當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績(jī),,找出問題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高認(rèn)識(shí),,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
貸款公司客服日常工作總結(jié) 貸款客服第一月工作總結(jié)篇一
第1篇:客服日常工作
1.在工作過程中,,沒遇到一個(gè)問題或者想法馬上記錄下來,,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。白班晚班交接時(shí),,登記好移交客戶的情況,,那些事情要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要聯(lián)系的,。(需要晚上跟進(jìn)的客戶,,白班客服要記錄下來交給晚班客服)
2.新產(chǎn)品上線前,由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課,,介紹新產(chǎn)品,,客服必須在新產(chǎn)品上架錢掌握產(chǎn)品屬性。心的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品,,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品,。
2.接待好來咨詢的美味顧客,文明用語,,禮貌待客,,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴,,根據(jù)具體情況驚醒處理分析給予相應(yīng)的措施和處罰,。
3.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,非qq客服,,除阿里旺旺外,,一律不準(zhǔn)上私人的qq、看視頻和玩游戲,。
4.保持桌面整潔,,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己的辦公桌,,禁止放一些雜物,。
5.公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,,一人帶一人,,上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正,。
6.沒顧客上門或者比平時(shí)少的時(shí)候,,要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報(bào)告主管部門。另外可以抽空看看同行店鋪,,了解同行客服是怎么樣工作的,,也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站,,了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì),以便自己推薦的時(shí)候言之有物,。
7.每周寫一次工作總結(jié)和周周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來,,以郵件形式發(fā)送到客服主管qq,周會(huì)討論,。
8.晚班客服應(yīng)該自覺,,沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候,自己克制住自己,,不要做其他與自己工作無關(guān)的事情,,發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告,兩次以上者,,自己看著辦,。
9.早上客服打開后看看有沒有投訴,需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià),,看看客戶的評(píng)價(jià),,有沒有中差評(píng),有的話即使處理,,處理不了,,及時(shí)報(bào)告。
10.買家付款后,,務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式,,而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后,,明確告知買家,,我們配好貨后發(fā)件時(shí)間會(huì)是在什么時(shí)候等。
11.交易完成之后或者談崩之后,,記得歡送以及期待客戶以后合作等等之類的話,。
12.若有退款和退貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,,并且耐心處理,。 13.尋看拍下寶貝的客戶,跟進(jìn)和落實(shí)他們的付款,。通過向買家詢問是否是支付上遇到困難等督促買家及時(shí)付款,。
14.查詢交接班記錄本,看看時(shí)候有顧客前幾天有意向,,但沒有達(dá)成交易的,,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢買家這個(gè)時(shí)候往往會(huì)受到意向不到的效果,。 15.老客戶回訪,。
16.記錄客戶提出的問題,,反饋問題給主管部門。
17.在銷售中,,遇到商品描述或者頁面描述有問題,,及時(shí)上報(bào)。
18.發(fā)現(xiàn)有商品庫(kù)存不對(duì)的,,及時(shí)上報(bào)。
交接班流程
1.晚班人員4:45簽到后,,到倉(cāng)庫(kù)幫忙,,白班快下班后去交接。
2.值班過程發(fā)生的問題,,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)告一段落后在進(jìn)行交接,。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,,盡快處理完畢。
3.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,,若因換班造成脫班現(xiàn)象,,雙方均承擔(dān)責(zé)任。
第2篇:網(wǎng)絡(luò)客服日常工作總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服日常工作總結(jié)
來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長(zhǎng),。
回顧十月份的工作情況,,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。
2、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,,宣傳xx英語,。
3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,,掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求,,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,,申請(qǐng)刪除帖子,。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意個(gè)人簡(jiǎn)歷問題)
5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。
6,、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。
7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的
第3篇:客服日常工作制度第一章
客服日常工作制度
一,、上班時(shí)間:(白班晚班輪換)
白班08:00-17:00
兩人
(張莉娟,、曾濤玲)
晚班17:00-01:00
兩人
(鄢彩嬌,、曾婷婷)
常班09:00-18:00
兩人
(段琪,、王春)
每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,,晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)(值班除外),如還有客戶在咨詢,,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。
二,、每位客服三本記錄本。
1.問題登記本:在工作過程中,,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理,。
2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步,。
3.交接記錄本:白班晚班交接時(shí),登記好移交客戶的情況,,哪些事情是要趕緊處理的,,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。
三,、新產(chǎn)品上線前,,由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課,,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性,。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品,。
四,、接待好來咨詢的每一位顧客,,文明用語,,禮貌待客,,不得影響公司形象,,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰,。
五,、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),,插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,,如沒備注,,少算的提成自己承擔(dān)損失。
六,、上班時(shí)間不得遲到,,有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效,,如需請(qǐng)假,,事先聯(lián)系部門主管,,參考員工薪資管理制度,。
七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,,非qq客服,,除阿里旺旺外,,一律不準(zhǔn)上qq,、私人的旺旺、看視頻和玩游戲,,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,,第三次開除。
八,、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物
九,、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,,一人帶一個(gè),,上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正,。
十,、嚴(yán)格恪守公司秘密,,不得將同事聯(lián)系方式,、客戶資料等隨意透露給他人,,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理,。
十一,、沒顧客上門的時(shí)候,,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái),、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò),、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的,。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站,了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì),、以便自己推薦的時(shí)候言之有物,。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)x元,,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)x元,。
十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),,由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布,。
十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定,。
附則:
客服電腦使用規(guī)則:
1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪,、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,,如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用u盤、mp3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì),。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件,。
作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人,。
4.
第二章 日常工作流程
每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,,消除安全隱患。
進(jìn)店前
熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),,打字迅速,,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語,。
咨詢中
太極法:接——卸——打
接-不要反駁客戶的觀點(diǎn),,先認(rèn)真傾聽,。
卸-借力打力,,借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。
打-取得主動(dòng)權(quán)后,,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維,。
根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,,遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,處理不了馬上上報(bào),。
拍下后未付款
誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促,注意方式方法,。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。
成交后
付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表,,讓客戶確認(rèn)訂單詳情,盡量避免退換貨,,客戶確認(rèn)無誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào),。
客戶訂單信息確認(rèn)表
貨號(hào):
尺碼:
顏色:
數(shù)量:
備注:
收貨地址: 物流方式: 聯(lián)系電話: 聯(lián)系人: 離開
完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注,。
紅色:標(biāo)準(zhǔn)單
黃色:快遞有特殊要求
綠色:需要延時(shí)發(fā)貨
藍(lán)色:有贈(zèng)品、退款信息
紫色:其他備注信息,。
標(biāo)注順序:1號(hào)客服,、發(fā)順豐快遞,、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號(hào)),、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢,。
交易完成之后或者談崩之后,,記得歡送以及期待客人收藏,、關(guān)注。
附則:
一,、交接班流程
1.2.3.值班過程發(fā)生的問題,,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。在交接過程交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì),、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù),。接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位,,做好交接班準(zhǔn)備。
中發(fā)生的問題,,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接,。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢,。
4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,,若因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,。
二,、退換貨流程
服裝,、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝,、配件、吊牌等,;購(gòu)買物品被洗過、穿過,、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換,;所有預(yù)定特殊尺碼,、代購(gòu)商品等恕不退換,。
換貨流程
退貨流程
第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語
總原則:進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走,!
歡迎語:
1.客人進(jìn)店
顧客:在嗎?/你好,!/直接震屏,!回復(fù):
歡迎光臨名美服飾xx店,,我是客服xx,,很高興為您效勞,!
2.客人咨詢
?
xx款你們有貨嗎,?有xx顏色嗎?
有
→ 您好,,咱們這款有貨,,而且現(xiàn)在打xx折哦(報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過去)
→ 您眼光真不錯(cuò),這款面料非常舒服,,而且款式也是當(dāng)下最流行的哦,,我也非常喜歡這款,。(基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款)
沒有→ 您眼光真好,,這款是咱們的爆款,,暫時(shí)脫銷了
→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎,?
庫(kù)存問題 ? 尺碼問題
寶貝描述里的尺碼表:
我身高xx體重xx 穿什么型號(hào)的?
收集c店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),,對(duì)購(gòu)買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪,,接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi),。
我腰圍xx臀圍xx穿什么型號(hào)的,?
根據(jù)尺碼表對(duì)照,客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5
我平時(shí)穿28的,,在你們家要穿什么碼的?
親,,因?yàn)槊總€(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣,,咱家28對(duì)應(yīng)的就是l碼,,建議您看下咱家l碼的詳細(xì)數(shù)據(jù),對(duì)照下合適與否,。
?
親,咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞,,如果申通到不了您那里,,麻煩您告知我們使用何種快遞,。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。
? 實(shí)拍色差問題 物流問題
親,,咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝,并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色,,色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣,,色差是永遠(yuǎn)無法避免的。
?
親,,非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝齊全、沒有破損,、沒有弄臟、沒有洗滌的),,咱們商城是七天無理由退換貨的哦,往返的郵費(fèi)買家承擔(dān),。當(dāng)然你也可以花幾毛錢購(gòu)買退換貨保險(xiǎn),,如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承擔(dān),。
(如有需要,可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客)
3.討價(jià)還價(jià)
a.顧客:太貴了,,第一次你給我便宜點(diǎn),,以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的,。
回復(fù):親,非常感謝支持哦,,您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的vip會(huì)員了,以后您這個(gè)旺旺來咱家購(gòu)物就能享受相應(yīng)的折扣的哦,。
允諾型: 退換貨問題
b.顧客:誰家的xxx才xx錢,,你們家的太貴了。
回復(fù):
第一段:親,,外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀,汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢,,結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工,、售后服務(wù)來算的話,,這條褲子價(jià)格還是非常劃算的。
第二段:我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格,,但是畢竟一分錢一分貨,您也可以多比較比較,,其實(shí)我覺得,買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格,,但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量,,如果您能選擇咱家,我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的,。
c.顧客:少點(diǎn)我就付款了,。/包郵我就付款了,。
回復(fù): 武斷干脆型: 對(duì)比型: →提出的價(jià)格合理:
第一步:引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向,提升客單價(jià),。
親,,單價(jià)產(chǎn)品我們恐怕很難那個(gè)價(jià)格,,您可以考慮xx元買一個(gè)搭配套餐,這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦,。
第二步:實(shí)在不行就答應(yīng),引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪,。
好吧,親,,我就自作主張給您包郵了,記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦,。
→提出的價(jià)格無理:親,這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾,,您可以再多考慮一下,相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素,。你考慮好了隨時(shí)m我哈,。
d.顧客:我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有xx錢了,。
回復(fù):
→價(jià)格差不多:好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧,咱少賺點(diǎn),,讓您方便點(diǎn),能盡快的穿上咱家的褲子,,這也是我們樂意看到的,。
→價(jià)格差很多:沒關(guān)系的親,,您看您什么時(shí)候方便充值,我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款,,您付款了就立即安排給您發(fā)貨,,當(dāng)然,也別讓我們等太久哦~ 借口型: 4.其他禮貌用語
需要客戶暫時(shí)等待的:親,,您稍等,,馬上幫您查詢,您可以先看看店里其他產(chǎn)品,。
忙碌時(shí):親,,不好意思哦,,店里現(xiàn)在比較繁忙,讓您久等了,。
購(gòu)買之后:親,,非常感謝您的信任,完成本次交易后您就是咱家店里的vip會(huì)員了,,您以后購(gòu)物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦,,您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛,。
咨詢未購(gòu)買:親,感謝您的光臨,,非常遺憾沒能跟您完成這次交易,,希望您可以收藏下咱家店鋪,,以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架,,也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng),,再次感謝光臨~
發(fā)貨物流:親,,我們會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)給您發(fā)貨,,您大概3-7個(gè)工作日能收到貨哦,具體收貨時(shí)間要根據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉闆r確定,。
是否正品:親,名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦,,旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo),、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的,。所以這個(gè)問題您大可放心,,咱們是廠家直營(yíng),,不僅確保正品,,而且確保實(shí)惠,。.
貸款公司客服試用期工作總結(jié)
客服日常行為規(guī)范和崗位職責(zé)
公司客服年終工作總結(jié)
公司客服年終工作總結(jié)范文
醫(yī)院客服日常工作總結(jié)(共5篇)