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。
八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。
總之，在20xx年的工作基礎上,，20xx年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，用心探索，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十四
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。
回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢。
二,、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。
三,、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。
七,、部分樓宇的收樓工作
在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作。
八,、"情系地震"組織開展募捐活動
在得知地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成,。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦,。
總之,，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，用心探索,，勇于進取,，我們必須能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十五
時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾
一 勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。
二 立足本職,，愛崗敬業(yè)
1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。
2. 在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。
3. 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
三 微笑服務——客服基本素質(zhì)之一
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一 做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1. 盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。
2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。
3. 個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4. 頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6. 工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。
二 處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。
2. 即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3. 跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。
三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。
2. 態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。
3. 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。
4. 語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5. 層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。
6. 辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。
四 平息顧客的不滿
1. 認真聽取顧客的每一句話
2. 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題
3. 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢問顧客的意見
6. 跟蹤服務
7. 換位思考,，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十六
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。
回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二,、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務,，xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。
六,、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,，完成了,、收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx1,、2單元)收樓工作,。
八、"情系"組織開展募捐活動
在得知消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十,、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上,，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十七
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。
一,、 提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。
二,、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。
三,、 改變職能、建立提成制,。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
四,、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。
五、組織活動,、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價,。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八,、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查,。
根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %,。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃:
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平,。
四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。
六、完成陽臺維修工作
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十八
“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時”,，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20年的工作進行總結(jié),。
忠于職守,，以赤誠之心克艱
20年,，是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭,，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,，銀行利率上調(diào)等因素的影響,，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務量均較去年翻了一番,。由于話務人員人力資源短板,、加之工作需要，人員抽調(diào)等,，交行客服的話務量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況，我深刻的認識到,，作為一名普通的交行客服代表,，應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn),。
樂于奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,，提升到了每天80-90個,，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上,。當做這些經(jīng)驗分享時,，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出,，少一點休息,，多一份耐心，少一份急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。
作為客戶服務人員，最大的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,，客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié),。當時是一位中年先生來電向我們求助,，說他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,，當時可把這位客人急壞了,。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序,，導致無法進行安裝。了解情況后,，經(jīng)過耐心反復的講解,，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,，此刻的我獲得了客戶的贊譽,，那種心里美滋滋的，暖暖的,。
繼往開來,，揚夢想之帆遠航
20年，我積極主動的加入金融服務中心團委組織的“青年匯”活動中,，為公司團委活動增添了不少色彩,，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。
年,，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,，我通過成人高考,，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平,。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏,，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型,。
電話客服年終工作總結(jié)簡短 電話客服年終工作總結(jié)篇十九
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
一,、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。
工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二,、勤奮學習,，與時俱進
記得給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。
三、開拓創(chuàng)新,，尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,，擴展業(yè)務，增加存款,，才能提高效益,。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過拆遷公司,，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪,，拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是,，通過這種方式,，我在原有的營銷和維護個人客戶,，幫助客戶理財?shù)幕A上，還挖掘了不少新客戶,，吸引了大筆新的存款,。
四、忠誠執(zhí)著,，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所,。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想,，還是體諒家人的感受,，說實話我徘徊過、矛盾過,。但是理性的思考之后,，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力,，用我的成績實踐自己當初的暢想,，也打消家人的顧慮。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。
