總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇一

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇二

一,、真誠待業(yè)主

常言道，“顧客就是商家的上帝”,。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務(wù)無所不在”的理念,，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待,。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩,。唯有如此,，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

二,、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。如果辦事不按流程,，服務(wù)沒有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無章,，導(dǎo)致問題處理不及時,，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿,，影響物業(yè)__整體對外形象,。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,，必須要有規(guī)范的工作流程,，

三、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn),。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時候,，一定要堅持,。對待所有的業(yè)主要公平、公正,，堅持一把尺子量長短,，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作,。

四,、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益,。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來每天的好心情,。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時,、處處,、事事做有心人，以小區(qū)為家,，把業(yè)主冷暖記心上,，傾聽業(yè)主意見建議，熱情服務(wù)每一天,，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢,。接電話、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員,，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對__其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施,、設(shè)備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此,，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān),，尤其是遇到突發(fā)事件時,，

六、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部,、外勤部、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同,，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào),、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機(jī)制，工作效率才會提高,，服務(wù)才會及時到位,。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息,，及時反映到相關(guān)的部門,，及時做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,，既解決了問題,，又展示__雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng),，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇三

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里,，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、2020__年初,，對__路5號小區(qū)2號樓__戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金,，同時退回住房公積金保證金__萬元,，并同時準(zhǔn)備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫__戶__路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計___本，辦理了__戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20__年之前的銷售檔案,，將雅馨花園,，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,，對檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標(biāo)簽,，共計27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認(rèn)購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,，登記臺賬，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了20__年__月__日房交會,，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,，使5月_日房交會圓滿順利進(jìn)行,，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20__年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致,，時時刻刻,，時時處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真,，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作,，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月_日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益,。

八,、截止20__年__月__日，已審核商品房買賣合同___戶,，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異,。收集,、填寫、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,，辦理預(yù)告、預(yù)抵證,，共計貸款到賬金額__多萬元,，放貸率達(dá)___%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里,，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范,、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20_年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇四

回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時,，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,，工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達(dá)十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費工作,。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引進(jìn)了超市,、藥店項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了,、收樓工作;同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作,。

八、組織開展了募捐活動

在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,，圓滿的完成了這次募捐活動,。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議,。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,，積極探索勇于進(jìn)取,，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇五

各位領(lǐng)導(dǎo),、同事,，你們好!

我叫__x，于20__年11月25日進(jìn)入__物業(yè)公司,，在__山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員,。20__年7月27日,，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管。現(xiàn)三個月試用期已滿,，特此申請轉(zhuǎn)正,。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸,、也有過甜蜜,，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持,。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力,，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊伍,，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié),，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員,，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任,。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”,，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作,。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,，提高客服人員的整體服務(wù)意識,，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性,，具體包括：改變前臺接待人員工作方式,，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集,、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中,，收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多,，也是較為擅長的方面。

一,、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費方案,，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是__山水華庭物管部,，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理,。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理,，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊,。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費，__山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù),，并且超額完成12萬元,。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的,。

二,、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要,。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù),，給業(yè)主以煥然一新的感覺,。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員進(jìn)行回訪,。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪,。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力,，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高,，員工們士氣高漲，工作積極主動,，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo),。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴(yán)格律己,、保持持久的事業(yè)激情,，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益,。短暫的激情是不值錢的,，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此,，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會,，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的,，學(xué)習(xí)不是要坐下來,，而是去聽、去看,、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí),。

二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心,。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意找事的人,，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,，以免影響到其他交房人員的情緒,，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,，保證交房工作井然有序的進(jìn)行,。

三,、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間,，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn),，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利,。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知,。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道,、秩序維護(hù)在巡邏時,，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu),。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期,，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺,，抗壓性有待加強等,。但是，我相信通過我的努力,，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,，這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài),，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到,，以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇六

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,，我是我公司客服部的員工--,，自20--年5月25日入職至今，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,，逐漸的融入了公司,，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)在,，我就我入職以來的工作,，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

一、對公司及部門工作的認(rèn)識：

首先,，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一,，自進(jìn)公司以來,，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動,，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度，而我們客服部,，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán),，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、準(zhǔn)確性,，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次,，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會,，服務(wù)于居民,，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

二、個人的成長和提高：

1,、獨立完成前廳收費工作,。在-部長、-部長及其他部門同事的幫助下,，我逐漸掌握了前廳的收費工作,，包括票據(jù)填寫、信息錄入,、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳、賬款核對等工作,。在收銀的過程中,，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項,。經(jīng)過一段時間的鍛煉,，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費工作上,，自己會越來越專業(yè),。

2、獨立完成電話催費工作,。電話催費,，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學(xué)問,。禮貌的問候和敬語,，是友好通話的開始;恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言,，適中的語速,，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時,，也會影響催費工作的成功率。

3,、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作,。在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識,。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上,，學(xué)到了很多東西,。

三、今后自己努力的方向：

1,、學(xué)習(xí)天然氣知識,，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員,，解答用戶的疑問是最主要的工作,，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識。

2,、和同事交流,。

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手,，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo),，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后,，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝,，自己就感覺特別欣慰,。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力,?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端,，解決沖突與對抗,。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的,，在今后的工作中我要多聽,、多看、多想,、多問,，責(zé)任感，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇七

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20x年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職x項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞x前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

一、20x年工作情況

(一)規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入x客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成x一期交房工作。

為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20x年x月中旬,，x一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇八

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客。其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,。打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到胸有成竹,。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然充電時刻不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇九

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去,，新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉,，學(xué)習(xí)了更多的知識,，交了更多的朋友，積累了更多的經(jīng)驗,，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足,。這一年是充實的一年，我的成長來自超市這個大家庭,，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任,。

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

一、市場大廈工作階段

年春節(jié)后,，我依舊負(fù)責(zé)市場大廈的各項經(jīng)營工作,，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決,，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高,。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉,。為了適應(yīng)不斷變化的情況,，配合公司的整體規(guī)劃對市場進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。月份市場超市開始構(gòu)想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中,，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、貨架安裝,、商品上架到日常經(jīng)營維護(hù),，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下,，在劉總與李店長的指導(dǎo)下,，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化,。

負(fù)責(zé)市場期間,，盡力維護(hù)了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實,，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的`責(zé)任,。這也顯出了自身能力的局限,，這是在市場工作得到的最深刻認(rèn)識。同時,，市場各種困難壓力的經(jīng)歷,，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力,，我都不會退縮逃避,，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在市場工作得到最大的收獲,。

二,、超市工作階段

月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理,。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理,，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭,，對超市的人員也很熟悉,，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé),，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教,。一方面加強溝通了解實際情況,，向食品、接貨,、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通,，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé),。與柜組長一起對非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,，經(jīng)過非食品員工的共同的努力,，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后,，我兼起了非食品的組長,，潛下心來，從頭干起,，衛(wèi)生,、陳列、庫房,、接貨從每一個細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求,，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸,，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上,，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮,。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力,，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可,。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)全賣場的正常營運,，應(yīng)對突發(fā)事件的處理,，在這個崗位上，自己立足全面把控全局,，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平,，在收銀、客服,、接貨,、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間,，一年來的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

三、今后計劃,，積極進(jìn)取

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的x，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行x地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于x的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。

3,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十一

我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在_的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20年被安排去_號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,，被評為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,。被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。

但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的被搶，要馬上報停,，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?

嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)部門為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十二

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo),，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì);具體工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進(jìn)各組的工作流程,，做到有制度、有實施,、有檢查,、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達(dá)到98%,，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間,、處理情況;

4,、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱,。

5、落實月,、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確;

6,、加強保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機(jī)制,，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點,，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十三

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已四個多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象,。”七月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品顆粒的基礎(chǔ)知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

四、遵守公司制度,，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十四

x年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職,，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在x年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管,。今天我主要對x年工作的總結(jié)和自己對x年客服部工作進(jìn)行展望,。

一、崗位認(rèn)知

我深知來到一個新的環(huán)境,，走上新的崗位,，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé),，了解自己所在公司的企業(yè)文化,。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中,，我了解到了自己作為一名最基層的員工,，在維護(hù)好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象,。

二,、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下,，我較快的融入到了這個新的環(huán)境,，進(jìn)入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1,、vip會員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。

3,、會員積分兌換。

4,、辦理免單,。

5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動,。

6,、播音室日常工作。

三,、崗位職責(zé)

1,、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象,。

2,、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),。

3,、做好顧客投訴與接待工作。

4,、配合公司完成每一次的活動任務(wù),。

四、問題與不足

1,、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位,。

2、樓層電話簿品牌登記不完善,。

3,、客服人員對于商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管,。

4,、總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。

5,、員工依賴性強,，小問題都要依賴主管出面處理,。例如電腦故障。

6,、個別員工自律能力差。

五,、個人建議

1,、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律,。

2,、加強各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進(jìn),，撤柜能夠及時更改品牌電話簿,。

3、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程,，退換貨流程等等。

六,、對未來的展望

1,、自身要抓緊時間學(xué)習(xí)作為主管的各項工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己,，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng),，盡早讓自己學(xué)會獨立處理事務(wù)，成為全方面人員,。

2,、加強自身業(yè)務(wù)知識，提升工作能力,，以便于以后對員工的培訓(xùn)工作可以更加完善,，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員,。

3,、加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的,，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識,。

4、微笑服務(wù),。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的,，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則,，帶動周邊同事,，主動做好微笑服務(wù),，把微笑服務(wù)深入人心。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十五

時間總是過得很快,，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了--年的各項工作任務(wù),。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。

--年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟,、2棟、3棟,、4棟,、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修,、報修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的`同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶，服務(wù)99戶,，投訴19戶);

3、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十六

20__年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年。一年來,，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下,，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平,。

為了總結(jié)經(jīng)驗，促使__年客服部工作能夠再上一個臺階,，現(xiàn)將客服部__年的各方面事宜做以下闡述：

—,、回遷戶,、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

__年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷,、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

__年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式,，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二,、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四,、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來,，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù),。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費,。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

五、保潔

做到了巡檢及時,，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十七

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、20xx年年初,，對路5號小區(qū)2號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元,，并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計本,，辦理了xx戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20xx年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊，對檔案進(jìn)行編碼,、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認(rèn)購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章、粘貼,。

五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20xx年xx月xx日房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,，使5月x日房交會圓滿順利進(jìn)行，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致,，時時刻刻，時時處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益,。

八、截止20xx年xx月xx日,，已審核商品房買賣合同x戶，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,，辦理預(yù)告、預(yù)抵證,，共計貸款到賬金額多萬元，放貸率達(dá)%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范,、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益,，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部年度工作總結(jié) 客服人員個人年終總結(jié)篇十八

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,，枯燥,，定義為售后服務(wù)，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代,，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,。

顧客越說越激動，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴,。