工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服試用期工作總結(jié)100字 物業(yè)客服試用期工作總結(jié)篇一

指標(biāo),，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象,、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將2010年我部門工作情況匯報(bào)如下：

一、工作基本完成情況：

20__年,，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理,，主動(dòng)靠前服務(wù)一線,，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意,、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障,。

(一),、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

20__年,，為進(jìn)一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志,，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映,、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理,、制定措施,、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn),。

2,、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,，定期進(jìn)行匯總,、講評(píng)、反饋,，并作為考評(píng)的重要依據(jù),。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,，對(duì)客戶回訪,、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善,。

4,、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,，按照總經(jīng)理室的要求,，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案,，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性,。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

2010年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作,。

1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施,。

2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理,，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。

3,、適時(shí)制定總,、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),，提供客戶服務(wù)信息,，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4,、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,。

(三)、誠(chéng)信服務(wù),，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè),、真誠(chéng),、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來,，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí),，又維護(hù)了公司的形象,。

(四)、立足本職工作,，樹立國(guó)壽品牌形象

2010年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”,、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié),、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng),、“國(guó)壽大講堂”,、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng),、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌,，樹立公司的品牌形象,，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(五)、努力學(xué)習(xí),，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì),，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作,。

1,、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,，提升了全員整體綜合素質(zhì),，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2,、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,，進(jìn)一步提升服務(wù)水平,。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息,。

一、基本工作情況

由于___公司成立較晚,，加之人力,、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1,、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度,、治理規(guī)定,、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度,，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依，有章可循。

2,、規(guī)范流程,。采取科學(xué)、合理,、實(shí)用的流程,，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等,。推薦閱讀： 2009年黨員思想?yún)R報(bào)

3、招兵買馬,，強(qiáng)化培訓(xùn),。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高,、和人才儲(chǔ)備,，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來,，參加公開招聘3次,，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強(qiáng)溝通,。包括公安、交通隊(duì),、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

二、各項(xiàng)指標(biāo)情況

略

三,、主要工作綜述

1,、抓治理?？头闹卫砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理,、和服務(wù)的治理,。在對(duì)人的治理上，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué),、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個(gè)理賠水平,。

2、抓服務(wù),。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng),、迅速,、合理、簡(jiǎn)捷,、周到,，急客戶之所急、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿足,，通過我們的思想工作和處事藝術(shù),，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足,。

3,、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn),。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款,、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合,，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合,。每次培訓(xùn)都有測(cè)試,，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,，把住核價(jià)關(guān),，做到準(zhǔn)確、合理;最后,，把住責(zé)任關(guān),，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件,，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計(jì),，告破騙賠案件、拒賠案件,、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬元,。