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2023年貸款公司客服日常工作總結(jié) 貸款客服第一月工作總結(jié)模板

格式:DOC 上傳日期:2023-04-25 20:20:57
2023年貸款公司客服日常工作總結(jié) 貸款客服第一月工作總結(jié)模板
時間:2023-04-25 20:20:57     小編:zdfb

當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績,找出問題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高認(rèn)識,,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對大家能夠有所幫助,。

貸款公司客服日常工作總結(jié) 貸款客服第一月工作總結(jié)篇一

第1篇:客服日常工作

1.在工作過程中,,沒遇到一個問題或者想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理,。白班晚班交接時,,登記好移交客戶的情況,那些事情要趕緊處理的,,哪些潛在客戶是需要聯(lián)系的,。(需要晚上跟進(jìn)的客戶,白班客服要記錄下來交給晚班客服)

2.新產(chǎn)品上線前,,由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課,,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架錢掌握產(chǎn)品屬性,。心的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品,,也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。

2.接待好來咨詢的美味顧客,,文明用語,,禮貌待客,不得影響公司形象,,如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴,,根據(jù)具體情況驚醒處理分析給予相應(yīng)的措施和處罰。

3.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,,非qq客服,,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上私人的qq,、看視頻和玩游戲,。

4.保持桌面整潔,,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己的辦公桌,,禁止放一些雜物,。

5.公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,,一人帶一人,,上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正,。

6.沒顧客上門或者比平時少的時候,,要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報告主管部門。另外可以抽空看看同行店鋪,,了解同行客服是怎么樣工作的,,也可以上一些時裝網(wǎng)站,了解當(dāng)下一些主流趨勢,,以便自己推薦的時候言之有物,。

7.每周寫一次工作總結(jié)和周周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來,以郵件形式發(fā)送到客服主管qq,,周會討論,。

8.晚班客服應(yīng)該自覺,沒有領(lǐng)導(dǎo)的時候,,自己克制住自己,,不要做其他與自己工作無關(guān)的事情,發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告,,兩次以上者,,自己看著辦。

9.早上客服打開后看看有沒有投訴,,需要評價的評價,,看看客戶的評價,有沒有中差評,,有的話即使處理,,處理不了,及時報告,。

10.買家付款后,,務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式,而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的,。確認(rèn)清楚后,,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件時間會是在什么時候等,。

11.交易完成之后或者談崩之后,,記得歡送以及期待客戶以后合作等等之類的話,。

12.若有退款和退貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,,并且耐心處理,。 13.尋看拍下寶貝的客戶,跟進(jìn)和落實(shí)他們的付款,。通過向買家詢問是否是支付上遇到困難等督促買家及時付款,。

14.查詢交接班記錄本,看看時候有顧客前幾天有意向,,但沒有達(dá)成交易的,,應(yīng)該及時跟進(jìn),咨詢買家這個時候往往會受到意向不到的效果,。 15.老客戶回訪,。

16.記錄客戶提出的問題,反饋問題給主管部門,。

17.在銷售中,,遇到商品描述或者頁面描述有問題,及時上報,。

18.發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的,及時上報,。

交接班流程

1.晚班人員4:45簽到后,,到倉庫幫忙,白班快下班后去交接,。

2.值班過程發(fā)生的問題,,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,,由交接人員負(fù)責(zé)告一段落后在進(jìn)行交接,。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢,。

3.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,,若因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均承擔(dān)責(zé)任,。

第2篇:網(wǎng)絡(luò)客服日常工作總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)客服日常工作總結(jié)

來到xx的工作時間雖然不是很長,,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況,,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,,宣傳xx英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,,爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,,申請刪除帖子,。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意個人簡歷問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的

第3篇:客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一,、上班時間:(白班晚班輪換)

白班08:00-17:00

兩人

(張莉娟,、曾濤玲)

晚班17:00-01:00

兩人

(鄢彩嬌、曾婷婷)

常班09:00-18:00

兩人

(段琪,、王春)

每月四天休息,,休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)(值班除外),,如還有客戶在咨詢,,接待客服工作自動延長。

二,、每位客服三本記錄本,。

1.問題登記本:在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理,。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,,學(xué)會做事,學(xué)會思考,,才會有進(jìn)步,。

3.交接記錄本:白班晚班交接時,登記好移交客戶的情況,,哪些事情是要趕緊處理的,,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三,、新產(chǎn)品上線前,,由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課,,介紹新產(chǎn)品,,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品,,也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品,。

四、接待好來咨詢的每一位顧客,,文明用語,,禮貌待客,不得影響公司形象,,如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五,、每銷售完一筆訂單,,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?,插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,,如沒備注,,少算的提成自己承擔(dān)損失。

六,、上班時間不得遲到,,有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效,如需請假,,事先聯(lián)系部門主管,,參考員工薪資管理制度。

七,、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,,非qq客服,除阿里旺旺外,,一律不準(zhǔn)上qq,、私人的旺旺、看視頻和玩游戲,,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,,第三次開除,。

八、保持桌面整潔,,保持辦公室衛(wèi)生,,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物

九,、公司新員工入職后,,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個,,上手最快的,,可以提前轉(zhuǎn)正。

十,、嚴(yán)格恪守公司秘密,,不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人,,違者按公司相關(guān)條例處罰,,情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候,,多巡視巡視網(wǎng)店后臺,、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯,、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,,了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站,,了解當(dāng)下一些主流趨勢,、以便自己推薦的時候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上,。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵x元,,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎勵x元。

十二,、所有罰款作為部門活動經(jīng)費(fèi),,由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三,、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定,。

附則:

客服電腦使用規(guī)則:

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪,、網(wǎng)易,、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用u盤,、mp3等任何移動存儲介質(zhì),。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件,。

作需要,,先請示負(fù)責(zé)人。

4.

第二章 日常工作流程

每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒,,消除安全隱患,。

進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識,打字迅速,,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語,。

咨詢中

太極法:接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點(diǎn),,先認(rèn)真傾聽,。

卸-借力打力,借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn),。

打-取得主動權(quán)后,,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,,處理不了馬上上報,。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促,注意方式方法,。自動拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn),。

成交后

付款成功第一時間制作出訂單確認(rèn)表,讓客戶確認(rèn)訂單詳情,,盡量避免退換貨,,客戶確認(rèn)無誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號,。

客戶訂單信息確認(rèn)表

貨號:

尺碼:

顏色:

數(shù)量:

備注:

收貨地址: 物流方式: 聯(lián)系電話: 聯(lián)系人: 離開

完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注,。

紅色:標(biāo)準(zhǔn)單

黃色:快遞有特殊要求

綠色:需要延時發(fā)貨

藍(lán)色:有贈品、退款信息

紫色:其他備注信息,。

標(biāo)注順序:1號客服,、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號),、贈送小禮品并退還5元錢,。

交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期待客人收藏,、關(guān)注,。

附則:

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發(fā)生的問題,,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。在交接過程交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì),、明確,、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位,,做好交接班準(zhǔn)備,。

中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接,。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,,盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,,若因換班造成脫班現(xiàn)象,,雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二,、退換貨流程

服裝,、鞋帽,、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件,、吊牌等,;購買物品被洗過、穿過,、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換,;所有預(yù)定特殊尺碼、代購商品等恕不退換,。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語

總原則:進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走,!

歡迎語:

1.客人進(jìn)店

顧客:在嗎?/你好,!/直接震屏,!回復(fù):

歡迎光臨名美服飾xx店,我是客服xx,,很高興為您效勞,!

2.客人咨詢

?

xx款你們有貨嗎?有xx顏色嗎,?

→ 您好,,咱們這款有貨,而且現(xiàn)在打xx折哦(報優(yōu)惠活動過去)

→ 您眼光真不錯,,這款面料非常舒服,,而且款式也是當(dāng)下最流行的哦,我也非常喜歡這款,。(基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款)

沒有→ 您眼光真好,,這款是咱們的爆款,暫時脫銷了

→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎,?

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表:

我身高xx體重xx 穿什么型號的,?

收集c店和商城的評價數(shù)據(jù),對購買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪,,接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費(fèi)券煽動二次消費(fèi),。

我腰圍xx臀圍xx穿什么型號的?

根據(jù)尺碼表對照,,客戶實(shí)際測量的數(shù)據(jù)+5

我平時穿28的,,在你們家要穿什么碼的?

親,,因?yàn)槊總€品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣,,咱家28對應(yīng)的就是l碼,建議您看下咱家l碼的詳細(xì)數(shù)據(jù),,對照下合適與否,。

?

親,咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞,,如果申通到不了您那里,,麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價,。

? 實(shí)拍色差問題 物流問題

親,,咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝,并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色,,色差是相對較小的,。但由于每個人用的顯示器不一樣,色差是永遠(yuǎn)無法避免的,。

?

親,,非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝齊全、沒有破損,、沒有弄臟,、沒有洗滌的),咱們商城是七天無理由退換貨的哦,,往返的郵費(fèi)買家承擔(dān),。當(dāng)然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險,,如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險公司承擔(dān),。

(如有需要,可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客)

3.討價還價

a.顧客:太貴了,,第一次你給我便宜點(diǎn),,以后我還會來買的,。以后我會介紹朋友過來買的。

回復(fù):親,,非常感謝支持哦,,您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的vip會員了,以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦,。

允諾型: 退換貨問題

b.顧客:誰家的xxx才xx錢,,你們家的太貴了。

回復(fù):

第一段:親,,外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀,,汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢,結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工,、售后服務(wù)來算的話,,這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段:我也不否認(rèn)您說的那個價格,,但是畢竟一分錢一分貨,,您也可以多比較比較,,其實(shí)我覺得,買東西的時候咱們更多的去在意價格,,但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量,,如果您能選擇咱家,我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的,。

c.顧客:少點(diǎn)我就付款了,。/包郵我就付款了。

回復(fù): 武斷干脆型: 對比型: →提出的價格合理:

第一步:引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向,,提升客單價,。

親,單價產(chǎn)品我們恐怕很難那個價格,,您可以考慮xx元買一個搭配套餐,,這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步:實(shí)在不行就答應(yīng),,引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪,。

好吧,親,,我就自作主張給您包郵了,,記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理:親,,這個價格咱們真的非常遺憾,,您可以再多考慮一下,相信價格也不是您考慮的唯一因素,。你考慮好了隨時m我哈,。

d.顧客:我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有xx錢了,。

回復(fù):

→價格差不多:好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧,,咱少賺點(diǎn),讓您方便點(diǎn),,能盡快的穿上咱家的褲子,,這也是我們樂意看到的。

→價格差很多:沒關(guān)系的親,,您看您什么時候方便充值,,我們盡量給您預(yù)留下這個款,您付款了就立即安排給您發(fā)貨,,當(dāng)然,,也別讓我們等太久哦~ 借口型: 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的:親,您稍等,,馬上幫您查詢,,您可以先看看店里其他產(chǎn)品,。

忙碌時:親,不好意思哦,,店里現(xiàn)在比較繁忙,,讓您久等了。

購買之后:親,,非常感謝您的信任,,完成本次交易后您就是咱家店里的vip會員了,,您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦,,您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買:親,,感謝您的光臨,,非常遺憾沒能跟您完成這次交易,希望您可以收藏下咱家店鋪,,以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架,,也會相應(yīng)的有些促銷活動,再次感謝光臨~

發(fā)貨物流:親,,我們會在1-3個工作日內(nèi)給您發(fā)貨,,您大概3-7個工作日能收到貨哦,具體收貨時間要根據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉闆r確定,。

是否正品:親,,名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦,旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照,、注冊商標(biāo),、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的,。所以這個問題您大可放心,,咱們是廠家直營,不僅確保正品,,而且確保實(shí)惠,。.

貸款公司客服試用期工作總結(jié)

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