當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī),，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

貸款公司客服日常工作總結(jié) 貸款客服第一月工作總結(jié)篇一

第1篇：客服日常工作

1.在工作過程中,，沒遇到一個(gè)問題或者想法馬上記錄下來,，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。白班晚班交接時(shí),，登記好移交客戶的情況,，那些事情要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要聯(lián)系的,。（需要晚上跟進(jìn)的客戶,，白班客服要記錄下來交給晚班客服）

2.新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課,，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架錢掌握產(chǎn)品屬性。心的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品,，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品,。

2.接待好來咨詢的美味顧客，文明用語,，禮貌待客,，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴,，根據(jù)具體情況驚醒處理分析給予相應(yīng)的措施和處罰,。

3.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服,，除阿里旺旺外,，一律不準(zhǔn)上私人的qq、看視頻和玩游戲,。

4.保持桌面整潔,，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌,，禁止放一些雜物,。

5.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,，一人帶一人,，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正,。

6.沒顧客上門或者比平時(shí)少的時(shí)候,，要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報(bào)告主管部門。另外可以抽空看看同行店鋪,，了解同行客服是怎么樣工作的,，也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站,，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)，以便自己推薦的時(shí)候言之有物,。

7.每周寫一次工作總結(jié)和周周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來,，以郵件形式發(fā)送到客服主管qq，周會(huì)討論,。

8.晚班客服應(yīng)該自覺,，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己,，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情,，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告，兩次以上者,，自己看著辦,。

9.早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià),，看看客戶的評(píng)價(jià),，有沒有中差評(píng)，有的話即使處理,，處理不了,，及時(shí)報(bào)告。

10.買家付款后,，務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式,，而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后,，明確告知買家,，我們配好貨后發(fā)件時(shí)間會(huì)是在什么時(shí)候等。

11.交易完成之后或者談崩之后,，記得歡送以及期待客戶以后合作等等之類的話,。

12.若有退款和退貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因,，并且耐心處理,。 13.尋看拍下寶貝的客戶，跟進(jìn)和落實(shí)他們的付款,。通過向買家詢問是否是支付上遇到困難等督促買家及時(shí)付款,。

14.查詢交接班記錄本，看看時(shí)候有顧客前幾天有意向,，但沒有達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢買家這個(gè)時(shí)候往往會(huì)受到意向不到的效果,。 15.老客戶回訪,。

16.記錄客戶提出的問題,，反饋問題給主管部門。

17.在銷售中,，遇到商品描述或者頁面描述有問題,，及時(shí)上報(bào)。

18.發(fā)現(xiàn)有商品庫(kù)存不對(duì)的,，及時(shí)上報(bào)。

交接班流程

1.晚班人員4:45簽到后,，到倉(cāng)庫(kù)幫忙,，白班快下班后去交接。

2.值班過程發(fā)生的問題,，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)告一段落后在進(jìn)行交接,。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,，盡快處理完畢。

3.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,，若因換班造成脫班現(xiàn)象,，雙方均承擔(dān)責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)客服日常工作總結(jié)

來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長(zhǎng),。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子,。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意個(gè)人簡(jiǎn)歷問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的

第一章

客服日常工作制度

一,、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟,、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌,、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪,、王春）

每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢,，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

二,、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中,，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理,。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄,，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事,，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步,。

3.交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況,，哪些事情是要趕緊處理的,，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三,、新產(chǎn)品上線前,，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課,，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性,。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品,。

四,、接待好來咨詢的每一位顧客,，文明用語,，禮貌待客,，不得影響公司形象,，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰,。

五,、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成,，如沒備注,，少算的提成自己承擔(dān)損失。

六,、上班時(shí)間不得遲到,，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效,，如需請(qǐng)假,，事先聯(lián)系部門主管,，參考員工薪資管理制度,。

七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,，非qq客服,，除阿里旺旺外,，一律不準(zhǔn)上qq,、私人的旺旺、看視頻和玩游戲,，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元,，第三次開除。

八,、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生,，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九,、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,，一人帶一個(gè),，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正,。

十,、嚴(yán)格恪守公司秘密,，不得將同事聯(lián)系方式,、客戶資料等隨意透露給他人,，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理,。

十一,、沒顧客上門的時(shí)候,，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái),、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò),、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的,。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì),、以便自己推薦的時(shí)候言之有物,。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)x元,，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)x元,。

十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布,。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定,。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪,、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,，如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用u盤、mp3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì),。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件,。

作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人,。

4.

第二章 日常工作流程

每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,，消除安全隱患。

進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),，打字迅速,，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語,。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點(diǎn),，先認(rèn)真傾聽,。

卸-借力打力,，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

打-取得主動(dòng)權(quán)后,，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維,。

根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào),。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法,。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。

成交后

付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表,，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨,，客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào),。

客戶訂單信息確認(rèn)表

貨號(hào)：

尺碼：

顏色：

數(shù)量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 離開

完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注,。

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

紫色：其他備注信息,。

標(biāo)注順序：1號(hào)客服,、發(fā)順豐快遞,、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）,、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢,。

交易完成之后或者談崩之后,，記得歡送以及期待客人收藏,、關(guān)注。

附則：

一,、交接班流程

1.2.3.值班過程發(fā)生的問題,，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。在交接過程交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì),、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù),。接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位,，做好交接班準(zhǔn)備。

中發(fā)生的問題,，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接,。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢,。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,。

二,、退換貨流程

服裝,、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝,、配件、吊牌等,；購(gòu)買物品被洗過、穿過,、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換,；所有預(yù)定特殊尺碼,、代購(gòu)商品等恕不退換,。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語

總原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走,！

歡迎語：

1.客人進(jìn)店

顧客：在嗎？/你好,！/直接震屏,！回復(fù)：

歡迎光臨名美服飾xx店,，我是客服xx,，很高興為您效勞,！

2.客人咨詢

?

xx款你們有貨嗎,？有xx顏色嗎？

有

→ 您好,，咱們這款有貨,，而且現(xiàn)在打xx折哦（報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過去）

→ 您眼光真不錯(cuò)，這款面料非常舒服,，而且款式也是當(dāng)下最流行的哦,，我也非常喜歡這款,。（基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好,，這款是咱們的爆款,，暫時(shí)脫銷了

→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎,？

庫(kù)存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高xx體重xx 穿什么型號(hào)的？

收集c店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),，對(duì)購(gòu)買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪,，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi),。

我腰圍xx臀圍xx穿什么型號(hào)的,？

根據(jù)尺碼表對(duì)照，客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5

我平時(shí)穿28的,，在你們家要穿什么碼的？

親,，因?yàn)槊總€(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣,，咱家28對(duì)應(yīng)的就是l碼,，建議您看下咱家l碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)，對(duì)照下合適與否,。

?

親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞,，如果申通到不了您那里,，麻煩您告知我們使用何種快遞,。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。

? 實(shí)拍色差問題 物流問題

親,，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色,，色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣,，色差是永遠(yuǎn)無法避免的。

?

親,，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損,、沒有弄臟、沒有洗滌的）,，咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費(fèi)買家承擔(dān),。當(dāng)然你也可以花幾毛錢購(gòu)買退換貨保險(xiǎn),，如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承擔(dān),。

（如有需要，可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價(jià)還價(jià)

a.顧客：太貴了,，第一次你給我便宜點(diǎn),，以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的,。

回復(fù)：親，非常感謝支持哦,，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的vip會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來咱家購(gòu)物就能享受相應(yīng)的折扣的哦,。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的xxx才xx錢,，你們家的太貴了。

回復(fù)：

第一段：親,，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢,，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工,、售后服務(wù)來算的話,，這條褲子價(jià)格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格,，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較,，其實(shí)我覺得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格,，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量,，如果您能選擇咱家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的,。

c.顧客：少點(diǎn)我就付款了,。/包郵我就付款了,。

回復(fù)： 武斷干脆型： 對(duì)比型： →提出的價(jià)格合理：

第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價(jià),。

親,，單價(jià)產(chǎn)品我們恐怕很難那個(gè)價(jià)格,，您可以考慮xx元買一個(gè)搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦,。

第二步：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪,。

好吧，親,，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦,。

→提出的價(jià)格無理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾,，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素,。你考慮好了隨時(shí)m我哈,。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有xx錢了,。

回復(fù)：

→價(jià)格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn),，讓您方便點(diǎn)，能盡快的穿上咱家的褲子,，這也是我們樂意看到的,。

→價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親,，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款,，您付款了就立即安排給您發(fā)貨,，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時(shí)等待的：親,，您稍等,，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品,。

忙碌時(shí)：親,，不好意思哦,，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了,。

購(gòu)買之后：親,，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的vip會(huì)員了,，您以后購(gòu)物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦,，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛,。

咨詢未購(gòu)買：親，感謝您的光臨,，非常遺憾沒能跟您完成這次交易,，希望您可以收藏下咱家店鋪,，以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架,，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng),，再次感謝光臨~

發(fā)貨物流：親,，我們會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)給您發(fā)貨,，您大概3-7個(gè)工作日能收到貨哦，具體收貨時(shí)間要根據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉闆r確定,。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦,，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo),、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的,。所以這個(gè)問題您大可放心,，咱們是廠家直營(yíng),，不僅確保正品,，而且確保實(shí)惠,。.

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